NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG. 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại. Khái niệm về ngân hàng có thể thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà nó thực hiện đối với nền kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường, các tổ chức tài chính như: Công ty kinh doanh chứng khoán, Công ty môi giới chứng khoán, Quỹ tương hỗ, Công ty bảo hiểm,… đều đang cố gắng thực hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và ngược lại; Ngân hàng cũng đang thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thông qua việc cung ứng các dịch vụ mới như: Môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán, hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào các quỹ tương hỗ, … Điều đó dẫn đến hình thành các định nghĩa không hoàn toàn giống nhau về Ngân hàng thương mại. Tại Ấn Độ người ta định nghĩa: "NHTM là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư". Ở Pháp định nghĩa: "NHTM là những Xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính". Nhà kinh tế học David Beg đưa ra định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà đưa vào đó có thể sử dụng các tờ séc"; Peter S. Rose định nghĩa: "Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Tại Việt Nam theo điều 20 của Luật các Tổ chức tín dụng định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh tài chính - tiền tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay vốn và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác". Theo đó, NHTM là một loại hình ngân hàng, một loại hình tổ chức tín dụng; Trong đó: "Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan", và "Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán". Đồng thời Luật các Tổ chức tín dụng cũng phân biệt các ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng; Trong đó: "Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán". Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác. Như vậy hoạt động của ngân hàng thương mại gắn liền với loại hàng hóa mang tính chất xã hội cao, đó là tiền tệ. Ngân hàng thương mại được đánh giá là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất, có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của nền kinh tế. Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Mới đầu, hoạt động ngân hàng còn rất sơ khai, chỉ đơn giản là bảo quản, giữ hộ tiền và đổi tiền hưởng hoa hồng . Cùng với sự phát triển của nền thương mại, hoạt động của ngân hàng ngày càng đa dạng hơn và có những bước tiến rất nhanh. Từ chỗ đơn giản chỉ mang tính chất là những hiệu cầm đồ, những kẻ cho vay nặng lãi, ngân hàng đã phát triển nhiều nghiệp vụ ngày càng hoàn hảo để theo sát yêu cầu của nền kinh tế, dần trở thành một thực thể kinh tế quan trọng nhất được ví như mạch máu lưu thông của nền kinh tế. 1.1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn NH thực hiện huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư thông qua nhiều hình thức khác nhau như mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu . Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất của nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay ủy thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động này còn có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày càng tăng và ổn định. 1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này của NHTM là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này. Ngoài ra, còn các hoạt động sử dụng vốn khác như hoạt động ngân quỹ, hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào trụ sở và những trang thiết bị kỹ thuật phục vụ quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng, chi phí thường xuyên cho quá trình vận hành ngân hàng. 1.1.2.3. Các hoạt động kinh doanh khác Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, ủy thác, bảo quản vật có giá, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn,… Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Ở một số các ngân hàng lớn trên thế giới như Citibank, Chase Manhattan Bank, Hongkong and Shanghai Banking Corporation .thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ phi tín dụng lên đến 20% - 50%. Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ này ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích, mà một thành viên có thể cung cấp cho thành viên khác; nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật nào cả. Tương tự như sản phẩm đơn thuần, bất cứ một loại dịch vụ nào cũng được khách hàng mua do nó mang lại một số lợi ích cụ thể nào đó. Tính vô hình của dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn hơn nhiều. Kiến thức về marketing đưa ra nhiều khuôn khổ liên quan tới việc phân tích các yếu tố của sản phẩm, đồng thời nó cung cấp một khuôn mẫu hữu ích để kiểm tra và xác định sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính nói riêng. Theo tác giả Koler (1994), sự khác biệt là ở chỗ những lợi ích chủ yếu mang lại, tính phổ cập, sự mong đợi, giá trị gia tăng và tính tiềm năng. Theo tác giả Levit (1980) thì sự khác biệt tập trung ở tính phổ cập, sự mong đợi và giá trị gia tăng. Trong mỗi trường hợp người phân tích đều dựa trên quan điểm cho rằng mọi sản phẩm đều được coi như một nhóm các đặc điểm đưa ra khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định nào đó. Các đặc điểm hay tính năng mới được phát triển phụ thuộc vào khả năng và sự sáng tạo của các nhà cung cấp. Nội dung một sản phẩm tiềm năng bao gồm tất cả những yếu tố sẽ có trong tương lai, theo tác giả Koler thì thông qua phát triển một sản phẩm các ngân hàng đang tìm kiếm công cụ để tạo ra sự khác biệt (độc đáo) trên thị trường. Đối với các loại dịch vụ, chúng ta có thể nhìn nhận yếu tố cốt lõi của nó như là sự phối hợp các đặc điểm của bản thân dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ví dụ: với các công ty tín thác đầu tư thì yếu tố cốt lõi của dịch vụ uỷ thác đầu tư là quản lý các nguồn vốn của cá nhân, nhằm mang lại thu nhập cho chính những cá nhân đó. Yếu tố mong đợi trong một dịch vụ thể hiện thông qua việc tăng thêm giá trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của dịch vụ. Trong trường hợp với dịch vụ uỷ thác đầu tư yếu tố mong đợi thể hiện ở khả năng lựa chọn các phương pháp đầu tư hoặc thu nhập dự kiến, . Chiến lược marketing hỗn hợp trong lĩnh vực dịch vụ tập trung vào việc xác định yếu tố cốt lõi của các dịch vụ và phát triển những yếu tố bổ sung làm gia tăng giá trị, sự hấp dẫn của các dịch vụ đó. Điều này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt tới yếu tố con người và yếu tố từ bên ngoài. Thực tế cho thấy việc phát triển chiến lược marketing hỗn hợp trong lĩnh vực dịch vụ phải tính tới những đặc trưng của dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình. Chúng ta không thể nhìn thấy hay biểu thị một dịch vụ. Một khách hàng có thể bỏ tiền mua một dịch vụ song thường không có một biểu hiện vật chất cụ thể nào cho dịch vụ đó. Dịch vụ chuyển tiền được khách hàng yêu cầu ngân hàng tiến hành song khi họ trả phí không bao giờ có kết quả vật chất cụ thể để biểu hiện. Những ví dụ tương tự cũng có tính tương tự như với dịch vụ bảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư chúng chỉ mang lại thu nhập tại một thời điểm trong tương lai. Dịch vụ mang tính thống nhất. Nói chung, chúng ta có thể chia thành nhiều phần quá trình tạo và tiêu dùng sản phẩm. Hầu hết các hàng hoá bình thường đều được sản xuất và sau đó được bán cho người tiêu dùng, ngược lại dịch vụ thường được bán trước khi được tạo ra. Vì vậy, dịch vụ không thể được lưu kho, chúng chỉ được tạo ra khi khách hàng có nhu cầu và đặc biệt là lúc đó có sự hiện diện của khách hàng. Dịch vụ do nhiều yếu tố cấu thành. Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc nhiều vào chất lượng quản trị nhân sự. Chính vì thế khả năng chất lượng dịch vụ có tính đa dạng là rất cao. Ví dụ: chất lượng của dịch vụ tín dụng đối với một khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cán bộ ngân hàng thực hiện dịch vụ đó. Để giảm đi tính đa dạng không cần thiết về chất lượng dịch vụ chúng ta có thể áp dụng hệ thống phân phối dịch vụ được chuẩn hoá như việc dùng máy ATM chẳng hạn. Ba đặc trưng nêu trên làm cho dịch vụ tài chính thể hiện ở nhiều mức độ khác nhau. Yếu tố chính của chiến lược sản phẩm đối với bất cứ tổ chức dịch vụ tài chính nào là nhận thức rõ ràng về chúng đồng thời cố gắng có những biện pháp giải quyết thoả đáng. Một chiến lược thường được sử dụng là họ tìm cách biểu hiện dịch vụ cho dễ hiểu hơn thông qua việc dùng các loại phương tiện phụ (thẻ tín dụng, các loại thẻ séc, .) hoặc phương tiện khác như phát triển mạng lưới phân phối, . Khái niệm về sản phẩm dịch vụ là vấn đề hết sức phực tạp, nhưng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng lại càng phức tạp hơn. Bởi vì, tính tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Chẳng hạn, hoạt động kinh doanh ngân hàng cung ứng cho thị trường những sản phẩm, dịch vụ như: - Nghiệp vụ nhận tiền tiết kiệm; - Dịch vụ chuyển tiền nhanh; - Nghiệp vụ cho vay; bảo lãnh; - Nghiệp vụ phát hành trái phiếu; tín phiếu, kỳ phiếu;… - Dịch vụ tư vấn đầu tư; - Dịch vụ giữ hộ chứng từ có giá; - Dịch vụ cho thuê két sắt; - Kinh doanh ngoại tệ; - Hoán đổi tiền tệ - Các nghiệp vụ về chứng khoán: môi giới, lưu ký, thanh toán, . + . Từ khái niệm chung và đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại trong lĩnh vực marketing, chúng ta có thể rút ra: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là bất cứ hoạt động nào của ngân hàng có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng - nó tồn tại dưới dạng sản phẩm, dịch vụ. Dựa vào nguồn gốc, bản chất và sự đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có thể chia sản phẩm dịch vụ ngân hàng như sau: + Sản phẩm cơ bản: là những sản phẩm gắn liền với những nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng, như: tiết kiệm, tiền gửi, cho vay, thanh toán, Những sản phẩm này xuất phát từ nguồn gốc ra đời của ngân hàng, nó tồn tại cùng với sự tồn tại của ngân hàng. Nó là những sản phẩm đặc trưng cho tất cả các loại hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác. Do vậy, những sản phẩm loại này thường ít thay đổi và phải chịu sự quản lý chặt chẽ, thống nhất bởi các qui định, thể chế của Nhà nước. + Dịch vụ ngân hàng hay còn gọi là sản phẩm bổ sung: kinh doanh ngân hàng hiện đại không chỉ là việc huy động vốn và cho vay truyền thống mà còn tham gia đầu tư và cung cấp các sản phẩm bổ sung khác cho nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Kết hợp giữa sản phẩm cơ bản với dịch vụ ngân hàng (sản phẩm bổ sung), Ngân hàng thương mại có thể cung ứng cho thị trường những sản phẩm tổng hợp để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. 1.2.2. Phân loại dịch vụ Có nhiều cách khác nhau phân loại dịch vụ ngân hàng. Nhưng đứng trên góc độ các nghiệp vụ của NHTM , luận văn phân chia có các nhóm dịch vụ chủ yếu sau đây: 1.2.2.1. Huy động vốn Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn. Tùy theo mục đích khác nhau của người gửi tiền và của việc sử dụng vốn trong ngân hàng mà có các loại tiền gửi khác nhau như: + Theo thời gian có các kỳ hạn gửi từ 1 tuần, 1 tháng tới vài năm. + Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm giáo dục. . . + Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và tín phiếu. + Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn. + Vay vốn của NHNN và các TCTD khác. + Theo đối tượng gửi tiền, các ngân hàng đã nghiên cứu và chia khách hàng làm nhiều loại, mỗi loại lại có hình thức gửi tiền phù hợp với những dịch vụ gia tăng, chế độ marketing tương ứng. 1.2.2.2. Hoạt động cho vay Ngân hàng đầu tư vốn tín dụng bằng nội tệ và ngoại tệ với các hình thức: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn, cho vay chiết khấu các loại giấy tờ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, hợp vốn đồng tài trợ các dự án lớn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay khép kín chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ. Ngoài ra, ngân hàng còn triển khai nhiều hoạt động đầu tư khác như cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán; và mở rộng các hình thức bảo lãnh bằng nội tệ và ngoại tệ. Nền kinh tế càng phát triển các dịch vụ tín dụng càng được mở rộng, nhất là trong điều kiện nền kinh tế thị trường phát triển mang tính toàn cầu. 1.2.2.3. Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá Thực chất, đây là việc các khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai của mình cho ngân hàng để lấy tiền . Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái . Những tài sản trên mang lại một thu nhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những biến động tài chính xảy ra với mình. Như thế dẫn đến trường hợp khách hàng tạm thời cần tiền trong lúc các giấy tờ trên chưa đến hạn. Dịch vụ chiết khấu của ngân hàng giải quyết được vấn đề này. 1.2.2.4. Dịch vụ bảo quản vật có giá Có lẽ đây là dịch vụ cổ xưa nhất của ngân hàng. Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận mà các ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản được lưu giữ) có thể được phát hành như tiền. Đó chính là cơ sở đầu tiên để séc và thẻ tín dụng ra đời sau này. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng "Bảo quản" của ngân hàng thực hiện. 1.2.2.5. Phát hành và thanh toán thẻ Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng. Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử, nhận tiền gửi, cho vay, . Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhóm chính, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ: - Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê. Các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất hiện nay là VISA, MASTER CARD, AMEX, . . . - Thẻ ghi nợ: là phương tiện thanh toán do NH phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và ( hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ. Tuỳ thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng: Rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ. Cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng thu được phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán, phí rút tiền mặt và lãi vay đối với thẻ tín dụng. 1.2.2.6. Thực hiện trao đổi và kinh doanh ngoại tệ Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ, ở đó một nhà ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này, chẳng hạn USD, lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Yên Nhật hay Euro [...]... ngân hàng này sẽ có ưu thế hơn những ngân hàng thương mại cổ phần về nguồn vốn, thương hiệu, công nghệ, mối quan hệ khách hàng, Trong nhóm các ngân hàng thương mại nhà nước thì Ngân hàng Nông nghiêp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và cũng là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. .. tiềm năng cho các ngân hàng triển khai dịch vụ Dựa trên những đặc điểm như vậy, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam được đánh giá là sẽ bùng phát trong thời gian tới và nhiều ngân hàng thương mại đã đưa ra những chiến lược rõ ràng đối với mỗi dịch vụ riêng biệt Hiện nay, các dịch vụ trên thị trường đang được mở rộng nhanh chóng hướng tới những cuộc chạy đua phi giá giữa các ngân hàng Nhóm Ngân hàng thương mại... chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, - Nhận thức của khách hàng: Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng ngày càng được nâng cao Từ đó đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ NH cũng tăng lên Trước kia khách hàng đến với NH như đến... rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại: từ khái niệm, nội dung, tính chất và các nhân tố tác động đến mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng theo một hệ thống lý luận, trên cơ sở đó các nhà ngân hàng hoạch định ra chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận và phát triển hoạt động kinh doanh của mình Từ đặc điểm hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại hoạt... Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài ngày càng được tự do hơn về phạm vi và quy mô hoạt động ở Việt Nam Tính đa dạng về sản phẩm dịch vụ, công nghệ và kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng của họ tạo động lực thúc đẩy công cuộc cải cách tái cơ cấu hệ thống tài chính Việt Nam theo hướng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ ngân hàng Nhìn trên bình diện toàn bộ nền kinh tế, tiềm năng của dịch vụ ngân hàng còn rất... triển dịch vụ - Quy mô và uy tín của ngân hàng : Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại "tài sản vô hình" của ngân hàng đó Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch trương để tạo ra hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Quy mô ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân. .. hàng thân thiết một giải pháp để không phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuất số dư, chuyển khoản thanh toán hóa đơn, đặt mua hàng hóa, dịch vụ, + lnternet-banking là dịch vụ mà ngân hàng thông qua môi trường internet cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xóa bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của ngân hàng. .. ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng. .. gia Hệ thống ngân hàng cùng với việc thiết lập những kênh giao dịch đa dạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả năng gắn bó khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữ vững vị thế trên thị trường Đối với khách hàng, việc ngân hàng đa dạng hóa những kênh giao dịch đã giúp... trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất, chẳng hạn các ngân hàng lớn có ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng Internet; các ngân hàng có quy mô trung bình đạt chi phí thấp nhất đối với các tài khoản thẻ tín dụng - Cơ cấu tổ chức của ngân hàng : Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Trong mỗi doanh . NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG. 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại. Khái niệm về ngân hàng. động dịch vụ này ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm Dịch vụ là những