ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI HÙNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI UBEB, GRAB TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI HÙNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI UBEB, GRAB TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƢU THỊ MINH NGỌC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS LƢU THỊ MINH NGỌC PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung luận văn với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ taxi Uber, Grab địa bàn Hà Nội” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc học viên Số liệu thông tin luận văn trung thực đƣợc sử dụng từ nguồn có tin cậy Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học Kinh tế Trong trình làm luận văn nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hồn thành luận văn Trƣớc tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn TS Lƣu Thị Minh Ngọc ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn thực luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo quan tạo điều kiện động viên hỗ trợ lớn từ đồng nghiệp, gia đình suốt khố học q trình thực luận văn Trân trọng! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI UBER, GRAB 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2 Cơ sở lý luận NTAH đến định SDDV taxi Uber, Grab 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách 1.2.2 Hành vi khách hàng 1.2.3 Yếu tố tác động đến hành vi khách hàng 12 1.2.4 Các loại hành vi mua khách hàng 12 1.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn khách hàng 14 1.2.6 Quá trình định mua hàng 19 1.3 Mơ hình định mơ hình nghiên cứu 23 1.3.1 Các mơ hình định 23 1.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.1.2 Thang đo 29 Thuộc tính dịch vụ 30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 32 2.2.2 Nghiên cứu sơ 33 2.2.3 Nghiên cứu thức 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI UBER, GRAB TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 44 3.1 Bối cảnh thị trƣờng taxi taxi hợp đồng điện tử (Uber, Grab) 44 3.2 Kết nghiên cứu 45 3.2.1 Kết mẫu nghiên cứu 45 3.2.2 Kết kiểm định phân phối chuẩn 48 3.2.3 Kết phân tích tương quan 50 3.2.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 53 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu kết luận chung mơ hình hồi quy 55 3.3 Đánh giá chung ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân 59 3.3.1 Ưu điểm 59 3.3.2 Hạn chế 60 3.3.3 Nguyên nhân 61 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 62 4.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải vận tải hành khách Hà Nội đến năm 2020 62 4.1.1 Mục tiêu quan điểm phát triển giao thông vận tải .62 4.1.2 Mục tiêu, quan điểm phát triển vận tải hành khách Hà Nội 62 4.1.3 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải thủ đô Hà Nội đến năm 2020 63 4.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ taxi công nghệ 64 4.2 Kiến nghị đề xuất 66 4.2.1 Kiến nghị với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ taxi công nghệ 66 4.2.2 Hàm ý quan quản lý 68 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 70 4.3.1 Hạn chế đề tài 70 4.3.2 Hướng nghiên cứu 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT i DANH MỤC BẢNG STT 10 11 12 13 14 ii Dịch vụ taxi Uber, Grab thực cam kết với khách hàng Yếu tố giá cƣớc GC4: Giá cƣớc Uber, Grab thấp hãng khác GC5: Việc tính giá cƣớc chạy đƣờng dài hợp lý GC6: Số km số tiền phải trả rõ ràng, xác Yếu tố thuận lợi Xe dịch vụ taxi Uber, Grab phân bố rộng khắp địa bàn thành phố Hà Nội Khách hàng dễ dàng gọi xe đƣờng Dịch vụ kết nối nhanh chóng Thời gian chờ xe ngắn Khơng gian xe thoải mái, Xe dễ nhận biết thông qua việc nhận diện biển số xe phần mềm định vị Yếu tố an tồn Tài xế khơng vƣợt đèn đỏ, lạng lách đƣờng Xe không bị hỏng hóc đƣờng Khơng đón thêm khách dọc đƣờng Lộ trình di chuyển khách đƣợc định vị theo dõi phần mềm GPRS Yếu tố nhân viên Tài xế taxi Uber, Grab có thái độ thân thiện Tài xế lái xe có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng Tài xế xuống xe mở cửa, đóng cửa cho khách hàng Trang phục tài xế gọn gàng Chƣơng trình khuyến mại Uber, Grab có chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xun Uber, Grab có nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng thƣờng xuyên gọi xe Uber, Grab ƣu đãi cho khách hàng toán thẻ visa Sự tác động ngƣời có ảnh hƣởng Những ngƣời thân gia đình tơi muốn tơi sử dụng dịch vụ taxi Uber, Grab Bạn bè khuyên nên sử dụng dịch vụ taxi Uber, Grab Quyết định sử dụng dịch vụ khách hàng Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Uber, Grab Tôi ƣu tiên sử dụng dịch vụ taxi Uber, Grab so với hãng khác Tơi khuyến khích ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ taxi Uber, Grab Câu 6: Anh/chị có ý kiến đóng góp thêm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ taxi Uber, Grab hay không? (như giảm giá cước, tăng thêm chương trình khuyến mãi, có ưu đãi dịch vụ trả sau,…) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 7: Giới tính  Nam  Nữ Câu 8: Độ tuổi  Dƣới 20 tuổi    Từ 20 tuổi đến 40 tuổi Từ 41 tuổi đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Câu 9: Thu nhập      Dƣới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Từ 15 đến 20 triệu Trên 20 triệu Câu 10: Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên      Cán bộ, viên chức Kinh doanh, buôn bán Lao động phổ thơng Hƣu trí Khác Thơng tin liên hệ: Họ tên: ……………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị ! PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TL1 TL2 TL6 NV1 TL4 TL5 TL8 UT1 AT2 KM1 KM2 AH1 NV2 NV3 NV4 GC1 UT2 AT1 GC2 AH2 AT3 UT3 GC3 TL3 TL7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TL7 TL8 TL9 TL10 TL11 TL12 NV16 NV17 NV18 NV19 GC4 GC5 GC6 UT1 UT2 UT3 AT13 AT14 AT15 AT16 AH24 AH25 KM21 KM22 KM23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach's Alpha a Item Statistics GC3 GC2 GC1 Item-Total Statistics GC3 GC2 GC1 Reliability Statistics Item-Total Statistics TL5 TL6 TL3 TL1 TL2 TL4 Reliability Statistics Item-Total Statistics NV1 NV2 NV3 NV4 Reliability Statistics Item-Total Statistics AT1 AT2 AT3 AT4 Reliability Statistics Item-Total Statistics AH1 AH2 Cronbach's Alpha 691 KM1 KM2 KM3 Cronbach's Alpha 709 Item-Total Statistics QD1 QD2 QD3 Cronbach's Alpha Item-Total Statistics UT1 UT2 UT3 GC3 GC2 GC1 AT1 NV1 AH1 AH2 TL5 TL6 TL3 TL1 TL2 TL4 NV2 NV3 NV4 UT1 UT2 UT3 KM1 KM2 KM3 QD1 QD2 QD3 AT2 AT3 AT4 Valid N (listwise) GC3 GC2 GC1 AT1 NV1 AH1 AH2 TL5 TL6 TL3 TL1 TL2 TL4 NV2 NV3 NV4 UT1 UT2 UT3 KM1 KM2 KM3 QD1 QD2 QD3 AT2 AT3 AT4 Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), KM, TL, NV, AH, UT, AT, GC b Dependent Variable: QD Model (Constant) GC AT AH TL NV UT KM a Dependent Variable: QD Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: QD a ... hƣởng nhân tố nhƣ đến định khách hàng? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài a Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ taxi Uber, Grab. .. 2.2.2 Nghiên cứu sơ 33 2.2.3 Nghiên cứu thức 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI UBER, GRAB TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 44 3.1 Bối cảnh thị...ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI HÙNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI UBEB, GRAB TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản