BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM   LÊ THỊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM   LÊ THỊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận án hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Tác giả Lê Thị Thảo Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu III Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu IV.Phƣơng pháp nghiên cứu V VI Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng lưu trữ 1.1.2.3 Tính khơng tách rời 1.1.2.4 Tính đồng thời 1.1.2.5 Tính thay đổi 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 So sánh dịch vụ ngân hàng với dịch vụ thông thường 1.2.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.4.1 Số lượng khách hàng lớn 1.2.4.2 Quy mô giao dịch nhỏ 1.2.4.3 Hoạt động dựa tảng công nghệ thông tin đại 1.2.4.4 Nhạy cảm với sách Marketing 1.2.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.5.2 Dịch vụ cho vay 1.2.5.3 Dịch vụ toán dịch vụ thẻ 10 1.2.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác khách hàng cá nhân 12 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 13 1.2.6.1 Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân…… 13 1.2.6.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân … 14 1.2.7 Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 15 1.2.7.1 Thị phần khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.7.2 Phát triển dịch vụ tính đa dạng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 16 1.2.7.3 Hệ thống kênh phân phối 18 1.2.7.4 Thu nhập từ hoạt động khách hàng cá nhân 18 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 19 1.3.2.1 Tính vượt trội 19 1.3.2.2 Tính đặc trưng 19 1.3.2.3 Tính cung ứng 19 1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 20 1.3.2.5 Tính tạo giá trị 20 1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 22 1.3.4.1 Môi trường kinh tế 22 1.3.4.2 Môi trường pháp lý 23 1.3.4.3 Tập quán tâm lý – xã hội 23 1.3.4.4 Sự cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng 23 1.3.4.5 Tiềm lực tài ngân hàng 24 1.3.4.6 Chất lượng nguồn nhân lực 25 1.3.4.7 Trình độ ứng dụng khoa học cơng nghệ ngân hàng 25 1.3.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân số ngân hàng giới 25 1.3.5.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai - Ấn Độ 25 1.3.5.2 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 28 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc NH TMCP Đông Nam Á NH TMCP Đơng Nam Á khu vực Hồ Chí Minh 28 2.1.1 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 28 2.1.2 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á khu vực Hồ Chí Minh 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM 30 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 30 2.2.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 30 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 31 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 32 2.2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân .32 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 34 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 36 2.2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 36 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 38 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán 40 2.2.4.1 Kết kinh doanh dịch vụ toán 40 2.2.4.2 Chất lượng dịch vụ toán 41 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2.5.1 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2.5.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.3 Phân tích thực trạng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM 43 2.3.1 Môi trường kinh tế 43 2.3.2 Môi trường pháp lý 44 2.3.3 Tập quán tâm lý – xã hội 45 2.3.4 Sự cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng 46 2.3.5 Tiềm lực tài ngân hàng 48 2.3.6 Chất lượng nguồn nhân lực 49 2.3.7 Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng 50 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM 51 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết quy trình nghiên cứu 51 2.4.1.