BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THÙY LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THÙY LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS PHƯỚC MINH HIỆP TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, quý độc giả, Tôi tên: Nguyễn Thùy Liên, Là học viên cao học khóa 21 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân” đề tài nghiên cứu riêng Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu trình bày luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố, đề tài nghiên cứu không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2013 Học viên Nguyễn Thùy Liên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1Giới thiệu mobile banking 2.1.1Dịch vụ ngân hàng đ 2.1.2Mobile banking 2.2Khái niệm khách hàng ngân hàng đặc điểm 2.2.1Khái niệm khách hà 2.2.2Đặc điểm khách 2.4Dịch vụ mobile banking giới 2.5Dịch vụ mobile banking Việt Nam 2.5.1Tiềm phát triển 2.5.2Tình hình triển khai 2.6 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến ý định hà 2.6.1 Thuyết hành động hợ 2.6.2 Mơ hình chấp nhận c 2.6.3 2.7 Lý thuyết phổ biến Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Thang đo sơ 3.3 Nghiên cứu sơ 3.3.1 Nghiên cứu định tính 3.3.2 Nghiên cứu định lượn 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 3.3.2.3 Kết nghiên cứu định lượng sơ 3.4 Nghiên cứu thức 3.4.1 Thiết kế mẫu 3.4.2 Thu thập liệu 3.4.3 Phân tích liệu Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 4.2 Đánh giá thang đo 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thu 4.3.1 Phân tích tương quan 4.3.2 Phân tích hồi quy 4.3.2.1 Dị tìm vi phạm giả định cần thi 4.3.2.2 Kiểm định giả thuyết 4.3.2.3 Kết phân tích hồi quy 4.3.3 Phân tích khác b nhân học 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý 5.1 Kết luận 5.2 Đề xuất số hàm ý 5.2.1 Gia tăng tín nhiệ 5.2.2 Gia tăng nhận thức 5.2.3 Tăng tính tương thí 5.2.4 Gia tăng tự tin ch 5.2.5 Giảm phức tạp c 5.2.6 Hàm ý liên quan đế 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 2: CÔNG NGHỆ TRIỂN KHAI MOBILE BANKING PHỤ LỤC 3: THANG ĐO GỐC CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST – GIỚI TÍNH PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – NHĨM TUỔI PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHẬP PHỤ LỤC 14: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp) IDT : Innovation Diffusion Theory (Mơ hình phổ biến đổi mới) Internet banking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS banking : Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ngắn) TAM : Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận công nghệ) TMCP : Thương mại cổ phần TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt kết số nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1: Thang đo nhận thức hữu ích 29 Bảng 3.2: Thang đo tính tương thích 30 Bảng 3.3: Thang đo phức tạp 30 Bảng 3.4: Thang đo khả thử nghiệm 30 Bảng 3.5: Thang đo nhận thức tự tin 31 Bảng 3.6: Thang đo nhận thức tín nhiệm 31 Bảng 3.7: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ mobile banking 31 Bảng 4.1: Kết số lượng mẫu thu thập 38 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 41 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần .42 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần .43 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 44 Bảng 4.6: Các nhân tố biến quan sát 45 Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan 16 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan hạng Spearman 48 Bảng 4.9: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov mẫu 49 Bảng 4.10: Kiểm định tính độc lập phần dư thông qua hệ số Durbin-Watson 50 Bảng 4.11: Kiểm định F 51 Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy 51 Bảng 4.13: Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 53 Bảng 4.14: Giá trị trung bình theo nhóm giới tính 53 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng – nhóm tuổi 54 Bảng 4.16: Kết phân tích ANOVA – nhóm tuổi 54 Bảng 4.17: Kết phân tích ANOVA – nhóm tuổi 54 Bảng 4.18: Giá trị trung bình – nhóm tuổi 54 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng – nhóm trình độ học vấn 55 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA – nhóm trình độ học vấn 55 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng – thu nhập 56 Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA – thu nhập 56 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA – thu nhập 56 Bảng 4.24 Giá trị trung bình – thu nhập 57 Bảng 4.25: Kết kiểm định giả thuyết 57 Hệ số hồi quy Variables Entered/Removed b Model thu_nghiem, tuong_thich, phuc_tap, tu_tin, tin_nhiem, huu_icha a All requested variables entered b Dependent Variable: y_dinh Mod el R 738a a Predictors: (Constant), thu_nghiem, tuong_thich, phuc_tap, tu_tin, tin_nhiem, huu_ich b Dependent Variable: y_dinh Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), thu_nghiem, tuong_thich, phuc_tap, tu_tin, tin_nhiem, huu_ich b Dependent Variable: y_dinh Coefficientsa Model (Constant) tu_tin huu_ich tin_nhiem tuong_thich phuc_tap thu_nghiem a Dependent Variable: y_dinh Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ tần số P-P Biểu đồ tần số Q-Q Đồ thị phân tán theo Standardized residual standardized Predicted Value Ma trận tương quan hạng Spearman Spearman tu_tin 's rho huu_ich tin_nhiem tuong_thich phuc_tap thu_nghiem gia_tri_tuye t_doi_cua_p han_du ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kiểm định Kolmogorov - Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST – GIỚI TÍNH Gioi_tinh y_dinh Nam Nu y_dinh Equal variances assumed Equal variances not assumed PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – NHÓM TUỔI Descriptives y_dinh Tu 18 den 25 tuoi Tu 26 den 30 tuoi Tren 30 tuoi Total y_dinh Levene Statistic y_dinh Between Groups Within Groups Total y_dinh Bonferroni (I) DTUOI Tu 18 den 25 tuoi Tu 26 den 30 tuoi Tren 30 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives y_dinh Pho thong/Trung cap/Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total y_dinh Levene Statistic y_dinh Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHẬP Descriptives y_dinh