Đang tải... (xem toàn văn)
Sau khi học xong chương này người học có thể hiểu về: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, Làm việc hiệu quả trong nhóm, Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày, Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản, Duy trì kiến thức ngành nghề, Thực hiện sơ cứu cơ bản,....
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS Trần Đình Thắng CHƯƠNG NHÓM KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau hoàn tất chương, sinh viên nắm vững hệ thống kỹ nghiệp vụ Lễ tân NỘI DUNG CHƯƠNG 8.1 Sử dụng điện thoại nơi làm việc 8.2 Làm việc hiệu nhóm 8.3 Hồn thành nhiệm vụ hành thường ngày 8.4 Sử dụng tiếng Anh cấp độ giao tiếp 8.5 Duy trì kiến thức ngành nghề 8.6 Thực sơ cứu NỘI DUNG CHƯƠNG 8.7 Cung cấp dịch vụ an tồn an ninh 8.8 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp 8.9 Áp dụng kiến thức công nghệ thông tin truyền thông 8.10 Sử dụng công nghệ công cụ kinh doanh phổ biến 8.1 Sử dụng điện thoại nơi làm việc i Giao tiếp điện thoại hiệu Chuẩn bị trả lời điện thoại; Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp; Nói chậm rõ ràng ii Bắt đầu gọi Chuẩn bị nội dung cho gọi; Bấm số; Kết thúc gọi cách lịch 8.1 Sử dụng điện thoại nơi làm việc iii Chuyển gọi Kiểm tra xem yêu cầu chuyển gọi có phép không; Thông báo cho người gọi gọi chuyển được; Kết nối gọi với bên thứ ba; Đảm bảo gọi chuyển kịp thời iv Đặt gọi chế độ chờ Thơng báo cho người gọi tình trạng gọi; Đưa giải pháp khác người nhận gọi bận v Tiếp nhận lời nhắn Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại khơng; Hồn thành mẫu tin nhắn sau xác nhận lại thông tin chi tiết với người gọi; Chuyển tin nhắn cho người liên quan 8.2 Làm việc hiệu nhóm i Xây dựng mối quan hệ hiệu nơi làm việc Xác định trách nhiệm nhiệm vụ thân mối quan hệ với thành viên nhóm phận; Thực công việc theo cách thúc đẩy hợp tác quan hệ tốt; Khuyến khích, ghi nhận hành động dựa thông tin phản hồi từ người khác nhóm/ phận ii Đóng góp hoạt động nhóm hay phận Hỗ trợ thành viên nhóm hay phận để đảm bảo đạt mục tiêu đề ra; Đóng góp vào việc đạt mục tiêu hồn thành nhiệm vụ nhóm/ phận theo yêu cầu đơn vị; Chia sẻ thơng tin liên quan tới cơng việc cho nhóm/ phận nhằm đảm bảo đạt mục tiêu đề 8.2 Làm việc hiệu nhóm iii Xử lý hiệu vấn đề mâu thuẫn Coi trọng khác biệt giá trị niềm tin cá nhân tầm quan trọng giá trị xây dựng mối quan hệ; Xác định khác biệt ngôn ngữ văn hóa phong cách giao tiếp xử lý cách thích hợp; Xác định vấn đề mâu thuẫn gặp phải nơi làm việc; Tìm kiếm trợ giúp thành viên nhóm/ phận có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh 8.3 Hồn thành nhiệm vụ hành thường ngày i Chuẩn bị tài liệu khách sạn Chuẩn bị xử lý văn thiết bị văn phòng phù hợp theo quy trình đơn vị thời gian hạn định; Soạn thảo văn hành cách sử dụng thiết bị văn phòng phù hợp ii Đọc phản hồi văn khác khách sạn Nhận, chọn lọc xem xét tài liệu theo quy định quy trình đơn vị; Đọc nắm rõ thông tin chi tiết hướng dẫn, dẫn lưu đồ hướng dẫn phần việc cụ thể; Tuân thủ hướng dẫn hay yêu cầu thời gian hạn định 8.4 Sử dụng tiếng Anh cấp độ giao tiếp i Thực hội thoại đơn giản Đáp lại lời mở đầu nhận xét/ hội thoại Nhận xét chủ điểm quen thuộc Kết thúc hội thoại ii Đáp lại yêu cầu đơn giản Xác nhận nắm dẫn yêu cầu P5 Yêu cầu làm rõ dẫn yêu cầu 8.4 Sử dụng tiếng Anh cấp độ giao tiếp iii Đưa yêu cầu đơn giản Sử dụng câu yêu cầu đơn giản lịch Cảm ơn người đápứng yêu cầu bạn iv Thể sở thích thân Nói điều thích điều khơng thích Thảo luận sở thích đưa lý 8.5 Duy trì kiến thức ngành nghề i Nguồn thông tin ngành du lịch khách sạn Tiếp cận nguồn thông tin ngành du lịch khách sạn có liên quan tới yêu cầu công việc Thu thập thông tin ngành du lịch khách sạnđể hỗ trợ thực công việc cách hiệu ii Sử dụng thông tin ngành để thực tốt công việc Thu thập phổ biến thông tin theo yêu cầu khách; Thực hoạt động liên quan đến công việc theo yêu cầu cầu pháp luật tiêu chuẩn đạo đức; Áp dụng kiến thức thông tin ngành hoạt động thường nhật doanh nghiệp du lịch khách sạn 8.6 Thực sơ cứu i Thực sơ cứu cứu người chỗ lúc chờ hỗ trợ y tế Đảm bảo người bị thương thoải mái trước gọi hỗ trợ y tế; Đặt người bị ngất xỉu nơi ổn định n tĩnh làm thơng thống khơng khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định; Ngăn chặn nguy chảy máu bên theo thủ tục sơ cứu tiêu chuẩn ii Áp dụng sơ cứu Thực sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định với vật dụng thiết bị sẵn có; Theo dõi điều kiện người bị thương xử lý theo nguyên tắc sơ cứu quy định; Kịp thời tìm người thực sơ cứu; Ghi chép lại tai nạn chấn thương theo quy trình tổ chức 8.6 Thực sơ cứu iii Điều chỉnh quy trình sơ cứu trường hợp vùng sâu vùng xa Chăm sóc cho người bị thương điều kiện xa sở y tế dịch vụ y tế đến nơi, bao gồm việc theo dõi đường thở, nhịp thở nhịp tim, kiểm sốt đau, đảm bảo đủ nước trì nhiệt độ thể; Chăm sóc cho bệnh nhân 'bị thương nặng' vùng xa, bao gồm việc chuẩn bị phương tiệnđể chuyển iv Thông báo chi tiết việc Yêu cầu hỗ trợ y tế thích hợp phương thức giao tiếp phù hợp nhất; Truyền đạt chi tiết xác cho dịch vụ cấp cứu hay người khác tình trạng người bị thương hoạt động kiểm soát sơ cứu; Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất chi tiết liên quan i 8.7 Cung cấp dịch vụ an toàn an ninh Giảm thiểu rủi ro cho người tài sản nơi làm việc Tuân theo quy trình an tồn để giảm thiểu rủi ro cho người tài sản; Duy trì an ninh nơi làm việc tn theo quy trình sẵn có; Đảm bảo an toàn an ninh cho thân người khác khu vực làm việc mình; Hành động theo cách làm giảm thiểu rủi ro cho người khác ii Hành động để xử lý rủi ro an ninh an toàn Thực hành động phù hợp xảy cố an ninh an toàn cho thân người khác; Thực hành động phù hợp để đảm bảo làm việc an tồn với khách khó tính hăng; Thực hành động phù hợp xác định mối nguy hiểm cho người 8.7 Cung cấp dịch vụ an toàn an ninh iii Cung cấp dịch vụ an ninh Vận hành thiết bị an ninh đơn vị nơi khác; Hộ tống, dịch chuyển lưu giữ đồ vật có giá trị iv Ghi nhận, báo cáo mối nguy hiểm cố Báo cáo với người có thẩm quyền mối nguy hiểm tiềm ẩn tạinơi làm việc; Báo cáo ghi lại cố theo quy trình định sẵn 8.8 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp i Hỗ trợ thực quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp địa phương Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ bạn nhận thức đầy đủ chi tiết trường hợp khẩn cấp bạn có vai trị hỗ trợ giải quyết; Đảm bảo khách có tinh thần thiện chí việc giảm thiểu yếu tố khơng thuận lợi; Duy trì cân thích hợp nhu cầu cá nhân nhu cầu tập thể; Đảm bảo cập nhật liên tục trấn an lúc cần thiết cho người bị ảnh hưởng trường hợp khẩn cấp 8.8 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp ii Ứng phó với hỏa hoạn khách sạn Xác định nguyên nhân địa điểm có báo cháy; Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp quản lý theo quy trình; Bật báo động cháy hỗ trợ thao tác 'phản ứng đầu tiên; Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà; Đảm bảo dịch vụ khẩn cấp vào tòa nhà hỗ trợ ndrapy đến trường iii Ứng phó với mối đe dọa an ninh Quản lý giám sát khách hàng có biểu hành vi khơng