BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TRIỀU DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TRIỀU DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN Chuyên ngành : : Mã số Tài - Ngân hàng 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu trung thực rõ nguồn gốc TP HCM, tháng 12 năm 2016 Học viên Phạm Triều Dung MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký kiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƢƠNG GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 Giới thiệu 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.7 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƢƠNG .5 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 2.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1.2 Đặc điểm Internet Banking 2.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 2.1.4 Những rủi ro Internet Banking 10 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 2.2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 2.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) .25 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 29 2.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking giới Việt Nam - Bài học kinh nghiệm BIDV Ninh Thuận 30 2.4.1 Kinh nghiệm giới 30 2.4.2 Kinh nghiệm Việt Nam 32 2.4.3 Bài học kinh nghiệm BIDV Ninh Thuận 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN 35 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam 35 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 35 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận 35 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 3.1.4 Tình hình lao động 37 3.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn 39 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Ninh Thuận 40 3.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Thuận 43 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 43 3.2.2 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking 48 3.2.3 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị 49 3.2.4 Giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking 50 3.2.5 Đánh giá chung dịch vụ Internet Banking BIDV Ninh Thuận .51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV-CHI NHÁNH NINH THUẬN 54 4.1 Phương pháp nghiên cứu 54 4.1.1 Nghiên cứu định tính 54 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 57 4.2 Kết nghiên cứu 60 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 60 4.2.2 Kiểm định thang đo cronbach’s Alpha .63 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 4.2.4 Phân tích hồi quy 69 4.2.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lịng 74 4.2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Banking 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN 82 5.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh đến 2020 82 5.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 82 5.1.2 Phương hướng phát triển 82 5.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking 83 5.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking BIDV- Chi nhánh Ninh Thuận 84 5.2.1 Giải pháp tin cậy 84 5.2.2 Giải pháp giá dịch vụ 84 5.2.3 Giải pháp lực phục vụ 85 5.2.4 Giải pháp đáp ứng 86 5.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 86 5.2.6 Giải pháp đồng cảm 87 5.2.7 Giải pháp hình ảnh ngân hàng 87 5.2.8 Giải pháp chất lượng công nghệ thông tin đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng 88 5.3 Kiến nghị 88 5.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 5.3.2 Đối với BIDV Ninh Thuận 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM BIDV BIDV Ninh Thuận CLDV GDV HANH HL IB KC KH NLPV NH NHĐT NHNN NHTM PGD PTHH SDC SDU STC TMCP TMĐT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Năm nhân tố mơ hình SERVQUAL 24 Bảng 3.1 Tình hình lao động qua năm 2013 - 2015 38 Bảng 3.2 Tình hình tài sản - nguồn vốn qua năm 2013 - 2015 40 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn qua năm 2013-2015 41 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2013-2015 43 Bảng 3.5 Hạn mức chuyển khoản biểu phí dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân BIDV Ninh Thuận 44 Bảng 3.6 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking BIDV so với ngân hàng khác địa bàn 46 Bảng 3.7 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking qua năm 2013-2015 46 Bảng 3.8 Thị phần dịch vụ Internet Banking BIDV Ninh Thuận so với ngân hàng khác địa bàn qua năm 2013-2015 47 Bảng 3.9 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking qua năm 2013-2015 .48 Bảng 3.10 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ qua năm 2013-2015 49 Bảng 3.11 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ qua năm 2013-2015 50 Bảng 4.1 Kết xây dựng thang đo 56 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu điều tra 60 Bảng 4.3 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 63 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 65 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) 69 Bảng 4.6 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 70 Bảng 4.7 Tóm tắt mơ hình hồi quy hài lòng khách hàng 71 Bảng 4.8 Kết mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 72 Bảng 4.9 Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính .75 Bảng 4.10 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 76 Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA theo trình độ 77 Bảng 4.12 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 77 Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 78 Bảng 4.14 Mức độ đánh giá khách hàng theo nhân tố (%) 79 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Hài lịng khách hàng Teboul, 1999 14 Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 25 Hình 2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 26 Hình 2.6 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 26 Hình 2.7 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng .27 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 4.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking 62 Hình 4.2 Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking 62 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu .74 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 SDC1 SDC2 SDC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 GDV1 GDV2 GDV3 GDV4 HANH1 HANH2 HANH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 6,140 3,462 2,840 2,509 2,189 1,624 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1,509 ,852 ,663 ,623 ,576 ,513 ,459 ,452 ,418 ,380 ,357 ,334 ,287 ,268 ,256 22 ,229 23 24 25 26 ,225 ,203 ,197 ,165 27 ,145 28 ,125 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) PTHH4 PTHH3 PTHH5 PTHH1 PTHH2 STC4 STC3 STC1 STC5 STC2 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 SDU4 SDU2 SDU3 SDU1 GDV1 GDV2 GDV3 GDV4 SDC2 SDC3 SDC1 HANH3 HANH1 HANH2 Component Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t HL3 HL1 HL2 ,886 ,883 ,869 a components extracted Phân tích tƣơng quan Correlations STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HANH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N * * Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Descriptive Statistics HL STC SDU NLPV SDC PTHH GDV HANH Correlations Pearson Correlation HL STC SDU NLPV SDC PTHH GDV HANH Sig (1-tailed) HL STC SDU NLPV SDC PTHH GDV HANH N HL STC SDU NLPV SDC PTHH GDV HANH Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered SDU NLPV STC GDV SDC PTHH HANH a Dependent Variable: HL Model Summary(h) Model a Predictors: (Constant), SDU b Predictors: (Constant), SDU, NLPV c Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC d Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV e Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV, SDC f Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV, SDC, PTHH g Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV, SDC, PTHH, HANH h Dependent Variable: HL ANOVA(h) Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), SDU b Predictors: (Constant), SDU, NLPV c Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC d Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV e Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV, SDC f Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV, SDC, PTHH g Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV, SDC, PTHH, HANH h Dependent Variable: HL Coefficients(a) Model (Constant) SDU (Constant) SDU NLPV (Constant) SDU NLPV STC (Constant) SDU NLPV STC GDV (Constant) SDU NLPV STC GDV SDC (Constant) SDU NLPV STC GDV SDC PTHH (Constant) SDU NLPV STC GDV SDC PTHH HANH a Dependent Variable: HL Excluded Variables(g) Model STC NLPV SDC PTHH GDV HANH STC SDC PTHH GDV HANH SDC PTHH GDV HANH SDC PTHH HANH PTHH HANH HANH a Predictors in the Model: (Constant), SDU b Predictors in the Model: (Constant), SDU, NLPV c Predictors in the Model: (Constant), SDU, NLPV, STC d Predictors in the Model: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV e Predictors in the Model: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV, SDC f Predictors in the Model: (Constant), SDU, NLPV, STC, GDV, SDC, PTHH g Dependent Variable: HL Kiểm định thống kê Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính Nhân tố Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Giá dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình ảnh ngân hàng Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Nhân tố Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Giá dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình ảnh ngân hàng Kiểm định ANOVA theo trình độ Nhân tố Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Giá dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình ảnh ngân hàng Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Nhân tố Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Giá dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình ảnh ngân hàng Kiểm định ANOVA theo thu nhập Nhân tố Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Giá dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình ảnh ngân hàng Thống kê mơ tả Nhân tố Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Giá dịch vụ Sự đồng cảm Hình ảnh ngân hàng ... cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking BIDV -chi nhánh Ninh Thuận; Chương Gi i pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi. .. BIDV Ninh Thuận quan tâm chi? ??n lược phát triển ngân hàng bán lẻ Từ thực tiễn nêu trên, đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển. .. quan ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam 35 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 35 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh