Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây sự cạnh tranh trên thị trường cáp quang đã và đang trở nên rất sôi động và gay gắt. Thị phần từng bước có sự chênh lệch và biến động liên tục. Cùng với cuộc cách mạng 4.0, cách mạng số hóa, toàn cầu hóa đất nước, thúc đẩy các Công ty Viễn thông phải cố gắng không ngừng để chạy đua và bắt kịp thời đại. Mục tiêu ban đầu đòi hỏi các doanh nghiệp chính là không ngừng nghiên cứu, phát triển những công nghệ mới, cải tiến về chất lượng đường truyền để tăng khả năng cạnh tranh mang lại lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, muốn tồn tại và phát triển, các nhà cung cấp phải giải quyết vấn đề là làm sao để quản lý và hạ thấp nhất mức rủi ro có thể để đảm bảo sự bền vững và phát triển ổn định của doanh nghiệp cũng như chiếm được thị phần cao tại thị trường Việt Nam. Với thị trường Viễn thông ngày nay, công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đối mặt với rất nhiều khó khăn từ các đối thủ có tiềm lực mạnh và lâu đời. Trong cuộc đua nâng cấp băng thông ngang tài ngang sức, Công ty đã liên tục nghiên cứu và tìm cách thỏa mãn được những nhu cầu cao hơn của khách hàng từ hộ gia đình đến các đối tác doanh nghiệp. Qua thời gian thực tập tại Công ty, nhận thấy muốn vượt mặt và đối mặt với mọi biến động không ngừng từ nhiều yếu tố đòi hỏi Công ty phải luôn có dự báo, phân tích, đề ra các giải pháp và lập kế hoạch dự phòng để thích ứng với những thay đổi từ môi trường kinh doanh hay nói cách khác là phải có biện pháp để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ tại Công ty. Đó chính là lý do em chọn đề tài: “THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- TRUNG TÂM KINH DOANH SG04” để làm đề tài nghiên cứu trong quá trình thực tập.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- TRUNG TÂM KINH DOANH SG04 GVHD : Thầy Võ Phúc SVTH : Nguyễn Nhất Phương MSSV : 1710030175 LỚP : QTDN21A TP.HCM, tháng 5/2020 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- TRUNG TÂM KINH DOANH SG04 GVHD : Thầy Võ Phúc SVTH : Nguyễn Nhất Phương MSSV : 1710030175 LỚP : QTDN21A TP.HCM, tháng 5/2020 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác, với lòng biết ơn sâu sắc chân thành nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Phúc tận tâm hướng dẫn chúng em Nếu khơng có lời hướng dẫn thầy em nghĩ thu hoạch em khó hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập cơng ty Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện báo cáo em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy cơ, anh chị Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Trung tâm SG4 Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh thầy hiệu trưởng thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Nhất Phương PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC Trang PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP i PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ viii GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: CHƯƠNG 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm hoạt động cung cấp dịch vụ 1.2 Vai trò tầm quan trọng hoạt động cung cấp dịch vụ 1.2.1 Vai trò hoạt động dịch vụ 1.2.2 Tầm quan trọng hoạt động cung cấp dịch vụ 1.3 Đặc điểm chất hoạt động cung cấp dịch vụ 1.3.1 Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ 1.3.2 Bản chất hoạt động cung cấp dịch vụ .5 1.4 Phân loại dịch vụ 1.4.1 Phân loại theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng 1.4.2 Phân loại theo đối tượng trực tiếp dịch vụ .6 1.4.3 Phân loại theo tần suất mua sử dụng 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ 1.5.1 Môi trường bên 1.5.2 Môi trường bên 1.6 Các nghiệp vụ hoạt động cung cấp dịch vụ 1.6.1 Nghiên cứu thị trường .9 1.6.2 Xác định kênh cung cấp dịch vụ .9 1.6.3 Định vị dịch vụ sách cung cấp dịch vụ 10 1.6.3.1 Định vị dịch vụ .10 1.6.3.2 Chính sách cung cấp dịch vụ 11 1.6.4 Xúc tiến hoạt động cung cấp dịch vụ 11 1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 13 1.8 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu .14 1.8.1 Bảng khảo sát 14 1.8.2 Phân tích 17 1.8.2.1 Mơ tả mơ hình nghiên cứu 17 1.8.2.2 Phương pháp chọn mẫu 17 CHƯƠNG 218 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT 18 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần viễn thông FPT 18 2.1.1 Giới thiệu khái quát .18 2.1.1.1 Tầm nhìn FPT Telecom 19 2.1.1.2 Sứ mệnh FPT Telecom .19 2.1.1.3 Các giải thưởng tiêu biểu FPT Telecom 19 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển FPT Telecom 20 2.1.2.1 Quá trình hình thành FPT Telecom 20 2.1.2.2.Quá trình phát triển FPT Telecom .20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần viễn thông FPT 22 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Trung tâm Kinh doanh SG4 23 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động sản phẩm dịch vụ FPT Telecom 25 2.1.4.1 Lĩnh vực hoạt động 25 2.1.4.2 Sản phẩm, dịch vụ 25 2.1.5 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 27 2.1.5.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 20172019 .27 2.1.5.2 Phân tích số tiêu chung cơng ty 27 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 29 2.2.1 Tình hình thị trường cung cấp dịch vụ internet .29 2.2.2 Các yếu tố ảnh đến hoạt động cung cấp dịch vụ internet 30 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô .30 2.2.2.2 Môi trường vi mô 32 2.2.2.3 Môi trường nội 35 2.2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .36 2.2.3.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet FPT Telecom cung cấp .36 2.2.3.2 Nghiên cứu thị trường .36 2.2.3.3 Xác định kênh cung cấp dịch vụ, hình thức cung cấp dịch vụ 39 2.2.3.4 Chiến lược cung cấp dịch vụ sách giá cung cấp dịch vụ .41 2.2.3.5 Xúc tiến hoạt động cung cấp dịch vụ 45 2.2.3.6 Quy trình cung cấp dịch vụ .46 2.3 Phân tích đánh giá kết khảo sát 47 2.4 Những mặt tồn công ty 53 2.4.1 Về kênh cung cấp dịch vụ, hình thức cung cấp dịch vụ 53 2.4.2 Về chiến lược cung cấp dịch vụ sách giá cung cấp dịch vụ 54 2.4.3 Về xúc tiến hoạt động cung cấp dịch vụ 54 2.4.4 Về quy trình cung cấp dịch vụ 55 CHƯƠNG 356 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 56 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .56 3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động cung cấp dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 57 3.2.1 Hoàn thiện kênh cung cấp dịch vụ, hình thức cung cấp dịch vụ 57 3.2.1.1 Hồn thiện kênh cung cấp dịch vụ 57 3.2.1.2 Hồn thiện hình thức cung cấp dịch vụ 58 3.2.2 Hoàn thiện chiến lược cung cấp dịch vụ sách cung cấp dịch vụ .58 3.2.2.1 Hoàn thiện chiến lược cung cấp dịch vụ 58 3.2.2.2 Hồn thiện sách cung cấp dịch vụ 58 3.2.3 Hồn thiện cơng tác xúc tiến cung cấp dịch vụ .59 3.3 Kiến nghị giải pháp nâng cao hoạt động cung cấp dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT SG4 SÀI GÒN ADSL FTTH CUS Phịng hành nhân PNC Phịng kỹ thuật CS Phịng chăm sóc khách hàng Đường dây thuê bao bât đối xứng Mạng viễn thông sử dụng công nghệ cáp quang Qua khảo sát ta thấy có 54 người nam chiếm 54% , có 46 nữ chiếm 46% Nam giới có nhu cầu hiểu biết cơng nghệ cao hơn, có nhiều thời gian rảnh rỗi làm việc nhà, chăm sóc cái… Họ thường có nhiều thời gian để ngồi trước máy tính, nhu cầu họ cao lên cơng nghệ truyền hình phát triển nhanh chóng Câu Tuổi Anh/Chị: Nguồn: Khảo sát điều tra từ 10/4/2020 đến 15/4/2020 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ tuổi Qua khảo sát ta thấy tỷ lệ người từ 26-35 tuổi chiếm tỷ lệ cao chiếm 48%, người từ 18-25 tuổi chiếm 36%, lại từ 36-45 tuổi chiếm 16%, khơng có người 45 tuổi Sở dĩ kết có từ 26-35 tuổi, độ tuổi có đủ khả kinh tế chi trả, độ tuổi ham học hỏi, yêu thích Khách hàng sẵn sàng chi trả khoản tiền hàng tháng để đáp ứng nhu cầu Từ 18-25 tuổi nhóm tuổi trẻ nhất, khả chi trả chưa cao Câu Mức thu nhập trung bình tháng: Nguồn: Khảo sát điều tra từ 10/4/2020 đến 15/4/2020 48 Biểu đồ 2.5: Tỷ mức thu nhập Nhìn vào biểu đồ ta thấy rõ người có mức thu nhập từ triệu đồng đến triệu đồng chiếm tỷ lệ cao chiếm 48%, triệu đồng 26%, từ triệu đồng đến 13 triệu đồng 26%, người thu nhập từ 13 triệu trở lên b.Về phần nội dung Câu Anh chị vui lòng đánh giá mức độ hài lịng vào bảng sau: A CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG 50 45 40 35 40 38 28 24 20 15 10 2 ộ m g ạn T 28 32 20 o 44 40 32 30 25 cđ Tố 40 h ín ổn nh đị a củ m 2 g ạn cđ Tố ộ tr ng đư ền uy Độ n bề cá 0 èm ik đ bị ết i h ct 24 Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Nguồn: Khảo sát điều tra từ 10/4/2020 đến 15/4/2020 Biểu đồ 2.6: Đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ mạng Qua biểu đồ cho thấy,nhìn khái quát vào biểu đồ phần lớn khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ mạng FPT có vài người hồn tồn khơng hài lịng khơng hài lịng tốc độ mạng tính ổn định mạng,Cịn với thiết bị kèm đa số người hài lòng B CƯỚC PHÍ SỬ DỤNG 49 50 45 40 35 30 25 20 15 10 3840 6 30 28 26 20 16 44 40 3638 20 Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Nguồn: Khảo sát điều tra từ 10/4/2020 đến 15/4/2020 Biểu đồ 2.7: Đánh giá mức độ cước phí sử dụng Qua biểu đồ cho thấy, cước phí sử dụng cước kết nối mạng so với tốc độ đường truyền người cảm thấy hài lịng bình thường, khách hàng hài lịng cách mà FPT thơng báo có thay đổi cước phí, số có vài người chưa thật hài lịng cước phí sử dụng C PHÂN PHỐI Nhìn vào biểu đồ ta nhân thấy rõ hài lòng hài lòng mà FPT Telecom làm tốt cách thức phân phối cho khách hàng cách thức đăng ký, lắp đặt nhanh chóng, ln kịp thời sửa chữa có trục trặc xảy Trong lại có khách hàng hồn tồn khơng hài lịng cách tiếp cận FPT Telecom mang lại 50 60 50 40 30 20 10 48 42 36 36 30 28 22 14 50 42 26 24 0 0 0 Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Nguồn: Khảo sát điều tra từ 10/4/2020 đến 15/4/2020 Biểu đồ 2.8: Đánh giá mức độ phân phối D QUẢNG CÁO KHUYẾN MÃI 50 45 40 35 30 25 20 15 10 o cá g n uả 46 44 34 40 32 30 28 22 n trê i tv 38 34 24 14 00 ch hí p p i, r ết ik tờ h , k n Q rô ầu g đ n ăn ba ,b i í ã ch m o n ế b n uy kh trê h o cá rìn t g g n ơn uả Q Ch g ạn m i nố Cá h cc h ín sá ch 00 i ã m u hậ Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Nguồn: Khảo sát điều tra từ 10/4/2020 đến 15/4/2020 Biểu đồ 2.9: Đánh giá mức độ quảng cáo khuyến Theo khảo sát, quảng cáo tivi khách hàng cảm thấy bình thường FPT Telecom khơng sử dụng quảng cáo tivi nhiều mà đặt biệt FPT quảng cáo qua tờ rơi, áp phích,băng rơn làm cho khách hàng hài lịng nhu 51 hài lịng, chương trình khuyến ban đầu FPT Telecom dành phần quà balo, túi xách, chuột không dây dành cho khách hàng đăng ký mạng làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng khuyến mãi, sách hậu FPT đa số khách hàng đánh giá hài lòng vài hài lòng E NHÂN VIÊN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 60 50 40 30 20 10 Tí nh ên uy h c ệ hi ng ủ pc a 48 28 22 44 40 30 30 3838 24 42 ân nh Sự ân th 28 28 24 24 n vi ê n iệ th ải Gi a củ n 00 n viê n hâ ấn tv ế qu , đề u yê u cầ kh 00 ng hà ch nh t c án to n tề vụ h t c g dị ơn ề v Ph ng lò i hà có ị ch h n A 00 c ướ c í ph er int t ne a củ T FP om c e l Te Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Nguồn: Khảo sát điều tra từ 10/4/2020 đến 15/4/2020 Biểu đồ 2.10: Đánh giá mức độ nhân viên dịch vụ khách hàng Nhìn vào biểu đồ ta thấy tính chuyên nghiệp thân thiện nhân viên thể qua hài lòng khách hàng, đa số khách hàng cho họ lài lòng thân thiện nhân viên FPT Telecom mang lại đến cho họ, Về cách giải yêu cầu khách hàng cách toán tiền cước chuyên nghiệp làm cho khách hàng cảm nhận hài lòng nhân viên dịch vụ mang lại cho họ Có 42 người hài lịng, 28 người hàng lịng,28 người bình thường, người hồn tồn khơng hài lịng, nhận xét hài lòng mà dịch vụ FPT Telecom mang lại Câu Theo anh chị FPT Telecom cần làm để dịch vụ tốt hơn: 52 70 64 66 60 60 50 50 40 38 34 56 46 44 34 30 20 10 n Nâ ao gc c tố độ đư g ờn n yề rt u n Nâ ao gc ổn nh đị m g ạn Cư c n hơ ẻ ír ph a Đư ến uy h k ăm Ch m ãi h n dẫ p ấ c há k c só h n hơ ều hi n ng hà n hơ h n n n, hơ Không quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Nguồn: Khảo sát điều tra từ 10/4/2020 đến 15/4/2020 Biểu đồ 2.11: Kết đánh giá nâng cao dịch vụ FPT Telecom Qua khảo sát hỏi khách hàng cần làm để dịch vụ FPT tốt hơn, kết cho rằng: Về nâng cao tốc độ đường truyền có 64 người cho quan trọng, 34 người cho quan trọng, người cho không quan trọng Về nâng cao ổn định mạng có 60 người cho quan trọng, 38 người cho quan trọng, người cho khơng quan trọng Về cước phí rẻ có 66 người cho quan trọng, 34 người cho quan trọng Về khuyến hấp dẫn có 46 người cho quan trọng, 50 người cho quan trọng, người cho không quan trọng Về chăm sóc khách hàng nhiều hơn, nhanh có 56 người cho quan trọng, 44 người cho quan trọng 2.4 Những mặt tồn công ty 2.4.1 Về kênh cung cấp dịch vụ, hình thức cung cấp dịch vụ Mạng lưới trung tâm giao dịch mỏng áp lực lớn cho nhân viên họ phải xử lý khối lượng lớn công việc Cụ thể trung tâm giao dịch phải phục vụ cho khu vực rộng lớn (từ 2-3 quận 53 huyện) Tình trạng tải công việc diễn thường xuyên, đặc biệt thời điểm cuối tháng, nhân viên phải làm việc đến 10-11 đêm Vì dẫn đến hiệu làm việc nhân viên chưa cao có nhiều trường hợp nhân viên nghỉ làm để tìm cơng việc khác phù hợp Đây thách thức lớn cho nhà quản lý việc quản lý ổn định đội ngũ nhân viên 2.4.2 Về chiến lược cung cấp dịch vụ sách giá cung cấp dịch vụ Chiến lược cung cấp dịch vụ công ty theo cách thức tư vấn với khách hàng cịn có mặt tồn Về đội ngũ nhân viên trung tâm kinh doanh, tất nhân viên học chuyên ngành kinh tế, công nghệ thông tin, viễn thông, điện tử mà cịn có nhân viên học chuyên ngành không liên quan đến lĩnh vực kinh doanh cơng ty, gặp số khó khăn việc tư vấn cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Cho nên khơng có thống nhóm ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chính sách giá FPT Telecom thường cao so với đối thủ cạnh tranh Chính sách giá liên tục thay đổi theo tháng, đặc biệt có tháng sách giá thay đổi đến lần Điều khó cho nhân viên kinh doanh tư vấn làm cho khách hàng tìm hiểu bảng giá từ thời điểm chưa thay đổi thắc mắc họ cảm thấy khơng hài lịng Trong thời điểm nâng cấp băng thông cho khách hàng, cơng ty khơng có thơng báo kịp thời việc điều chỉnh sách giá cho khách hàng khiến nhiều khách hàng khơng hài lịng FPT Telecom để tìm đến nhà cung cấp khác 2.4.3 Về xúc tiến hoạt động cung cấp dịch vụ Có nhiều nhân viên kinh doanh làm việc không hiệu cách thức quảng cáo dịch vụ hoạt động thị trường, số khác lại phá hủy quảng cáo đồng nghiệp việc giật bỏ biển quảng cáo Công ty không thường xuyên tổ chức buổi hội thảo cung cấp dịch vụ để giới thiệu tới khách hàng, dịch vụ mà công ty cung cấp Đây 54 thiếu sót việc tiếp cận khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm cơng ty 2.4.4 Về quy trình cung cấp dịch vụ a Hình thức Marketing Online: Tương tác khách hàng chủ yếu qua kênh Facebook Website.Đối với Facebook, viết Content chương trình quảng cáo đăng tải cập nhật liên tục, quảng cáo tiếp xúc khách hàng theo độ tuổi có nhu cầu cịn hạn chế khách hàng hợp đồng trả trước với nhà mạng cũ e dè giá chất lượng b Hình thức Door to Door: Tiếp cận khách hàng trực tiếp dễ dàng tư vấn gói cước, khảo sát thực trạng hạ tầng nhà dễ bị tác động nhiều yếu tố khác đến từ khơng có tập điểm để lắp đặt, hay khách hàng cũ khiếu nại chương trình khuyến có giá rẻ họ sử dụng Cơng ty nên có chiến lược ưu đãi, hậu chăm sóc khách hàng cũ hết cần khảo sát thực trạng hạ tầng thị trường trước tiếp cận khách hàng qua hình thức Door to Door 55 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Kết thúc năm 2019, FPT Telecom đạt số kinh doanh ấn tượng: Doanh thu tăng 17.9% lợi nhuận tăng 24.1% khẳng định thành công năm thực chiến lược hành động năm 2019-2021: Chương trình hành động chiến lược số mở rộng vùng phủ triển khai mạng tốc độ cao Cụ thể, vùng phủ mở rộng đến xã, huyện, đặc biệt tập trung vào khai thác khu dân cư, khu dự án xây dựng FPT Telecom có thử nghiệm để khai thác triển khai mạng Giganet, kết nối đến hộ gia đình với tốc độ lên đến Gigabit/s - Chương trình hành động chiến lược số tiếp tục nghiên cứu, đầu tư để đưa sản phẩm dịch vụ - Chương trình hành động chiến lược số đẩy mạnh triển khai CEM ( quản trị trải nghiệm khách hàng ) - Chương trình hành động chiến lược số tăng cường đầu tư cho Truyền hình OTT, tập trung vào nội dung, sản xuất sở hữu nội dung độc quyền - Chương trình hành động chiến lược số 5, để thực thành công việc nói Cơng việc chuyển đổi số FPT Telecom tảng tất tảng cần đẩy nhanh lên gấp nhiều lần thời gian tới Năm 2020, định hướng phát triển FPT Telecom Amazing ExperienceTrải nghiệm tuyệt vời Đây năm FPT Telecom trọng tới trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, FPT Telecom khơng cịn nhà cung cấp sản phẩm mà doanh nghiệp mang để trải nghiệm tốt thị trường 56 3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động cung cấp dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT 3.2.1 Hồn thiện kênh cung cấp dịch vụ, hình thức cung cấp dịch vụ 3.2.1.1 Hồn thiện kênh cung cấp dịch vụ Với kênh cung cấp dịch vụ trực tiếp FPT Telecom, cần số thay đổi để phù hợp hiệu Việc cung cấp dịch vụ trực tiếp qua điện thoại đơi mang lại số bất lợi cho hoạt động cung cấp dịch vụ Khi tư vấn bán hàng qua điện thoại, khó để nhân viên FPT Telecom chốt khách hàng giới thiệu hết bảng giá dịch vụ internet mà cơng ty cung cấp khách hàng thay đổi suy nghĩ gọi thêm cho bên đối thủ FPT Telecom để tham khảo thêm giá Nếu nhận thấy bảng giá đối thủ rẻ so với cơng ty khách hàng hồn tồn chuyển sang sử dụng dịch vụ phía đối thủ chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng FPT Telecom trội Do vậy, công ty cần hạn chế việc bán hàng qua điện thoại Khi nhận thông tin khách hàng gọi đến, telesaler nên hỏi thông tin nhu cầu khách hàng, địa lắp đặt chốt thời gian, địa điểm hẹn gặp để nhân viên kinh doanh đến gặp, khảo sát tư vấn trực tiếp cho khách hàng Với việc gặp trực tiếp khách hàng có thời gian lại có điểm lợi trội định: gặp mặt trực tiếp, nhân viên kinh doanh xử lý tốt câu hỏi hay tình phát sinh chỗ để làm hài lòng khách hàng, nên dễ dàng chốt khách hàng để họ khơng có q nhiều so sánh với đối FPT Telecom, nữa, đến gặp khách hàng trực tiếp địa lắp đặt nhân viên kinh doanh khảo sát xác xem địa cịn cổng để kéo dây hay khơng có hướng dây, đặt wifi nhà khách hàng cho hợp lý Cịn với kênh cung cấp dịch vụ gián tiếp, thơng qua đại lý thu ngân hay đội kỹ thuật FPT Telecom cơng ty nên có chế độ ưu đãi nhân viên tìm kiếm khách hàng cho công ty Điều động lực cho 57 đại lý cơng ty tìm kiếm khách hàng có lợi nhân viên kinh doanh 3.2.1.2 Hồn thiện hình thức cung cấp dịch vụ Với hình thức cung cấp dịch vụ quầy giao dịch, nhân viên quầy có đủ loại hợp đồng để ký kết với khách hàng, nhiên có số bất cập định cung cấp dịch vụ quầy Khi khách hàng đến quầy giao dịch nhân viên quầy khơng thể khảo sát trực tiếp địa khách hàng xem nơi cịn cổng để kéo dây hay sử dụng hệ thống map cơng ty độ xác để khảo sát cho khách hàng so với khảo sát thực tế, nữa, nhân viên quầy đưa hướng dây thẩm mỹ nhà khách hàng(đối với nhà hệ thống dây lan tường), đơi làm khách hàng khơng hài lịng kỹ thuật đến triển khai Do vậy, cơng ty cần có biện pháp để khảo sát thực tế địa khách hàng cách tối ưu 3.2.2 Hoàn thiện chiến lược cung cấp dịch vụ sách cung cấp dịch vụ 3.2.2.1 Hoàn thiện chiến lược cung cấp dịch vụ Chiến lược cung cấp dịch vụ nhóm cần phải có đồn kết, thống thành viên nhóm để tối đa hóa hiệu cơng việc đề Các trưởng phịng, trưởng nhóm kinh doanh người phải ln theo sát hoạt động nhóm, ln động viên, khích lệ tinh thần thành viên khác để tạo nên sức mạnh nhóm to lớn, giúp sớm hồn thành tiêu tháng đề FPT Telecom cần nhiều buổi tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ cung cấp dịch vụ, xử lý tình phát sinh cho nhân viên kinh doanh, để đảm bảo hài lòng khách hàng với cơng ty 3.2.2.2 Hồn thiện sách cung cấp dịch vụ So với đối thủ cạnh tranh Viettel giá cước FPT Telecom có phần cao Rất nhiều khách hàng sau tham khảo giá cước đối thủ định không ký hợp đồng sử dụng dịch vụ internet FPT 58 Telecom Tuy nhiên với phương châm đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu việc chênh lệch giá so với đối thủ điều dễ hiểu Ở đây, FPT Telecom không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng dịch vụ FPT Telecom phải đưa sách hậu kèm với sách giá cho khách hàng cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ internet cơng ty giá có đắt Để làm điều này, FPT Telecom cần tăng cường công tác sau cung cấp dịch vụ: hỗ trợ triển khai nhanh gọn cho khách hàng, chất lượng dịch vụ có vấn đề: mạng chậm, khơng sử dụng được… cần có đội bảo trì đến kiểm tra, sửa chữa thời gian sớm FPT Telecom đưa thay đổi sách giá theo tháng làm cho nhân viên kinh doanh gặp nhiều khó khăn việc tư vấn khách hàng Do vậy, có sách giá thay đổi, cơng ty cần có thơng báo từ sớm cho đội ngũ nhân viên kinh doanh để nhân viên đưa chiến lược bán hàng phù hợp với mức thông báo cho khách hàng, giúp họ nắm bắt thơng tin thay đổi khơng có lý để khiếu nại hay khơng hài lịng FPT Telecom 3.2.3 Hồn thiện cơng tác xúc tiến cung cấp dịch vụ Việc đưa thông điệp quảng cáo FPT Telecom phần giúp cho hình ảnh cơng ty đẹp lịng khách hàng, giúp khách hàng biết đến nhiều sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Như tại, việc quảng cáo sản phẩm FPT Telecom thông qua nhân viên kinh doanh hình thức: chạy quảng cáo google, phát tờ rơi khu đông dân cư, treo bảng quảng cáo, khảo sát thị trường, lấy ý kiến khách hàng… phương thức quảng cáo có tác dụng mang tính chất nhỏ lẻ, địa bàn hẹp, khơng tác động mạnh mẽ vào tâm trí khách hàng quảng cáo mang tầm cỡ công ty phương tiện thơng tin đại chúng Do cần có đầu tư thêm việc quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng như: Quảng cáo trời, quảng cáo trang Facebook ads, quảng cáo Google ads 59 Những năm vừa qua, có thời điểm công ty thực khuyến mại liên tiếp lượng thơng tin khuyến mại nhiều làm cho khách hàng khó nắm bắt Điều hạn chế khách hàng tìm đến dịch vụ công ty Vậy để giúp khách hàng tránh hiểu lầm có thơng tin khuyến mại cách rõ ràng Cơng ty thiết lập kênh hướng dẫn thông tin hotline nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng thông tin sản phẩm sách khuyến mại, 3.3 Kiến nghị giải pháp nâng cao hoạt động cung cấp dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Cơng ty nên hồn thiện phận Marketing, trọng công tác marketing để hỗ trợ phòng ban khác hoạt động tốt hơn, từ việc tổ chức, phân phối, định giá, điều tra nghiên cứu nắm bắt thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh - Giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ, xây dựng thương hiệu công ty Đây công việc cần thiết cho việc thu hút khách hàng cao Nhằm tăng cường xây dựng thương hiệu, tạo niềm tin lòng tự hào người tiêu dùng sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom - Đặc biệt quan tâm tới dịch vụ internet, nhằm có lợi cạnh tranh định Vì thực tế cho thấy số liệu doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày tăng, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ internet không ngừng tăng cao - Công ty nên tung nhiều chiến dịch khuyến để giảm bớt áp lực giá như: rút thăm trúng thưởng - Tuyển dụng đào tạo nhân để cung cấp lực lượng lao động có trình độ chun mơn cao, phù hợp đáp ứng nhu cầu công việc - Liên kết chặt chẽ với hội thương mại ngành nghề, kinh tế, doanh nghiệp… thơng qua tạo dựng tìm kiếm khách hàng.Bên cạnh tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đại lý, xây dựng hệ thống trung thành cho công ty - Nâng cấp đầu tư sở hạ tầng, nhiều để thu hút vốn đầu tư 60 KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh nay, đời sống Kinh tế - Xã hội ngày nâng cao, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp với khách hàng Từ nâng cao lực cạnh tranh thị trường Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện để theo kịp đổi không ngừng xã hội nỗ lực việc xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ tối ưu đánh vào nhiều đối tượng khách hàng thông qua chiến lược truyền thông quảng bá Trong năm qua, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT không ngừng cố gắng, xây dựng lịng tin khách hàng, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Trong trình thực tập công ty, báo cáo nêu kết đạt khó khăn, hạn chế cịn tồn đọng hoạt động cơng ty, đồng thời đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh công ty Do thời gian thực tập khơng nhiều, trình độ nghiên cứu cịn hạn chế kiến thức thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp ban lãnh đạo công ty, thầy hướng dẫn để đề tài hồn thiện áp dụng thực tế Em xin chân thành cảm ơn! 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler - Dipak C Jain - Suvit Maesincee (2011), Bước chuyển Marketing, Nhà xuất Trẻ Philip Kotler, Marketing bản, NXB Giao thông vận tải (2005) Báo cáo doanh thu Công ty cổ phần viễn thông FPT (2017-2019) Báo cáo thường niên năm 2019, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Danh mục Website tham khảo Giới thiệu Công ty cổ phần viễn thông FPT Địa chỉ: http://www.fpt.vn Tổng cục thống kê, GDP bình quân, CPI bình quân Địa chỉ: https://www.gso.gov.vn Bảng giá cung cấp dịch vụ internet đối thủ cạnh tranh với FPT Telecom Địa chỉ: https://vietteltelecom.vn , https://vnpt.com.vn Các giảng tài liệu liên quan Địa chỉ: https://tailieu.vn , https://text.123doc.net/ , https://www.slideshare.net/ 62 ... luận hoạt động cung cấp dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Chương 3: Các giải pháp để nâng cao hoạt động cung cấp dịch. .. GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần viễn thông FPT 2.1.1 Giới thiệu khái quát - Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT. .. giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT 2.2.1 Tình hình thị trường cung cấp dịch vụ internet Qua 22 năm kể từ dịch vụ internet Việt Nam FPT cung cấp,