TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC TIỂU LUẬN MÔN MARKETING TRONG KHU VỰC CÔNG Đề tài: Giải pháp thúc đẩy tương tác trực tuyến quyền tổ chức, cá nhân giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang Giảng viên: ThS Huỳnh Phước Nghĩa Họ tên học viên: DANH HOÀI DUY Lớp: Thạc sĩ Điều hành Cao cấp Quản lý công Khóa - Tỉnh Kiên Giang MỤC LỤC Phần GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Đối tượng, phạm vi thực Phần TÓM TẮT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những vấn đề chung kênh phân phối dịch vụ 2.2 Lý thuyết quyền điện tử 2.3 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 2.4 Khả thúc đẩy tương tác trực tuyến Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang Phần GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Nguyên tắc điều kiện thực 3.1.1 Nguyên tắc thực 3.1.2 Điều kiện cần thiết 3.2 Các giải pháp chủ yếu 3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý 3.2.2 Sử dụng công cụ marketing thúc đẩy tương tác trực tuyến 10 Phần KẾT LUẬN 12 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 QUY TRÌNH CƠNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 15 Phần GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Trong xu hội nhập quốc tế nay, với phát triển nhanh chóng internet (với công nghệ web) mang đến cho Chính phủ khả tương tác Chính phủ với cơng chúng, hay cịn gọi tương tác trực tuyến Trước quan Chính phủ cung cấp dịch vụ cho người dân trụ sở mình, nhờ vào cơng nghệ thơng tin viễn thông, trung tâm dịch vụ trực tuyến thiết lập trụ sở quan Chính phủ nơi thuận tiện cho người dân Qua cổng thông tin trực tuyến, người dân nhận thông tin, hỏi đáp pháp luật, phục vụ (giải quyết) việc đời sống hàng ngày như: công chứng, đăng ký kinh doanh, đăng ký nhân khẩu, sang tên trước bạ thuận tiện, tiết kiệm hiệu Cung cấp dịch vụ công điện tử hay dịch vụ công trực tuyến nội dung quan trọng tiến trình cải cách hành triển khai xây dựng Chính phủ điện tử Điều khơng tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp tổ chức xã hội, mà cịn góp phần làm giảm áp lực cơng việc giấy tờ lên quan quản lý nhà nước, ảnh hưởng tích cực đến thay đổi cách thức làm việc Chính phủ Khả tương tác trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí hành nhân lực, tăng minh bạch, nâng cao việc tạo giá trị, hướng đến mức độ hài lòng cho tổ chức, công dân (khách hàng) Từ việc phục vụ tốt hơn, giá trị đem đến cho đối tượng khách hàng giúp hiệu quản trị hành công cải thiện Mục tiêu nhiệm vụ phát triển giải pháp tương tác trực tuyến quyền với tổ chức, cá nhân nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quan nhà nước, tăng cường quản lý nhà nước với tham gia cộng đồng Thơng qua đó, thiết lập mơi trường hỗ trợ đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khách hàng trực tuyến (on-line) xếp hàng trước (in-line) Đối với tỉnh Kiên Giang, chủ trương xây dựng quyền điện tử nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành địa phương Thơng qua xây dựng quyền điện tử, tương tác quyền tổ chức, cá nhân trọng, bước đại hóa hành chính, phục vụ tốt cho người dân Kết xếp hạng xây dựng quyền điện tử tỉnh Kiên Giang xếp hạng tỉnh đồng sông Cửu Long so với nước Hệ thống cửa điện tử sở, ngành cấp tỉnh, huyện, thành phố góp phần hiệu nâng cao tính minh bạch, trách nhiệm cán bộ, cơng chức chính quyền cơng dân (khách hàng) mình, bước đầu mang lại hiệu giải thủ tục hành cho người dân doanh nghiệp Tuy nhiên, việc thực quyền điện tử nói chung thúc đẩy tương tác trực tuyến giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang số tồn tại, hạn chế Việc khai thác, quản lý, sử dụng cán bộ, công chức hạn chế, giao diện tương tác trực tuyến chưa thân thiện cho người sử dụng, việc sử dụng công cụ truyền thông để tuyên truyền đến người dân, hoạt động thúc đẩy tiếp cận dịch vụ cơng mức độ 3, cịn thiếu thường xun Chính vậy, Đề tài nghiên cứu “Giải pháp thúc đẩy tương tác trực tuyến quyền tổ chức, cá nhân giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang” nhằm phân tích, làm rõ cách thức thực tương tác trực tuyến kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao khả tương tác trực tuyến quyền cơng dân địa phương, góp phần nâng cao hiệu cải cách hành nhà nước thời gian tới 1.2 Đối tượng, phạm vi thực - Đối tượng nghiên cứu: Khả tương tác trực tuyến giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang - Phạm vi: Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang - Cách tiếp cận: + Một số lý thuyết tương tác trực tuyến, cửa điện tử, dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến + Vấn đề nguồn lực giải pháp góc độ quản lý khu vực công + Vấn đề sử dụng công cụ marketing Phần TÓM TẮT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những vấn đề chung kênh phân phối dịch vụ Kênh phân phối dịch vụ tập hợp tổ chức, cá nhân phụ thuộc lẫn tham gia vào công việc đưa dịch vụ đến tay khách hàng Trong marketing phân phối dịch vụ trình tạo điều kiện thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng Đối với khu vực cơng cách thức phân phối đảm bảo cho người dân tiếp cận dịch vụ chương trình cơng (được cung cấp Chính phủ) Kênh phân phối marketing chia làm hình thức sau: - Phân phối trực tiếp: Là kênh phân phối mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau, dịch vụ cung cấp trực tiếp đến khách hàng mà không qua trung gian Ví dụ nhà cung cấp sử dụng lực lượng nhân viên để cung cấp dịch vụ nhà cho khách hàng - Phân phối gián tiếp: Kênh phân phối truyền thống, sản phẩm phân phối theo trình tự từ nhà cung cấp qua trung gian đến khách hang, đặc trưng hệ thống thứ bậc, tính cồng kềnh; Kênh phân phối đại, nhà cung cấp trung gian hợp lại thành thể thống nhất, theo chuỗi địa lý, sản phẩm phân phối trực tiếp từ thể thống đến khách hang; dịch vụ điểm dịch vụ, giúp cắt bớt trung gian trình phân phối - Kênh phân phối đa cấp: Trong kênh này, thành phần tham gia (trừ nhà cung cấp) đóng vai trị vừa nhà phân phối vừa khách hàng Kênh phân phối có có nhiều cấp độ tham gia nên việc kiểm sốt khó khăn 2.2 Lý thuyết Chính quyền điện tử Chính quyền điện tử việc quan quyền sử dụng cơng nghệ thông tin truyền thông (mạng WAN, mạng internet) để giao tiếp với người dân, doanh nghiệp quan quyền khác Chính quyền điện tử cung cấp dịch vụ tốt cho người dân doanh nghiệp Nó cải thiện giao tiếp người dân doanh nghiệp, giúp cho người dân nắm thơng tin, chủ động tham gia góp ý cho công tác quản lý điều hành đất nước, tăng cường minh bạch, hạn chế tham nhũng, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội Nhờ có Chính quyền điện tử, người dân hay doanh nghiệp liên lạc với quyền thơng qua mạng máy tính Tham gia Chính quyền điện tử có chủ thể: người dân, quyền doanh nghiệp Tùy theo mối quan hệ tương tác chủ thể ta có: - G2C: Quan hệ quyền với người dân Ở cấp độ tương tác này, quyền cung cấp cho người dân dịch vụ công làm cấp giấy tờ cá nhân, đóng hồn thuế thu nhập, nhận trợ cấp… - G2B: Quan hệ quyền với doanh nghiệp Chính quyền tương tác trực tuyến với doanh nghiệp kỳ vọng quyền cải cách thủ tục hành nhà nước - G2G: Quan hệ quan quyền với Tương tác trực tuyến dạng giúp chia sẻ liệu, trao đổi thuận tiện hơn, giảm chi phí thời gian hội họp không cần thiết Mục tiêu Chính quyền điện tử cải tiến quy trình cơng tác quan quyền thơng qua hành điện tử, cải thiện quan hệ với người dân thông qua công dân điện tử tiến tới xây dựng xã hội tri thức tảng công nghệ thông tin Theo Quyết định số 129/QĐ-UBND ngày 17/01/2017 Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang phê duyệt Kiến trúc Chính quyền điện tử tỉnh Kiên Giang phiên 1.0, mơ hình kiến trúc quyền điện tử tỉnh Kiên Giang sau: 2.3 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến Ngày 15/11/2017 Bộ Trưởng Bộ Thông tin Truyền thông ban hành Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT quy định việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến bảo đảm khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Theo đó, số khái niệm hiểu sau: Dịch vụ hành cơng: Là dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, khơng nhằm mục đích lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Dịch vụ công trực tuyến: Là dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng - Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ thông tin TTHC văn có liên quan qui định thủ tục hành - Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ - Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí (nếu có) nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ - Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tốn lệ phí (nếu có) thực trực tuyến Việc trả kết thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến đánh giá dựa bốn tiêu chí sau: (1) Cung cấp dịch vụ thông tin trực tuyến (2) Sử dụng công nghệ đa phương tiện thúc đẩy tương tác hai chiều với người dân, doanh nghiệp tổ chức (3) Sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ công tiếp nhận ý kiến phản hồi vấn đề công chúng quan tâm (4) Kết nối chức dịch vụ công thường xuyên tham khảo ý kiến người dân vấn đề sách cơng So với việc thực dịch vụ công truyền thống, việc sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến có lợi ích sau: - Cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến nội dung quan trọng tiến trình cải cách hành triển khai Chính phủ điện tử Điều khơng tạo điều kiện cho nhân dân doanh nghiệp mà giảm áp lực giấy tờ công việc lên quan quản lý nhà nước - Công dân đăng ký dịch vụ công trực tuyến giảm thời gian gửi/ nhận hồ sơ, giảm thời gian lại cho người sử dụng - Tăng tính minh bạch quan cung cấp dịch vụ Với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp thông tin trạng thái quy trình hồn tồn (Cung cấp thơng tin hồ sơ nằm phịng, ban, nào? Đang thụ lý? Hồ sơ bị tắc khâu nào?) - Hiệu kinh tế cho người sử dụng dịch vụ quan cung cấp dịch vụ, tiết kiệm thời gian, cơng sức, cắt giảm chi phí lại, chi phí văn phịng phẩm, chi phí nhân cơng 2.4 Khả thúc đẩy tương tác trực tuyến Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang Cuộc cách mạng số xã hội nói chung yêu cầu cách cách hành nói riêng, tạo nên nhiều khả thách thức thúc đẩy tương tác trực tuyến tổ chức, cá nhân giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang Theo đó, marketing 4.0 phương pháp tiếp cận cần nghiên cứu áp dụng Sự phát triển vượt bậc công nghệ thông tin kỷ nguyên số thể rõ phổ biến thiết bị di động số hóa đại cho phép người giao tiếp kết nối nơi lúc Tương tác trực tuyến với ưu vượt trội so với kênh phân phối dịch vụ truyền thống mang lại nhiều lợi ích cho người dân Việc tăng cường tương tác trực tuyến giúp giảm chi phí hành chính, tạo điều kiện cho Ủy ban nhân dân tỉnh cải thiện hệ thống phân phối giảm thời gian hành chính, tăng hiệu quyền điện tử Các tổ chức, cá nhân có nhiều hội lựa chọn dịch vụ cơng với chi phí thấp hơn, tốn cho chi phí lại, hạn chế sử dụng phương tiện vận chuyển, thao tác dễ dàng máy tính, điện thoại thơng minh thơng qua internet Ngày 12/3/2013, Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang ban hành Kế hoạch số 23/KH-UBND thực lộ trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến quan nhà nước địa bàn tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2013-2015, định hướng đến năm 2020 Mục tiêu đề đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước cải cách hành chính, tăng cường mức độ, phạm vi cung cấp thông tin, dịch vụ công trực tuyến, làm cho hoạt động quan nhà nước minh bạch hơn, phục vụ người dân doanh nghiệp tốt Qua triển khai thực đến nay, 100% sở, ban, ngành tỉnh 15 Ủy ban nhân dân cấp huyện đầu tư, triển khai hệ thống Một cửa điện tử hoàn chỉnh Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến 150.000 hồ sơ Ngồi ra, Một cửa sở, ban ngành tỉnh tăng cường đầu tư theo công nghệ (hoạt động thức từ tháng 10/2017), cung cấp 1.693 dịch vụ công (mức độ 1.253 dịch vụ; mức độ 318 dịch vụ mức độ 68 dịch vụ) Tại cấp huyện triển khai thực thường xuyên, bước đầu mang lại hiệu [Báo cáo số 120/BC-STTTT, trang 5] Theo công bố Bộ Thông tin Truyền thông xếp hạng phát triển Chính phủ điện tử cấp tỉnh năm 2017, Kiên Giang xếp vị trí thứ so tỉnh khu vực đồng sông Cửu Long (sau An Giang, Tiền Giang, Đồng Tháp, Cần Thơ) xếp vị trí thứ 29 tổng số 63 tỉnh, thành phố nước Cụ thể tiêu chí để đánh giá, xếp hạng: Chỉ số đánh giá Hạ tầng kỹ thuật CNTT, Kiên Giang xếp thứ 33; Chỉ số đánh giá Ứng dụng CNTT hoạt động nội tỉnh, Kiên Giang xếp thứ 46; Chỉ số đánh giá Website/Portal (Cung cấp, cập nhật thông tin; chức hỗ trợ Website/Portal, địa chỉ: https://kiengiang.gov.vn) tỉnh, Kiên Giang xếp thứ 17; Chỉ số đánh giá Cung cấp DVCTT tỉnh, Kiên Giang xếp thứ 8; Chỉ số đánh giá Cơ chế, sách quy định cho ứng dụng CNTT tỉnh, Kiên Giang xếp thứ 16; số đánh giá Nguồn nhân lực cho ứng dụng CNTT tỉnh, Kiên Giang xếp thứ 46 Tuy nhiên, thực kênh tương tác trực tuyến giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang gặp phải số rào cản sau: - Nhiều người dân thường lựa chọn thực giải thủ tục hành theo kiểu truyền thống Họ thường tự đến trung tâm phục vụ hành hay phận cửa sở ngành, hay huyện, thành phố Trong đó, họ thường khơng sử dụng kênh tương tác trực tuyến vài ngun nhân, đó, có ngun nhân khơng sử dụng quen, thiếu truy cập, thiếu điều kiện tiếp cận lo lắng riêng tư tính bảo mật thơng tin - Khó khăn việc xây dựng sở hạ tầng thông tin, công việc tốn nguồn lực tài nguồn nhân lực Hạ tầng phải đảm bảo thơng suốt, đồng bộ, có tảng ổn định nâng cao Sau thời gian phát triển hệ thống website, số lượng khách hàng truy cập ngày đông dẫn đến tốc độ truy cập chậm lại, nghẽn mạng Bên cạnh đó, để tương tác trực tuyến thực có hiệu quả, địi hỏi đội ngũ cán bộ, cơng chức phải có đủ trình độ, lực quản lý, khai thác tương tác với khách hàng mơi trường mạng Do đó, Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang cần triển khai giải pháp trọng tâm nhằm thúc đẩy tương tác trực tuyến, sử dụng có hiệu cơng cụ marketing để tạo giá trị nhiều hơn, góp phần xây dựng thàng cơng quyền điện tử Phần GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Nguyên tắc điều kiện thực 3.1.1 Nguyên tắc thực - Lấy hài lòng tổ chức, cá nhân thước đo chất lượng hiệu phục vụ - Giải thủ tục hành kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, cơng khai, minh bạch có phối hợp chặt chẽ quan có thẩm quyền - Quá trình giải thủ tục hành phải đơn đốc kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá phương thức khác sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin tham gia tổ chức, cá nhân 3.1.2 Điều kiện cần thiết - Tận dụng công nghệ thông tin, giải công việc thông qua môi trường mạng, tạo giao diện thân thiện đơn giản, phù hợp với tất đối tượng - Đảm bảo hạ tầng viễn thông kết nối mạng (WAN, internet) - Đội ngũ cán bộ, công chức trang bị kiến thức cần thiết nhằm thực tốt tương tác qua môi trường mạng, xử lý hiệu vấn đề phát sinh - Khả tài đảm bảo phục vụ cho trình xây dựng phát triển kênh phân phối trực tuyến dịch vụ công - Môi trường pháp lý đảm bảo an tồn thơng tin 3.2 Các giải pháp chủ yếu 3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý Thứ nhất, cần nâng cao nhận thức hiểu biết người dân việc xây dựng phủ điện tử, thực dịch vụ công trực tuyến giải thủ tục hành Khi người dân, doanh nghiệp hiểu trình, họ tạo điều kiện thuận lợi cho khả tương tác trực tuyến phát triển mở rộng, họ đối tượng phục vụ quyền Ủy ban nhân dân tỉnh cần tổ chức tuyên truyền nội dung, ý nghĩa hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến thông qua đài, báo, cổng thông tin điện tử tỉnh, website quan, xuất ấn phẩm tuyên truyền, sổ tay hướng dẫn Thứ hai, nâng cao trình độ cán bộ, công chức phụ trách Hoạt động tương tác trực tuyến u cầu có đội ngũ cán bộ, cơng chức động, hiểu quyền điện tử nắm vững kiến thức công nghệ thông tin Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang cần trọng phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực này, tăng cường bồi dưỡng, đào tạo, tập huấn để cao kỹ năng, kỹ thuật, đảm bảo có đủ trình độ sử dụng, vận hành hệ thống Thứ ba, với tương tác qua mạng, tảng sở liệu vơ quan trọng, phải đảm bảo an tồn, bảo mật thông suốt Ủy ban nhân dân tỉnh cần tiếp tục đầu tư kinh phí thỏa đáng, xây dựng hạ tầng thông tin, thiết lập tảng sở liệu, cần ưu tiên thực đề tài nghiên cứu khoa học công nghệ nhằm triển khai dịch vụ cơng trực tuyến, tích hợp liệu Các dự án ứng dụng công nghệ thông tin liên quan phải thẩm định kỹ khả cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ an tồn bảo mật Ngồi ra, cần khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp đưa thiết bị đầu cuối internet tốc độ cao, giá rẻ đến vùng sâu, vùng xa để người dân tiếp cận với thông tin môi trường mạng Thứ tư, Ủy ban nhân dân tỉnh cần ban hành văn quy định: việc xây dựng nâng cấp website quan nhà nước phải gắn với việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ trở lên; quy định biện pháp an toàn bảo mật ứng dụng công nghệ thông tin; gắn mức độ hiệu cung cấp dịch vụ công trực tuyến với việc xét thi đua, khen thưởng thủ trưởng quan liên quan 3.2.2 Sử dụng công cụ marketing thúc đẩy tương tác trực tuyến - Website Để cung cấp dịch vụ công trực tuyến không đơn việc xây dựng trang web mà bao gồm xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ sở hạ tầng cung cấp cho hoạt động Để thực giao dịch điện tử trang thông tin điện tử hay cổng thông tin điện tử, cần có hạ tầng mạng hỗ trợ (đường truyền cáp hay wi-fi) trình duyệt web Internet Explore, Mozilla FireFox, Opera, Google Chrome… máy tính kết nối với internet hay điện thoại di động sử dụng công nghệ 3G/4G Trang web tài liệu siêu văn truy cập trực tiếp qua internet địa URL Các trang web cung cấp thông tin truyền tải thông tin dạng âm thanh, chữ (text), hình ảnh với nhiều màu sắc phong phú, đa dạng sẵn sàng phục vụ vào thời điểm nào, nơi có kết nối mạng Do đó, thơng tin dịch vụ cơng quy trình thực dịch vụ trang web hỗ trợ trực quan cho người sử dụng dịch vụ hẳn việc đọc văn giấy 10 Tương tác qua môi trường mạng giải thủ tục hành cho phép khai báo trực tuyến, nộp phí dịch vụ qua mạng đưa ý kiến phản hồi dịch vụ cung cấp Đây điều kiện để đảm bảo tính dân chủ cho người dân cảm giác thoải mái giao dịch với dịch vụ cơng điện tử phủ Theo đó, Ủy ban nhân dân tỉnh cần nâng cấp, hoàn thiện cống thông tin điện tử quan nhà nước địa bàn tỉnh, đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ tích hợp với cổng thơng tin điện tử tỉnh Triển khai cổng thông tin dịch vụ công tỉnh, cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ mức độ tới người dân doanh nghiệp theo lộ trình Triến khai phần mềm cửa điện sở, ban, ngành địa bàn tỉnh; nâng cấp hoàn thiện hệ thống cửa điện tử huyện, thị xã, thành phố liên thông đến xã, phường, thị trấn địa bàn tỉnh, ửng dụng công nghệ thông tin hiệu quả, toàn diện phận cửa, cửa liên thông, tăng cường trao đối, xử lý hồ sơ qua mạng - Tích hợp Chat trực tuyến Khi thêm công cụ Chat trực tuyến web vào cổng thông tin điện tử tỉnh, cho phép giảm thời gian đáp ứng dịch vụ, cung cấp thông tin, giải đáp băn khoăn công dân tức thì, làm tăng hài lịng - Sử dụng SMS Marketing Trong thời buổi người dùng sử dụng thiết bị di động điện thoại thông minh hay máy tính bảng ngày tăng lên SMS Marketing đánh giá công cụ hữu hiệu việc tiếp cận chăm sóc khách hàng Theo đó, Ủy ban nhân dân tỉnh cần triển khai việc gửi tin nhắn để thông báo tiến độ giải hồ sơ cho công dân với nội dung ngắn gọn, dễ hiểu - Truyền thông trực tuyến Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang cần tổ chức thi tìm hiểu dịch vụ công trực tuyến thi tìm kiếm sáng kiến, giải pháp, mơ hình cải cách thủ tục hành thực chế “một cửa”, “một cửa liên thơng”, đặc biệt khuyến khích tham gia tầng lớp nhân dân Thông qua đó, giúp cán bộ, cơng chức người dân thấy lợi ích, hiệu dịch vụ cơng trực tuyến mang lại, chia sẻ kinh nghiệm, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này, góp phần nâng cao dịch vụ cơng trực tuyến nói riêng cơng tác cải cách hành nói chung 11 Phần KẾT LUẬN Tương tác trực tuyến với ưu vượt trội so với kênh phân phối dịch vụ truyền thống mang lại nhiều lợi ích cho người dân Việc tăng cường tương tác trực tuyến giúp giảm chi phí hành chính, tạo điều kiện cho Ủy ban nhân dân tỉnh cải thiện hệ thống phân phối giảm thời gian hành chính, tăng hiệu quyền điện tử Các tổ chức, cá nhân có nhiều hội lựa chọn dịch vụ cơng với chi phí thấp hơn, tốn cho chi phí lại, hạn chế sử dụng phương tiện vận chuyển, thao tác dễ dàng máy tính thơng qua internet Các giải pháp chủ yếu cần tập trung nâng cao nhận thức hiểu biết người dân việc xây dựng phủ điện tử, thực dịch vụ công trực tuyến giải thủ tục hành Đi đơi với việc nâng cao trình độ cán bộ, cơng chức phụ trách, đồng thời tiếp tục đầu tư hạ tầng, thiết lập tảng sở liệu để thực Các công cụ nên tăng cường là: đẩy mạnh ứng dụng web đăng ký, nộp hồ sơ điện tử tích hợp với chat trực tuyến nhằm kịp thời hướng dẫn, giải đáp thắc mắc; sử dụng SMS thông báo tiến độ giải hồ sơ; đẩy mạnh truyền thông trực tuyến để cán bộ, công chức người dân thấy lợi ích, tính tiện dụng, đại hiệu tương tác trực tuyến Đề tài đề cập nội dung để thúc đẩy tương tác trực tuyến Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang Do thời gian nội dung nghiên cứu hạn chế nên số giải pháp chưa kết nối cách thức triển khai cụ thể Do đó, để làm rõ phân tích sâu sắc vấn đề cần đánh giá yếu tố tảng hệ thống sở liệu, hạ tầng thông tin khả đồng trang web từ Ủy ban nhân dân tỉnh đến sở, ban, ngành huyện, thành phố 12 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin Truyền thông (2017), Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông quy định việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến bảo đảm khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên Giang (2018), Báo cáo số 120/BC-STTTT ngày 19 tháng năm 2018 Sở Thông tin Truyền thông kết xây dựng quyền điện tử tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016-2018 Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang (2013), Kế hoạch số 23/KH-UBND ngày 12 tháng năm 2013 Ủy ban nhân dân tỉnh thực lộ trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến quan nhà nước địa bàn tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2013-2015, định hướng đến năm 2020 Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang (2018), Quyết định số 2468/QĐ-UBND ngày 02 tháng 11 năm 2018 Ủy ban nhân dân tỉnh thành lập Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Kiên Giang Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang (2019), Quyết định số 1960/QĐ-UBND ngày 28 tháng năm 2019 Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành quy chế tổ chức hoạt động Trung tâm phục vụ hành công tỉnh Kiên Giang Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang (2017), Quyết định số 129/QĐ-UBND ngày 17 tháng 01 năm 2017 Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt Kiến trúc Chính quyền điện tử tỉnh Kiên Giang phiên 1.0 Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang (2019), Kế hoạch số 82/QĐ-UBND ngày 22 tháng năm 2019 Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành kế hoạch hành động thực Nghị số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 Chính phủ số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2019-2010, định hướng đến 2025 Quốc Việt (2018), Kiên Giang xếp thứ phát triển Chính phủ điện tử cấp tỉnh khu vực đồng sông Cửu Long, Cổng thông tin điện tử tỉnh Kiên Giang, truy cập ngày 12/11/2019 địa chỉ: https://www.kiengiang.gov.vn/trang/TinTuc/102/3384/Kien-Giang-xep-thu-5-phattrien-Chinh-phu-dien-tu-cap-tinh-khu-vuc-dong-bang-song-Cuu-Long.html 13 Các loại hình kênh phân phối marketing, Marketing chiến lược, truy cập ngày 14/11/2019 địa chỉ: http://www.marketingchienluoc.com/marketing/l%C3%BD-thuy%E1%BA%BFtmarketing/25021-c%C3%A1c-lo%E1%BA%A1i-h%C3%ACnh-k%C3%AAnhph%C3%A2n-ph%E1%BB%91i-trong-marketing 10 Tú Anh (2018), Nâng cao nhận thức cán bộ, công chức, viên chức, người dân doanh nghiệp lợi ích việc xây dựng quyền điện tử, Cổng thông tin điện tử tỉnh Kiên Giang, truy cập ngày 12/11/2019 địa chỉ: https://www.kiengiang.gov.vn/trang/TinTuc/102/3518/Nang-cao-nhan-thuc-cua-canbo cong-chuc vien-chuc nguoi-dan-va-doanh-nghiep-ve-loi-ich-cua-viec-xay-dungchinh-quyen-dien-tu.html 14 Phụ lục QUY TRÌNH CƠNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN Cơng dân chọn lĩnh vực Dịch vụ công để thực Dịch vụ công trực tuyến Đăng ký thông tin với hệ thống gồm: họ tên, ngày sinh, số chứng minh nhân dân/hộ chiếu Cơng dân điền tồn thơng tin cần thiết biểu mẫu hồ sơ điện tử đính kèm tệp quét/bản mềm văn bản, tài liệu kèm hồ sơ Sau điền đầy đủ thông tin, Công dân nhấn vào nút Gửi hồ sơ để gửi hồ sơ điện tử Hồ sơ chuyển đơn vị tiếp nhận đơn vị thẩm định, xử lý giải hồ sơ Thông tin trình giải hồ sơ cập nhật trực tiếp trang dịch vụ công để Công dân biết Khi hồ sơ hợp lệ đầy đủ điều kiện giải quyết, Công dân nhận thông báo thời gian giải hồ sơ Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ có yêu cầu khác, Công dân hướng dẫn chi tiết để bổ sung hoàn chỉnh hồ sơ 15 ... Khả thúc đẩy tương tác trực tuyến Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang Cuộc cách mạng số xã hội nói chung u cầu cách cách hành nói riêng, tạo nên nhiều khả thách thức thúc đẩy tương tác trực tuyến. .. người dân, hoạt động thúc đẩy tiếp cận dịch vụ công mức độ 3, cịn thiếu thường xun Chính vậy, Đề tài nghiên cứu ? ?Giải pháp thúc đẩy tương tác trực tuyến quyền tổ chức, cá nhân giải thủ tục hành... tục hành Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang? ?? nhằm phân tích, làm rõ cách thức thực tương tác trực tuyến kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao khả tương tác trực tuyến quyền cơng dân địa phương, góp