ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ -oOo - ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP ĐẠI HỌC QƯÓC GIA HÀ NỘI - NHĨM A Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Mã số: QGTĐ.12.23 Chủ nhiêm đề tài: TS Phan Chí Anh Đơn vị: Khoa Quản trị kinh doanh DAI HỌC QUÔC GIA HA NỘI_ TRUNG TAM THƠNG TIN THƯ VIỆN ■(-.OCíC Hà N ộ i-2015 m M ỤC LỤC A.IXNH MỤC T Ừ VIÉT T Ắ T iv B.IANH MỤC CÁC B Ả N G V C.IÂNH MỤC CÁC H ÌN H vii CIƯONG l ị GIỚI TH IỆU C H U N G 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên q u a n 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu g iớ i 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu n c .7 1.3Mục tiêu nghiên u 3.1 Mục tiểu tổng quát: 3.2 Mục tiêu cụ th ể : 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên c ứ u 4.1 Đổi tượng nghiên círu '.4.2 Phạm vỉ nghiên c ứ u Lí Phương pháp nghiên cứu 10 l.< Bố cục báo cáo tổng hợp đề tà i 10 CIƯƠNG 2: NGHIÊN c u u TỎNG QUÁT c SỞ LÝTHUYÉT ĐÁNH GIÁ CIẮT LƯỢNG DỊCH v ụ VÀ ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LỊNGCỦAKHÁCH • • • • HkNG 12 Các nguyên tắc quản lý chất lượng đ i 12 2.1.1 Nguyên tắc 1: Đ ịnh hưởng theo khách hàng 12 2.1.2 Nguyên tắc 2: Lãnh đạo 12 2.1.3 Nguyên tắc 3: S ự tham gia cán công nhân viên 13 2.1.4 Nguyên tắc 4: Kiểm soát theo trình 13 2.1.5 Nguyên tắc 5: Quản lý có hệ th ố n g 13 2.1.6 Nguyên tẳc 6: Cải tiến liên tụ c 14 Nguyên tắc 7: Qưyết định dựa liệu 14 2.1.8 Nguyên tắc 8: M ối quan hệ chặt chẽ với nhà cung c ấ p 14 12 Các đặc trư n g nguyên 1Ỷ CO’ bảỉĩ dịch vụ quản trị dịch vụ 14 2.2 ỉ Khái niệm dịch v ụ J 2.2.2 Đặc điểm dịch v ụ 1: 2.2.3 Quản trị dịch v ụ V ,3 C sở lý lu ận v m hình đ n h giá ch ầt Iưựỉỉg dịch v ụ 32.3.1 Khái niệm chất lượng dịch v ụ 32.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượn ợ dịch vụ 3: Mối q u an hệ ch ất lư ợng dịch vụ hài lịng khách hàĩìg 3' K p h â n tích giả th u y ết nghiên cứu :eƯ ƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu >.1 T hiết kế nghiên c ứ u 3.1.1 Phương pháp nghiên cím 43 31.2 Quy trình nghiên cíni 43 3.2 Nghiên cứu thứ cấp tài liệu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ 46 2.1 Thang đo nháp đảnh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị tổng hợp tụi Hà nội 2.2 Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ Internet F P T H nội 50 5.2.3 Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M Ngân hàng thương nại cỗ phần quăn đội Hà N ội 52 5.2.4 Thang đo hài lòng khách hàng 54 3.3 Nghiên cứu định tín h 56 1.3.1 Dàn thảo luận nhóm vấn chuyên g ia 56 3.2 Kết thảo luận nhóm vấn chuyên g i a 58 3.4 Nghiên cứu định lư ợ n g 66 ì.4.1 Thu thập liệu cỡ mẫu để đánh giá chất lượng dịch vụ bán le siêu thị tổng hợp H N ộ i 61 ỉ.4.2 Thu thập liệu cỡ mẫu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M Ngân hàng M B B a n k 67 ỉ 4.3 Thu thập liệu cỡ mẫu để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet FPT Hị Nội 68 3.5 Kết phân tích liệu 68 3.5 ỉ Kết phân tích liệu đánh giả chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị tỏng hợp Hà n ộ i 68 3.5.2 Kết phân tích liệu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻA TM Ngân hàng Quân đội Hà nội 80 3.5.3 Kết phân tích liệu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet F P Ĩ Hà N ộ i 89 CHƯƠNG 4: KÉT LU Ậ N 100 4.1 Ket đóng góp đề tà i 10G l í Mơ hình đo litờ n g 10C 4.1.2 Mơ hình lý th u yế t 10( 4.1.3 Phương pháp đảnh giá chất lirợng dịch v ụ 10] 4.1.4 Các đóng góp k h c : 10 4.2 Bộ tiêu chí đ n h giá chất lượng dịch vụ tro n g doanh nghiệp Việt Nan 102 4.2 Ị Bộ tiêu chí đảnh giá chát lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị tơng h ợ v 10 4.2.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M ngân hàng 10 4.2.3 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet nhà cung cáp ỉ ũ 4.3 Quy trìn h đ n h ogiá chất lư ợng v ụ0 *»o o dịch o 4.4 H ạn chế nghiên cứu hư ớng nghiên cửu TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 10 11 A DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT CFA Phân tích nhân tô khăng định CLDV _Chât lượng dịch vụ CLDVBL Chât lượng dịch vụ bán lẻ DC Sự đông cảm DU Sự đáp ứng EFA Phân tích nhân tơ khám phá HH u tơ hữu hình HL Sự hài lịng KMO Kaiser M eyer Olkin KH Khách hàng RSQS Reíail Service Quality Scale SERVPERP Service períbrm ance SERVQƯAL Service quality SPSS Statistical Package for the Social Science TC Sự tin cậy VIF Hệ sơ phóng đại phương sai ị B DANH MỤC CÁC BẢNG Eảig 2.1 Câu trúc JQ A tiêu chí JQA 22 Eảig 2.2 Chất lượng Quốc gia Malcom Baldrige 27-28 Eảig 2.3 So sánh giải thưởng Deming với giải thưởng Baldrige 29-33 Eảig 3.1 Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu 48-50 thị tổng hợp Bảig 3.2 Thang đo nháp đánh giá chât lượng dịch vụ Internet FPT 50-51 Hà nội Bảig 3.3 Thang đo nháp đánh giá chât lượng dịch vụ Internet FPT 52-53 Hà nội 3aig 3.4 Thành phân hài lòng khách hàng vê chât lượng dịch vụ 54 bán lẻ 3tng 3.5 Thành phân hài lòng khách hàng vê chât lượng dịch vụ 54-55 thẻ A TM Bing 3.6 Thành phần hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 55 Internet Btng 3.7 Kêt vân khách hàng vê chât lượng dịch vụ bán lẻ 60-61 siêu thị tổng hợp Bmg 3.8 Kêt vân khách hàng vê chât lượng dịch vụ thẻ ATM 62-64 M B Bank Hà Nội Eíng 3.9 Kêt phỏna; vân khách hàng vê chât ỉượng dịch vụ Internet £z rr 03-00 H Nội Eảng 3.10 Thang đo sơ đánh giá chât lượng dịch vụ bán lẻ siêu 68-72 thị tổng hợp Hà nội i Eản.ẹ 3.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo chât lượng dịch vụ siêu 72-74 thị tổng họp Hà nội ĩảng 3.12: Phân tích nhân tơ khám phá thang đo CLDV siêu thị tơng hợp 74-76 lảng 3.13: Phân tích nhân tơ khám phá thang đo hài lòng khách 76-77 hàng vê CLDV siêu thị tông họp B ảig 3.14 M a trận tương quan biên CLDV siêu thị tơng họp 77 Bảig 3.15 Kêt phân tích quy vê môi quan hệ chât lượng dịch 78 vụ hài lòng khách hàng siêu thị tổng họp Hà nội Bỗng 3.16 Kiểm định giải thuyết nghiên cửu 79 Bểng 3.17 Thang đo sơ đánh giá chât lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân 80-82 hàng quân đội Hà nội Beng 3.18 Độ tin cậy thành phân CLDV thẻ ATM MB Bank 83-84 Beng 3.19 M a trận nhân tô khám phá thang đo chât lượng dịch vụ thẻ 85-86 ATM MB Bank Bmg 3.20 M a trận nhân tô khám phá vê thành phân hài lòng 86-87 khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Bmg 3.21 M a trận tương quan biên CLDV thẻ ATM MB Bank 87 Bing 3.22 Kết phân tích hồi quy mối quan hệ chất lượng dịch 88 vụ hài lòng khách hàng MB Bank Bàng 3.23 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 89 Bảng 3.24 Thang đo sơ đánh giá chât lượng dịch vụ Internet FPT 89-92 H nội Eảng 3.25 Độ tin cậy thành phân CLDV Internet FPT Hả nội 92-95 Eảng 3.26 Ma trận nhân tô khám phá thang đo chât lượng dịch vụ 95-96 Internet FPT Hà nội lản g 3,27 Ma trận nhân tô hải lòng khách hàns vê chât lượng dịch 07 vụ Internet FPT Hả nội ỉ ảng 3.28 Ma trận tương quan biên 97-98 Bảns 3.29 Kẻí phân tích hôi qưv vê môi quan hệ chât lượng dịch 9x vụ hài ỉòng khách hàng FPT Hà nội Bảng 3.30 Kiêm định giả thuyêt nghiên cứu 99 V c DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình giải thưởng Chât lượng Nhật Bản (JQA) 18 H hh 2.2 Mơ hình chât lượng kỹ thuậưchức 35 Hìih 2.3 Mơ hình đánh giá chât lượng dịch vụ SERVQUAL 38 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 41 Hình 4.1 Quy trình đánh giá chât lượng dịch vụ 44 BÁO CÁO TÓM TẤT ĐÈ TÀI NCKH CỦA ĐHQGHN (Tiếng Việt) ỉề tài: Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp việt Nam m số: QGTĐ 12.23 Chủ nhiêm đề tài: TS Phăn Chí Anh )ơ n vị chủ trì: Đại học Quốc gia Hả Nội Thịi gian thực hiện: 24 tháng róm tắt kết thực hiện: i Đặt vấn đề Kể từ thập kỷ 1980, nhà kinh tế nhà hoạch định sách ngày ' ìhiều hon tới đóng góp ngành dịch vụ tới trình phát triển kinh tế toàn ịid Tầm quan trọng ngành dịch vụ ngày thừa nhận, phần dịch vụ Ìgiy liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa trì khả cạnh tranh niih Mặc dù khác cấu sản xuất việc làm, kinh tế đại, dù phát ri:n hay phát triển, có đặc điểm chung tỷ trọng dịch vụ ngày tăng, ỉóig vai trị quan trọng kinh tế Việc cung cấp đầy đủ dịch vụ ngày :hra nhận điều kiện tiên cho trình phát triển, thay kết qua CÚI trình Ví dụ, dịch vụ sở hạ tầng khơng đầy đủ, mạng lưới viễn thơng, giao ửịng nghèo nàn, hệ thống tài yếu kém, bị cho nút thắt cổ chai cán trờ plát triển bền vững Mặt khác, nhà kinh tế thừa nhận dịch vụ đóng vai trị quan tring việc xác định chất lượng tốc độ tăng trưởng kinh tế khơng thể có ntn kinh tế mang tính cạnh tranh ngành dịch vụ không hiệu đại công Kể từ Việt Nam trở thành thành viên thức WTO (World Trade Crganization), lĩnh vực dịch vụ Việt Nam mở cửa dần Khu vực dịch vụ chiếm khoảng 40% tổng thu nhập quổc dân có vai trị ngày quan trọng phát tiển kinh tế xã hội Tuy nhiên suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam thấp so với hnh diện chung giới khu vực Vì vậy, cần coi sách “nâng cao suất chất lrợng” giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ Việt Nam jhát triển nhanh, hiệu cạnh tranh theo chiều sâu dài hạn, từ nâng cao lực ạnh tranh toàn kinh tế Việt Nam Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng chuẩn mực chất lượng (ịch vụ, đánh giá số chất lượng dịch vụ, đánh giá kết đánh giá lơ sở so sánh với chuẩn mực quốc tế, liên tục cải tiến số chất lượng dịch vụ Đây 01/QT-NCKH/BM12-01 119/8/2011 lí'một tốn phức tạp Khơng giống sản phẩm vật chất, có đặc điểm kỹ thuật C1 thể chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc , dịch vụ có nhiều đic điểm vơ hình Ví dụ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời hay tnh không lun giữ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng Ighiên cứu môi trường nghiên cứu Một số nhà khoa học cho chất lượng dịch vụ nức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Một số khác (ho chất lượng dịch vụ dịch vụ không đáp ứng yêu cầu cụ thê khách iàng mà phải làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định họ Tiếp cận theo góc nhìn khác, Parasureman & ctg (1985) cho “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kì vng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ" Định Ìghĩa Parasureman đa số nhà khoa học kinh doanh chấp nhận sử dụng ông rãi vào nghiên cứu kinh doanh thực tế Bên cạnh đó, Parasuraman đưa nơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gọi tắt SERVQUAL, mơ hình dựa thang đo gồm thành phần: 1) Độ tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Sự đồng cảm 4) Năng lực phục vụ 5) Phương tiện hữu hình Cịn Gronroos (1983, 1990) đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Đây hai mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến thơng dụng giói Các mơ hình ứng dụng rộng rãi nhiều ngành dịch vụ giới kể từ năm 1990 Kết nghiên cứu mặt cho thấy hữu hiệu lợi ích việc áp dụng mơ hình chất lượng dịch vụ nói vào ngành dịch vụ, mặt cho thấy số trở ngại áp dụng Do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác (Malhotra et al., 2005) Hơn nữa, hầu hết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996) khó chép áp dụng vào nước phát triển Trước nhu cầu phát triển ngành dịch vụ Việt Nam, việc nghiên cứu xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ ứng dụng vào số ngành dịch vụ điển hình Việt Nam ngân hàng, viễn thơng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, hướng tới phát triển bền vững Xuất phát từ yêu cầu thực tế khách quan nêu trên, trước tình hình nghiên cứu giới nước đánh giá, đánh giá chất lượng dịch vụ; đề tài mong muốn nghiên cứu sâu hon mơ hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng sở lý luận đưa số gợi ý cho việc ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ số ngành dịch vụ Việt Nam Tổng quan vấn đề nghiên cứu 01/QT-NCKH/BM 12-01 19/8/2011 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực nghiên cứu quan trọng quản lý chất lượng nói riêng quản trị kinh doanh nói chung Từ năm 1980, nhà khoa học nhà quản lý nỗ lực phân tích đề xuất phương pháp cơng cụ đánh giá dịch vụ Cho đến nay, kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy nội dung phức tạp Không giống sản phẩm vật chất, có đặc điểm kỳ thuật cụ thể chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc , dịch vụ có nhiều đặc điểm vơ hình Chính vậy, nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng Các mơ hình ứng dụng thử nghiệm nhiều ngành dịch vụ khác Có thể kể tới số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu theo trình tự thời gian sau: (1) A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal o f Marketing, Vol.49, pp.4150 Bài nghiên cứu đề xuất chất thang đo lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần: 1) Sự tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Năng lực phục vụ 4) Tiếp cận 5) Lịch 6) Thông tin 7) Tín nhiệm 8) An tồn 9) Hiểu biết khách hàng 10) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu khoảng cách chủ yếu phía nhà cung cấp dịch vụ có khả ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận thức người tiêu dùng Khoảng cách thứ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức công ty kì vọng khách hàng Khoảng cách thứ hai khoảng cách nhận thức công ty tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách thứ ba khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách thứ tư khoảng cách chất lượng thực tế cung cấp chất lượng thông tin cho khách hàng trước (2) Evert Gummesson (1991), Truths and Myths in Service Quality, International Journaỉ o f Service Industry Management, Vol.2, No.3, pp.7-16 Bài nghiên cứu giới thiệu đặc trưng dịch vụ dựa so sánh với sản phẩm vật chất; bao gồm: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời tính khơng lưu giữ Mặt khác, tác giả đề cập đến nhân tố tình cảm (Love factor) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt số ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giáo dục, dịch vụ xã hội Các mối quan hệ tình cảm y tá bệnh nhân, sinh viên giảng viên quan trọng hon kỹ kỹ thuật Chất lượng quy trình tương tác giúp khách hàng tăng cường đóng góp họ vào chất lượng dịch (3) W.Faché (2000), Methodologies for innovation and improvement of services in tourism, Managing Service Quality, Vol.10, No.6, pp.356-366 Bài nghiên cứu giới thiệu quan điểm chất lượng dịch vụ, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kì vọng khách hàng dịch vụ, bao gồm: nhu cầu cá nhân, kinh nghiêm trước đó, lực khách hàng, dịch vụ nhà cung cấp khác, truyền thông, quảng cáo, hình ảnh nhà cung cấp dịch 01 /QT-NCKH/B M 12-01 19/8/2011 ... niệm chất lượng dịch vụ, khoảng cách chất lượng dịch vụ phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman Mơ hình SERVQUAL bao gồm 22 câu hỏi đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ gồm... niệm chất lượng dịch vụ, khoảng cách chất lượng dịch vụ phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman Mơ hình SERVQƯAL bao gồm 22 câu hỏi đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ gồm... cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng chuẩn mực chất lượng (ịch vụ, đánh giá số chất lượng dịch vụ, đánh giá kết đánh giá lơ sở so sánh với chuẩn mực quốc tế, liên tục cải tiến số chất lượng