Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 1/140 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - VÕ ĐỨC MINH ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG HỮU TUYẾN TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2008-2010 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 2/140 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - VÕ ĐỨC MINH ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG HỮU TUYẾN TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2008-2010 Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 3/140 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý thầy cơ, kính thưa Q độc giả, tơi tên Võ Đức Minh, học viên Cao học – khoá 14 – Ngành Thương mại – Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn nghiên cứu sau thân thực Các sở lý luận tham khảo trực tiếp từ tài liệu Chiến lược Viễn thông Các thơng tin tình hình kinh doanh đơn vị ngành Viễn thông thu thập, chọn lọc nhằm đảm bảo bí mật kinh doanh cho đơn vị phù hợp với yêu cầu đề tài Các định hướng trung hạn đề tài tham khảo vận dụng từ định hướng dài hạn Bộ Thông tin Truyền thông Tôi cam đoan đề tài không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2008 Học viên Võ Đức Minh Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 4/140 LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian công tác, nghiên cứu tổng hợp, tơi hồn tất luận văn “Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ thơng tin nhiệt tình từ Q thầy cơ, bạn bè Q cơng ty Vì vậy, xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - TS Nguyễn Đức Trí, người tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực đề cương đến hoàn tất luận văn - Các phòng ban, đơn vị trực thuộc VNPT hỗ trợ thông tin, định hướng kinh doanh ngành Viễn thông hữu tuyến - Đơn vị nghiên cứu thị trường Thanh Long hỗ trợ số liệu thứ cấp phục vụ công tác nghiên cứu - Quý thầy cô, bạn bè khoa Sau Đại học – ĐH Kinh tế TP.HCM hỗ trợ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2008 Học viên Võ Đức Minh Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 5/140 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thị phần cung cấp dịch vụ Internet TP.HCM 69 Bảng 2.2: Giả lập số liệu doanh thu điện thoại cố định độc quyền hoàn toàn 73 Bảng 2.3: Giá cước lắp đặt điện thoại cố định TP.HCM 75 Bảng 2.4: Lý thuyết trò chơi quảng cáo 77 Bảng 2.5: Ma trận lợi dị biệt VNPT so với đối thủ 81 Bảng 2.6: Bảng đánh giá yếu tố kinh doanh doanh nghiệp 83 Bảng 3.1: Nhu cầu khách hàng Viễn thông 98 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 6/140 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1: Các yếu tố mơi trường vĩ mơ 11 Hình 1.2: Các yếu tố mơi trường vi mơ 14 Hình 1.3: Các khía cạnh phân tích đối thủ cạnh tranh 16 Hình 1.4: Việc hình thành chiến lược 19 Hình 1.5: Sơ đồ thị trường dịch vụ Viễn thông 26 Công thức 1.6, 1.7: Độ khả dụng dịch vụ ĐTCĐ 45 Công thức 1.8, 1.9: Độ khả dụng dịch vụ Internet 49 Hình 2.1: Thị phần điện thoại cố định TPHCM năm 2004 63 Công thức 2.2, 2.3: Công thức giá độc quyền hồn tồn 72 Hình 2.4: Sự thay đổi giá doanh thu thị trường độc quyền hồn tồn 73 Hình 2.5: Lưới chiến lược kinh doanh đơn vị Viễn thông hữu tuyến 84 Hình 2.6: Mức độ quan tâm khách hàng đến yếu tố 85 Hình 2.7: Mức độ hài lịng khách hàng nhân viên giao dịch 86 Hình 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên kỹ thuật 86 Hình 2.9: Mức độ nhận biết tham gia chương trình khuyến mại 87 Hình 3.1: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ băng rộng 2005-2011 90 Hình 3.2: Tốc độ phát triển GDP TP.HCM 92 Hình 3.3: Cơ cấu GDP theo đầu tư TP.HCM năm 2007 92 Hình 3.4: Cơ cấu GDP theo ngành TP.HCM năm 2007 93 Hình 3.5: Mơ hình xác định giá tối ưu (theo France Telecom) 109 Hình 3.6: Mơ hình sở liệu thống 114 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 7/140 DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - 3G: Third Generation Network - Mạng viễn thông hệ thứ - ADSL: Asymmetric Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng - ASPs: Applications Service Providers - Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng) - CRM: Customer Relationship Management - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - DSL: Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao kỹ thuật số - ERP: Enterprise Resource Planning - Hệ thống lập kế hoạch nguồn doanh nghiệp - ETC: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực - GPRS: Genral packet radio service - Dịch vụ vơ tuyến gói thơng dụng - ICP: Intergrator Communication Providers – Nhà cung cấp viễn thông tích hợp - ISDN: Intergrated Service Digital Network - Mạng kỹ thuật số tích hợp dịch vụ - ISP: Internet Service Provider – Nhà cung cấp dịch vụ Internet - LEO: Low Earth Orbiting - Vệ tinh quỹ đạo thấp - LMDS: Local Multipoint Distribution Service - Dịch vụ phân phối đa điểm nội hạt - MMDS: Multipoint Multichannel Distribution System - Hệ thống phân phối đa kênh đa điểm - OSSs: Operation Support Systems - Các hệ thống hỗ trợ hoạt động khai thác - PCS: Personal Communication Services - Dịch vụ truyền thông cá nhân - PSTN: Posted Switching Telephone Network - Mạng điện thoại chuyển mạch cố định - SPT: Saigon Postel - Công ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn - Viettel: Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội - VNPT: Vietnam Post and Telecommunication - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - WAP: Wireless Access Protocol - Giao thức truy cập vô tuyến - WTO: World Trade Organization - Tổ chức thương mại Thế giới Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 8/140 MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU 11 B NỘI DUNG LUẬN VĂN 14 Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược .Error! Bookmark not defined 1.1 Giới thiệu hoạch định chiến lược 14 1.1.1 Chiến lược kinh doanh 14 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 14 1.1.1.2 Vai trò chiến lược kinh doanh .14 1.1.1.3 Các yêu cầu chiến lược kinh doanh 15 1.1.2 Các bước cần thiết để hoạch định chiến lược .17 1.1.2.1 Xác định chức nhiệm vụ 17 1.1.2.2 Đánh giá yếu tố môi trường kinh doanh .18 1.1.2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .18 1.1.2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô .21 1.1.2.3 Xác lập mục tiêu chiến lược 25 1.1.2.3.1 Nhu cầu phát triển thị trường tương lai 25 1.1.2.3.2 Xác định mục tiêu chiến lược .25 1.1.2.4 Phân tích lựa chọn chiến lược 25 1.1.2.4.1 Nhận biết chiến lược doanh nghiệp 25 1.1.2.4.2 Phân tích tình hình cạnh tranh thị trường 26 1.1.2.4.3 Điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy doanh nghiệp.26 1.1.2.4.4 Quyết định lựa chọn chiến lược 26 1.1.3 Giới thiệu chiến lược ngành 27 1.1.3.1 Sự tương quan công ty ngành 27 1.1.3.2 Vai trò chiến lược ngành .28 1.1.3.3 Các yêu cầu chiến lược ngành 29 1.2 Giới thiệu Viễn thông .30 1.2.1 Doanh nghiệp Viễn thông .30 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm Viễn thông 31 1.2.2.1 Tính vơ hình sản phẩm 31 1.2.2.2 Q trình tích lũy doanh thu dài 32 1.2.2.3 Nhiều đơn vị tham gia vào trình cung cấp dịch vụ 32 1.2.2.4 Khó dự trữ 33 1.2.3 Các thành phần Viễn thông 33 1.2.3.1 Các nhà cung cấp dịch vụ truy nhập 34 1.2.3.1.1 Hữu tuyến 34 1.2.3.1.2 Vô tuyến di động 35 1.2.3.1.3 Vô tuyến cố định vố tuyến cầm tay .37 1.2.3.1.4 Cáp băng rộng 38 1.2.3.1.5 Truyền thông vệ tinh .38 1.2.3.2 Các nhà cung cấp truyền dẫn: 39 1.2.3.2.1 Các công ty dịch vụ đường dài .39 1.2.3.2.2 Các nhà khai thác lại 40 1.2.3.2.3 Các nhà cung cấp điện thoại qua giao thức Internet 40 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 9/140 1.2.3.2.4 Các nhà cung cấp dịch vụ Internet .41 1.2.3.3 Các dịch vụ phần mềm nội dung 42 1.2.3.3.1 Các nhà cung cấp hệ thống hỗ trợ hoạt động khai thác 42 1.2.3.3.2 Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng 43 1.2.3.3.3 Portal (cổng chính) 45 1.2.4 Các yếu tố tác động mạnh đến Viễn thông hữu tuyến 45 1.2.4.1 Thông tin 45 1.2.4.2 Công nghệ 47 1.2.4.3 Cạnh tranh .49 1.3 Một số tiêu chuẩn Bộ Thông tin – Tuyên truyền dịch vụ viễn thông hữu tuyến 51 1.3.1 Tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định 51 1.3.1.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 51 1.3.1.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ .52 1.3.2 Chỉ tiêu Dịch vụ truy cập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất 55 1.3.2.1 Các tiêu chất lượng kỹ thuật 55 1.3.2.2 Các tiêu chất lượng dịch vụ 56 Hoạt động công ty viễn thông hữu tuyến TP.HCM Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan thị trường Viễn thông TP.HCM 58 2.1.1 Tình hình chung 58 2.1.2 Tính chất độc quyền nhóm thị trường 59 2.1.3 Giới thiệu đơn vị kinh doanh Viễn thông Hữu tuyến 61 2.1.3.1 VNPT – Bưu Điện Tp.HCM 61 2.1.3.1.1 Giới thiệu chung 61 2.1.3.1.2 Công việc kinh doanh triển khai 62 2.1.3.1.3 Hướng phát triển .63 2.1.3.2 Cty CP BCVT Sài Gòn (Saigon Postel) 63 2.1.3.2.1 Giới thiệu chung 63 2.1.3.2.2 Công việc kinh doanh triển khai 64 2.1.3.2.3 Hướng phát triển .65 2.1.3.3 Cty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel) .65 2.1.3.3.1 Giới thiệu chung 65 2.1.3.3.2 Công việc kinh doanh triển khai 66 2.1.3.3.3 Hướng phát triển .67 2.1.3.4 Cty Thông tin Viễn thông Điện lực (ETC) 67 2.1.3.4.1 Giới thiệu chung 67 2.1.3.4.2 Công việc kinh doanh triển khai 67 2.1.3.4.3 Hướng phát triển .68 2.1.3.5 Cty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT 68 2.1.3.5.1 Giới thiệu chung 68 2.1.3.5.2 Công việc kinh doanh triển khai 69 2.1.3.5.3 Hướng phát triển .69 2.2 Tình hình hoạt động cơng ty 69 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 10/140 2.2.1 Tình hình thị phần .69 2.2.1.1 Dịch vụ Điện thoại cố định 69 2.2.1.2 Dịch vụ truy cập Internet 73 2.2.2 Đánh giá hoạt động Marketing 76 2.2.2.1 Sản phẩm (Product) 76 2.2.2.2 Giá (Price) 79 2.2.2.3 Phân phối (Place) 83 2.2.2.4 Xúc tiến (Promotion) .84 2.2.3 Kinh nghiệm phát triển lĩnh vực Viễn thông số nước giới 86 2.2.3.1 Deutsche Telecom (Đức) .86 2.2.3.2 China Telecom (Trung Quốc) 87 2.3 Phân tích cạnh tranh thị trường Viễn thơng Hữu tuyến 88 2.3.1 Ma trận lợi dị biệt .88 2.3.2 Ma trận cạnh tranh 89 2.3.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng .91 Xây dựng định hướng phát triển dịch vụ viễn thông hữu tuyến TP.HCM Error! Bookmark not defined 3.1 Các đánh giá phục vụ xây dựng định hướng 96 3.1.1 Đánh giá môi trường vĩ mô 96 3.1.1.1 Tình hình Viễn thơng giới 96 3.1.1.2 Tình hình kinh tế - trị TP.HCM 98 3.1.1.3 Tình hình văn hố – xã hội TP.HCM 101 3.1.2 Đánh giá môi trường vi mô .103 3.1.3 Phân tích SWOT ngành 105 3.1.3.1 Điểm mạnh (Strength) 105 3.1.3.2 Điểm yếu (Weakness) 106 3.1.3.3 Thời (Oppoturnity) .108 3.1.3.4 Thách thức (Threat) 109 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thơng hữu tuyến TP.HCM .110 3.2.1 Tầm nhìn, mục tiêu 110 3.2.1.1 Tầm nhìn 110 3.2.1.2 Mục tiêu .111 3.2.2 Định hướng sức mạnh cạnh tranh 111 3.2.3 Định hướng Marketing 113 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm 113 3.2.3.2 Chính sách giá .115 3.2.3.3 Chính sách phân phối 117 3.2.3.4 Chính sách xúc tiến .117 3.3 Các điểm cần ý cải tiến để nâng hiệu định hướng 119 3.3.1 Khả cung cấp mạng lưới 119 3.3.2 Cơ sở liệu khách hàng, tổng đài tính cước 120 3.3.3 Tác phong phục vụ hệ thống giao dịch .121 C LỜI KẾT 123 D TÀI LIỆU THAM KHẢO .125 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 126/140 12 Đại Học Kinh tế Quốc dân (năm 2001), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Học viện Hành quốc gia (năm 2003), Quản trị kinh doanh, NXB Lao động Tài liệu tiếng Anh 14 Adam J.H (năm 1993), Từ điển rút gọn kinh doanh, Nxb Longman York Press, Anh 15 Fred R David (năm 2003), Khái luận Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM 16 Garry D Smith – Danny R Arnold – Bobby G Bizzel (năm 2003), Chiến lược sách lược kinh doanh, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Jeffery J Wheatley (năm 1999), World Telecommunications Economics, The Institution of Electrical Engineers of London, Anh 18 Paul A.Samuelson (năm 2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội 19 Robert S Pindyck / Daniel L Rubinfield (năm 1999), Kinh tế học Vi mô, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 20 Các trang web thơng tin: - Báo Dân Trí: www.dantri.com.vn - Trang web EVN: www.enet.vn - Trang web France Telecom: www.francetelecom.com - Trang thông tin FPT: www.vnepress.net - Báo Người Lao Động: www.nld.com.vn - Báo Sài Gòn Giải phóng: www.sggp.org.vn - Trang web SPT: www.spt.vn - Báo Thanh Niên: www.thanhnien.com.vn - Báo Tuổi Trẻ: www.tuoitre.com.vn - Báo Vietnamnet: www.vietnamnet.vn - Trang web Viettel: www.vietteltelecom.vn Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 127/140 - Trang web VNPT: www.vnpt.com.vn E PHỤ LỤC PHỤ LỤC Danh sách website sử dụng để thực mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất Danh sách website nước: Các website ISP: www.thanhnien.com.vn; www.tuoitre.com.vn; www.dantri.com.vn; www.vietnamnet.com.vn; www.vnexpress.net Danh sách website quốc tế www.yahoo.com; www.microsoft.com; www.amazon.com; www.download.com; www.bbc.co.uk; www.cnn.com Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 128/140 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG (Nguồn: Công ty TNHH TM-QC Thanh Long) PROJECT Job No: Date: Date Qn Approved: Qre No.: Resp No: (2) (1) Ngày/Giờ PV: Tên ĐTV: Intvwr Code: (3 Xin chào, tên , nhân viên công ty nghiên cứu thị trường X Chúng thực khảo sát ý kiến người tiêu dùng khu vực muốn lấy ý kiến anh/chị Xin chị vui lòng bỏ vài phút để trả lời số câu hỏi Xin cám ơn SECTION I: SCREENING TRẢ LỜI CÂU HỎI S1 Xin cho biết thân anh/chị, người thân gia đình bạn bè thân anh/chị có làm việc ngành sau không? Chúng muốn tìm họ để vấn [SHOW CARD – A] Quảng cáo Nghiên cứu thị trường Báo chí/Truyền hình Công ty điện thoại, cơng ty dịch vụ internet hay dịch vụ internet ) Ngaân hàng/ Bảo hiểm Công ty sản xuất buôn bán thuốc Công ty sản xuất buôn bán xe Khác S2 Trong tháng qua chị có tham dự vấn công ty nghiên cứu thị trường không? Có Khoâng Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Mà ĐƯỜNG DẪN MA CÁM ƠN & KT -5 -TIEÁP TUÏC SA -2 CÁM ƠN & KT TIẾP Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 129/140 TỤC S3 S4 Xin cho biết số người hộ (bao gồm người ăn chung, chung) không kể người làm, có Xin cho biết mức chi phí điện thọai tháng anh/chị nhà bao nhiêu? người SA Dưới 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND MỨC CỤ THỂ: VND () 2,000,001 – 3,000,000 VND 3,000,001 – 4,000,000 VND 4,000,001 – 5,000,000 VND 5,000,001 – 6,000,000 VND 6,000,001 – 7,000,000 VND 7,000,001 – 8,000,000 VND 8,000,001 – 9,000,000 VND 9,000,001 – 10,000,000 VND Treân 10,000,000 VND Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 () -6 10 11 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 130/140 TRẢ LỜI CÂU HỎI S5 Xin cho biết mức chi phí điện thọai tháng cơng ty bao nhiêu? Mà SA Dưới 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND 2,000,001 – 3,000,000 VND MỨC CỤ THẾ: VND 3,000,001 – 4,000,000 VND 4,000,001 – 5,000,000 VND 5,000,001 – 6,000,000 VND 6,000,001 – 7,000,000 VND 7,000,001 – 8,000,000 VND 8,000,001 – 9,000,000 VND 9,000,001 – 10,000,000 VND Trên 10,000,000 VND S6 Xin cho biết anh/chị tuoåi? -25 – 30 Treân 35 -6 10 11 -3 - MA Maùy tính Internet ADSL Kênh thuê riêng IP phone (điện thọai internet) Ai người định sử dụng dịch vụ điện thọai internet cho anh/chị cho quan? 4 Điện thọai S8 - Ở quan anh/chị sử dụng sản phẩm sau đây? [SHOWCARD - B] () 30 – 35 S7 MA Dưới 25 TUỔI CỤ THỂ: _ () () MA Tôi Bộ phân IT Các nhân viên bàn bạc đề nghị Người khác tư vấn Giám đốc Không cả, liên hệ theo quảng cáo Định hướng phát triển dịch vụ viễn thơng mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 () ĐƯỜNG DẪN Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 131/140 S9 Xin cho biết quan anh/chị sử dụng dịch vụ điện thọai bao lâu? Dưới tháng Trong vòng tháng Trong vòng năm Hơn năm Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 MA () Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 132/140 S10 Xin cho biết quan anh/chị sử dụng dịch vụ internet bao lâu? Dưới tháng Trong vòng tháng Trong vòng năm Hơn năm S11 Anh/chị có thường gọi điện thoại liên tỉnh hay quốc tế khơng Nếu có anh chị thường dùng điện thoại cố định đâu S12 Xin cho biết anh/chị công ty sử dụng dịch vụ công ty nào? [SHOWCARD] Lý THAY ĐỔI: (Điện thọai) 1/ Giá 2/ Chất lượng 3/ Dịch vụ MA () Rất thường xun Thường xuyên Đôi Hiếm Không -Ở Nhà Ở quan/công ty SPT VNPT Viettel EVN FPT ĐÁNH DẤU SAU KHI ĐÁNH DẤU, HỎI TIẾP PHẦN LÝ DO Lý THAY ĐỔI: (Internet) 1/ Giá 2/ Chất lượng 3/ Dịch vụ S12 Xin cho biết Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ công ty nào? [SHOWCARD] VNPT S14 Viettel EVN FPT Khaùc S13 SPT Khi gọi liên tỉnh quốc tế, anh/chò có sử dụng bấm mã số bấm số điện thoại cần gọi Gọi 171 Gọi 172 Gọi 175 Gọi 177 Gọi 178 Gọi 179 Khơng sử dụng Theo anh/chị dịch vụ “gọi 171” công ty cung cấp VNPT HanoiTelecom Vishipel SPT Viettel EVN Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 O O O O O O O O O O O O O ĐÁNH DẤU Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 133/140 S15 Xin cho biết mức tiêu dùng dịch vụ internet điện thọai quan trung bình bao nhiêu? Dưới 500,000VND 500,000 – 750,000VND 750,000 - 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 MA () Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 134/140 S16 S17 Xin cho bieát đánh giá anh/chị nhu cầu điện thọai gia đình nào? MA Trung bình đàm thọai anh/chị gia đình khỏang thời gian? Rất cao Cao Trung bình Thấp MA Dưới phút Khỏang – phút Khỏang – phút Trên phút ĐÁNH DẤU MA Còn quan? S18 S19 Dưới phút Khỏang – phút Khỏang – 10 phút Trên 10 phút Anh/chị cho mức tính phí nào? MA Anh/chị có gặp phải trường hợp sau chưa Rất cao Cao Trung bình Hài lòng Quá rẻ Có Không Tín hiệu bị rè O O Tín hiệu bị nhiễu O O Méo tiếng O O Tiếng nhỏ O O Không gọi O O Không liên lạc với tổng đài đước O O Mất tín hiệu hòan toàn O O Bấm nhầm số điện thọai O O SECTION II: SCREENING FEATURES TRẢ LỜI CÂU HỎI Mà ĐƯỜNG DẪN Dưới số câu hỏi đánh giá chung chất lượng nhà cung cấp dịch vụï, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa yếu tố nào, tầm quan trọng yếu tố theo thang điểm – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm S20 Khi đánh giá nhà cung cấp dịch vụ, anh chị đánh giá theo thứ tự ưu tiên nào? MA MA MA MA MA Chất lượng Kỹ Thuận tiện Các tiện cộng Giá dịch vụ Chất lượng Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 135/140 thuật, xử lý cố giao dịch thêm phục vụ nhân viên Và hậu tốt [SHOWCARD – C] (đánh dấu) Cộng điểm SECTION III: FOCUS TOPICS / PRODUCT TRẢ LỜI S21 CÂU HỎI Mà Dưới số câu hỏi chất lượng dịch vu đường truyềnï điện thọai internet, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa thang điểm từ – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm Về chất lượng gọi điện thọai S22 ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ MA MA MA MA MA Raát không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng MA MA MA MA MA Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Chất lượng gọi nghe rõ tín hiệu rõ, không nghe tạp âm Không bị nhiễu sóng Kết nối nhanh chóng với điện thọai bàn Kết nối nhanh chóng với điện thọai di động Về chất lượng dịch vụ truyền số liệu (Internet) S23 ĐƯỜNG DẪN Tốc độ kết nối nhanh ƒ Tốc độ đường truyền ổn định ƒ Rất bị rớt mạng ƒ Có nhiều dịch vụ tiện ích Dưới số câu hỏi cố kỹ thuật thường gặp, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa thang điểm từ – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm ƒ Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 ĐƯỜNG DẪN Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 136/140 Sự cố kỹ thuật Điện thọai thường gặp S24 ƒ S25 ƒ S26 ƒ S27 ƒ S28 ƒ S30 S31 S32 S33 MA MA MA MA Khoâng Ít Thỉnh thỏang (1lần/tháng) Thường xuyên (2 lần/tháng) Liên tục (3 lần /tháng) MA MA MA MA MA Không Ít (ít lần/tháng) Thỉnh thỏang (1lần/tháng) Thường xuyên (2 lần/tháng) Liên tục (3 lần /tháng) Mất tín hiệu điện thọai Điện thọai reo, không kết nối gọi Điện thọai kết nối được, tiếng nghe nhỏ Điện thoại kết nối được, tín hiệu bị nhiễu, nghe tạp âm Điện thoại kết nối được, nghe tiếng vọng lại Sự cố kỹ thuật mạng Internet thường gặp S29 MA Bị rớt mạng, không kết nối internet ƒ Kết nối internet, tốc độ chậm ƒ Kết nối internet, hay bị nghẽn mạch Anh/chị có biết dịch vụ giá trị gia tăng tiên ích công ty sau hay không ƒ ADSL ƒ Leased line ƒ Mail Hosting ƒ Điện thọai đường dài giá rẻ (171)û ƒ ISDN ƒ Dịch vụ điện thoai Internet sử dụng card ƒ Khác (xin liệt kê) Theo anh/chị biết, lắp internet ADSL có cần đường truyền khác ngòai đường dây điện ƒ Có (01) Không (02) Có (01) Không (02) Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 137/140 thọai hay không? SECTION IV: FOCUS TOPICS / SERVICE TRẢ LỜI CÂU HỎI Mà Dưới số câu hỏi chất lượng dịch vụ, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa thang điểm từ – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm Chất lượng dịch vụ S34 ĐƯỜNG DẪN MA MA MA MA MA Rất không hài lòng (1) Không hài lòng (2) Không ý kiến (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) Giấy báo cước rõ ràng xác Gởi hóa đơn hạn S35 Thanh tóan dễ dàng ƒ có thời gian báo trước ƒ có thời gian nợ cước hợp lý ƒ có nhiều điểm toán ƒ có dịch vụ tóan cước tiện lợi (ATM, chuyển khỏan, v.v.) S36 Khi có cố dễ liên lạc với tổng đài báo cố S37 Thái độ nhân viên tổng đài anh/chị báo có cố niềm nở S38 Nhân viên tổng đài xác định thời điểm nhân viên kỹ thuật đến khắc phục cố S39 Thời gian chờ khắc phục có cố S40 Nhân viên kỹ thuật có tác phong thao tác chuyên nghiệp S41 Sự nhiệt tình nhân viên kỹ thuật: S42 Tư vấn kỹ thuật nhân viên công ty S43 Có (1) Không (0) hướng dẫn sử dụng hướng dẫn anh/chị tự kiểm tra khắc phục cố S44 Thông thường xảy cố, nhân viên kỹ thuật sửa chữa cho anh/chị bao lâu? S45 Chất lượng sửa chữa S46 Anh/chị có thường xuyên nhận thơ giao dịch tờ rơi quảng cáo công ty qua đường bưu điện không? ĐƯỜNG DẪN MA Trong vòng 01 – Khỏang – Trên ngày Trên ngày Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Có (1) Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 O O O O Khoâng (0) Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 138/140 Anh/chị đánh giá nhân viên quầy giao dịch S47 MA MA MA MA MA Rất không hài lòng (1) Không hài lòng (2) Không ý kiến (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) ƒ Luôn hòa nhã Luôn tận tình với khách hàng ƒ Luôn tươi cười ƒ Luôn hướng dẫn rõ ràng ƒ Trình độ chuyên môn cao ƒ Thủ tục rõ ràng đơn giản Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Điện thọai ƒ S48 Internet/ADSL Các dịch vụ tiện ích khác SECTION V: BRANDS AND BRANDING TRẢ LỜI ĐƯỜNG DẪN CÂU HỎI Mà Dưới số câu hỏi hình ảnh thương hiệu, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa thang điểm từ – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm S49 Anh/chị thường xuyên nhìn thấy quảng cáo công ty S50 Anh/chị thường xuyên nhìn thấy quảng cáo công ty điện thọai khác MA MA MA MA MA Chưa thấy (1) Không thường xuyên (2) Không ý kiến (3) thường xuyên (4) Rất thường xuyên (5) Anh/chị có quan tâm đọc viết có liên quan đến điện thọai cố định hay internet không S51 Anh/chị cảm thấy thương hiệu công ty sử dụng dịch vụ (điện thọai cố định/internet) nào? S52 Anh/chị có biết tham gia vào chương trình khuyến công ty vòng năm S53 GHI RÕ (nếu cần thiết để đáp viên dễ hình dung miêu tả) Chưa thấy (1) Không thường xuyên (2) Không ý kiến (3) thường xuyên (4) Rất thường xuyên (5) không? Nếu góp ý cho công ty, anh/chị muốn công ty hòan thiện thêm điểm nào: _ _ _ _ () Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 139/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 140/140 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Tên đáp viên: Địa chỉ: TP: Postal Code: Tên ĐTV: PHỎNG VẤN VIÊN CẢM ƠN, TRAO QUÀ VÀ KẾT THÚC PHỎNG VẤN Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 ÑT:Tel No.: Interviewer Code: ... hướng phát triển kinh tế Nhà nước Nền kinh tế phát triển ổn định thân ngành nghề khơng có định hướng phát triển vững Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP. HCM giai đoạn 2008- 2010. .. để đưa định đầy sáng tạo nhằm triển khai hoạt động cắt Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP. HCM giai đoạn 2008- 2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh... Nhà nước kinh doanh lĩnh vực viễn thông Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP. HCM giai đoạn 2008- 2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn