BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Cơ hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 10 năm 2013 Trân trọng Nguyễn Thị Thanh Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ toán quốc tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ toán quốc tế 1.2 Phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT 12 1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường 12 1.3.2 Các nhân tố chủ quan thuộc Ngân hàng thương mại 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTQT số ngân hàng nước 19 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng ANZ 19 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng HSBC 20 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI EXIMBANK 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (Eximbank) 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Eximbank 24 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ TTQT Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012 26 2.2.1 Thực trạng phát triển doanh số TTQT 27 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ TTQT Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 34 2.2.3 Thực trạng phát triển số lượng khách hàng TTQT Eximbank .39 2.2.4 Thực trạng phát triển thu nhập từ dịch vụ TTQT 40 2.2.5 Thực trạng phát triển công nghệ sử dụng 41 2.2.6 Thục trạng phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng đại lý 42 2.2.7 Thực trạng phát triển nhân TTQT Eximbank 44 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT Eximbank địa bàn TP Hồ Chí Minh 45 2.3.1 Cơ sở vật chất công nghệ 45 2.3.2 Uy tín, thương hiệu Eximbank 46 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ 46 2.3.4 Nguồn nhân lực 46 2.3.5 Phí dịch vụ TTQT 47 2.4 Thực khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT 47 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu phân tích liệu 47 2.4.2 Kết nghiên cứu 56 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Eximbank giai đoạn 2009 đến 2012 63 2.5.1 Kết đạt 63 2.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 64 Kết luận chương 2: 67 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI EXIMBANK 69 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Eximbank đến năm 2015 69 3.1.1 Mục tiêu chiến phát triển chung 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTQT Eximbank 70 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 70 3.2.1 Giải pháp phát triển hệ thống ngân hàng đại lý nước hệ thống kênh phân phối 71 3.2.2 Giải pháp phát triển công nghệ 74 3.2.3 Giải pháp phát triểnsản phẩm dịch vụ 75 3.2.4 Giải pháp phát triển nhân quản lý nhân 77 3.3 Các kiến nghị phát triển hoạt động toán quốc tế 79 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 79 3.3.2 Kiến nghị NHNN 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP HCM D/P TTQT Eximbank TTR L/C USD NH VND NHBL WTO NHNN XNK NHTM NHTMCP NSNN PGD SWIFT : Ngân hàng thương mại cổ phần : Nhờ thu kèm chứng từ trả : Ngân sách nhà nước : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : Sociaty for Worldwide Interbank Finance Telecommunication : Thư tín dụng : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại : Phịng giao dịch (Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng tồn giới) : Thành phố Hồ Chính Minh : Thanh tốn quốc tế : Chuyển tiền điện : Đô la Mỹ : Đồng Việt Nam :Tổ chức thươngmại giới : Xuất nhập DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU A HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Kim ngạch xuất khẩu, nhập cán cân thương mại hàng hoá Việt Nam giai đoạn 2009 - 2012 Hình 2.2: Tỷ trọng toán hàng nhập khẩu, hàng xuất Eximbank Hình 2.3: Tỷ trọng doanh số tốn XNK theo phương thức tốn Hình 2.4: Tỷ lệ lượng giao dịch TTQT theo phương thức tốn Hình 2.5: Biểu đồ thể hoạt động tài trợ XNK qua năm Hình 2.6: Biểu đồ thể số lượng ngân hàng đại lý Eximbank qua năm Hình 2.7 : Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Hình 2.8: Cơ cấu mẫu theo chức vụ Hình 2.9: Biểu đồ thể thâm niên cơng tác B BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số TTQT Eximbank giai đoạn 2009 - 2012 Bảng 2.2: Doanh số toán hàng nhập Eximbank giai đoạn 2009 - 2012 Bảng 2.3: Doanh số toán hàng xuất Eximbank giai đoạn 2009 - 2012 Bảng 2.4: Doanh số toán XNK theo phương thức toán Eximbank Bảng 2.5: Số lượng giao dịch toán XNK theo phương thức toán Bảng 2.6: Số lượng giao dịch toán nhập theo phương thức toán Bảng 2.7: Số lượng giao dịch toán xuất theo phương thức toán Bảng 2.8: Tỷ trọng đóng góp hoạt động TTQT vào thu nhập Eximbank Bảng 2.9: Thống kê số lượng Ngân hàng đại lý số Ngân hàng TMCP Bảng 2.10: Bảng tổng hợp phân tích thang đo nhân tố Bảng 2.11: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình -1- LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu yêu cầu khách quan quốc gia giai đoạn phát triển Tuy nhiên, tiến trình việc tạo thuận lợi định cho quốc gia tham gia hội nhập, đặt nước trước thách thức khơng nhỏ Lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh nghiệp quốc gia phát triển nói chung, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng, trước mơi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày mạnh mẽ, từ đối thủ không cân sức Việc mở cửa thị trường ảnh hưởng tới hoạt động NHTM theo hai hướng: tích cực tiêu cực Hướng tích cực hội mà kinh tế tận dụng từ hội nhập kinh tế quốc tế để phát triển kinh tế mình, có hội ngành Ngân hàng, NHTM Cịn hướng tiêu cực thách thức mà tồn cầu hố đem đến cho kinh tế này, quốc gia có trình độ phát triển thấp (các nước phát triển) Hệ thống ngân hàng Việt Nam ví hệ thần kinh kinh tế Hệ thống NHTM hoạt động thông suốt, lành mạnh hiệu tiền đề để nguồn lực tài luân chuyển, phân bổ sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền, tạo công ăn việc làm góp phần phát triển kinh tế đất nước Trong điều kiện Việt Nam phát triển kinh tế thị trường hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, phát triển không ngừng nghỉ hoạt động giao thương quốc gia, vùng lãnh thổ với mở kỷ nguyên cho hoạt động TTQT Trong năm gần đây, hoạt động TTQT nước ta có bước tiến đáng kể, hiệu hoạt động TTQT ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích bên tham gia xuất nhập Vì vậy, dịch vụ TTQT Ngân hàng Việt Nam nói chung NHTM Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nói riêng góp phần tạo nên mạnh hệ thống nghiệp vụ ngân hàng truyền thống ln khách hàng tín nhiệm từ lâu Tuy vậy, hoạt động -2- TTQT chứa đầy rủi ro tiềm ẩn, mặt khác ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn việc đối phó với xu hội nhập ngân hàng khu vực quốc tế tình hình cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng với Hơn nữa, thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung nhiều cảng biển có sân bay Quốc tế lớn nhất, nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu, khu cơng nghiệp tập trung Vì vậy, việc phát triển dịch vụ TTQT, đảm bảo an toàn toán mối quan tâm cấp bách thường xuyên ngân hàng nói chung ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Vì lý trên, tơi chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” để làm rõ vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm: - Nghiên cứu sở lý luận phát triển dịch vụ TTQT nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá tình hoạt động TTQT Eximbank phát triển dịch vụ TTQT thời gian từ 2009 đến 2012 - Từ nghiên cứu lý luận thực tiễn dựa vào hàm hồi quy xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTQT Từ đó, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTQT Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTQT - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTQT khách hàng doanh nghiệp Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2009 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO LẦN (CRONBACH’S ANPHAL) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Nhân tố Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực TTQT dồi đáp ứng tốt với lượng KH Kinh nghiệm trình độ chun mơn cao, am hiểu qui tắc thơng lệ quốc tế Có trình độ ngoại ngữ giỏi Được đào tạo bản, tập huấn thường xuyên nghiệp vụ Nhân tố Uy tín Hình ảnh thương hiệu Khả tốn tốt ln tốn hạn Chú trọng quảng bá hình ảnh thơng qua phương tiện truyền thông Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn nhiều quốc gia giới PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN (FACTOR ANALYSIS) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 5.676 4.628 2.553 2.186 1.708 649 491 404 345 278 257 228 186 117 079 062 058 051 026 017 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Công nghệ đại với đường truyền tốc độ cao, đảm bảo an toàn dịch vụ Chương trình Korebank dễ thao tác hỗ trợ tốt cho việc thực nghiệp vụ TTQT Website đầy đủ thông tin, dễ truy cập, tra cứu dịch vụ Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp địa bàn TP.HCM Trang thiết bị máy móc đại Kinh nghiệm trình độ chun mơn cao, am hiểu qui tắc thông lệ quốc tế Nguồn nhân lực TTQT dồi đáp ứng tốt với lượng KH Có trình độ ngoại ngữ giỏi Được đào tạo bản, tập huấn thường xuyên nghiệp vụ Thủ tục quy trình giao dịch thực cách khoa học, an toàn nhanh chóng Sản phẩm TTQT đa dạng Thường xuyên phát triển sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ TTQT ln quan tâm phát triển Các phịng ban có liên quan đến dịch vụ TTQT có kết hợp linh hoạt kịp thời Khả tốn tốt ln tốn hạn Chú trọng quảng bá hình ảnh thơng qua phương tiện truyền thông Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn nhiều quốc gia giới Có sách phí linh hoạt cho đối tượng khách hàng Phí dịch vụ TTQT cạnh tranh Phí dịch vụ hỗ trợ TTQT cạnh tranh (lãi suất chiết khấu, lãi suất hỗ trợ …) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 10: MA TRẬN TƯƠNG QUAN (CORRELATIONS) Correlations Chất lượng dịch vụ TTQT Cơ sở vật chất công nghệ Năng lực nhân viên Sản phẩm dịch vụ Uy tính Hình ảnh thương hiệu Phí Lãi suất * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation (Nguồn: nghiên cứu tác giả) PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY (REGRESSIONS) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Variables Entered/Removed a Model Variables Entered Uy tính Hình ảnh thương hiệu Cơ sở vật chất công nghệ Sản phẩm dịch vụ Phí Lãi suất Năng lực nhân viên a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ TTQT Model Summaryf Model a Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu b Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất cơng nghệ c Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất cơng nghệ, Sản phẩm dịch vụ d Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất cơng nghệ, Sản phẩm dịch vụ, Phí Lãi suất e Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ, Sản phẩm dịch vụ, Phí Lãi suất, Năng lực nhân viên f Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ TTQT ANOVAf Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu b Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ c Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ, Sản phẩm dịch vụ d Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất cơng nghệ, Sản phẩm dịch vụ, Phí Lãi suất e Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ, Sản phẩm dịch vụ, Phí Lãi suất, Năng lực nhân viên f Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ TTQT Coefficientsa Model (Constant) Uy tính Hình ảnh thương hiệu (Constant) Uy tính Hình ảnh thương hiệu Cơ sở vật chất công nghệ (Constant) Uy tính Hình ảnh thương hiệu Cơ sở vật chất cơng nghệ Sản phẩm dịch vụ (Constant) Uy tính Hình ảnh thương hiệu Cơ sở vật chất cơng nghệ Sản phẩm dịch vụ Phí Lãi suất (Constant) Uy tính Hình ảnh thương hiệu Cơ sở vật chất công nghệ Sản phẩm dịch vụ Phí Lãi suất Năng lực nhân viên PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI(ANOVA) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với Số năm công tác ANOVA Chất lượng dịch vụ TTQT Between Groups Within Groups Total Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với Chức vụ Chất lượng dịch vụ TTQT Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 13: CƠ CẤU THU NHẬP, CHI PHÍ TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK (Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp hội sở) Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Thu nhập lãi khoản tương đương Phí thu từ hoạt động TTQT Thu nhập từ HĐKD lại NH Chi phí lãi chi phí tương tự Chi phí hoạt động dịch vụ Các chi phí cịn lại Chi phí thuế TNDN Chú thích:  Thu nhập từ hoạt động kinh doanh lại ngân hàng gồm: - Thu nhập từ hoạt động dịch vụ dịch vụ toán quốc tế toán nội địa, bão lãnh, ngân quỹ… - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối vàng - Lỗ (lãi) từ mua bán chứng khoán kinh doanh, chứng khoán đầu tư - Thu nhập từ hoạt động khác - Lỗ (thu nhập) từ góp vốn, mua cổ phần  Các chi phí cịn lại gồm: Chi phí hoạt động khác, chi phí hoạt động, chi phí dự phịng rủi ro tín dụng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đinh Xuân Trình Đặng Thị Nhàn (2011), Giáo trình tốn quốc tế, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hoàng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu thị trường với SPSS, Nhà xuất Thống kê Lê Văn Tề (2009), Thanh toán quốc tế ngoại thương, Nhà xuất Lao động – Xã hội Lê Văn Tư - Lê Tùng Vân (2011), Tín dung xuất nhập toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, Nhà xuất Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh đối ngoại năm 2009 & định hướng 2010 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh đối ngoại năm 2010 & định hướng 2011 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh đối ngoại năm 2011 & định hướng 2012 10 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh đối ngoại năm 2012 & định hướng 2013 11.Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo hội đồng cổ động Eximbank năm 2009, 2010, 2011, 2012 12 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên Eximbank năm 2009, 2010, 2011, 2012 13 Nguyễn Đăng Dờn (2009), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Lan Phương, Thanh toán quốc tế vai trị tốn quốc tế, Báo Tài Nguyên Giáo dục Mở Việt Nam 15 Nguyễn Thị Nhã Trúc (2012), Luận văn thạc sĩ “Đẩy mạnh hoạt động tốn quốc tế phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng TMCP Á Châu” 16 Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất Thống kê 17 Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc cộng (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tài liệu Tiếng Anh 18 Bob E Hayes (1992), Measuring customer satisfaction – survey design, use, and statistical analysis methods, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, pp.10-79 19 Kurt Matzler (2002), The factor structure of Customer satisfaction, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314332 20 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Tên website tham khảo: http://123doc.vn/document/73551-chien-luoc-kinh-doanh-cuangan-hang-eximbank.htm http://www.baomoi.com/Eximbank-nhan-giai-Thanh-toan-quoc-te-xuatsac/126/9618033.epi http://www.customs.gov.vn/lists/tinhoatdong/ViewDetails.aspx?ID=192 12&Category=Th%E1%BB%91ng%20k%C3%AA%20H%E1%BA%A3i%20quan http://www.eximbank.com.vn/vn/news_detail.aspx?NewsID=1267&IsIm portant=1 http://www.eximbank.com.vn/vn/news_detail.aspx?NewsID=1232&IsIm portant=1 http://maf.vn/gioi-thieu-cong-ty/gioi-thieu-cong-ty/ngan-hang-tmcpxuat-nhap-khau-viet-nam-eximbank.html http://www.old.voer.edu.vn/module/kinh-te/thanh-toan-quoc-te-va-vaitro-cua-thanh-toan-quoc-te.html http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20130819/Lien-ket-gia-tang-uudai-chu-the-quoc-te.aspx http://www.tienphong.vn/nhip-song-doanh-nghiep/620885/Eximbanknhan-giai-thuong-Thanh-toan-quoc-te-xuyen-suot-tpoh.html http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id =5284&Itemid=47 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ... chung ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Vì lý trên, chọn đề tài nghiên cứu ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam địa bàn. .. gồm có phần sau: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ toán quốc tế NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Eximbank Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Eximbank