Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -1- Khoa khoa học quản lý CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ - Về khái niệm dịch vụ có cách hiểu khác nhau, tùy theo việc xem xét đặc điểm sản xuất, đặc trưng giá trị sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm hàng hố dịch vụ: + Dịch vụ coi ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp nơng nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, điều kiện đại có vai trị ngày gia tăng có ý nghĩa định hai ngành đầu tiên; + Dịch vụ coi hàng hố vơ hình - phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tinh tế, đa dạng phong phú sản xuất đời sống; + Dịch vụ coi loại hàng hố đặc biệt, khơng định dạng cất trữ được, trình sản xuất đồng thời trình tiêu dùng hàng hoá dịch vụ; - Quan niệm nhà kinh tế học tiếng Michael Porter: dịch vụ ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất nông nghiệp công nghiệp - có tác dụng ngày lớn mang tính định tới tăng suất lao động hiệu kinh doanh, cải tiến chất lượng sức cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp (DN)1 - Quan niệm sử dụng phổ biến nay: “Khác vối ngành sản xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa nhiều ngành, bao gồm dịch vụ trung gian dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống cuả người”2 - Cách hiểu dịch vụ số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận: "Dịch vụ loại hình thương mại đặc thù, cung cấp sản phẩm phi vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu định xã hội Nền kinh tế phát Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2005 22 Xem: Chuyển dịch cấu ngành dịch vụ Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2004 Nguyễn Thu Hằng Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -2- Khoa khoa học quản lý triển, chun mơn hố, hàm lượng trí tuệ kỹ tăng dịch vụ trở nên quan trọng cho lực cạnh tranh Tỷ trọng dịch vụ GDP ngày tăng lên theo trình độ phát triển kinh tế"3 - Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện đầy đủ, theo Từ điển Kinh tế học đại, "các hoạt động dịch vụ (services), giác độ kinh tế, coi chức nhiệm vụ thực nhằm thoả mãn nhu cầu xã hội, đó, tạo giá dịch vụ hình thành nên thị trường dịch vụ tương ứng Hoặc dịch vụ đề cập loại hàng hố vơ hình, có đặc điểm tiêu thụ thời điểm sản xuất, chúng khơng thể chuyển nhượng, đó, khơng thể đối tượng đầu với ý nghĩa dịch vụ mua để sau đem bán lại kiếm lời"4 Từ định nghĩa trên, hiểu chất kinh tế - xã hội phạm trù "Dịch vụ" phương diện chủ yếu sau: + Dịch vụ lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản ánh phát triển cao kinh tế hàng hố phân cơng lao động xã hội, bao gồm hoạt động phục vụ sản xuất tiêu dùng, cấu thành nên yếu tố chi phí đầu vào đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên GDP, hình thành hạ tầng mềm thiếu hoạt động kinh tế – xã hội + Lao động dịch vụ hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo hàng hố phi vật thể - vơ hình; chúng phục vụ toàn diện đắc lực ngành sản xuất vật chất, gắn ngành sản xuất với nhau, sản xuất với lưu thông, phân phối tiêu dùng hoạt động tư vấn, bảo hiểm, tài - ngân hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bãi, thông tin liên lạc ; trực tiếp thoả mãn nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh thần ngày phong phú người, tạo nên hình ảnh xã hội văn minh với tiện nghi, đầy đủ thoải mái, góp phần định nâng cao chất lượng sống, đáp ứng phát triển người cao tồn diện mặt thể lực trí lực (như chăm sóc sức khoẻ, giải trí tìm hiểu, học tập ) + Các hàng hoá dịch vụ thị trường dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không thiết phải gắn với thuộc tính vật thể lý - hoá học hay 33 Xem: Tầm quan trọng dịch vụ hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2005 Lê Đăng Doanh 44 Theo Từ điển Kinh tế học đại Đ.W Pearce Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999 Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -3- Khoa khoa học quản lý giá trị sử dụng cụ thể, đó, khơng ln ln tn theo quy luật lưu thơng hàng hố đơn Giá trị sử dụng chỗ thoả mãn nhu cầu sản xuất hay đời sống, thơng qua mà tạo giá trị cao hàng hoá dịch vụ Như vậy, có gắn bó hữu cơ, thống trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ, gắn bó người bán người mua hàng hóa đặc điểm lưu giữ chúng, chuyển nhượng mặt sở hữu, tính bất định giá trị hàng hố dịch vụ từ giá trị bình thường giá trị cực cao (vơ giá) Tương ứng, thị trường hàng hố dịch vụ địi hỏi phải có sở hạ tầng kỹ thuật xã hội phát triển, đặc biệt thể chế kinh tế – pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho giao dịch diễn cách công thuận lợi b) Đặc điểm dịch vụ Có thể nêu năm đặc điểm quan trọng có ảnh hưởng lớn, chi phối phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ Đó là: Thứ nhất, tính vơ hình – phi vật thể: dịch vụ tồn dạng vơ hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm khơng hữu, khơng tồn dạng vật thể, khơng thể sờ mó, tiếp xúc nhìn thấy trước định tiêu dùng Tuy nhiên, đừng quên để tạo lại địi hỏi phải có phát triển cao hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội làm điều kiện, kể yếu tố phát triển nguồn lực người Tính khơng hữu - vơ hình dịch vụ làm cho khơng có tính chất cơ, lý, hố xác định để đo lường tiêu chuẩn kỹ thuật công suất, mức tiêu hao, khối lượng, trọng lượng Do đó, khó xác định xác số lượng chất lượng dịch vụ Do vậy, xây dựng tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng phải mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác khả thi Thứ hai, tính chỉnh thể - khơng thể phân chia: thể việc tiêu dùng loại hình dịch vụ thường kéo theo tiêu dùng loại dịch vụ phụ trợ khác Chất lượng dịch vụ, hài lòng người tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào dịch vụ phụ trợ Nói cách khác, đặc điểm tiêu dùng hàng hố dịch vụ mang tính tổng hợp Ví dụ, du khách đến nghỉ ngơi du lịch dịch tất yếu có nhu cầu dịch vụ khác liên quan như: vui chơi - giải trí, thương mại - bán hàng, giao thông - liên lạc viễn thông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể hệ thống tín dụng - tốn tiện lợi cho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục cảnh hải quan Tính chất Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -4- Khoa khoa học quản lý đòi hỏi phải phát triển đồng đa dạng hố loại hình dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hiệu hoạt động dịch vụ nói chung Thứ ba, tính chuyển hố - khơng thể lưu giữ: trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, cất trữ hay lưu kho, khác hẳn với hàng hoá vật chất - sản xuất nhập kho, cung cấp thị trường theo quy luật cung - cầu Đặc tính dẫn đến khó khăn việc tổ chức quản lý sản xuất - lưu thơng hàng hố dịch vụ, đặc biệt, cung cấp hợp lý đầy đủ sản phẩm dịch vụ có biến động thị trường Tính chất dịch vụ địi hỏi phải có phối hợp liên ngành, liên vùng, liên quốc gia xóa bỏ ngăn cách hẹp hòi Trung ương địa phương, nhằm tạo nhịp nhàng việc sản xuất, phân phối tiêu dùng dịch vụ Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợp tốt cấp, ngành địa phương Thứ tư, tính bất ổn định nhu cầu chất lượng dịch vụ: nhu cầu chất lượng dịch vụ thường khó xác định việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất lượng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý khách hàng; nữa, đặc tính nhu cầu, tâm sinh lý người lại khác tuỳ theo khung cảnh thời gian cụ thể Mặt khác, đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên khơng thể đo lường quy chuẩn hố chất lượng sản phẩm dịch vụ xác hàng hóa thơng thường Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào người sản xuất, thời gian địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ tiêu dùng Như vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào trình giao tiếp văn hố kinh doanh, tương tác qua lại người sản xuất, cung cấp dịch vụ người tiêu dùng Đặc tính địi hỏi, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết cần thường xun đào tạo nâng cao trình độ văn hố, nghiệp vụ chuyên môn thái độ ứng xử người lao động cung cấp dịch vụ Thứ năm, tính khơng thể chuyển hố sở hữu: khách hàng tiêu dùng loại hàng hố dịch vụ khơng có nghĩa khách hàng có quyền sở hữu hạ tầng sở dùng để sản xuất dịch vụ Điều có nghĩa khách hàng phải trả tiền mua dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận thuê mướn Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -5- Khoa khoa học quản lý Nhìn chung, dịch vụ phản ánh thông qua kết hợp khác đặc điểm Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà đặc điểm mang tính trội Hiểu đặc điểm riêng loại dịch vụ điều kiện cụ thể sở quan trọng để tìm biện pháp, cơng cụ nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ Do lĩnh vực dịch vụ phong phú phức tạp việc phân loại dịch vụ cần thiết để nhận thức làm sở cho việc tổ chức, quản lý chúng * Tổ chức Thương mại giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa vào tính chất cơng dụng chúng, bao gồm 12 nhóm ngành với 155 tiểu ngành khác nhau: Dịch vụ kinh doanh (Business services) Dịch vụ liên lạc (Communication services) Dịch vụ xây dựng thi công (Cunstuction and engineering services) Dịch vụ phân phối (Distribution services) Dịch vụ giáo dục (Educational services) Dịch vụ môi trường (Environmental services) Dịch vụ tài (Fincial services) Dịch vụ y tế xã hội (Health related services and social services) Dịch vụ du lịch lữ hành (Tourism and travel – related services) 10 Dịch vụ giải trí, văn hoá thể thao (Recreational, cultural and sporting services) 11 Dịch vụ vận tải (Transport services) 12 Dịch vụ khác (Other services) * Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ sau: theo Nghị định 75/CP ngày 27/10/1993 Chính phủ hệ thống phân ngành cấp I nước ta bao gồm 20 ngành, ngành thuộc lĩnh vực sản xuất, 14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Cụ thể sau: Thương nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tơ, xe máy, đồ dùng cá nhân gia đình Khách sạn nhà hàng Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -6- Khoa khoa học quản lý Vận tải, kho bãi thông tin liên lạc Tài chính, tín dụng Hoạt động khoa học cơng nghệ Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản dịch vụ tư vấn Quản lý Nhà nước an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc Giáo dục đào tạo Y tế hoạt động cứu trợ xã hội 10 Hoạt động văn hoá thể thao 11 Các hoạt động Đảng, đoàn thể hiệp hội 12 Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng 13 Hoạt động làm th cơng việc gia đình hộ tư nhân 14 Hoạt động tổ chức đoàn thể quốc tế * Với phong phú phức tạp lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn giản, thuận lợi cho việc nhận dạng, quản lý có tác động tích cực tới đối tượng hoạt động cụ thể, đa dạng lĩnh vực dịch vụ nước ta nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức mục tiêu phục vụ Theo đó, tồn khu vực dịch vụ chia thành nhóm ngành sau: Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trường; tư vấn pháp luật tư vấn kinh doanh; tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO; tư vấn lao động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế mẫu mã, bao bì, ); dịch vụ thương mại (dịch vụ bán bn, bán lẻ; dịch vụ xuất nhập/khẩu, quản lý thị trường; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo ); dịch vụ quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị ); dịch vụ ngân hàng, tài (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm nhượng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi loại quỹ hồn lại cơng chúng, hình thức cho vay, cho th tài chính, tốn, chuyển khoản, bảo lãnh, uỷ thác ) xếp vào nhóm này, hoạt động bao hàm tính chất, nội dung nhóm II Nhóm II: Các ngành dịch vụ hạ tầng sở Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đường bộ, đường sông, đường thuỷ ); dịch vụ bưu - viễn thơng (dịch vụ điện thoại, chuyển phát thư từ, bưu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -7- Khoa khoa học quản lý thập sử lý số liệu ); dịch vụ xây dựng, kiến trúc dịch vụ kỹ thuật có liên quan (dịch vụ xây dựng chung nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp đặt lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị kiến trúc phong cảnh ); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mướn đất đai, nhà cửa; dịch vụ tư vấn mua, bán bất động sản ) Các loại dịch vụ gắn liền với việc xây dựng tổ chức khai thác hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật xã hội đặc biệt quan trọng thị lớn Nhóm III: Các ngành dịch vụ nghiệp Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo hoạt động nghiên cứu khoa học (giáo dục sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu KHCN ); dịch vụ y tế dịch vụ xã hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ bệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng ); dịch vụ du lịch lữ hành (khách sạn nhà hàng, đại lý lữ hành công ty điều hành tour, hướng dẫn du lịch ); dịch vụ vui chơi, giải trí, văn hố thể thao (dịch vụ giải trí tiêu khiển, thơng tấn, thư viện, thể thao ); dịch vụ công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấp nước ) Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận – hành nhà nước Bao gồm dịch vụ hành cơng (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp ); dịch vụ bảo hiểm xã hội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nước; dịch vụ an ninh quốc phòng… Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -8- Khoa khoa học quản lý Bảng 1.2: Mối quan hệ loại hình dịch vụ Khu vực kinh tế Nơng nghiệp Cơng nghiệp Dịch vụ Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ thị trường DV Tài chính, ngân hàng DV thương mại DV quản lý DV Hỗ trợ kinh doanh DV khác DV bất động sản Dịch vụ xây dựng - kiến trúc DV Bưu - viễn thơng DV vận tải Nhóm (II): DV hạ tầng sở Nhóm (III): Dịch vụ nghiệp DV cơng cộng thị Văn hố, thể thao Du lịch, lữ hành Dịch vụ y tế Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp -9- Khoa khoa học quản lý DV Giáo dục - đào tạo Nhóm (IV): DV phi thị trường Hành công DV phi lợi nhuận DV khác Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 10 - Khoa khoa học quản lý 1.2 VAI TRÒ, Ý NGHĨA VÀ YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ phát triển kinh tế - xã hội Khơng thể phủ nhận dịch vụ có vai trị quan trọng đặc biệt phát triển kinh tế Điều thể qua bậc thang tiến hố nhân loại a) Trong giai đoạn I, phát triển nơng nghiệp cơng nghiệp cịn thấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lượng tăng yếu tố đầu vào đất đai, lao động, lượng, nguyên nhiên vật liệu Công nghệ canh tác hay sản xuất khơng có khác biệt lớn, đó, cạnh tranh chủ yếu tìm cách giảm chi phí đầu vào đây, dịch vụ cịn chưa phát triển, chun mơn hố thấp chưa đóng vai trị quan trọng làm tăng suất hiệu kinh tế Trong giai đoạn đầu cơng nghiệp hố, phân cơng chun mơn hố chưa cao, DN tự làm tất công đoạn trình sản xuất sản phẩm Nhưng phát triển hơn, ví dụ, DN sản xuất máy bay Boing chủ yếu lo kiểu dáng, thiết kế tiện nghi sản xuất số phậm chủ yếu mà vốn mạnh (như động chẳng hạn), lại họ nhập linh kiện từ hàng ngàn DN từ hàng chục nước khác Lúc đó, dịch vụ hậu cần, vận tải phát triển đem lại suất cao, chất lượng sản phẩm tốt đặc biệt, tốc độ đổi sản phẩm cao b) Trong giai đoạn II phát triển hơn, cơng nghệ, máy móc hiệu đầu tư có vai trị định Cùng với đơn vị chi phí lao động, nguyên nhiên vật liệu, đất đai, nhờ có cơng nghệ cao nên sản phẩm làm có tính vượt trội giá trị lớn Qua chuỗi giá trị chế biến từ: quặng sắt - gang thép - tàu thủy - ô tô - vi mạch bán dẫn thấy chi phí ngun nhiên vật liệu khơng tăng tương ứng kể giảm tuyệt đối, giá trị đơn vị sản phẩm lại tăng lên nhanh chóng, chí tăng lên bội số trường hợp vi mạch chip điện tử Lúc DN vào sản xuất chun mơn hóa loại bỏ tình trạng khép kín cơng đoạn Vốn đầu tư cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng, nên vai trị dịch vụ chun mơn hóa có nghĩa định - dịch vụ tài - tiền tệ, dịch vụ chuyển giao công nghệ Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 11 - Khoa khoa học quản lý c) Đến giai đoạn III, công nghiệp chế tạo phát triển cao, thao tác sản xuất trực tiếp tự động hóa hay người máy đảm nhận, người lúc chủ yếu làm chức sáng tạo để sáng chế sản phẩm có hàm lượng trí tuệ cao phần mềm tin học, vẽ kiểu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo giống gien trội, vật liệu siêu bền, thuốc đặc hiệu Dịch vụ lúc trở thành ngành có tính định tới việc tạo lợi cạnh tranh, thúc đẩy tăng trưởng phát triển ngành kinh tế quốc dân khác; cạnh tranh điều kiện tồn cầu hóa đại, trước hết chủ yếu cạnh tranh trình độ chất lượng cao dịch vụ Vì thế, nước nắm giữ bí KHCN ngành dịch vụ cao thống trị giới 1.2.2 Yêu cầu chất lượng dịch vụ dịch vụ chất lượng cao 1.2.2.1 Yêu cầu chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh hàng hoá - dịch vụ thị trường phụ thuộc vào ba yếu tố: cạnh tranh giá cả, cạnh tranh phương thức phục vụ cạnh tranh chất lượng Đối với sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hố thơng thường, u cầu giá lại điều tiên Người tiêu dùng dịch vụ chấp nhận giá cao, miễn cung cấp phục vụ tiện nghi, thoải mái hồn hảo Do đó, ln ln có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ cung ứng Chất lượng phục vụ cấu thành nên chất lượng hàng hố - dịch vụ; đặc thù thứ hàng hoá - trình sản xuất gắn với tiêu dùng, tính phi vật thể - vơ hình khơng thể lưu giữ nó, nên thái độ, tố chất người phục vụ, phương thức cung cấp tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa định chất lượng dịch vụ Ngành dịch vụ có chức đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu cá nhân tổ chức, chất lượng phục vụ chủ yếu đánh giá khách hàng công chúng xã hội, chế độ trách nhiệm giám sát, kiểm tra Tiêu chuẩn quốc tế Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế quy định “Kim nam phục vụ” 170 quốc gia khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996 Trong đưa Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 12 - Khoa khoa học quản lý quan điểm chủ đạo phục vụ chất lượng cao, tức mối tương quan nhu cầu lợi ích xã hội, an tồn với cơng đạo đức xã hội, chất lượng khơng có liên quan tới tỷ lệ hợp cách, tỷ lệ vừa ý sản phẩm phục vụ, mà liên quan tới quy hoạch chiến lược, mục tiêu phát triển lâu dài, trình độ quản lý kinh doanh, hiệu kinh tế - xã hội Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp để đảm bảo chất lượng phải quản lý theo hệ thống ISO Nhiều quốc gia khối kinh tế EU, OECD đề quy định hạn chế hay cấm nhập xí nghiệp sản phẩm khơng có giấy chứng nhận hệ thống chất lượng (ISO) Như vậy, chất lượng với quyền sở hữu trí tuệ, bảo hộ mơi trường trở thành công cụ ràng buộc mậu dịch quốc tế Trong đó, tiêu chuẩn chất lượng khắt khe dễ dàng bị vượt qua, xét chất, bảo vệ quyền lợi hợp pháp khách hàng Năm 1983, Liên hợp quốc quy định hàng năm lấy ngày 15-3 làm ngày bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 1.2.2.2 Dịch vụ chất lượng cao Do hàng hố dịch vụ có đặc trưng phi vật thể - vơ hình, khơng thể lưu trữ, q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời mà yếu tố chủ yếu sau có vai trò định đến chất lượng cao dịch vụ Yếu tố thứ nhất: Trình độ máy móc thiết bị dây truyền công nghệ, hạ tầng sở xã hội phục vụ cho trình sản xuất sản phẩm dịch vụ Sự tham gia máy móc thiết bị tiên tiến ngày nhiều trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ nhân tố quan trọng đảm bảo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Thực tế rằng, tham gia máy móc, thiết bị tiên tiến sản xuất dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà làm phát sinh, phát triển biến đổi hình thức thể nội dung số loại hình dịch vụ Ví dụ, đa dạng, nâng cao chất lượng áp dụng dịch vụ toán khoản tiêu dùng điện, nước, điện thoại…giữa người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng bước làm thay đổi dịch vụ thu tiền theo hộ gia đình Ngồi ra, Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 13 - Khoa khoa học quản lý tiêu dùng dịch vụ thường có tính chất tổng hợp, tức việc tiêu dùng loại dịch vụ lại có liên quan kéo theo tiêu dùng dịch vụ khác thuộc hạ tầng Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào hoàn thiện dịch vụ hạ tầng sở Điều thể rõ nét dịch vụ du lịch: bãi biển đẹp, chí di sản văn hoá giới, đường đưa du khách đến lại chất lượng, dịch vụ toán vui chơi giải trí nghèo nàn, khơng đa dạng đại…sẽ giảm hài lòng du khách đó, khơng thể thu hút giữ chân khách hàng Yếu tố thứ hai: trình độ, thái độ, tay nghề tính chuyên nghiệp người sản xuất cung cấp dịch vụ Đối với hầu hết loại hình dịch vụ, trình tiêu dùng, hưởng thụ dịch vụ, ln có xuất trực tiếp người sản xuất cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ giáo dục, y tế, hành cơng, du lịch, giải trí Đặc tính đòi hỏi người sản xuất cung cấp dịch vụ phải ln có thể trình độ, thái độ, tính chun nghiệp chất lượng cơng việc mà thực Một lúng túng, non nớt hay thiếu trách nhiệm người cung cấp dịch vụ tạo không yên tâm ức chế người tiêu dùng dịch vụ Đặc biệt, yếu tố trình độ tay nghề, thái độ phục vụ người cung cấp dịch vụ đóng vai trị quan trọng Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo cho phép đáp ứng đa dạng tâm tư, tính cách, thị hiếu sở trường tiêu dùng khách hàng mua dịch vụ Thái độ phục vụ tốt chí phải ý đến yếu tố ngoại hình như: tư đứng, cách ăn nói, đồng phục người cung cấp, phục vụ Có thể thấy rằng, trình độ cao tính chuyên nghiệp cao người phục vụ định chất lượng cao dịch vụ – ví dụ, đầu bếp giỏi hay hướng dẫn viên du lịch trình độ cao khơng thay Yếu tố thứ ba: bí cơng nghệ truyền thống, gia truyền Trong thực tế, việc sản xuất cung cấp số loại hình dịch vụ với chất lượng cao lại khơng hồn tồn phụ thuộc hồn tồn vào dây chuyền cơng nghệ tiên tiến, đại Trái lại, phụ thuộc vào bí công nghệ truyền Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 14 - Khoa khoa học quản lý thống hay gia truyền, khéo léo, tinh xảo kinh nghiệm tích luỹ Ví dụ, loại hình dịch vụ như: khám chữa bệnh Đông y (bắt mạnh, bấm huyệt, pha chế thuốc nam ); nghệ thuật ẩm thực (chả cá Lã Vọng, cốm làng Vòng, bún bò Huế, phở Nam Định ) nghệ nhân dân gian (hát ả đào, hát quan họ, múa rối nước ) Đây khía cạnh trình độ cao định chất lượng cao dịch vụ Yếu tố thứ tư: Tính đồng bộ, đa dạng hố khai thác tổng hợp loại hình dịch vụ với chất lượng cao thông qua công tác tổ chức, quản lý, phối hợp liên ngành, liên vùng, kể liên quốc gia (hay trình độ tổ chức – quản lý cao) Một sản phẩm dịch vụ ln kéo theo, địi hỏi có mặt, xuất nhiều loại hình dịch vụ phụ trợ, bổ xung khác Hơn nữa, người tiêu dùng ln có nhu cầu tiêu dùng “giỏ, chuỗi” loại dịch vụ đơn vị thời gian – không gian định, nhằm tối đa hoá hưởng thụ, hài lịng, độ thoả mãn tối thiểu hố chi phí tiết kiệm thời gian Hai đặc tính địi hỏi phải có phát triển đồng bộ, đa dạng hố khai thác tổng hợp loại hình dịch vụ Điều có nghĩa phải đa dạng hố, phát triển loại dịch vụ phát sinh, tạo điều kiện đời loại dịch vụ chưa xuất giai đoạn phôi thai, nhằm tạo hệ thống tương đối đồng loại hình dịch vụ, có tính đến yếu tố liên ngành, liên vùng quốc tế Ví dụ, dịch vụ tổ chức hội thảo kéo theo phát triển dịch vụ thương mại, dịch vụ du lịch, vui chơi – giải trí Những du khách cao tuổi có thu nhập cao có nhu cầu vừa tham quan, du lịch vừa kết hợp với điều trị bệnh an dưỡng (dưỡng sinh) Do đó, q trình phát triển nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, cần ý đến phối hợp qui hoạch phát triển Trung ương địa phương cho đồng có hiệu quả; xác định loại hình dịch vụ cần ưu tiên phát triển; cải tạo nâng cấp hệ thống hạ tầng sở tạo thuận lợi cho việc khai thác cung cấp loại hình dịch vụ; quản lý chặt chẽ việc phát triển dịch vụ nhằm hạn chế tác động tiêu cực, ngược chiều dịch vụ phát triển manh mún, lộn xộn, cạnh tranh không lành mạnh Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 15 - Khoa khoa học quản lý Tóm lại, hệ thống dịch vụ hay loại hình dịch vụ cụ thể đánh giá chất lượng cao, làm hài lòng người tiêu dùng, cần phải đáp ứng, hội tụ đầy đủ yếu tố kể Tuy nhiên, ba yếu tố quan trọng mang tính định đến chất lượng cao phần lớn loại hình dịch vụ trình độ KHCN tiên tiến, hàm lượng chất xám cao, sản xuất cung ứng sở tảng vật chất đại; đội ngũ nhân lực tay nghề vững vàng, có tính chun nghiệp cao; trình độ tổ chức quản lý tiên tiến Rõ ràng để có dịch vụ chất luợng cao trước tiên đòi hỏi quán triệt việc sản xuất phân phối chúng phải trang bị cơng nghệ trình độ cao Tuy nhiên, điều kiện cần đủ đảm bảo chất lượng cao dịch vụ phải kết hợp tốt trang bị cơng nghệ trình độ cao với trình độ tay nghề hay tính chuyên nghiệp cao người lao động dịch vụ Trong số trường hợp, chí yếu tố tay nghề tính chun nghiệp có vai trị quan trọng hàng đầu Bởi chưa có thay đổi trang thiết bị, với lao động thục trình độ tay nghề cao nâng cao chất lượng dịch vụ; ngược lại, có máy móc cơng nghệ cao mà người lao động trình độ sản phẩm dịch vụ chất lượng Những dịch vụ sản xuất cung cấp sở ba yếu tố gọi dịch vụ trình độ cao, đó, đảm bảo chất lượng cao Nhưng chất lượng cao tiêu chuẩn tổng hợp cuối đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ chiếm hài lòng tín nhiệm khách hàng Vì thế, cách gọi dịch vụ chất lượng cao đầy đủ rõ ràng  ... cao nâng cao chất lượng dịch vụ; ngược lại, có máy móc cơng nghệ cao mà người lao động trình độ sản phẩm dịch vụ chất lượng Những dịch vụ sản xuất cung cấp sở ba yếu tố gọi dịch vụ trình độ cao, ... dịch vụ nhân tố quan trọng đảm bảo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Thực tế rằng, tham gia máy móc, thiết bị tiên tiến sản xuất dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà làm phát sinh, phát. .. ngành dịch vụ cao thống trị giới 1.2.2 Yêu cầu chất lượng dịch vụ dịch vụ chất lượng cao 1.2.2.1 Yêu cầu chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh hàng hoá - dịch vụ thị trường phụ thuộc vào ba yếu tố: cạnh