BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng Nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa cơng bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1Lý chọn đề tài 2Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4Phương pháp nghiên cứu 5Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1Khái niệm dịch vụ đặc 1.1.2Chất lượng dịch vụ cá 1.2 Dịch vụ cung cấp nước chất lượng dịch vụ cung cấp nước 1.2.1Khái niệm đặc điểm c 1.2.2Chất lượng dịch vụ cấp n 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1Khái niệm đo lường s 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp nước đến hài lòng khách hàng 24 1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 27 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 29 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 30 2.1.3 Thơng tin mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý 31 2.1.4 Định hướng phát triển .31 2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2010-2015 .32 2.2 Đánh giá sơ thang đo 34 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 2.2.3 Phân tích hồi quy 35 2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận mong đợi khách hàng sử dụng nước 36 2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 37 2.3.1 Sự tin cậy bảo đảm .37 2.3.2 Khả đáp ứng .42 2.3.3 Phương tiện hữu hình 43 2.3.4 Sự đồng cảm 45 2.3.5 Sự hài lòng 47 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lịng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 48 2.4.1 Độ tin cậy 48 2.4.2 Khả đáp ứng .48 2.4.3 Phương tiện hữu hình 49 2.4.4 Sự đồng cảm 50 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 52 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 52 3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu 52 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 52 3.1.3 Các mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng công ty 52 3.2 Định hướng công ty chất lượng dịch vụ hài lòng 53 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 53 3.3.1 Giải pháp cải thiện khả đáp ứng 53 3.3.2 Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy bảo đảm .55 3.3.3 Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 59 3.3.4 Giải pháp cải thiện đồng cảm 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ́ ̀ ́ PHỤ LỤC 3: PHIÊU ĐIÊU TRA PHỎNG VÂN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân BWACO Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng Bảng 0.2: Tổng hợp thông tin khách hàng qua năm Bảng 1.1: Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 12 Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước theo nghiên cứu Đà Nẵng 20 Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước theo nghiên cứu Italia 21 Bảng 1.4: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng 28 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ 2011 - 2015 33 Bảng 2.2: Trung bình hai nhóm cảm nhận mong đợi 37 Bảng 2.3: Thang đo tin cậy bảo đảm 38 Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh Bình Dương 39 Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng 40 Bảng 2.6: Kết kiểm tra định kỳ hàng năm 41 Bảng 2.7: Thang đo khả đáp ứng 42 Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.9: Thang đo đồng cảm 46 Bảng 2.10: Thang đo hài lòng 47 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước quận Ninh Kiều, Cần Thơ 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 31 Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2015 33 Hình 2.3: Trình độ chun mơn nguồn nhân lực BWACO 41 Hình 2.4: Biểu đồ thất nước cơng ty giai đoạn 2011 – 2015 45 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nước sản phẩm thiết yếu cộng đồng, thước đo mức độ văn minh xã hội chất lượng sống Cùng với hội nhập kinh tế, mức sống người dân ngày lên họ ngày mong muốn hưởng dịch vụ cấp nước hoàn hảo Để đáp ứng nhu cầu ngày cao ngành nước năm gần phải đổi toàn diện chất cung cách làm ăn, lấy hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh cho cơng ty Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (gọi tắt BWACO) doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với hoạt động chủ yếu sản xuất cung cấp nước địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Với chức nhiệm vụ mình, thời gian qua BWACO không ngừng đổi công nghệ, biện pháp quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang nguồn nước phục vụ cộng đồng Tuy vậy, trình cung cấp dịch vụ cịn bộc lộ hạn chế, thiếu sót Hai bảng thống kê tổng hợp vấn đề phát sinh quy trình phục vụ nước thời gian phát sinh xử lý công ty từ năm 2013 đến năm 2015 qua phản ánh người dân: Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng THỜI GIAN XỬ LÝ Trong vòng 24h 25h-48h >3 ngày Chưa xử lý Tổng cộng Nguồn: Báo cáo nội BWACO Bảng 0.2 Tổng hợp thơng tin khách hàng qua năm TÊN THƠNG TIN Nước khơng có, nước đục, nước yếu Kiểm tra, giải thích u cầu kiểm định Xì nước sau đồng hồ Yêu cầu trám vá Cúp, mở nước Bấm chì, nâng dời Sửa cụm đồng hồ Thay bảo hành đồng hồ đột xuất Sửa chữa đồng hồ Cải tạo ống Sửa chữa ống Lắp hôpp̣ bao vê đp̣ ồng hồ Việc khác Cải tạo hộp đồng hồ Tổng cộng ̉̉ Nguồn: Báo cáo nội BWACO Theo đó, ba năm trở lại đây, số lượng thông tin cần giải khách hàng liên tục tăng qua năm Trong đó, bật tình trạng thiếu nước dành cho sinh hoạt sản xuất, vốn vấn đề xúc nhiều gia đình sống địa bàn Châu Đức, Bình Châu Xuyên Mộc Bên cạnh đó, cơng ty phải đối mặt với vấn đề lớn từ việc chưa đáp ứng kịp yêu cầu từ phía khách hàng Điều thể việc khách hàng than phiền chậm trễ khâu lắp đặt sửa chữa Theo thống kê từ cơng ty, có khoảng 64% lượng thơng tin khách hàng giải vòng 24 giờ, lượng thông tin chưa xử lý cho khách hàng không ngừng tăng qua năm, khoảng 5% tổng số yêu cầu Đối với công tác lắp mới, khách hàng cảm nhận lắp đặt miễn phí nên thời gian chờ đợi lâu (dao động từ 1, 3, 6, tháng) phản hồi, giải đáp thắc mắc chưa thoả đáng Qua đưa kết luận, công ty chưa thật làm hài lịng tồn khách hàng Nhận thức vấn đề, Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dành quan tâm nhiều đến việc nâng cao hài lòng khách hàng Do đó, việc Cronbach's Alpha REL8 Bảng Cronbach's Alpha ,837 RES1 RES2 RES3 Bảng Cronbach's Alpha ,851 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Bảng Cronbach's Alpha ,755 Reliability Statistics Cronbach's Alpha EMP1 EMP2 EMP3 Bảng 10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,785 SAT1 SAT2 SAT3 Bảng 11 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Bảng 12 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng 13 Communalities REL1 REL2 REL3 REL4 REL6 REL7 REL8 RES1 RES2 RES3 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 EMP1 EMP2 EMP3 REL5 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 14 Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 15 Component Matrixa REL6 REL2 REL8 REL7 REL4 REL3 REL5 REL1 TAN2 TAN1 RES1 RES3 RES2 TAN4 TAN3 EMP2 EMP1 EMP3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 16 Rotated Component Matrixa Component REL7 REL8 REL6 REL2 REL4 REL3 REL1 REL5 TAN2 TAN4 TAN3 TAN1 RES3 RES2 RES1 EMP2 EMP1 EMP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng 17 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng 18 Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 19 SAT1 SAT2 SAT3 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted Bảng 20 Variables Entered/Removeda Model a Dependent Variable: F_SAT b All requested variables entered Bảng 21 Model Summaryb Model R ,704a a Predictors: (Constant), F_REL, F_EMP, F_TAN, F_RES b Dependent Variable: F_SAT Bảng 22 ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: F_SAT b Predictors: (Constant), F_REL, F_EMP, F_TAN, F_RES Bảng 23 Coefficientsa Model (Constant) F_TAN F_EMP F_RES F_REL Bảng 24 Model a Dependent Variable: F_SAT Bảng 25 Model Dimension Bảng 26 Model a Dependent Variable: F_SAT Bảng 27 Casewise Diagnosticsa Case Number 32 90 120 160 190 a Dependent Variable: F_SAT Bảng 28 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: F_SAT Charts ... Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu - Đối tượng khảo sát: Điều tra 200 khách hàng Công ty Cp Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu sinh sống toàn tỉnh Bà. .. định lượng 29 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu