i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD: TS PHẠM HỮU PHƯƠNG TP HCM, Tháng 04/2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc” nghiên cứu của dưới sự hướng dẫn của TS Phạm Hữu Phương Ngoại trừ tài liệu tham khảo được trích dẫn ḷn văn này, tơi cam đoan rằng tồn phần hay phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu của người khác được sử dụng luận văn mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định Luận văn chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp trường đại học hoặc sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, năm 2016 iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2016 Người hướng dẫn khoa học iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2016… Chủ tịch Hội đồng xét duyệt v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii GIỚI THIỆU Chương 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM 11 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3 Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.2 Lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 19 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 19 1.2.3 Phân loại dịch vụ phi tín dụng 20 1.2.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng .22 1.2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 26 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng 32 1.2.7 Các rủi ro phát triển dịch vụ PTD 37 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của sớ ngân hàng ngồi nước học cho BIDV 40 1.3.2 Bài học cho BIDV Bảo Lộc 43 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI 44 TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT BẢO LỘC GIAI ĐOẠN 20112015 44 2.1 Khái quát BIDV Bảo Lộc 44 2.1.1 Uy tín thương hiệu 44 2.1.2 Mô hình tổ chức .45 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm DVPTD BIDV Bảo Lộc 51 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Bảo Lộc 59 2.3.1 Thực trạng doanh thu, chi phí lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng của BIDV Bảo Lộc 59 vi 2.3.1.3 Cơ cấu nguồn thu DVPTD 61 2.3.2 Đánh giá mức độ an toàn cung cấp dịch vụ PTD BIDV Bảo Lộc 62 2.3.3 Đánh giá mức độ cạnh tranh của BIDV Bảo Lộc địa bàn 63 2.3.4 Đánh giá chất lượng DVPTD BIDV Bảo Lộc thông qua ý kiến khách hàng 65 2.3.5 Thị phần DVPTD của ngân hàng địa bàn 70 2.3.6 Những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân 71 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV BẢO LỘC 79 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 79 3.1.1 Mục tiêu định hướng của NHNN – BIDV 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ PTD BIDV Bảo Lộc 81 3.1.3 Những khó khăn thách thức BIDV Bảo Lộc thực phát triển dịch vụ ngân hàng 82 3.2 Giải pháp phát triển DVPTD BDV Bảo Lộc 84 3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng DVPTD 84 3.2.2 Xây dựng sách phí, giá linh hoạt 85 3.2.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing 86 3.2.3 Hoàn thiện sản phẩm DVPTD có chủ động phát triển dịch vụ mới 3.2.4.1 Hoàn thiện sản phẩm DVPTD có 87 3.2.4.2 Chủ động phát triển dịch vụ mới 90 3.2.4 Phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ 91 3.2.5 Gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bảo Lộc .92 3.2.6 Gia tăng khả tiếp cận khách hàng 94 3.2.7 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 94 3.2.8 Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ: nhanh – gọn – hiệu .94 3.3 KIẾN NGHỊ 95 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tài khoản toán của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011-2015 51 Bảng 2.2: Báo cáo hoạt động chuyển tiền của BIDV Bảo Lộc năm 2013 -2015 .532 Bảng 2.3: Kết KDNT của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013 – 2015 56 Bảng 2.4: Kết sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 59 Bảng 2.5: Tăng trưởng thu nhập của BIDV Bảo Lộc 60 Bảng 2.6: Chi tiết đánh giá Mức độ bảo đảm 68 Bảng 2.7: Chi tiết đánh giá Sự đáp ứng 68 Bảng 2.8: Chi tiết đánh giá yếu tố Sự đồng cảm 70 Bảng 2.9: Chi tiết đánh giá Sự tin cậy toán bù trừ của NHNN 71 BIỂU Biểu 2.1 Tỷ trọng thu DVPTD cấu thu nhập của BIDV Bảo Lộc 60 Biểu 2.2 Cơ cấu tổng thu từ hoạt động DVPTD BIDV Bảo Lộc năm 2015 61 Biểu 2.3 Tăng trưởng thu từ hoạt động DVPTD của BIDV Bảo Lộc 62 Biểu 2.4 Thị phần DVPTD của Ngân hàng địa bàn .71 Biểu SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Bảo Lộc Error! Bookmark not defined viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bảo Lộc: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Sự đổi mới hướng đầu tư nhằm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời kỳ bước cần thiết quan trọng đối với ngân hàng Mặc dù thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn nguồn thu nhập hiệu tính hấp dẫn của hoạt động khơng cịn trước : rủi ro cao, nợ xấu gia tăng tình trạng mất khoản xuất liên tục làm cho ngân hàng bị áp lực vốn Trước tình hình này, chiến lược kinh doanh ngân hàng chủ động tập trung chuyển hướng sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp Nằm xu hướng trên, năm gần đây, NH TMCP ĐT&PT Việt Nam đó Chi Nhánh Bảo Lộc (BIDV Bảo Lộc) thực sự chú trọng chuyển đổi cấu đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động mang tính thụ động bởi việc thực phụ thuộc nhiều vào BIDV TW, chưa khai thác được sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng mới chiếm tỷ lệ từ 20 đến 25% tổng thu nhập, điều chưa thật sự tương xứng với tiềm lực quy mô của BIDV Bảo Lộc Để tối đa hóa lợi nhuận để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng thương mại cố gắng việc đa dạng hóa dịch vụ tài với mức độ tiện ích ngày cao nhằm đáp ứng tớt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng được coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác Các hoạt động sinh lời cịn lại của ngân hàng ngồi hoạt động cho vay có thể gọi hoạt động dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) Hầu hết ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu của hoạt động DVPTD Một nội dung cấu lại hoạt động tài tổ chức tín dụng đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh của NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động DVPTD Phát triển DVPTD có nhiều ý nghĩa mặt kinh tế xã hội giúp cho việc tốn, thu chi tiền tệ trở nên an tồn, xác nhanh chóng, hạn chế được hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp Bên cạnh đó, sản phẩm phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn cho NHTM mặc dù NHTM phải cạnh tranh gay gắt môi trường kinh doanh khốc liệt Do đó, NHTM Việt Nam phải chuẩn bị bước phù hợp thời gian sắp tới để có thể tiếp tục tồn phát triển vững chắc vòng bảo hộ cho NHTM nước ngày phải nới lỏng tiến đến bị xóa bỏ Bên cạnh đó, việc phát triển DVPTD mang nhiều ý nghĩa kinh tế xã hội q trình tích tụ vớn hiệu hơn; giao dịch tiền tệ diễn an toàn, xác tiện dụng hơn; thu nhập bất hợp pháp được kiểm soát chặt chẽ hơn… 1.2.Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế giới biến động rất phức tạp khó khăn, thương mại sụt giảm mạnh, tăng trưởng toàn cầu thấp, vấn đề tác động tiêu cực đến kinh tế mới vừa hội nhập giới lại có độ mở lớn kinh tế nước ta Gia nhập vào thị trường mang tính tồn cầu, với lộ trình thực cam kết gia nhập WTO, tương lai Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn lĩnh vực ngân hàng Do đó, ngân hàng phải chấp nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, khơng từ phía ngân hàng nội địa lâu mà cịn với nhiều ngân hàng nước ngồi khác hạn chế tiếp cận thị trường nội địa được gỡ bỏ Từng ngân hàng chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới thị trường, mà việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp để gia tăng sự hài lòng sự thoả mãn của khách hàng chiến lược quan trọng Nói cách khác, việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho 91 cách hiệu nhất Phát triển dịch vụ bảo hiểm: BIDV Bảo Lộc cung cấp dịch vụ bảo hiểm thông qua việc làm đại lý cho Công ty bảo hiểm hoặc môi giới bảo hiểm để cung cấp đa dạng loại dịch vụ bảo hiểm cho dân chúng doanh nghiệp đại lý cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt ) Dịch vụ thu hộ thuế, tiền phạt, tiền điện, nước : Nhờ mạng lưới rộng, BIDV Bảo Lộc đẩy nhanh tiến độ ký kết hợp đồng với công ty Điện lực, Công ty cấp nước Công ty viên thông, Kho bạc nhà nước địa bàn Tp Bảo Lộc nói riêng của tỉnh Lâm Đồng nói chung để triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện, nước cước điện thoại 3.2.4 Phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ - Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị BIDV lên kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu sự chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập h́n cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng tồn hệ thớng - Đới với sản phẩm dịch vụ có, đề nghị BIDV tập trung hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa ứng dụng của dự án đại hoá ngân hàng Cụ thể: + Khắc phục tình trạng đứt mạng, lỗi chương trình của hệ thống BDS, SVS, ATM, POS để nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi nhất kho khách hàng đến giao dịch + Tăng cường dịch vụ qua ATM, POS nhận toán tất loại ngoại tệ loại thẻ (Master, American Express ) qua POS + Hồn thiện biểu phí cung cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng hợp lý, tạo được sức cạnh tranh đảm bảo tính thớng nhất, ổn định q trình áp dụng đới với khách hàng 91 92 Dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc cần thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, nhất thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, trường học, nhà hàng nhằm tăng doanh sớ tốn thẻ, phát triển ATM kết hợp thu hộ học phí… Để làm được điều cần phải có sự hỗ trợ chủ yếu từ phía Hội sở mà cụ thể Ban phát triển sản phẩm bán lẻ, nghiên cứu đưa sản phẩm phù hợp với từng khách hàng thẻ BIDV moving dành cho sinh viên, thẻ liên kết BIDV Coopmark , cải tiến sản phẩm sau thăm dò thị trường… Chi nhánh thường đảm nhận khâu triển khai nội dung ký hợp tác với khách hàng (các chuỗi siêu thị, cửa hàng) trụ sở của họ đặt thành phố lớn, hoặc tiếp thị sản phẩm đến khách hàng mục tiêu Chi nhánh có thể đề xuất cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu địa bàn Dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh dịch vụ NH điện tử (internet banking) nhằm tăng cường tính nhanh chóng của giao dịch: Hiện nay, với công nghệ smartphone phát triển được sử dụng rộng rãi, việc sử dụng điện thoại, mạng internet để giao dịch với ngân hàng yêu cầu tối thiểu của tất khách hàng Hệ thống InternetBanking của BIDV so với nhu cầu chất lượng mặt bằng chung của NH nhiều hạn chế Để cải thiện, BIDV cần nâng cao chất lượng dịch vụ Internetbanking của để phục vụ KH tớt hơn, như: nâng cấp, cải thiện giao diện giao dịch, bổ sung thêm chức thu chi hộ, toán điện tử bên cạnh nộidung thực chuyển tiền, tra cứu tài khoản… 3.2.5 Gia tăng độ tin cậy khách hàng BIDV Bảo Lộc Khách hàng có niềm tin ở ngân hàng nơi lựa chọn để sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đáp ứng được điều kiện, bao gồm (i) Bảo mật thông tin khách hàng, (ii) Thực giao dịch xác thủ tục nhanh gọn (iii) Thể sự quan tâm đến khách hàng phù hợp Để cải thiện điều này, BIDV Bảo Lộc cần thực nội dung sau: Đối với vấn đề bảo mật thông tin: Khi làm việc, tiếp xúc với khách hàng, cán 92 93 nhân viên cần phân tích khẳng định rõ trách nhiệm của BIDV việc bảo mật thông tin khách hàng, cần thể rõ điều thông qua văn quy định nội bộ, đăng công khai điểm giao dịch để khách hàng biết nắm được thông tin, quy định, tránh trường hợp khách hàng lo ngại, thắc mắc, đồng thời để tạo sự yên tâm cho khách hàng giao dịch Đồng thời, Chi nhánh cần thành lập phận kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm theo dõi kiểm soát dịch vụ ngân hàng bị sai sót, bị lỗi nhằm đảm bảo thực nghiệp vụ đúng từ lần đầu cho khách hàng Bên cạnh đó, để tránh xảy sai sót, giảm thiểu việc khiếu nại của khách hàng nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng cần cung cấp cho khách hàng tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đầy đủ nguồn khai thác tài liệu hướng dẫn dịch vụ cần thiết (như địa trang Web của BIDV để khai thác tài liệu hướng dẫn sử dụng, số điện thoại đường dây nóng để hỏi thông tin sản phẩm dịch vụ cần thiết ) Đối với việc gửi thông tin chương trình khuyến mại hay sản phẩm dịch vụ mới: Để đảm bảo hiệu việc thông tin của ngân hàng gửi đến khách hàng đầy đủ kịp thời Cán khách hàng gửi thông tin cho khách hàng cần thực bằng nhiều biện pháp, đồng thời phải xác nhận lại với khách hàng việc nhận được thông tin Việc cần được thực qua hình thức: gửi hard-copy, Gửi email, Gửi tin nhắn xác nhận, Gọi điện thoại trực tiếp Bên cạnh đó, để tiết kiệm thời gian đơn giản thủ tục giao dịch với khách hàng, BIDV Bảo Lộc cần rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng thông qua việc đơn giản hóa thủ tục giao dịch Để làm được điều này, Chi nhánh cần bớ trí thêm nhân viên tư vấn hoặc cần thiết có thể bớ trí thêm Bộ phận tư vấn quầy giao dịch Sau nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, nhân viên tư vấn cung cấp giấy tờ cần thiết liên quan đến giao dịch, sau đó hướng dẫn khách hàng đến đúng quầy/Phòng ban có nhiệm vụ giải hoặc hỗ trợ thêm thông tin cho khách hàng Khơng nên để khách hàng phải thay đổi phịng/ban cần giải giao dịch lần - Nghiên cứu, xem xét việc thành lập mới Phòng/Tổ (tùy theo quy mô) Khách hàng VIP, với dịch vụ, chế độ chăm sóc riêng biệt nhằm giữ khách hàng 93 94 cho Chi nhánh Phòng, tổ Marketing chuyên làm công tác quảng bá tiếp thị, chăm sóc khách hàng 3.2.6 Gia tăng khả tiếp cận khách hàng BIDV Bảo Lộc thực quảng bá hình ảnh của báo chí, thơng qua băng rơn biển hiệu, phát tờ rơi đến doanh nghiệp khách hàng cá nhân Tuy nhiên hoạt động quảng cáo chưa sôi nhất quảng cáo truyền hình truyền chi phí quảng cáo cao chưa có công ty hay phận đứng đảm trách thực quảng cáo Vì vậy BIDV Bảo Lộc nên thành lập mối quan hệ với công ty thiết kế quảng cáo có uy tín kinh nghiệm để xây dựng khẩu hiệu quảng cáo của riêng Thiết lập mối quan hệ với quan truyền thơng đài truyền hình, đài phát để quảng cáo cho Chi nhánh.Tuy chưa có website riêng BIDV Bảo Lộc có thể thực quảng cáo trang web khác.Tất nhiên chi phí để quảng cáo cao hoạt động quảng cáo có hiệu thu được lợi ích rất lớn 3.2.7 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp Ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Công tác phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ đại của cơng nghệ Đồng thời cần thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Tăng cường ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản Tiếp tục bổ sung nhân sự cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn công tác kiểm tra, kiểm sốt nội 3.2.8 Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ: nhanh – gọn – hiệu Xây dựng hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng 94 95 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với NHNN Ngân hàng nhà nước có chức quản lý nhà nước đối với ngân hàng thương mại Để NHTM nói chung BIDV Bảo Lộc nói riêng phát triển tốt hoạt động dịch vụ, đề nghị NHNN thực kiến nghị sau: 3.3.1.1 Nâng cao vai trò quản lý NHNN điều hành Việc nâng cao vai trò lãnh đạo của NHNN hỗ trợ đồng thời kiểm sốt tớt việc phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Thực tốt chức quản lý Nhà nước tiền tệ - tín dụng - ngân hàng địa bàn Thành phố, đảm bảo nắm bắt, phân tích đánh giá kịp thời diễn biến của thị trường tài chính, đó, nắm bắt nhanh diễn biến của yếu tố thị trường như: lãi suất, tỷ giá, giá vàng, giá cổ phiếu… dự báo diễn biến tình hình kinh tếcó tác động liên quan đến ngân hàng nhằm phục vụ hiệu cho hoạt động quản lý cho NHNN Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung thống nhất Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động của NHNN Tiếp tục định hướng cho tổ chức tín dụng phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệthông tin nhằm đảm bảo cho tổ chức tín dụng đầu tư đúng hướng có hiệu kinh doanh Ngân hàng Nhà nước cần xem xét lại công văn 6960/NHNN –TTGSNH việc chấn chỉnh và/hoặc cấp tín dụng theo hình thức cho vay tuần hồn Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh của ngân hàng đặc biệt nó buộc NHTM buộc phải từ bỏ loạt dịch vụ liên quan đến dịch vụ thẻ như:thẻ tín dụng, cho vay thấu chi, ngiệp vụ tương tự bới cảnh NHNN ḿn thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt lại hạn chế sản phẩm thẻ thật khó để phát triển mà lại sản phẩm phổ biến giới, sản phẩm “thông lệ quốc tế” được giới đón nhận, sử dụng hàng kỷ qua Nhưng NHNN cần ban hành thị việc tăng cường công tác tra, giám sát của NHNN nâng cao lực quản trị, điều hành của tổ chức tín dụng, 95 96 nhằm đảm bảo tính an toàn, lành mạnh, hiệu cho hoạt động của hệ thống ngân hàng Thành lập tổ Giám sát thị trường thị trường tiền tệ để kịp thời có đánh giá sát với diễn biến thị trường tiền tệ tham mưu giúp Thống đốc NHNN có biện pháp xử lý phù hợp 3.3.1.2 Công khai, minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng Việc công khai minh bạch thông tin hoạt động ngân hàng giúp khách hàng có thể lựa chọn ngân hàng sẽcung cấp dịch vụ cho mình, giám sát hoạt động của ngân hàng giúp ngân hàng hiểu rõ trách nhiệm của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng cần được kiểm tốn độc lập hàng năm định kỳ cơng bớ thơng tin hoạt động của ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng cách kịp thời, đầy đủ, thực cho khách hàng vềcác thông tin dịch vụngân hàng thực trạng tài chính, hoạt động ngân hàng NHNN cần xây dựng định kỳ công bố thông tin thống nhất số phản ánh tình hình kết hoạt động của hệ thống ngân hàng NHNN cần thể chế hóa u cầu nội dung, hình thức tính trung thực cần thiết của thông tin mà ngân hàng phải công khai, quyền lợi trách nhiệm của khách hàng người dân quan hệ với ngân hàng để tham gia giám sát thực 3.3.1.3 Mở cửa thị trường ngân hàng Các NHTM Việt Nam thời gian qua có lợi được bảo hộ từ phía Chính phủ NHNN nên thị phần có nhiều lợi Tuy nhiên, theo cam kết gia nhập WTO, ngành ngân hàng bắt buộc tháo dần vịng bảo hộ từ nới lỏng đến khơng cịn Chính phủ NHNN cần bảo hộ NHTM Việt Nam ngành ngày yếu non trẻ Tuy nhiên, đến thời điểm này, chúng ta cần thay đổi quan điểm sự bảo hộ có thể dẫn đến sự trì trệ, ỷ lại hệ thớng NHTM Việt Nam Mở cửa thị trường nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giúp NHTM Việt Nam chuyên sâu nghiệp vụ, nhanh chóng nghiên cứu đời sản phẩm dịch vụ mới, đại cung cấp nhu cầu ngày cao của khách hàng quan tâm đến việc nâng cao trình độ quản lý, điều hành 96 97 3.3.1.4 Giảm dần biện pháp hành chính điều hành chính sách tài tiền tệ NHNN cần giảm dần việc can thiệp vào thị trường tài tiền tệ bằng biện pháp hành mà nên để thị trường tự điều tiết Các trường hợp cụ thể cần thiết sự can thiệp của Chính phủ NHNN, Chính phủ NHNN cần can thiệp không cứng nhất mà nên tạo khung dao động để NHTM vận dụng phù hợp với tình hình cụ thể của từng NHTM nhằm tạo tính cạnh tranh NHTM với 3.3.2 Đối với BIDV - Nâng cao hiệu dịch vụ toán nước: Để nâng cao chất lượng dịch vụ toán có HSC BIDV cần: Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, nhất đối với tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ toán, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đơn giản hoá thủ tục mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp sớ dịch vụ kèm miễn phí hoặc có mức phí thấp Mở rộng phạm vi kết nới hệ thớng tốn của BIDV với TCTD đới tác để khai thác tối đa lực của hệ thống tốn có, đồng thời tăng thu phí nǵn vớn tốn cho BIDV Thu hút TCTD, đặc biệt NHTM Cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước NHTM Nhà nước tham gia hệ thớng tốn nội của BIDV Mở rộng dịch vụ phát hành, toán séc, nhất séc cá nhân Đa dạng hố hình thức séc đơn giản hoá thủ tục phát hành, toán séc với mức phí dịch vụ thấp Nâng cao hiệu huy động vốn: HSC cần nghiên cứu để mở rộng thực loại hình dịch vụ ngân hàng khác có liên quan như: dịch vụ thu, trả tiền nhà, thu tiền qua hệ thống, qua tài khoản để thu hút khách hàng, bởi với lãi suất huy động nhau, ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, khách hàng tất yếu gửi tiền ngân hàng đó Đây vũ khí rất hiệu bối cảnh cạnh tranh phức tạp ngân hàng 97 98 - BIDV cần không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung công nghệ của đất nước, phải đảm bảo xu chung của khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tớ quan trọng thứ hai đó trình độ công nghệ Bên cạnh đó tập trung khai thác mạnh của Corebanking, triển khai nhanh dự án hậu đại hóa nhằm gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng tăng cường công tác quản trị ngân hàng - Phát triển hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóng tiếp cận công nghệ đại, quản trị dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng của khách hàng; đồng thời sớm xây dựng hệ thớng dự phịng liệu hồn thiện hệ thống an ninh mạng từng bước áp dụng vác chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống tốn liên hàng, hệ thớng giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, xác, an tồn, đem lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế - Đối với sản phẩm dịch vụ có, đề nghị BIDV tập trung hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa ứng dụng của dự án đại hoá ngân hàng Cụ thể: + Khắc phục tình trạng đứt mạng, lỗi chương trình của hệ thớng BDS, SVS, ATM, POS để nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi nhất kho khách hàng đến giao dịch + Tăng cường dịch vụ qua ATM, POS nhận toán tất loại ngoại tệ loại thẻ (Master, American Express ) qua POS + Hồn thiện biểu phí cung cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng hợp lý, tạo được sức cạnh tranh đảm bảo tính thớng nhất, ổn định q trình áp dụng đới với khách hàng + Xây dựng hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch 98 99 vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng 99 100 KẾT LUẬN Phát triển DVPTD nội dung rất quan trọng mục tiêu mà Ngân hàng hướng tới Mục tiêu của việc phát triển DVPTD để làm phát triển khách hàng phục vụ nhu cầu phi tín dụng của khách hàng đó Qua nghiên cứu thực trạng phát triển DVPTD của BIDV Bảo Lộc kết hợp lý luận với thực tiễn, Luận văn khái quát hoá lý luận chung DVPTD đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ BIDV Bảo Lộc Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: Hệ thớng hố lý luận DVPTD, bao gồm khái niệm, loại hình DVPTD được cung cấp giới, Việt Nam yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD BIDV Bảo Lộc qua năm 20112015 Trên sở đó luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển DVPTD BIDV Bảo Lộc thời gian tới đồng thời đưa số kiến nghị với NHNN Việt Nam BIDV để giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn Với sự hạn chế kinh nghiệm thời gian, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô giáo, nhà khoa học vv…để luận văn được tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn 100 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Nguyễn Anh Đào (2013) với nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng” Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Phạm Thị Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội Phùng Thị Lan Hương (2013), Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế của ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Ngô Thị Thanh Huyền (2014) với đề tài “Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô” Phan Thị Linh (2015) với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” Trường Đại Học Kinh tế Q́c Dân, Hà Nội Hồng T́n Linh (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội P.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Bản dịch của NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012), Vai trò phát triển dịch cụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, Sớ – Tháng 9-10/2012 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học ngân hàng thành phớ Hồ Chí Minh 101 102 Tiếng Anh Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang (2014), Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis.The North American Journal of Economics and Finance Volume 27, January 2014, Pages 48–67 10 Ilias Santouridis ,Maria Kyritsi(2014),Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece Procedia Economics and Finance Volume 9, Pages 501– 510 11 Li Li , Yu Zhang(2013),Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry?Journal of Empirical Finance.Volume 24, December 2013, Pages 151–165 12 Tiago Oliveira , Miguel Faria , Manoj Abraham Thomas , Aleš Popovič (2014): Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM International Journal of Information Management Volume 34, Issue 5, October 2014, Pages 689–703 102 103 PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM PHI TÍN DỤNG Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội, Hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau để chúng tơi phục vụ khách hàng tốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi bao lâu?  hơn1năm  5-6 năm  1-2 năm  Hơn năm  3-4 năm Anh (chị) giao dịch với ngân hàng?  1-2 NH  7-8 NH  3-4 NH  Hơn NH  5-6 NH Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi giao dịch với ngân hàng theo quy ước sau: (1) M ong đợi nhất), (2) Mong đợi kế tiếp), (3) Mong đợi  Giao dịch nhanh chóng, xác  Thực đúng cam kết  Nhân viên chuyên nghiệp Mạng lưới giao dịch rộng khắp  Danh mục dịch vụ đa dạng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng  Thủ tục đơn giản  Trang thiết bị đại  Chứng từ dễ hiểu rõ ràng Anh (chị) có đờng tình với tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng liệt kê đây? Hoàn Hồn Đờng Bình Khơng tồn tồn STT Chỉ tiêu ý thường đồng ý không đồng ý đồng ý NH có mạng lưới đại lý rộng khắp Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng NH có trang thiết bị máy 103 104 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 móc hịện đại NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH rất ćn hút NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên NH thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên NH giải thỏa đáng cá ckhiếu nại của khách hàng Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên NH rất lịch thiệp ân cần với khách hàng NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú NH tiên phong cung cấp dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày tăng của khách hàng NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng NH thực dịch vụ từ lần đầu NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch NH gửi thơng tin chương trình khuyến sản phẩm, dịch vụ mới kịp thời NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý 104 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105 NH có sách giá linh hoạt NH ln giữ chữ tín đới với khách hàng 26 NH đầu cải tiến hoạt động xã hội 27 NH có chiến lược phát triển bền vững 28 NH có hoạt động marketing rất hiệu ấn tượng Anh (chị) có hài lịng với chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng?  Rất hài lịng  Tương đới khơng hài lịng  Khá hài lịng  Hồn tồn khơng hài lòng  Hài lòng NH đáp ứng nhu cầu khách hàng nào?  Rất hài lòng  Tương đới khơng hài lịng  Khá hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lịng Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 24 25 105 ... BIDV Bảo Lộc Error! Bookmark not defined viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bảo Lộc: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển. .. Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng 1 GIỚI THIỆU... của sự phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.2 Lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 19 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng