1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội Trên cơ sở nhận thức được những ưu điểm, tồn tại của mình so với đối thủ cạnh tranh. 3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới Là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội bám sát định hướng phát triển chung của Tổng công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Bưu Điện TP Hà Nội đã đề ra một số định hướng phát triển mạng lưới như sau: Tiếp tục thực hiện mục tiêu hiện đại hóa Bưu chính để tăng nhanh hơn nữa tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiền….Tăng cường đầu tư công nghệ cao, cơ sở vật chất để phục vụ thật tốt cho nhu cầu ngày càng cao của xã hội trong giai đoạn hiện nay. Phát triển, mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ Bưu chính. Đa dạng hóa, đa cấp hóa các dịch vụ hiện có. Các dịch vụ đều có mức chất lượng, giá cả khác nhau và được bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng. Phát triển mạnh các dịch vụ tài chính Bưu chính như: Tiết kiệm bưu điện, séc bưu chính, trả lương hưu…. 2 Phát triển nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh, quảng cáo trực tiếp, quảng cáo có và không địa chỉ…. Nâng cao căn bản chất lượng tất cả các loại dịch vụ Bưu chính cùng với việc điều chỉnh giá cước về dịch vụ Bưu chính theo quy định của Tổng công ty ở mức hợp lý so với các nước trong khu vực Làm đại lý tối đa cho Viễn thông trong việc vung cấp các dịch vụ của viễn thông như: phát triển thuê bao, cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng, viễn thông tại điểm giao dịch, thu cước… 3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh, Bưu Điện TP Hà Nội đã đưa ra những định hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác này trong thời gian tới. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng cần thiết cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ và kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng. Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các đối tượng khách hàng có liên quan đều biết đến chương trình khuyến mại. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khuyến mại cho từng đoạn thị trường để thu hút khách hàng. 3 3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp Nằm đảm bảo tính khoa học, tính đúng định hướng và tính khả thi, các giải pháp được nghiên cứu đề xuất trên cơ sở: lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trình bày ở chương 1, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tạ Bưu Điện TP Hà Nội được trình bày ổ chương 2, định hướng công tác chăm sóc khách hàng cũng như định hướng phát triển mạng lưới dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, xây dựng các giải pháp dựa trên cơ sở phát huy lợi thế cạnh tranh của Bưu Điện TP Hà Nội. 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý 3.3.1.1. Đổi mới tư duy lãnh đạo: 4 Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tầm nhìn của ban lãnh đạo quyết định phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chính tác động tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, các cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của thị trường. Từ năm 2008 chia tách viễn thông và bưu chính và việc chính phủ sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu Chính, thì yêu cầu cấp bách đặt ra đối với ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội là thái độ kiên quyết chỉ đạo thực hiện đến cùng những kế haochj mục tiêu đề ra. Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc bổ sung chi phí cũng như nhân lực cho công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời Bưu Điện TP Hà Nội cần thực hiện một số hành động cụ thể để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn như: Bưu Điện TP Hà Nội cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hành thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua các phiếu đánh giá. Các phiếu đánh giá có thể do các giám sát viên tại Bưu Điện TP Hà Nội bí mật đánh giá, do khách hàng hoặc đơn vị ngoài đánh giá. Những phiếu đánh giá này chính là căn cứ để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội, là cơ sở để xây dựng và thực hiện các chế độ đãi ngộ hợp lý và là động lực để các nhân viên có ý thức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. 5 Với các chương trình khuyến mại, Bưu Điện TP Hà Nội phải thông báo nhanh chóng, kịp thời trên các phương tiện thông tin đại chúng để tất cả khách hàng được biết đến. Đối với các khuyễn mại dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho từng khách hàng. 3.3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện kiên quyết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Bưu Điện TP Hà Nội mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do vậy cơ sở dữ liệu về những nhóm khách hàng này của cần được bổ sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. 6 Hiện tại, Bưu Điện TP Hà Nội chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nhỏ chưa được quan tâm cập nhật và quản lý theo dõi. Dựa trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu và sử lý thông tin về khách hàng lớn. Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn như địa chỉ khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại để từ đó có thể nắm bắt được rõ hơn nhu cầu đối với dịch vụ của loại khách hàng và khi đó sẽ có biện pháp chăm sóc khách hàng loại này được tốt hơn. 3.3.1.3. Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống chỉ tiêu là cơ sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, để tìm ra những vấn đề còn yếu kém và nguyên nhân để có những giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn. Do vậy, cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đảm bảo tính khoa học, thống nhất và hiệu quả. Đặc biệt chúng ta cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng mình dựa trên các chỉ tiêu mà Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao để phù hợp với đơn vị hơn. Sau khi đã có hệ thống chỉ tiêu thích hợp thì cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cũng như đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra. 3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng. 7 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng được nâng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị, bộ phận giải đáp khiếu nại .) đã cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn rằng một ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng. Ảnh hưởng của những di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xóa bỏ trong một sớm một chiều. Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với Bưu Điện TP Hà Nội là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng. 8 Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội. Với Bưu Điện TP Hà Nội cũng như các thành viên khác thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của Bưu Điện đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu Bưu Điện TP Hà Nội sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn. Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ Bưu điện; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Đơn vị. Ngoài ra, Bưu Điện TP Hà Nội cũng có thể học tập một cách thức mà nhiều công ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi cán bộ công nhân viên, ví dụ: Không có khách hàng, không có kinh doanh Khách hàng là người trả lương cho chúng ta Khách hàng mang lại cho chúng ta công việc và sự nghiệp 9 Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng. Các công ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe của nhân viên . để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên của họ luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộ công nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu Điện TP Hà Nội cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của Bưu Điện TP Hà Nội . Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị nhất là trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế đang ngày càng khó khăn. 3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ 3.3.3.1. Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài 600, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua hình thức này, Bưu Điện TP Hà Nội đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này cũng gặp phải một số hạn chế sau: 10 Khách hàng chỉ gọi đến tổng đài 600 khi có sự cố hoặc khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi Bưu Điện cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ. Những tác nhân đó chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến và chia sẻ qua các số điện thoại hay qua mail, hoặc đến khi nhận được phiếu đánh giá thì khách hàng quên mất. Mà nững tác nhân này không được sử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của Bưu Điện TP Hà Nội. Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này. Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng 3.3.3.2. Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp và đặc biệt là đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, chính xác nhất. thì Bưu Điện TP Hà Nội cần tối ưu hóa các chương trình chăm sóc khách hàng đó là: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết [...]... vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng ngày càng trở nên quan trọng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cơ bản nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu Điện TP Hà Nội trên thị trường Đặc biệt trong tương lai khi mà thị trường Bưu chính Việt Nam sẽ rất sôi động với sự tham gia của rất nhiều nhà cung cấp trong và... của khách hàng Đồng thời là cơ hội để Bưu Điện TP Hà Nội giới thiệu các dịch vụ mới nhất tới khách hàng Với những yêu cầu như trên trong thời gian tới Bưu Điện TP Hà Nội cần tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng 12 Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn Nhất là mỗi khi tung ra thị trường các dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm của mình với khách. .. thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc gửi phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi 3.3.3.3 Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa Bưu Điện TP Hà Nội với khách hàng, là cơ hội để Đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ cũng như... vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động như “ ngày hội giao lưu với khách hàng mà Bưu Điện TP Hà Nội đã tổ chức trong thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào các dịp tết hay khách hàng đạt một số tiêu chuẩn như doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, gắn bó lâu dài với Bưu điện 3.3.4 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Cần có chế độ khen thưởng... nại của Bưu Điện TP Hà Nội phối hợp đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về khách hàng thì Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng Mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Với biện pháp này, các nhân viên giải quyết... hàng và sau đó xin ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Đặc biệt trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ luôn nhòm ngó tới khách hàng lớn của Bưu Điện TP Hà Nội thì chúng ta cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại các đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động như “ ngày hội giao lưu với khách. .. mà chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tương đối đồng đều thì nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại càng trở nên cấp thiết và là một công cụ hiệu quả để doanh nghiệp phát triển thị phần và khẳng định vị thế của mình trên thị trường Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo: TS Phạm Ngọc Linh và toàn thể các cán bộ công nhân viên của Bưu Điện TP Hà Nội. .. nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên những nhân viên có nhiều sáng kiến trong lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với công việc Nhưng đối với những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc không nhiệt tình, thái độ không tốt đối với khách hàng, vi phạm quy định trong công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng KẾT LUẬN...11 Đơn giản hóa các quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trong quá trính giải quyết khiếu nại như với những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa tăng hiệu quả công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng... của mình trên thị trường Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo: TS Phạm Ngọc Linh và toàn thể các cán bộ công nhân viên của Bưu Điện TP Hà Nội và Bưu Điện Trung Tâm 1 đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 1 Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(5/2008) 2 Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(4/2008) 3 Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(3/2008) 4 Luận văn thạc sĩ quản trị . tranh của Bưu Điện TP Hà Nội. 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý. 1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội Trên cơ