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 51 2.4.1.2 Quy trình nghiên cứu 52 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 53 2.4.2.1 Nghiên cứu sơ 53 2.4.2.2 Nghiên cứu thức 54 2.4.2.2.1 Mẫu điều tra 54 2.4.2.2.2 Kết phân tích thống kê mơ tả 54 2.4.2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha, hiệu chỉnh công cụ lần 55 2.4.2.2.4 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh công cụ lần 55 2.4.2.2.5 Kiểm định thang đo SERVPERF mơ hình hồi quy bội 57 2.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 2.5 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC HCM 67 3.1 Định hƣớng phát triển NH TMCP Đông Nam Á 67 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân NH TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM 68 3.2.1 Nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng KHCN SeABank khu vực HCM 68 3.2.2 Nhóm giải pháp từ mơ hình nghiên cứu dựa thang đo Servperf chất lượng dịch vụ ngân hàng KHCN SeABank khu vực HCM 70 3.2.2.1 Nhóm giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm khả đáp ứng 70 3.2.2.1.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 70 3.2.2.1.2 Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 73 3.2.2.2 Nhóm giải pháp gắn với nhân tố trình độ lực phục vụ độ tin cậy trình cung cấp dịch vụ 76 3.2.2.2.1 Hoàn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch ngân hàng khách hàng cá nhân 76 3.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng khách hàng cá nhân 77 3.2.2.3 Nhóm giải pháp gắn với nhân tố phương tiện hữu hình 78 3.2.2.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 78 3.2.2.3.2 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên bảo vệ 79 3.2.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79 3.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 79 3.2.2.4.2 Quản lý rủi ro 80 3.2.2.4.3 Tiếp tục triển khai nhân rộng mơ hình kích thích bán chéo cho đơn vị toàn hệ thống 82 3.2.2.4.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng gọn nhẹ .83 3.2.2.4.5 Tăng cường marketing nâng cao hình ảnh thương hiệu SeABank 83 3.3 Các kiến nghị 84 3.3.1 Đối với phủ 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - AIT (Asian institude of technology): Học viện nghiên cứu Châu Á - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động - CNTT: Công nghệ thông tin - DIB: Ngân hàng hồi giáo Dubai - Ấn Độ - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá FAX: Kỹ thuật điện tử gửi trực tiếp qua hệ thống dây dẫn điện - G14: Nhóm 14 ngân hàng lớn Việt Nam - ID (Identification): Mã định danh - KHCN: Khách hàng cá nhân - M&A (mergers and acquisitions): Mua bán sáp nhập - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTW: Ngân hàng trung ương - OTC (Over-The-Counter Market): Thị trường chứng khoán phi tập trung hay thị trường chứng khốn chưa niêm yết - PGD: Phịng giao dịch PIN (Personal Identification Number): Mã số cá nhân, mã số dùng để xác định người dùng - POS (Point of Sale): Máy tính tiền cao cấp dùng để toán quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh bán lẻ ngành kinh doanh dịch vụ - SEABANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - SPSS (Statistical Package for Social Sciences) - phiên 16.0: Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội - VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng - VIPA: Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam SeaBank Nhân viên SeaBank tỏ lịch sự, nhã nhặn với Quý khách hàng Nhân viên SeaBank có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi Quý khách hàng III Khía cạnh phƣơng tiện hữu hình SeaBank có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất SeaBank khang trang, đẹp Nhân viên SeaBank ăn mặc gọn gàng, lịch SeaBank có form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ hấp dẫn, bắt mắt Bảo vệ ngân hàng SeaBank nhiệt tình, nổ SeaBank có tiện nghi phục vụ Quý khách hàng tốt ( nhà vệ sinh, nơi để xe thuận tiện….) IV Đồng cảm SeaBank thể quan tâm đến Quý khách hàng SeaBank có nhân viên thể quan tâm cá nhân đến Quý khách hàng SeaBank thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều Quý khách hàng SeaBank hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt lợi ích Quý khách hàng SeaBank có phục vụ thuận tiện cho Quý khách hàng SeaBank có mạng lƣới chi nhánh, PGD rộng khắp SeaBank có mạng lƣới máy POS, ATM thuận tiện cho Quý khách hàng V Khả đáp ứng Nhân viên SeaBank phục vụ Quý khách hàng cách nhanh chóng, hạn SeaBank cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần SeaBank sẵn sàng giúp đỡ Quý khách hàng Nhân viên SeaBank trả lời Quý khách hàng lúc bận rộn ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT B LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHCN TẠI SEABANK Quý khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng KHCN SeaBank tốt? PHỤ LỤC 3: 28 biến số đƣợc đo lƣờng thang đo Servperf SeaBa SeaBa SeaBa Độ tin cậy SeaBa SeaBa Nhân SeaBa Nhân Năng lực phục vụ KH c Nhân Nhân SeaBa Cơ sở Phƣơng tiện hữu hình Nhân SeaBa Bảo v SeaBa SeaBa SeaBa SeaBa Đồng cảm SeaBa SeaBa SeaBa SeaBa Nhân Khả đáp ứng SeaBa SeaBa Nhân PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Đối tƣợng đƣợc vấn Kết phân tích thống kê mơ tả: Thành phần Trung Bình PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH ALPHA Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha: Thành phần Tin cậy Năng lực phục vụ Phƣơng tiện hữu hình Đồng cảm Khả đáp ứng Thang đo: đồng cảm Cronbach's Alpha Scale Mean Item Deleted D.CAM1 D.CAM2 D.CAM3 D.CAM4 D.CAM5 D.CAM6 D.CAM7 27 biến số đo lƣờng thang đo Servperf sau phân tích hệ số Cronbach Alpha: SeaBank ln thực nhƣ hứa SeaBank ln giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại KH Độ tin cậy SeaBank thực dịch vụ NH KHCN từ lần SeaBank cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết với KH SeaBank thơng báo xác đến KH dịch vụ đƣợc thực Nhân viên SeaBank để xảy sai sót q trình giao dịch với KH SeaBank bảo mật thông tin KH Nhân Năng lực phục vụ KH Nhân Nhân SeaBa Cơ sở Phƣơng tiện hữu hình Nhân SeaBa Bảo v SeaBa tiện… SeaBa SeaBa Đồng cảm SeaBa SeaBa SeaBa SeaBa Nhân Khả đáp ứng SeaBa SeaBa Nhân PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Kiểm định KMO Barlett’s: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Phân tích trị số eigenvalue 27 biến phụ thang đo Servperf Initial Eigenvalues Ma trận xoay nhân tố thang đo Servperf: NLPV3 NLPV1 NLPV4 T.CAY7 H.HINH3 D.UNG1 D.CAM1 D.UNG3 NLPV2 T.CAY6 D.CAM7 D.CAM6 D.CAM3 D.UNG4 D.CAM2 D.CAM4 T.CAY2 D.UNG2 T.CAY1 H.HINH2 H.HINH1 H.HINH6 H.HINH4 H.HINH5 T.CAY4 T.CAY3 T.CAY5 Phân tích số eigenvalue 24 biến phụ thang đo Servperf: Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 24 biến số đo lƣờng thang đo Servperf sau phân tích nhân tố khám phá (EFA), hiệu chỉnh lần Nhân viên SeABank tỏ lịch sự, nhã nhặn với KH Nhân viên SeABank ngày tạo tin tƣởng KH NLPV _T.CAY1 Nhân viên SEaBank có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi KH SeABank bảo mật thông tin KH SeABank thể quan tâm đến KH KH cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ SeABank Nhân viên SeABank để xảy sai sót q trình giao dịch với KH SeABank có mạng lƣới máy POS, ATM thuận tiện cho KH SeABank có mạng lƣới chi nhánh, PGD rộng khắp SeABank thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều KH D.CAM _D.UNG Nhân viên SeABank trả lời KH lúc bận rộn SeABank có nhân viên thể quan tâm cá nhân đến KH SeABank hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt lợi ích KH SeABank giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại KH SeABank cung cấp dịch vụ mà KH cần SeABank thực nhƣ hứa Cơ sở vật chất SeABank khang trang, đẹp SeABank có trang thiết bị đại PTHH SeABank có tiện nghi phục vụ KH tốt ( nhà vệ sinh, nơi để xe thuận tiện….) SeABank có form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ hấp dẫn, bắt mắt Bảo vệ ngân hàng SeABank nhiệt tình, nổ SeABank cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết với KH T.CAY2 SeABank thực dịch vụ ngân hàng KHCN lần SeABank thơng báo xác đến KH dịch vụ đƣợc thực PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Ma trận hệ số tƣơng quan: Correlations CLDV NLPV D.CAM+D.UNG PTHH T.CAY ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa: Giả định phân phối chuẩn phần dƣ: ... HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC HCM 67 3.1 Định hƣớng phát triển NH TMCP Đông Nam Á 67 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách. .. luận chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – khu vực. .. đối tượng khách hàng cá nhân, nên khái niệm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân hiểu cách đầy đủ sau: ? ?Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, thông