BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM    … … NGUYỄN THỊ TUYẾT MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM    … … NGUYỄN THỊ TUYẾT MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGƠ HƢỚNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 TĨM TẮT Chất lượng tín dụng ngân hàng vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Thương Mại, định đến tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai quan tâm đến vấn đề này, thời gian qua chi nhánh có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng tín dụng so với yêu cầu ngày cao kinh tế thị trường hoạt động tín dụng chi nhánh nhiều hạn chế Nhận thức điều tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp để hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại, nhân tố tác động tới chất lượng tín dụng Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, mô tả, so sánh phương pháp định lượng để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng khía cạnh ngân hàng) đánh giá chất lượng tín dụng Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng khía cạnh khách hàng) Đo lường chất lượng tín dụng thơng qua mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng Từ kết điểm cịn hạn chế, phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế chi nhánh Đưa giải pháp kiến nghị để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai thời gian tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Tuyết Minh Sinh ngày 15 tháng 11 năm 1991 Đồng Nai Quê quán: Bình Dương Là học viên cao học khóa XVII Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai” thực Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Ngô Hướng Tôi xin cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập chưa công bố đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Minh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến thầy Ngơ Hướng người trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện tốt tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đến tồn thể q thầy khoa Tài Chính Ngân Hàng sau đại học – Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị phịng tín dụng Ngân Hàng TMCP Bản Việt Đồng Nai hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình bên động viên ủng hộ cho suốt trình học tập nghiên cứu thực luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Các nguyên tắc tín dụng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.3 Những điều kiện tín dụng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng Ngân Hàng Thƣơng Mại……………………………………………………………………………… 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại ………………………………………………………………………………10 1.2.3.1 Các nhân tố từ phía Ngân hàng 10 1.2.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 12 1.2.3.3 Các nhân tố từ môi trƣờng vĩ mô 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng 16 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 16 1.3.1.1 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc có liên quan 16 1.3.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 18 1.3.1.3 Xây dựng mơ hình dự kiến: 19 1.4 Kinh nghiệm số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nâng cao chất lƣợng tín dụng 20 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 20 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 21 1.4.3 Rút học kinh nghiệm cho cơng tác nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .25 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai……………………………………………………………………………… 25 2.1.2 Hoạt động thời gian qua Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 26 2.1.3 Quy trình nghiệp vụ tín dụng 29 2.1.4 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 32 2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 33 2.2.1 Phân tích chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai theo tiêu đánh giá 33 2.2.1.1 Cơ cấu dự nợ tín dụng VCCB chi nhánh Đồng Nai 33 2.2.1.2 Hệ số thu nợ 36 2.2.1.3 Tỷ lệ nợ hạn 37 2.2.1.4 Tỷ lệ nợ xấu 38 2.2.1.5 Thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng 39 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 40 2.2.2.1 Những kết đạt đƣợc 40 2.2.2.2 Những tồn 41 2.2.2.3 Nguyên nhân 42 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 45 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 45 2.2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 47 2.2.3.3 Kết nghiên cứu 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 67 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 67 3.1.1 Mục tiêu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 67 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 68 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng hợp lý 68 3.2.2 Cải tiến thủ tục, quy trình cho vay 71 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 71 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định tái thẩm định 73 3.2.5 Các biện pháp ngăn ngừa, hạn chế nợ hạn 75 3.2.6 Các biện pháp xử lý nợ hạn 77 3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc mở rộng khách hàng 78 3.2.8 Đầu tƣ nâng cấp, hoàn chỉnh sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ 79 3.3 Đề xuất số kiến nghị Ngân hàng TMCP Bản Việt hội sở 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TT 10 11 12 13 14 15 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT STT 10 11 12 13 14 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ PHẦN THÔNG TIN CHUNG GioiTinh Valid Total Valid Total Valid Total Valid Total Valid Total DichVu Valid Total Valid Total PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CHUNG VỀ CÁC YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 GC1 GC2 GC3 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise)  PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Độ tin cậy (TC) TC1 TC2 TC3 TC4   Khả đáp ứng (DU) Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (lần 1): DU1 DU2 DU3 DU4 DU5  Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (lần 2): DU1 DU2 DU3 DU4  Năng lực phục vụ (NL) NL1 NL2 NL3 NL4  Đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4  Phƣơng tiện hữu hình (HH) HH1 HH2 HH3 HH4 HH5  Giá dịch vụ (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 786 Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3  Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng (HL HL1 HL2 HL3  PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) biến độc lập nhƣ sau: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Rotated Component Matrix a HH5 HH1 HH2 HH3 HH4 TC3 TC4 TC1 TC2 DC1 DC3 DC4 DC2 DU3 DU4 DU1 DU2 GC2 GC3 GC1 NL2 NL1 NL3 NL4  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) biến độc lập nhƣ sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Rotated Component Matrix HH5 HH1 HH2 HH3 HH4 TC4 TC3 TC1 TC2 DC1 DC3 DC4 DC2 DU3 DU4 DU1 DU2 GC2 GC3 GC1 NL2 NL1 NL3 a  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc nhƣ sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 831 HL2 809 HL1 779  PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA (HIỆU CHỈNH) Năng lực phục vụ (NL) NL1 NL2 NL3 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model a Predictors: (Constant), b Dependent Variable: H Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NL, TC, GC, DU, HH, DC Model (Constant) HH TC DC DU GC NL a Dependent Variable: HL ... tác nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Đồng Nai, VCCB chi nhánh Đồng Nai. .. nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đối với đề tài nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt địa bàn tỉnh Đồng Nai. .. trọng tâm chi nhánh nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nhận thức điều nên chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai? ??để làm