BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ TRƯỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HUỲNH THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ TRƯỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN Chuyên ngành Mã số : : Quản lý công 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Diệp Gia Luật TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Long An thân tác giả thực dựa kết khảo sát thực tế tỉnh Long An Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi; số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn hợp pháp, trung thực Những trích dẫn có ghi tên nguồn cụ thể, tài liệu tham khảo liệt kê rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn tốt nghiệp Học viên thực Luận văn Huỳnh Thanh Phong MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CƠNG VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.1.3 Chất lượng dịch vụ công .6 2.1.4 Một số dịch vụ công quản lý thuế 2.1.5 Kinh nghiệm cải cách hành cơng số nước khu vực 10 2.1.6 Các nghiên cứu trước có liên quan 13 2.1.7 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ thuế 16 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 2.2.2 Thang đo SERVQUAL 19 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 20 2.3.2 Các giả thuyết: 22 2.4 Tóm tắt Chương 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu: 23 3.2 Nghiên cứu định tính 23 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .23 3.2.2 Kết nghiên cứu 24 - Thang đo chất lượng dịch vụ 24 3.3 Thiết kế phiếu khảo sát: 25 3.4 Nghiên cứu định lượng 26 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 26 3.4.3 Kế hoạch phân tích liệu 27 3.5 Tóm tắt Chương 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Kết nghiên cứu 31 4.1.1 Thống kê độ tuổi giới tính 31 4.1.2 Về loại hình doanh nghiệp 32 4.1.3 Quy mô doanh nghiệp 32 4.1.4 Ngành nghề kinh doanh 33 4.1.5 Thông tin quan liên hệ doanh nghiệp gặp vướng mắc thuế 33 4.1.6 Thông tin hình thức liên hệ doanh nghiệp gặp vướng mắc thuế 34 4.2 Đánh giá thang đo 34 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.2.3 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy bội 42 4.2.4 Kiểm định phương sai Anova 45 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Long An 46 4.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 47 4.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng độ tin cậy 47 4.3.3 Đánh giá hài lòng độ đáp ứng 49 4.3.4 Đánh giá hài lòng lực phục vụ .50 4.3.5 Đánh giá hài lòng mức độ đồng cảm 51 4.3.6 Đánh giá hài lòng phương tiện hữu hình, cơng nghệ 52 4.4 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Các kiến nghị 56 5.2.1 Giải pháp cho nhân tố Tin cậy: 56 5.2.2 Giải pháp cho nhân tố Đáp ứng 58 5.2.3 Giải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ 59 5.2.4 Giải pháp cho nhân tố Đồng cảm 61 5.2.5 Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình 61 5.2.6 Các giải pháp khác 63 5.3 Tóm tắt Chương 64 5.3.1 Đóng góp đề tài 65 5.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BTC : Bộ Tài CT : Cục Thuế CQT : Cơ quan thuế CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anlalysis) GTGT : Giá trị gia tăng ISO : International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách Nhà nước SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality) TCT : Tổng cục Thuế TNCN : Thu nhập cá nhân TTĐB : Tiêu thụ đặc biệt TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban Nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng NNT 25 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ thuế 27 Bảng 4.1 Thống kê độ tuổi giới tính 31 Bảng 4.2 Thống kê loại hình doanh nghiệp 32 Bảng 4.3 Thống kê Quy mô doanh nghiệp 32 Bảng 4.4 Thống kê Ngành nghề kinh doanh 33 Bảng 4.5 Cơ quan liên hệ có vướng mắc thuế 33 Bảng 4.6 Hình thức liên hệ gặp vướng mắc thuế 34 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy NNT 35 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng NNT 36 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ NNT 36 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo độ đồng cảm NNT 37 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình NNT 37 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng NNT 38 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.14 KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 4.15 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 43 Bảng 4.16 Kết kiểm định ANOVA 46 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lòng chung 47 Bảng 4.18 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng chung 47 Bảng 4.19 Đánh giá mức độ hài lòng độ tin cậy 48 Bảng 4.20 Đánh giá mức độ hài lòng độ đáp ứng 49 Bảng 4.21 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ 50 Bảng 4.22 Đánh giá mức độ hài lòng đồng cảm 51 Bảng 4.23 Đánh giá mức độ hài lịng phương tiện hữu hình 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách 18 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 21 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 4.1 Biểu đồ phân tán Scatterplot 45 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Trong cấu nguồn thu ngân sách Nhà nước (NSNN) thuế nguồn thu vô quan trọng chiếm tỷ trọng cao, thông qua nguồn thu để Nhà nước thực sách cân đối vĩ mơ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng, an ninh, giải vấn đề an sinh xã hội (XH) Vì vậy, vấn đề quản lý thu thuế cho thu đúng, thu đủ đặt ra, để tạo nguồn thu cho ngân sách đảm bảo cơng nghĩa vụ đóng góp người dân Cục Thuế tỉnh Long An có chức thực cơng tác quản lý thuế, phí, lệ phí, khoản thu khác ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành thuế địa bàn tỉnh theo quy định pháp luật Từ năm 2007, Luật quản lý thuế có hiệu lực thi hành, thực lộ trình cải cách hành thuế, chế “một cửa” “một cửa liên thông” triển khai vận hành Cục Thuế, với mục tiêu đơn giản hóa thủ tục, tạo thuận tiện cho người nộp thuế (NNT) Q trình cơng khai hóa quy định thủ tục hành thuế cập nhật nhanh, kịp thời sách thuế mới, tạo điều kiện cho người nộp thuế nắm bắt thông tin; thực tốt công tác kê khai thuế qua mạng đạt 99.7% doanh nghiệp; có 94.32% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử thành cơng ngân hàng thương mại, có 95.65% số chứng từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử có 45.05% số tiền nộp thuế điện tử, nhằm giảm thiểu thời gian chi phí thực nghĩa vụ cho NNT (Cục Thuế tỉnh Long An, 2015) Bên cạnh đó, Cục Thuế cịn có hình thức tun truyền, hỗ trợ tập huấn sách thuế, đối thoại, lắng nghe ý kiến người nộp thuế tuyên dương, khen thưởng người nộp thuế chấp hành tốt pháp luật thuế Với đặc thù tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam cách thức cung cấp phục vụ dịch vụ hành thuế thực phù hợp với mong muốn nhu cầu người nộp thuế hay không? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận chưa? Xuất phát từ ý nghĩa đó, tác giả xin chọn vấn đề: “Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế quan thuế - 63 cho người nộp thuế việc thực khai thuế qua mạng nộp thuế điện tử, phấn đấu hoàn thành tiêu 100% tỷ lệ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử tỷ lệ doanh nghiệp nộp thuế điện tử - Nghiên cứu đưa ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp tra cứu thông tin nghĩa vụ thuế (KIOS thông tin) phục vụ NNT chủ động tra cứu thông tin tình trạng thuế, kê khai thuế, trình xử lý hồ sơ, định từ quan thuế…, tạo điều kiện cho NNT dễ dàng chủ động đối chiếu liệu thu nộp thuế với quan thuế nhanh chóng - Khảo sát người nộp thuế cho thấy hình thức liên lạc chủ yếu với quan thuế hình thức đến trực tiếp CQT (41.7%) hay hỏi văn (24.1%) Do đó, Cục Thuế cần bố trí đủ cơng chức tư vấn có nhiều kinh nghiệm, chun mơn cao có phẩm chất đạo đức tốt để kịp thời giải đáp vướng mắc sách thuế cho người dân - Cải thiện chất lượng bãi giữ xe gắn máy lát sân, làm mái che, bên cạnh bố trí bãi đỗ tơ thuận tiện, an tồn cho NNT yên tâm thực giao dịch với CQT Trang bị đầy đủ đồng phục cho công chức thuế với kiểu dáng vừa gọn gàng, lịch sự; vừa tạo cảm giác gần gũi, thân thiện cho NNT 5.2.6 Các giải pháp khác Để nhóm giải pháp khả thi cơng cải cách hành Cục Thuế tỉnh Long An mang lại kết thật cần số giải pháp từ quan ban ngành: - Một thực tế phủ định rằng, để cơng cải cách hành triệt để cần có hệ thống sách thuế đơn giản, minh bạch, ổn định linh hoạt, phù hợp thông lệ quốc tế Thực trạng hệ thống văn pháp quy thuế Việt Nam cần Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế xem xét tham mưu cấp có thẩm quyền bãi bỏ văn pháp quy thuế mang tính chồng chéo, khơng qn, khơng cịn phù hợp; kiến tạo hành lang pháp lý thơng thống áp dụng cho tồn ngành, mang lại ý nghĩa thực công cải cách triệt để Bên cạnh đó, tính pháp lý Nghị định, Thông tư, văn hướng dẫn thuế cần có 64 chu kỳ ổn định 03 đến 05 năm, đảm bảo cho NNT có thời gian tiếp cận an tâm đầu tư sản xuất kinh doanh - Bộ Tài Tổng cục Thuế thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng kỹ quản lý thuế với đội ngũ giảng viên có trình độ lý luận khoa học, có chun mơn cao, kinh nghiệm thực tiễn phương pháp sư phạm Nội dung, chương trình tài liệu bồi dưỡng thiết kế phù hợp với giai đoạn: giai đoạn bồi dưỡng cho người tuyển dụng, giai đoạn bồi dưỡng chuyên sâu cho công chức thực nhiệm vụ, bồi dưỡng nâng cao cho cán lãnh đạo, công chức quy hoạch giữ chức vụ lãnh đạo - NNT cần chủ động việc tìm hiểu sách pháp luật thuế, tham gia đầy đủ buổi đối thoại để nắm bắt kịp thời tuân thủ quy định, mạnh dạn đóng góp ý kiến mặt hạn chế cho quan thuế biết điều chỉnh - Ngoài nhiệm vụ thu NSNN, Tổng cục Thuế cần rà soát để tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tháo gỡ khó khăn, khắc phục hạn chế, rào cản làm ảnh hưởng đến trình phát triển doanh nghiệp Từ góp phần đẩy mạnh hội nhập nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp, cải thiện môi trường kinh doanh tăng cường thu hút đầu tư, tạo đà kích thích tăng trưởng kinh tế 5.3 Tóm tắt Chương Cơng tác cải cách hành thuế yêu cầu trọng tâm ngành thuế, đòi hỏi thực tiễn phát triển kinh tế-xã hội mong muốn người dân Chương nêu số giải pháp góp phần cải cách hành chính, nâng cao hài lịng NNT Cục Thuế tỉnh Long An Bộ giải pháp đưa cho thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, có thực trạng cung cấp dịch vụ Cục Thuế tỉnh Long An, kết điều tra phân tích, kết hợp với học kinh nghiệm số địa phương, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cải thiện cảm nhận NNT địa bàn tỉnh Long An 65 5.3.1 Đóng góp đề tài Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý thuyết dịch vụ công, đo lường chất lường chất lượng dịch vụ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thuế giai đoạn Ngoài ra, thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL khẳng định phù hợp lĩnh vực hành cơng thuế Kết điều tra tổng hợp phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động thành phần thang đo chất lượng đến hài lịng NNT Ngồi ra, số kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Long An có sở xem xét để cải thiện dịch vụ cung cấp cho phù hợp giai đoạn cải cách hành ngành thuế Cuối cùng, kết nghiên cứu gợi ý cho lãnh đạo khu vực công đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung thơng qua số thư góp ý, số đơn khiếu nại, phản ánh công dân… lâu thường áp dụng Ngược lại, chất lượng dịch vụ phải đo lường tập hợp nhiều thành phần chứa biến quan sát có mối liên hệ chặt chẽ tác động đến để tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ vững Bởi vì, đánh giá chất lượng dịch vụ cách cảm tính, chủ quan, khơng khoa học kết thu bị sai lệch khơng đạt hiệu việc tìm nguyên nhân giải pháp thích hợp để cải thiện 5.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Hạn chế đề tài định hướng cho nghiên cứu tiếp theo: - Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, kích cỡ 295 mẫu Do đó, mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Các nghiên cứu sau chọn mẫu theo xác suất, kích cỡ mẫu lớn Dĩ nhiên, tính tổng quát, độ tin cậy kết cao thời gian chi phí cho việc nghiên cứu tăng lên - Phiếu khảo sát phần III thông tin cá nhân có thiết kế hỏi họ tên, địa người vấn có ghi “Nếu cung cấp” để tạo tâm lý thoải mái 66 cho người trả lời, ý kiến phản hồi cho mục khơng cao cịn e ngại Do đó, nghiên cứu sau thiết kế cho tạo tâm lý thật thoải mái cho người vấn, ví dụ bỏ hẳn nội dung hỏi - Kết phân tích hồi quy đa biến cho hệ số tương quan R2 điều chỉnh 0.631 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng giải thích 63.1% biến thiên liệu phân tích Như vậy, ngồi 05 nhân tố chất lượng dịch vụ thuế đưa vào mơ hình cịn có nhân tố khác góp phần vào việc giải thích hài lịng NNT mà chưa xem xét phân tích Nội dung cho thêm hướng nghiên cứu tiếp theo./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bản tin Hà Nội hội nhập phát triển – Ban hội nhập kinh tế Quốc tế (2015), “Kinh nghiệm cải cách hành số nước châu Á”, trang web Sở Công thương thành phố Hà Nội, truy cập ngày 26/11/2015 địa chỉ: http://congthuonghn.gov.vn/default.aspx?page=&lang=0&cat=126&content=1290 Bộ Tài (2013), Thơng tư số 156/2013/TT-BTC ngày 06/11/2013 hướng dẫn thi hành số điều Luật Quản lý thuế; Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Quản lý thuế Nghị định số 83/2013/NĐ-CP ngày 22 tháng năm 2013 Chính phủ, Tạp chí Thuế Nhà nước Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013), Đánh giá chất lượng phục vụ ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng doanh nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước Chính phủ (2011), Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2010, Tạp chí Thuế Nhà nước Chính phủ (2013), Nghị định số 83/2013/NĐ-CP ngày 22/7/2013 quy định chi tiết số điều Luật quản lý thuế Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật quản lý thuế, Tạp chí Thuế Nhà nước Cục Thuế tỉnh Long An (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã Phạm Bảo Dương (2014), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Tạp chí Khoa học Phát triển 2015, tập 13, số 1: 133-142 Đỗ Hữu Nghiêm, Luận văn cao học Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh (2010), Khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Cục Thuế tỉnh Bình Dương Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1&2, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức; Lê Chi Mai (2002), Nhận thức dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5, trang 35 Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng số (44) Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 6-29 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước, số 11, trang 11 Quốc hội khóa XI (2006), Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006, Tạp chí Thuế Nhà nước Quốc hội khóa XII (2012), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Quản lý thuế số 21/2012/QH12 ngày 20/11/2012, Tạp chí Thuế Nhà nước UBND tỉnh Long An (2015), Đánh giá tình hình thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2011-2015 Tài liệu tiếng Anh Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008), “A Study of Service Quality in Public Sector”, International Journal of Electronic Business Management, Vol 6, No.1, pp 29-37, Taiwan Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: Areexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Ernani Hadiyati (2014), “Service Quality and Performance of Public Sector: Study on Immigration Office in Indonesia”, International Journal of Marketing Studies; Vol 6, No Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013), “Service Quality Measurement in the Public Sector - Ilam Province Post Office Case Studies”, International Journal of Economics, Finance and Management, Vol.2, No.1 Gronroos, C, (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982) Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50 Parasuraman, A.V.A, Zeithaml & Berry, LL (1998) “SERVQUAL: A multiple-ite, scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-37 Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D Lukea-Bhiwajee, Perunjodi Naidoo (2010), “Service Quality in the Public Service”, International journal of management and marketing research, Vol.3, No.1, University of Technology, Mauritius Các trang Web Bộ Tài chính: //www.mof.gov.vn Tạp chí thuế Nhà nước: //www.tapchithue.com.vn Tổng cục Thuế: //www.gdt.gov.vn Thư viện Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh: //www.lib.ueh.edu.vn Long An: //www.longan.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC A THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL I II III 10 11 12 IV 13 14 15 16 V 17 18 19 Thành phần tin cậy Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty thực Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Thành phần đáp ứng Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần lực phục vụ Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty XYZ Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Thành phần đồng cảm Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Thành phần phương tiện hữu hình Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty 20 XYZ 21 Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện PHỤ LỤC B PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DOANH NGHIỆP Nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý thuế, nâng cao hài lòng người nộp thuế liên hệ công tác Cục Thuế tỉnh Long An, muốn nghe ý kiến đóng góp anh chị Các ý kiến sở quan trọng để cải tiến liên tục q trình phục vụ chúng tơi Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp Chúng tơi trả lời số câu hỏi sau (đánh dấu X vào câu trả lời) Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu chúng tơi I KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý doanh nghiệp với phát biểu theo quy ước: S T T Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý PHÁT BIỂU A ĐỘ TIN CẬY Các thủ tục, sách, quy trình thuế quan thuế công khai, minh bạch Cơ quan thuế thực thủ tục, văn pháp luật thuế Thời gian quy định giải hồ sơ, thắc mắc người nộp thuế (NNT) rút ngắn Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ giải vướng mắc thuế Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cục Thuế giải nhanh nhu cầu NNT B ĐÁP ỨNG Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 Cơng chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ NNT có vướng mắc Cơng chức thuế khơng gây phiên hà, nhũng nhiễu giải công việc Công chức thuế không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu NNT Công chức thuế có thái độ lịch thiệp, nói nhã nhặn với NNT Công chức thuế phục vụ công với tất 10 NNT C NÂNG LỰC PHỤC VỤ 11 12 13 14 15 Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ kỹ giải công việc Công chức thuế tư vấn giải đáp thỏa đáng vướng mắc NNT Cơ quan thuế giải khiếu nại NNT nhanh chóng, hợp lý Cơng chức thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định để anh/chị chờ đợi Cơ quan thuế cung cấp đầu đủ tài liệu, văn hướng dẫn, biểu mẫu thuế cho NNT 5 5 5 5 5 5 5 5 5 D ĐỒNG CẢM Công chức thuế hiểu thông cảm với 16 khó khăn NNT vướng mắc sách thuế Những nguyện vọng hợp lý NNT 17 quan thuế quan tâm Công chức thuế hướng dẫn tận tình NNT liên 18 hệ với quan thuế E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, CƠNG NGHỆ 19 Nơi làm thủ tục thuế thoáng mát, rộng rãi Cách bố trí phịng ban, bảng biểu, kệ tài 20 liệu khoa học tiện lợi cho NNT 21 Nơi để xe an toàn, thuận lợi cho NNT Trang thiết bị, máy móc quan thuế 22 đại Công chức thuế mặc trang phụ ngành đeo thẻ 23 ngành Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin 24 để hỗ trợ doanh nghiệp (Web, phần mềm hỗ trợ thuế, KIOSK thông tin…) F MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Long An Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lòng với cung 26 cách phục vụ Cục Thuế tỉnh Long An Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lịng 27 liên hệ cơng việc Cục Thuế tỉnh Long An 25 5 II THÔNG TIN CHUNG Doanh nghiệp mà anh/chị làm việc là: Doanh nghiệp quốc doanh Doanh nghiệp quốc doanh Doanh nghiệp có vốn đầu tư ngồi Doanh nghiệp mà anh/chị làm việc thuộc loại hình: Doanh nghiệp lớn (vốn 10 tỷ đồng) Doanh nghiệp vừa nhỏ (vốn 10 tỷ đồng) Ngành nghề kinh doanh Doanh nghiệp anh/chị là: Sản xuất Thương mại Dịch vụ Khi có thắc mắc thuế, anh/chị thường liên hệ nơi để giải đáp: Tự nghiên cứu văn bản, sách thuế Cơ quan thuế Đại lý thuế Các công ty tư vấn thuế Doanh nghiệp anh/chị liên hệ với quan thuế hình thức nào: Trực tiếp với quan thuế Điện thoại Bằng văn Web, thư điện tử Các buổi đối thoại, tập huấn III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Cục Thuế tỉnh Long An nâng cao hài lòng doanh nghiệp) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị! Phụ lục C Kết thu ngân sách qua năm ngành Thuế tỉnh Long An Đơn vị tính: Triệu đồng Tỷ lệ % so với dự toán Dự toán Năm Trung ương Địa phương Thực So kỳ Trung ương Địa phương năm trước (%) 2011 3,030,000 3,180,000 3,673,000 122.6 116.9 113.7 2012 3,930,000 4,000,000 4,025,000 102.4 100.6 106.4 2013 4,478,000 4,478,000 4,636,000 103.5 103.5 114.8 2014 4,400,000 4,400,000 5,233,369 118.9 118.9 128.8 2015 5,230,000 6,664,574 127.4 127.4 127.3 5,230,000 Nguồn: Báo cáo tình hình thực thu NSNN Cục Thuế tỉnh Long An (2011-2015) PHỤ LỤC D BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Từ 01/01/2013 đến hết 31/12/2015 Số hồ sơ nhận giải Kết giải Số hồ sơ giải Số hồ sơ giải quyết Trong ST T Tên thủ tục hành giải theo phân cấp Trả lời vướng mắc NNT văn Đăng ký thuế Hoàn thuế 3.1 Hoàn thuế GTGT Hoàn thuế GTGT hoàn trước kiểm tra sau Hoàn thuế GTGT kiểm tra trước hoàn sau 3.2 Hoàn thuế TNCN 3.3 Hoàn thuế khác Miễn giảm thuế 4.1 Miễn giảm thuế TNCN 4.2 Miễn giảm khác Tổng số Số kỳ trước chuyển qua Số tiếp nhận Tổng số Trả hạn Trả hạn Tổng số Chưa đến hạn Quá hạn 3=4+5 6=7+8 9=10 +11 10 11 1,434 14,665 16 1,418 1,417 1,417 34 14,631 14,632 14,628 4,291 4,294 4,294 1,615 1,652 1,652 42 1,267 1,300 1,300 18 348 2,666 10 3,352 144 3,208 4,356 65 1,675 60 1,309 366 2,671 10 3,359 144 3,215 352 352 2,632 2,632 10 10 3,351 3,351 144 3,207 144 3,207 - 17 33 - 62 - 23 - - 14 - 39 - - - 8 Ghi 12 17 33 62 23 14 39 0 0 Khiếu nại, tố cáo thuế Mua hóa đơn Đăng ký tự in hóa đơn, Sử dụng hóa đơn tự in Giải nợ thuế (khoanh, xóa) Hồ sơ khác 10 Kê khai xác nhận nghĩa vụ nộp thuế 265 14,719 1,508 152 136,699 487 261 261 258 14,719 14,719 14,719 1,508 1,508 1,508 151 11 136,688 136,668 136,668 487 487 152 - - - - - - 487 - 31 - 152 0 0 0 31 0 11 Thơng báo hóa đơn 123 123 123 123 - - 0 12 Xử phạt vi phạm hành hố đơn 201 199 187 187 - 14 14 13 Lĩnh vực kiểm tra thuế 404 27 377 372 370 32 32 6 6 - - 0 19,736 19736 19,736 19,736 - - 0 198,114 167 197,947 197,913 197,904 201 200 14 Miễn tiền thuê đất 15 Đăng ký giảm trừ gia cảnh Tổng cộng Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo kết tiếp nhận giải hành Cục Thuế tỉnh Long An từ năm 2013 – 2015 PHỤ LỤC E TÌNH HÌNH THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ THÀNH LẬP DOANH NGHIỆP TỪ NĂM 2011-2015 STT Đơn vị tính Tổng số doanh nghiệp đăng Doanh ký thành lập nghiệp Doanh Số doanh nghiệp đăng ký nghiệp Tổng số vốn đăng ký Nghìn tỷ doanh nghiệp thành lập đồng Số doanh nghiệp hoạt động Doanh kinh tế (khơng tính nghiệp doanh nghiệp giải thể) Số doanh nghiệp giải thể Doanh hàng năm nghiệp Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Thực 2011-2015 Năm 2011 Năm 2012 777 727 797 739 788 3,828 511 546 716 683 645 3,101 6,960 4,526 14,412 5,186 7,992 39,076 5,688 4,915 5,712 6,000 6,504 6,504 185 165 102 135 141 728 Nguồn: UBND tỉnh Long An (2015), Đánh giá tình hình thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2011-2015 ... vấn đề: ? ?Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế quan thuế - Trường hợp Cục Thuế tỉnh Long An? ??, nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế nay, nhận... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HUỲNH THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ TRƯỜNG HỢP TẠI CỤC... ? - Mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Long An ? - Cục Thuế tỉnh Long An cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế quan thuế thời gian tới ? 1.4 Đối tượng phạm