ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THANH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THANH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUANG VINH HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Trƣơng Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Viện Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Phạm Quang Vinh tận tình bảo, hƣớng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trƣơng Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH .iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng NHTM 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng 1.2.1.2 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh .8 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng NHTM 14 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 14 1.3.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng 15 1.3.3 Sự cần thiết phải QTQHKH hoạt động NHTM 16 1.3.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng NHTM .18 1.3.4.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng .18 1.3.4.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 19 1.3.4.3 Phân đoạn thị trường để lựa chọn khách hàng mục tiêu .21 1.3.4.4 Xây dựng trì quan hệ với khách hàng 23 1.3.4.5 Thiết lập chế tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 26 1.3.4.6 Thiết lập kênh tương tác với khách hàng 27 1.3.4.7 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 27 1.3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động QTQHKH NHTM .29 1.3.5.1 Nhân tố bên 29 1.3.5.2 Nhân tố bên 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 35 2.2.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 35 2.2.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 36 2.2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 37 2.2.3 Phƣơng pháp chuyên gia 38 2.2.4 Phƣơng pháp so sánh, phân tích, tổng hợp 38 2.3 Xử lý liệu 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI 39 3.1 Tổng quan Agribank Đông Hà Nội 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Đông Hà Nội 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đông Hà Nội 41 3.2 Thực trạng hoạt động QTQHKH Agribank Đông Hà Nội 44 3.2.1 Tổng quan hoạt động QTQHKH Agribank Việt Nam .44 3.2.2 Thực trạng hoạt động QTQHKH Agribank Đông Hà Nội .46 3.2.2.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 46 3.2.2.2 Hệ thống CSDL khách hàng 48 3.2.2.3 Phân đoạn lựa chọn khách hàng mục tiêu 50 3.2.2.4 Xây dựng trì quan hệ với khách hàng 53 3.2.2.5 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 57 3.2.2.6 Kênh tương tác trao đổi thông tin qua lại với khách hàng 58 3.2.2.7 Kiểm soát điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .60 3.2.3 Đánh giá hoạt động QTQHKH Agribank Đơng Hà Nội dƣới góc độ khách hàng 61 3.2.3.1 Giới thiệu khảo sát khách hàng 61 3.2.3.2 Kết khảo sát 61 3.3 Đánh giá thực trạng QTQHKH Agribank Đông Hà Nội 67 3.3.1 Kết đạt đƣợc 67 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 3.3.2.1 Hạn chế 70 3.3.2.2 Nguyên nhân 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI 77 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Agribank Đông Hà Nội 77 4.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh 77 4.1.2 Định hƣớng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 78 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động QTQHKH Agribank Đông Hà Nội 79 4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc QTQHKH 79 4.2.2 Giải pháp thu thập thông tin, hoàn thiện sử dụng CSDL 81 4.2.3 Giải pháp phân khúc khách hàng để lựa chọn khách hàng mục tiêu 83 4.2.4 Giải pháp xây dựng trì quan hệ với khách hàng .86 4.2.5 Giải pháp xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 89 4.2.6 Giải pháp tƣơng tác thực thông tin qua lại với khách hàng .91 4.2.7 Giải pháp kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động QTQHKH 92 4.2.8 Giải pháp hỗ trợ khác 93 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Agribank Agribank Đông Hà Nội Chi nhánh CSDL NHNN NHTM NH TMCP QTQHKH (CRM) TCTD i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 14 Bảng 4.1 100 Starkey M.; Woodcock N, 2002 “CRM systems: Necessary, but not sufficient REAP the benefits of customer management”, The Journal of Database Marketing, March 2002, vol 9, no TÀI LIỆU INTERNET Phùng Bảo Yến, 2017 Ngân hàng thƣơng mại để thu hút giữ chân khách hàng [Ngày truy cập: 01 tháng năm 2017] 101 PHỤ LỤC 01 BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN AGRIBANK ĐƠNG HÀ NỘI Kính thƣa Q vị! Mục tiêu bảng hỏi nhằm tìm hiểu nhận thức thực tiễn ứng dụng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Agribank Đông Hà Nội, phục vụ đề xuất giải pháp cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Việc trả lời câu hỏi dƣới quý vị giúp cho thông tin quý giá cho nghiên cứu Kính mong quý vị bớt chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới Chúng cam kết thông tin sử dụng vào mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Trước hết, xin cho biết vị trí cơng việc q vị nay:  Lãnh đạo chi nhánh  Lãnh đạo phòng nghiệp vụ/phòng giao dịch  Cán bộ, nhân viên phận Câu 1: Theo quý vị, quản trị quan hệ khách hàng có nghĩa gì? Câu 2: Theo quý vị ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng gì? Câu 3: Theo quý vị, ngân hàng ai, phận phải làm nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng? Câu 4: Theo quý vị, định hướng chiến lược ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng gì? Câu 5: Xin quý vị cho biết ngân hàng tiếp cận khách hàng nào? (nguồn tìm kiếm, phương thức tiếp cận) Câu 6: Xin quý vị cho biết yếu tố giúp thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng? Câu 7: Theo quý vị, ngân hàng thực hoạt động chăm sóc khách hàng nào? (các loại hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện, thực nào, đánh giá khách hàng hoạt động đó) Cuộc vấn đến kết thúc, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! PHỤ LỤC 02 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆTNAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Mã phiếu khảo sát: … PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý ki ến v ề hoạt đ ộng d ịch v ụ Agribank Thông tin Anh/Chị trao đổi gi ữ bí mật ch ỉ s d ụng cho m ục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Ch ị đ ược t ốt h ơn t ương lai Xin Anh/Chị vui lịng điền thơng tin trả lời phi ếu thăm dò ý ki ến d ưới b ằng cách đánh dấu √ vào ô tương ứng với cảm nhận Anh/Chị (vui lịng khơng để ô trống) Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị PHẦN I – THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Hiện nay, Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng sau ngân hàng? Khách hàng tổ chức lâu? Anh/Chị cho biết quan hệ với Agribank Đông Hà Nội thời gian bao Dưới năm Từ 3-5 năm Cơ sở để Anh/Chị biết đến sản phẩm dịch vụ Agribank Đông Hà Nội? Thông qua giới thiệu người quen Thương hiệu Agribank, Anh/Chị tự tiếp cận sử dụng sản phẩm Cán ngân hàng tư vấn, gọi điện, gặp gỡ Thông qua chương trình quảng cáo, khuyến mại, ưu đãi… ngân hàng Anh/Chị cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ sau Agribank Đông Hà Nội? Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, Mastercard…) Dịch vụ mua bán ngoại tệ Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tốn Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS banking, internet banking,…) Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ):………………………… Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng Để thực giao dịch với ngân hàng, Anh/Chị thường ưu tiên sử dụng hình thức sau (vui lịng đánh số theo mức độ ưu tiên 1, 2, 3, 4,….)? Ðến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua SMS/phone banking Giao dịch qua internet banking Hình thức khác (vui lịng ghi rõ):…………… PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH Xin Anh/Chị cho biết lựa chọn mức độ hài lòng Anh/Chị đối v ới tiêu chí Anh/Chị giao dịch ngân hàng cách tích vào m ột s ố từ đến (vui lịng khơng để trống ơ) Nội dung CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Lãi suất, phí giao dịch hợp lý Sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều tiện ích Thái độ nhân viên thân thiện Cung ứng dịch vụ ngân hàng nhanh, kịp thời Các chương trình khuyến mại, chăm sóc làm thỏa mãn khách hàng Nội dung MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầ u Anh/Chị thích giao dịch Agribank Anh/Chị tiếp tục giao dịch Agribank Anh/Chị giới thiệu bạn bè đến giao dịch Agribank Ngoài nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Anh/Chị ngày tốt Chân thành cảm ơn hỗ trợ Quý Anh/Chị! PHỤ LỤC 04: BỘ CAM KẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Mô tả I Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ dễ dàng quầy giao dịch Phục vụ khách hàng nhanh chóng tất Mang đến dịch vụ thân thiện hữu ích Quý khách thực giao dịch Hỗ trợ Quý khách đƣa định đắn Mở tài khoản tiết kiệm nhanh chóng Mở tài khoản giao dịch nhanh chóng Phát hành thẻ ATM nhanh chóng II Ngân hàng cam kết hỗ trợ quý khách có nhu cầu Trả lời gọi Quý khách nhanh chóng Q khách gọi đến Agribank Đơng Hà Nội Giải đáp thắc mắc quầy nhanh chóng Trả lời thắc mắc điện thoại nhanh chóng Trả lời thắc mắc qua thƣ nhanh chóng Đổi thẻ ATM III Ngân hàng cam kết lắng nghe Giải khiếu nại khách hàng cơng bằng, thống nhanh chóng Chủ động tìm hiểu suy nghĩ gợi ý Quý khách để cải thiện dịch vụ IV Ngân hàng cam kết giải hồ sơ nhanh chóng Hồ sơ vay PHỤ LỤC 03 : PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG - THỊ TRƢỜNG ĐỂ LỰA CHỌN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU STT Khách hàng mục tiêu Các cán làm công ăn lƣơng, hộ sản xuất kinh doanh nhỏ, cán hƣu trí, học sinh, sinh viên, lao động thờivụ… - Cán viên chức Nhà nƣớc - Cán nhân viên doanh nghiệp liên doanh, Cơng ty nƣớc ngồi, văn phịng đại diện nƣớc ngồi - Cá nhân có thu nhập từ ngƣời thân nƣớc Hộ sản xuất kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ doanhmột ngành nghề cụ thể D STT Khách hàng mục tiêu o a n Doanh nghiệp vừa nhỏ doanh thu hàng năm