phù hợp; Đảm bảo an ninh cho nơi không an toàn; Xử lý bưu phẩm đáng ngờ; Xử lý đe dọa đánh bom 8.8 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp iv Ứng phó với trường hợp y tế khẩn cấp Xác định mối nguy hiểm nhìn thấy giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe an toàn thân người khác; Đánh giá dấu hiệu sống người bị thương điều kiện sức khỏe họ; Thực kỹ thuật sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định với vật dụng thiết bị có sẵn; Theo dõi tình trạng người bị thương xử lý phù hợp với tình trạng người bị thương theo nguyên tắc sơ cứu định sẵn; Kịp thời tìm người hỗ trợ thực sơ cứu 8.9 Áp dụng kiến thức công nghệ thông tin truyền thông i Nhập liệu vào hệ thống thông tin truyền thơng Nhập liệu vào máy tính sử dụng chương trình/ ứng dụng phù hợp vớiquy trình đơn vị; Kiểm tra tính xác thơng tin lưu thơng tin theo quy trình vận hành tiêu chuẩn; Nhập liệu vào thiết bị lưu trữ theo yêu cầu ii Truy cập thông tin công nghệ truyền thông Lựa chọn chương trình ứng dụng dựa theo u cầu cơng việc; Truy cập chương trình ứng dụng có chứa thơng tin u cầu theo quy trình đơn vị; Lựa chọn đúng, mở đóng biểu tượng hình với mục đích tìm kiếm 8.9 Áp dụng kiến thức công nghệ thông tin truyền thông iii Xử lý tạo liệu cơng nghệ máy tính Xử lý liệu lưu/ nhập cách sử dụng lệnh phần mềm thích hợp; In liệu theo yêu cầu cách sử dụng thiết bị máy tính phần cứng ngoại vi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn; Chuyển tập tin liệu đến hệ thống tương thích phần mềm, phần cứng thiết bị ngoại vi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn iv Duy trì thiết bị hệ thống máy tính Thao tác hệ thống để lau chùi, bảo trì nhỏ thay phận; Thao tác theo quy trình để đảm bảo an ninh cho liệu, bao gồm việc lưu thường xuyên kiểm tra vi- rút theo quy trình vận hành tiêu chuẩn; Thực quy trình trì tập tin liệu theo quy trình vận hành tiêu chuẩn 8.10 Sử dụng công nghệ công cụ kinh doanh phổ biến i Tiếp cận sử dụng công cụ kinh doanh phổ biến Xác định tiếp cận công cụ kinh doanh cần thiết để đạt kết cơng việc theo sách quy trình đơn vị; Sử dụng công cụ kinh doanh hiệu hiệu suất cao theo sách quy trình đơn vị; Thu thập bảo dưỡng công cụ kinh doanh theo yêu cầu để hỗ trợ hoạt động nơi làm việc; Lưu kho cơng cụ kinh doanh theo quy trình đơn vị để giảm nguy trộm cắp lừa đảo ii Lựa chọn sử dụng công nghệ kinh doanh phổ biến Lựa chọn công nghệ kinh doanh phù hợp phần mềm ứng dụng để đạt yêu cầu nhiệm vụ công việc; Sử dụng công nghệ theo hướng khuyến khích mơi trường làm việc an tồn 8.10 Sử dụng công nghệ công cụ kinh doanh phổ biến iii Duy trì cơng nghệ Xác định thay phần thiết bị sử dụng theo hướng dẫn nhà sản xuất yêu cầu đơn vị; Thực xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị trì hoạt động theo hướng dẫn nhà sản xuất yêu cầu đơn vị; Xác định hư hỏng thiết bị thực hành động theo hướng dẫn nhà sản xuất tìm kiếm trợ giúp chuyên gia THANKS ! ...CHƯƠNG NHÓM KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau hoàn tất chương, sinh viên nắm vững hệ thống kỹ nghiệp vụ Lễ tân NỘI DUNG CHƯƠNG 8. 1 Sử dụng điện thoại nơi làm việc 8. 2... nhóm 8. 3 Hồn thành nhiệm vụ hành thường ngày 8. 4 Sử dụng tiếng Anh cấp độ giao tiếp 8. 5 Duy trì kiến thức ngành nghề 8. 6 Thực sơ cứu NỘI DUNG CHƯƠNG 8. 7 Cung cấp dịch vụ an tồn an ninh 8. 8 Ứng... an ninh 8. 8 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp 8. 9 Áp dụng kiến thức công nghệ thông tin truyền thông 8. 10 Sử dụng công nghệ công cụ kinh doanh phổ biến 8. 1 Sử dụng điện thoại nơi làm việc i Giao