BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã Ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hoàn toàn thực trình nghiên cứu trung thực cố vấn người hướng dẫn khoa học Đây đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Luận văn chưa cơng bố hình thức tất tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ Tp Hồ Chí Minh, Ngày….Tháng….Năm 2016 Tác giả Trần Quỳnh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kết cấu nội dung nghiên cứu: 1.7 Ý nghĩa củ đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒ G CỦAKHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Giới thiệu chương 2.1 Cơ sở khoa học, lý luận vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ: 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khách hàng cá nhân 2.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .10 2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 10 2.1.4.2 Tín dụng cá nhân 12 2.1.4.3 Dịch vụ th 2.1.4.4 Dịch vụ th 2.1.4.5 Dịch vụ n 2.1.4.6 Các dịch 2.1.5 Chất lượng dịch vụ: 2.1.6 Sự hài lòng 2.1.6.1 Phân loại 2.1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.6.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 2.1.7 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.1.7.1 Mơ hình khoảng cách 2.1.7.2 Mô hình SERVQUAL 2.1.7.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 2.1.7.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 2.2 Tổng hợp nghiên cứu trước Việt Nam giới: 2.3.1 Các nghiên cứu giới: 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 30 2.3.1 Cung ứng sản phẩm dịch vụ 2.3.2 Lợi ích tài (Giá cả) 2.3.3 Sự thuận tiện 2.3.4 Nhân viên 2.3.5 Cảm giác an toàn 2.3.6 Hình ảnh ngân hàng Kết luận chương hai 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34 3.1 Tởng quan thành phố Hồ Chí Minh 34 3.2 Sự hình thành phát triển ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 34 3.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 35 3.4 Thực trạng hoạt động giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 3.4.1.Về huy động vốn đối v 3.4.2.Về tín dụng kh 3.4.3 Về dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 38 3.5 Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn thành phố HCM nay: KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Giới thiệu chương: 4.1 Mơ hình 4.2 Giả thuyết nghiên cứu 4.3 4.3.1 4.3.2 Thu thập xử lí d Khảo sát định tín Khảo sát định lượng 4.3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 4.3.2.2 Xây dựng thang đo 4.3.2.3 Xác định số lượng mẫu cần thiết thu thập liệu 4.4 Phương pháp phân tích liệu: 4.4.1 Thống kê mô tả: 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy 4.4.3 Phân tích 4.4.4 Phân tích t 4.4.5 Phân tích Kết luận chương bốn CHƯƠNG 5: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NH N ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 5.1 Tóm tắt kết đề tài 5.2 Các khuyến nghị để nâng cao hài lò dịch vụ ngân hàng địa bàn TPHCM 5.2.1 Nhóm giải pháp để phát triển nguồ Ngân hàng: 5.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực: 5.2.1.2 Nâng cao tính bảo mật, an ninh ngân hàng 5.2.2 Chú trọng đến thuận tiện giao 5.2.3 Nâng cao uy tín– danh tiếng ngân hàng 72 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển chiến lược giá cả, lãi suất 73 5.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 73 5.2.4.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 74 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 37 Bảng 3.2: Tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 38 Bảng 4.1 Các biến k ảo sát 48 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả giới tính mẫ khảo sát 51 Bảng 4.3 Thống kê mô tả độ tuô 51 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến khảo sát 54 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậ Cronbatch’s Alpha 56 Bảng 4.6 Kiểm định KMO 57 Bảng 4.7 Kết uả phân tích nhân tố EFA 58 Bảng 4.8 Bảng xoay nhân tố 59 Bảng 4.9 Các nhân tố của mơ hình 60 Bảng 4.10 Phân tích tương quan 62 Bảng 4.11 Kết uả phân tích hồi quy 63 Bảng 4.12 Các thơng số thống kê của biến phương trình hồi quy 64 Bảng 4.13 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 65 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .22 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI 26 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng của quốc gia EU 27 Hình 4.1 Quá trình thực nghiên cứu 45 Hình 4.1: Ngân hàng sử dụng dịch vụ 52 Hình 4.2 Các dịch vụ sử dụng tại Ngân hàng 53 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/ Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Kotler, P., 2003 Quản trị Marketing s.l.:Nhà Xuất Giáo dục KPMG, 2013, Khảo sát Ngành Ngân hàng Việt Nam 2013 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing Dịch vụ Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Phan cộng (2006), Quản trị chất lượng tổ chức Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014 Về việc vận dụng mơ hì h đánh giá chất lượng dịch vụ Thông tin Khoa học Xã hội, số 10.2014, trang 25-34 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Tạp chí Phát triển KH&CN, số 10-2006, trang 57-70 Nguyền Thị Minh Hiền, 2003 Marketing Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2014 [Online] Available at: http://www.dpi.hochiminhcity.gov.vn/TinTuc/ktxh/lists/posts/post.aspx?CategoryId =1&ItemID=100&PublishedDate=2015-02-10T08:35:00Z [Accessed 02 10 2015] Danh mục tài liệu tiếng Anh Cronin, J.J & S.A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, Volume 56, pp 55-68 Fornell, C et al., 1996 The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings Journal of Marketing, Volume 60, pp 7-18 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 Hair, J.F et al, 2006 Multivariate Data Analysis 6th ed Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall Kotler, P., 2000 Marketing Management Millenium Edition 10 ed New Jersey: Pearson Custom Publishing Lassar, W.M et al., 2000 Service Quality Perspectives and Satisfaction, In Private Banking International Journal of Bank Marketing, 14(3), pp 244-271 Lehtinen, U & J.R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Nunnally, J.C & Burnstein, I.H, 1994 Psychometric Theory 3rd ed New York: Mc-Graw-Hill Parasuraman, A et al., 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 Parasuraman, A et al., 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67(4), pp 420-450 Parasuraman, A et at., 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69(1), pp 140-147 Parasuraman,A et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), pp 41-50 Shemwel, D.J et al, 1998 Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes International Journal of Service Industry Management, 9(2), pp 155-168 Zeithaml,V.A & M.J Bitner, 2000 Service Marketing Boston: McGraw-Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1985) PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Kính chào Anh/Chị, Tôi Trần Quỳnh Trang, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực khảo sát với mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng của khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Tơi mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét Anh/Chị công cụ thu thập liệu “Bảng câu hỏi sơ bộ” theo nội dung Trong bảng khảo sát này, khơng có quan điểm hay thái độ đúng hay sai mà tất thông tin q báu giúp tơi hồn thiện hoạt động nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn A Tơng qt q trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng Anh/Chị thường giao dịch với Ngân hàng không? Ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch thường xuyên ngân hàng nào? Các dịch vụ ngân hàng mà Anh/Chị sử dụng? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Anh/ Chị đến giao dịch với ngân hàng? B Đánh giá thang đo Anh/Chị vui lòng đọc yếu tố cho bảng Mức độ hài lòng Anh/chị yếu tố giao dịch với ngân hàng nào?Mức độ đánh giá quy ước:  Chọn 1: Hồn tồn khơng hài lịng  Chọn 2: Khơng hài lịng  Chọn 3: Bình th ngờ  Chọn 4: Hài lịng  Chọn 5: Rất hài lòng ST T Sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng Lãi suất lệ phí (Giá cả) Lãi suất tiế Lãi suất ch Phí dịch ụ thấp Thuận t ện- Dễ dàng Vị trí m giao dịch thuận tiện Vị trí máy ATM thuận tiện Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện 10 Các giao dịch thực nhanh chóng dễ dàng Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ Nhân viên phục vụ 11 12 Nhân viên chuyên nghiệp dịch vụ kh hàng Nhân viên giải thí h vấn đề cách dễ hiểu 13 Nhân viên dành quan tâm đến cá nhân hàng 14 An toàn 15 Cảm giác an toàn đến giao dịch 16 Thông tin tài khoản mật mã đ ợc bảo mật t 17 Thông tin cá nhân bảo mật tốt Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng 18 Ngân hàng uy tín có độ tin cậy cao 19 Ngân hàng có bề dày truyền thống 20 Ngân hàng nhiều người sử dụng 21 Ngân hàng phát triển bền vững Anh/Chị vui lòng cho ý kiến điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ yếu tố ảnh hưởng đến hài lò g dịch vụ ngân hàng nêu Vì cần bở sung/chỉnh sửa/loại bỏ yếu tố C Thông tin cá nhân của người vấn Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: Họ tên: Giới tính: T̉i: Nghề nghiệp: Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho nghiên cứu này! PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào Anh/Chị, Tơi Trần Quỳnh Trang, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực khảo sát với mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng của khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát bên Sự trả lời khách quan Anh/Chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Mọi thông tin thu thập phụ vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hỗtrợ nhiệt tình Anh/Chị A Phần thơng tin chung ngân hàng Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu  vào ô tương ứng với lựa chọn Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay khơng?  Có sử dụng  Anh/Chị vui lịng hồn thành nội dung bên  Không sử dụng Cảm ơn Anh/Chị đã cung cấp thông tin Hiện tại, Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào? (có thể chọn nhiều ngân hàng khác nhau)  Agribank  Eximbank  SCB  Khác (vui lòng ghi ro) Anh/Chị sử dụng dịch vụ cá nhân của ngân hàng?  Tài khoản tiền gửi toán Việt Nam Đồng (VNĐ)  Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn VNĐ  Tài khoản tiền gửi khơng kì hạn VNĐ  Thẻ ATM  Thẻ tín dụng  Thẻ ghi nợ  Vay học  Vay mua nhà  Khác (vui lòng ghi ro) B Mức độ hài lòng với ngân hàng giao dịch nhiều Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá cảm nhận yếu tố ảnh hưởng hài lòng giao dịch với ngân hàng cách đánh dấu vào số tương ứng với quy ước sau: Hồn tồn khơng hài Anh/Chị vui lịng chọn số thích hợp cho phát biểu S T Mức độ hài lòng của Anh/chị T Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng Lãi suất th p cho khoản vay tín ch p Tiết kiệm khơng kì hạn có kì hạn có lãi suất Mức phí thấp Vị trí mgiao dịch thuận tiện Vị trí máy ATM thuận tiện Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện 10 Các giao dịch thực nhanh chóng dễ dàng 11 Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ 12 Nhân viên chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng 13 Nhân viên giải thí h vấn đề cách dễ hiểu 14 Nhân viên dành quan tâm đến cá nhân khách hàng 15 Cảm giác an tồn đến giao dịch 16 Thơng tin tài khoản mật mã đ ợc bảomật tốt 17 Thông tin cá nhân bảo mật tốt 18 Ngân hàng uy tín có độ tin cậy cao 19 Ngân hàng có bề dày truyền thống 20 Ngân hàng nhiều người sử dụng 21 Ngân hàng phát triển bền vững 28 Về tởng thể, anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng hay khơng?  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng C Phần thơng tin cá nhân Giới tính của Anh/Chị?  Nam  Nữ Trong nhóm ti sau đây, Anh/Chị thuộc nhóm ti nào?  Dưới 18 t̉i Từ25 đến Từ45 đến Trình độ học vấn của Anh/Chị?  THPT trở xuống  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp tại của Anh/Chị?  Cán bộ, công nhân viên chức  Chủ doanh  Bn bán  Giám đốc g  Hưu trí, ội trợ  Nhân viên văn phò nghiệ p Lao động phổ thông  Học sinh, sinh viên  Khác Mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị  Dưới triệu  Từ đến 14 triệu đến  Từ đến 20 triệu triệu  Từ 14  Trên 20 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ... HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã Ngành:... hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng địa bàn TPHCM? Câu hỏi 2: Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân nào? Yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ. .. CHƯƠNG 5: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NH N ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 5.1 Tóm tắt kết đề tài 5.2 Các khuyến nghị để nâng cao hài lò dịch vụ ngân hàng địa bàn TPHCM