Chuyên đề tốt nghiệp GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG dịch vụ tại công ty TNHH Tiếp vận đại dơng I. ĐịNH HƯớNG PHáT TRIểN CủA công ty TRONG NHữNG NĂM TớI. 1. Định hớng kinh doanh. Giữ vững các mặt hàng truyền thống, đồng thời đa thêm vào nhiều sản phẩm mới nhằm đa dạng hàng hoá tại Công ty. Đẩy mạnh việc đa hàng hoá sản xuất trong nớc vào danh mục hàng hoá của công ty Thực hiện các chơng trình tiếp vận cho các đối tợng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty. 2. Mục tiêu Công ty phấn đấu hoàn thành vợt mức chỉ tiêu kế hoạch, tổng doanh thu phấn đấu tăng 34% so với năm trớc kim nghạch nhập khẩu tăng 53%. - Mục tiêu 5 năm tới Đẩy mạnh xúc tiến thơng mại. Chơng trình phát triển nguồn hàng. áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý. Chơng trình phát triển và duy trì quan hệ đối ngoại. Kế hoạch triển khai nhân lực II. MộT Số GIảI PHáP nhằm nâng cao CHấT LƯợNG dịch vụ tại công ty tiếp vận đại dơng 1. áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM Trọng tâm của chiến lợc kinh doanh ngày nay là tạo ra u thế cạnh tranh bền vững bằng cách cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lợng tốt nhất và hơn thể nữa là xây dựng quan hệ tốt với khách hàng. Một nguyên tắc quản lý chất lợng theo ISO là định hớng khách hàng. Bởi 1 1 Chuyên đề tốt nghiệp CRM bao gồm cả định hớng khách hàng với mục tiêu thu hút và giữ khách bằng cách tạo ra những giá trị tối u phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ Các yếu tố tạo nên CRM Có 3 yếu tố chủ chốt trong CRM: - Con ngời - Qúa trình - Công nghệ Các yêu tố này có mối quan hệ chặt chẽ và tơng quan với nhau, luôn song song với nhau. Một CRM thành công là một CRM kết hợp hài hoà và thông nhất cả 3 yếu tố. Một điểm lu ý công nghệ là yếu tố không quá phức tạp và luôn đi sau hai yếu tố con ngời và quá trình. Nguyên tắc khởi nguồn CRM - Định hớng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tợng khách hàng thay vì định hớng vào sản phẩm, dịch vụ hay kênh phân phối. - Thông tin về khách hàng đợc chia sẻ trong phạm vi toàn Công ty. - Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng hơn và nhận biết nhu cầu của khách hàng. - Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng 2 2 Chuyên đề tốt nghiệp Mô hình này bao gồm 7 bớc cơ bản. Sơ đồ 4: Quy trình quảnlý quan hệ với khách hàng B ớc 1 : Thiết lập cơ sở dữ liệu Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Cơ sở hạ tầng cần bao gồm các thông tin sau: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả, phản ứng của khách hàng đối với các biện pháp Marketing. B ớc 2: Phân tích dữ liệu Mục đích là tìm hiểu đến từng khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức, qua đó tổ chức sẽ xác định tác động đến đối tợng khách hàng đó một cách riêng rẽ hay theo các nhóm nhỏ. Ta có thể xác định giá trị lâu dài của khách hàng thông qua một phép tính đơn giản nh sau: GIá TRị LÂU DàI CủA KHáCH HàNG 3 o lng Vn bo mt Thit lp quan h Thit lp c s d liu Phõn tớch d liu La chn khỏch hng nh hng n khỏch h ng 3 Chuyên đề tốt nghiệp LVC = Số lần đến theo ớc tính x Số tiền trung bình 1 lần đến - Chi phí thu hút và phục vụ KH + Giá trị của những KH đợc giới thiệu Ngoài ra còn có thể phân tích trên cơ sở chọn lọc thị trờng tiêu thụ, hay một hình thức phân tích mới dựa trên nền tảng Internet là phân tích dựa trên số lần click của khách hàng. B ớc 3: Lựa chọn khách hàng - Xác định đối tợng khách hàng cần hớng tới và các chơng trình Marketing tơng ứng. - Mục đích là để phân loại giữa những khách hàng có thể đem lại lợi nhuận dài hạn và đối tợng khách hàng khác. - Cần thận trọng khi lựa chọn những đối tợng khách hàng muốn loại bỏ. Bởi mỗi khách hàng không đợc thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho 8-10 ngời khác, đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin này. B ớc 4 Định hớng đến khách hàng Đợc thực hiện bằng các phơng pháp tiếp cận thông thờng: Marketing từ xa, th trực tiếp, tiếp vận trực tiếp, gửi th điện tử đến từng cá nhân khách hàng B ớc 5 Thiết lập quan hệ Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn so với mức độ thoả mãn mà các đối thủ cạnh tranh có thể mang lại. Các chơng trình duy trì khách hàng đợc thể hiện qua hình sau đây, nó thể hiện mối quan hệ giữa các chơng trình với sự thoả mãn CRM. Sơ đồ 5: Các chơng trình duy trì khách hàng Cỏc chng trỡnh thng, khuyn khớch khỏch hng CRM - S THO MN Dch v khỏch hng 4 4 Chuyên đề tốt nghiệp Chng trỡnh xõy dng cng ng Tu bin thớch ng vi tng khỏch hng Cỏc chng trỡnh khuyn khớch khỏch hng thng xuyờn B ớc 6: Vấn đề bảo mật Một số nghiên cứu của Forrester đã nhận thấy có các vấn đề liên quan đến bảo mật nh sau: - Sự khó chịu đơn thuần, xuất phát từ những email không mong muốn - Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời t - Lo sợ bị tổn hại: có thể khách hàng không muốn ngời khác biết đến - Những hình ảnh đang sợ Tất cả những vấn đề này đều liên quan đến tâm lý khách hàng. Nếu nh những vấn đề này không đợc bảo mật thì sẽ làm cho khách hàng không còn tin tởng vào doanh nghiệp và chuyển sang doanh nghiệp khác, có thể là đối thủ cạnh tranh. 5 5 Chuyên đề tốt nghiệp B ớc 7: Đo lờng Tổ chức đặc biệt nhân mạnh đến việc phát triển các phơng pháp đo lờng định hớng khách hàng. Qua đó, cấp lãnh đạo có thể nhận biết đợc tình hình hoạt động của các chính sách và chơng trình CRM. Một số phơng pháp đo lờng CRM: chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ tiếp vận cho cùng một khách hàng, phơng pháp đo lờng mức độ trung thành và thị phần của khách hàng Một số công cụ ( phơng pháp) sử dụng trong CRM. - Quản lý quan hệ đối tác - Chơng trình ABC - Các ứng dụng công nghệ: công nghệ cơ sở dữ liệu,công nghệ hỗ trợ giao dịch, công nghệ tuy biến hàng loạt. Những điều cần trách khi triển khai CRM. - Tiến hành CRM trớc khi lập chiến lợc khách hàng - Kết thúc CRM trớc khi có những thay đổi thích ứng - Cho rằng áp dụng càng nhiều công nghệ càng tốt - Theo đuổi, quấy rầy chứ không phải thuyết phục khách hàng 2. Nâng cao nhận thức về chất lợng và QLCL Với sự thay đổi của thị trờng, sự đòi hỏi ngày càng cao của ngời tiêu dùng, vấn đề số lợng không còn là mối quan tâm của nhiều ngời, lúc này chất l- ợng đợc đặt lên hàng đầu, ảnh hởng trực tiếp và mạnh mẽ tới uy tín và thơng hiệu của các doanh nghiệp. Và cũng chính lúc này, chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc coi là đối tợng quản lý của doanh nghiệp và của nền kinh tế quốc dân. Một công việc có chất lợng cao sẽ đem lại những sản phẩm có chất lợng cao, tiếp vận cũng vậy. Hoạt động tiếp vận không trực tiếp tạo ra chất lợng tồn tại trong sản phẩm, nhng tạo ra thêm chất lợng cho sản phẩm trong quá trình 6 6 Chuyên đề tốt nghiệp hoạt động thông qua tăng chất lợng công việc. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên làm công việc tiếp vận của Công ty vẫn cha ý thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và cần thiết phải tạo ra chất lợng trong chính công việc của mình. Nếu thực sự những nhân viên này hiểu đợc trách nhiệm chất lợng thì sẽ không mất quá nhiều chi phí cũng nh thời gian cho các hoạt động thanh tra, giám sát, phàn nàn, giải quyết sự phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó, ban xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng lại là sự tập hợp từ các phòng ban khác nên nhận thức của các nhân viên trong ban về chất lợng rất khác nhau. Từ đó, nó sẽ ảnh hởng tới chất lợng, hiệu quả của công việc mà họ đảm nhận. Hơn nữa sẽ gây ra những khó khăn trong việc đa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu nh không đồng nhất ý kiến, các quan điểm khác nhau về chất lợng và quản lý chất lợng, hay sự thờ ơ lãnh đạm trong công việc do đó để có đ ợc môi trờng làm việc tốt nhất, thống nhất từ trên xuống dới, ai cũng hiểu đúng, đủ về chất lợng và quản lý chất lợng, đặc biệt chất lợng trong khâu tiếp vận. Công ty nên tổ chức đào tạo, đào tạo lại và giáo dục ý thức về chất lợng cũng nh quản lý chất lợng cho các nhân viên, quan trọng hơn là nhân viên tiếp vận. 3. Tăng cờng vai trò lãnh đạo của Công ty Lãnh đạo của Công ty cần phải ý thức đợc vai trò to lớn của mình để có thể trở thành một đơn vị kinh doanh thơng mại đạt đợc chất lợng toàn diện. Lãnh đạo cần phải hoàn thành các công việc cụ thể nhằm khảng định vai trò lãnh đạo của mình trong hoạt động tiếp vận: - Hớng dẫn đầy đủ cho mậu dịch viên về các quy trình liên quan đến hoạt động tiếp vận. - Hớng dẫn và huấn luyện cho họ cách thức tiến hành công việc - Tăng cờng hoạt động kiểm tra, đôn đốc, giám sát hiệu quả chấp hành những quy trình. Thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản phù hợp và xây dựng các phép đo lờng, phân tích dữ liệu để xác định hiệu quả hoạt động của Công ty và tìm kiếm các biện pháp cải tiến liên tục. 7 7 Chuyên đề tốt nghiệp - Lãnh đạo cần xác định phân bổ trách nhiệm và quyền hạn hợp lý cho các vị trí chuyên môn. - Lãnh đạo cần xác định những tài liệu cần thiết để hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lợng, quản lý hồ sơ, tài liệu đảm bảo chúng đợc sử dụng đúng. - Khen thởng những trờng hợp làm tốt, xử phạt những trờng hợp vi phạm nội quy, quy trình. - Khơi dậy mọi tiềm năng và sức sáng tạo của cá nhân ngời lao động để nâng cao hiệu quả kinh doanh, quan tâm cải thiện đời sống, điều kiện làm việc cho cán bộ công nhân viên. Mặc dù ngời lãnh đạo có vai trò quản lý vĩ mô, quan tâm đến mọi hoạt động của Công ty chứ không đến một hoạt động cụ thể nào. Tuy nhiên sự quan tâm của lãnh đạo đối với từng hoạt động là một nguồn động viên, cổ vũ nhân viên làm việc tốt hơn, hiệu quả hơn. Đối với hoạt động tiếp vận cũng vậy, các nhân viên đợc làm việc trong môi trờng có sự quan tâm của lãnh đạo sẽ cảm thấy thoải mái, yên tâm và làm việc hết mình vì Công ty. Và khi nhân viên tiếp vận say mê, yêu thích công việc của mình thì chất lợng công việc sẽ rất cao, hiệu quả công việc ngày càng tăng. Từ đó sẽ đem lại doanh thu, lợi nhuận, uy tín cho Công ty và giảm thiểu những hành vi sai trái ảnh hởng đến hình ảnh và uy tín của Công ty. 4. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu tiếp vận Các hoạt động quả lý chất lợng trong tiếp vận còn cha hoàn thiện, cha đ- ợc đa thành một hệ thống văn bản, tài liệu. Vì vậy các hoạt động này cha thực sự có hiệu quả. Hoạt động quan trọng nhất là xây dựng, sửa đổi các chính sách, mục tiêu, yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng của các khâu, trong đó có phân phối và tiếp vận còn mang nhiều tính tiêu cực không phát huy hết năng xuất, chất l- ợng công việc. Nhận thức của cán bộ công nhân viên làm việc trong ban xây dựng này về chất lợng và quản lý chất lợng là rất khác nhau. Vì vậy hoạt động của ban khó ăn khớp, đồng bộ. Và để có đợc một ban làm việc có hiệu quả, chất lợng Công ty cần chú ý những điểm sau: 8 8 Chuyên đề tốt nghiệp - Tuyển dụng nhân viên, có thể tuyển dụng mới hoặc nhân viên của Công ty. Trong quá trình tuyển dụng cần chú ý các công việc sau: + Chọn lọc sơ bộ: thu thập hồ sơ, chọn ra những ứng viên đáp ứng đủ những điều kiện cơ bản nhất nh trình độ học vấn, chuyên ngành và trình độ tiếng Anh + Phỏng vấn sơ bộ: thông báo cho các ứng viên đạt tiêu chuẩn đến phỏng vấn. Tại đây, cán bộ phỏng vấn của Công ty sẽ hỏi những kiến thức cơ bản, có thể đa ra các tình huống để các ứng viên giải quyết. Cuộc phỏng vấn này nhằm đánh giá những kỹ năng nh giao tiếp, xử lý công việc, tình huống, sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc, ứng phó đợc các thay đổi, khả năng nhận biết sự thay đổi. + Thử việc: các ứng viên đợc tuyển chọn sẽ đợc phân chia thành các nhóm có nhóm trởng. Các nhóm này sẽ đợc làm việc thực tế với nhau chẳng hạn xây dựng các yêu cầu tiêu chuẩn ở một khâu nào đó, xem xét, đánh giá các yêu cầu, tiêu chuẩn cũ, đa ra các kiến nghị cần sửa đổi, thay thế cho Công ty. Lãnh đạo của Công ty sẽ đánh giá kết quả làm việc, khả năng làm việc nhóm của các thành viên. Sau đó có thể sẽ đổi nhóm làm việc thử lần nữa. Cuối cùng lãnh đạo sẽ tuyển dụng các ứng viên có đủ năng lực nhất. Mặc dù phơng pháp tuyển dụng này khá phức tạp và tốn kém nhng việc xây dựng, sửa đổi, thay thế các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng là rất quan trọng, nó ảnh hởng tới kết quả hoạt động, năng suất lao động, tính đồng bộ của các quy trình thì Công ty nên tổ chức tuyển dụng chặt chẽ, không nên làm qua quýt. 5. Một số giải pháp khác 5.1 Phân tích hành vi khách hàng Hành vi tiêu dùng của khách hàng là một phạm trù rộng lớn do vậy công ty cần phải có một hệ thống bảng biểu, cơ sở dữ liệu tin cậy từ thị trờng để từ đó sử dụng các phơng pháp phân tích hành vi khách hàng. Bởi vì nguồn thông tin luôn là nguyên liệu đầu vào quan trọng cho mọi quá trình phân tích cho nên 9 9 Chuyên đề tốt nghiệp có cơ sở dữ liệu đầy đủ, tin cậy sẽ giúp cho những phân tích chính xác hơn và phục vụ đắc lực cho việc ra quyết dịnh marketing. Việc phân tích hành vi khách hàng có thể đợc tiến hành một cách thủ công hoặc sử dụng phần mềm máy tính tuỳ theo điều kiện của công ty và yêu cầu của công việc tuy nhiên nếu sử dụng máy tính thì nhanh hơn và giảm đợc đáng kể các sai sót do nhầm lẫn của con ngời trong việc tính toán các dãy số phức tạp. Việc phân tích hành vi khách hàng phải đợc kết hợp với những quan sát, tìm hiểu, mô tả, liệt kê của các nhân viên trong công ty mà chủ yếu là nhân viên kinh doanh và nhân viên marketing để từ đó nêu ra đợc những điểm nổi bật chung nhất về khách hàng mục tiêu. Điều này rất quan trọng đối với công ty vì nó không những phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ mà nó còn phục vụ cho quá trình đổi mới, cải tiến dịch vụ và đa ra những dịch vụ mới cho thị trờng. 5.2 Về sản phẩm dịch vụ Hiện tại chính sách dịch vụ của công ty mới chỉ tập trung vào 2 vấn đề là loại sản phẩm dịch vụ cung cấp và chất lợng dịch vụ. Trong điều kiện hiện tại, công ty có thể tiếp tục đi theo chính sách đó song phải khai thác một cách triệt để. Cụ thể với chủng loại sản phẩm cần tiến hành bổ sung thêm các loại sản phẩm khác nhau để phục vụ nhu cầu ngày càng phong phú của thị trờng, mạnh dạn bỏ qua những sản phẩm dịch vụ ít mang lại lợi nhuận và tập trung u tiên vào những sản phẩm mang lại giá trị cao. Về chất lợng dịch vụ, cần đặt ra mục tiêu là khách hàng sẽ nhận đợc giá trị cao nhất trên một đồng chi phí bỏ ra. Ngoài những dịch vụ cơ bản công ty cũng cần chú trọng cung cấp các dịch vụ bao quanh bởi vì dịch vụ bao quanh là những dịch vụ tác động tới khách hàng nhiều hơn với chi phí ít hơn so với dịch vụ cơ bản. Công ty cũng có thể phát triển các dịch vụ bao quanh thành một hệ thống dịch vụ độc lập chuyên môn hoá để cung cấp tối đa lợi ích cho khách hàng, giảm thiểu chi phí. Thêm vào đó, để nâng cao chất lợng dịch vụ thì công ty cần kết hợp tốt với các hoạt động marketing hỗn hợp còn lại. 10 10 [...]... đến sự không hiệu quả của công việc Đấy là những tồn tại đòi hỏi Công ty Tiếp vận Đại Dơng phải giải quyết và ngăn chặn sự tái diễn, phải giải quyết một cách triệt để Công ty nên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại nhận thức cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, nâng cao trách nhiệm chất lợng cho mỗi ngời Đặc biệt, là nhận thức về chất lợng và quản lý chất lợng trong khâu tiếp vận của các nhân viên, cũng... thấp hơn cho phù hợp bù lại có thể công ty cắt giảm các dịch vụ đi kèm để giảm chi phí Đối với khu vực thành thị thì có thể áp dụng một mức giá cao hơn tơng ứng với chất lợng dịch vụ và nhóm các dịch vụ bao quanh Bên cạnh đó, công ty cũng cần nghiên cứu, xác định một mức chiết khấu hợp lý cho các trung gian sao cho nó đủ lớn để kích thích họ nâng cao chất lợng dịch vụ, tận dụng các nguồn lực sẵn có... của công việc, của chất lợng công việc trong quá trình phát triển của Công ty Hơn nữa, lãnh đạo của Công ty cần phải khẳng định vai trò, trách nhiệm, cam kết của mình trớc toàn thể cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt các cam kết về chất lợng Vai trò của lãnh đạo trong tiếp vận còn cha phát huy triệt để Vì thế, lãnh đạo của Công ty cần nâng cao hơn nữa vai trò của mình không chỉ trên toàn Công ty, ... Về cớc phí dịch vụ Mức giá hiện tại của công ty đa ra chủ yếu căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh và chi phí thực hiện dịch vụ của công ty Công ty cần tham khảo thêm một số phơng pháp định giá dịch vụ nh giá tâm lý xuất phát từ khách hàng hay xác định lợi nhuận mục tiêu trớc khi định giá bằng cách cộng lợi nhuận vào chi phí Để khai thác tối đa cả thị trờng thành thị lẫn nông thôn, công ty cần thực... tới lợi nhuận của công ty 5.4 Về quá trình dịch vụ Về quá trình dịch vụ thì công ty cần tính toán làm sao để chuyển cùng một chuyến hàng đến nhiều điểm khác nhau tức là tối đa hoá số lợng hàng hoá vận chuyển và tối thiểu hoá thời gian vận chuyển Điều này yêu cầu công ty phải nắm đợc vị trí của nhóm khách hàng thờng xuyên và nhóm khách hàng lớn để từ đó bố trí hợp lý các cơ sở dịch vụ sao cho thuận... đảm bảo tính đồng bộ và chất lợng cho các sản phẩm và dịch vụ của mình Với những đòi hỏi mới của thị trờng, với khẩu hiệu khách hàng là thợng đế, Công ty không chỉ phải hoàn thiện hơn những việc quản lý chất lợng trong quá trình nhập khẩu hàng hoá mà còn phải quản lý chất lợng toàn diện, ở tất cả các khâu đặc biệt là khâu tiếp vận Việc quản lý chất lợng tại khâu này ở Công ty còn cha tốt, cha làm... định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp Vì vậy, việc có những giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lợng sản phẩm còn giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận và giúp cho doanh nghiệp học hỏi đợc những kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực quản trị điều hành doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống đảm bảo chất lợng đó chính là những thủ pháp cơ bản và hiệu quả nhất để nâng cao chất lợng quản... Đồng thời, công ty cần phải phân biệt những loại hàng hoá nào thì nên và không nên vận chuyển qua một số khâu nhất định để đảm bảo chất lợng hàng hoá không thay đổi, biến dạng hay thực chất là cần phân loại sản phẩm để lựa chọn hình thức vận chuyển thích hợp Mục tiêu của công ty chính là làm sao để quá trình dịch vụ đợc thực hiện một cách thông suốt, thống nhất và khép kín 5.5 Về dịch vụ hớng tới... thờng xuyên thì công ty phải luôn cải tiến, bổ sung các dịch vụ bao quanh, dịch vụ kèm theo, hỗ trợ thêm cho khách hàng, tránh sự nhàm chán từ phía khách hàng và cần thiết phải đầu t thời gian và tiền bạc hơn nữa cho nhóm khách hàng này để duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với họ Đối với nhóm khách hàng không thờng xuyên, thông qua các dịch vụ khách hàng, nhân viên tiếp vận và cung cấp dịch vụ phải sử dụng... các kỹ năng, nghiệp vụ của mình để từng bớc biến nhóm khách hàng này thành khách hàng thờng xuyên của công ty Điều này rất quan trọng nên việc thực hiện nó không chỉ thuộc trách nhiệm của các nhân viên kinh doanh mà của toàn thể nhân viên trong công ty Mọi thành viên của công ty đều có trách nhiệm thu hút khách hàng cho công ty mình 12 12 Chuyên đề tốt nghiệp KếT LUậN Chất lợng dịch vụ luôn là yếu tố . Chuyên đề tốt nghiệp GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG dịch vụ tại công ty TNHH Tiếp vận đại dơng I. ĐịNH HƯớNG PHáT TRIểN CủA công ty TRONG NHữNG NĂM TớI sản phẩm dịch vụ Hiện tại chính sách dịch vụ của công ty mới chỉ tập trung vào 2 vấn đề là loại sản phẩm dịch vụ cung cấp và chất lợng dịch vụ. Trong