BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ LỆ HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ LỆ HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Lệ Hƣơng, sinh ngày 13/10/1987 Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các giải pháp nêu luận văn đƣợc xây dựng dựa kết nghiên cứu thực nghiệm phân tích thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Tác giả luận văn Hồ Lệ Hƣơng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG .5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Đối với khách hàng 2.2.2 Đối với ngân hàng 2.2.3 Đối với kinh tế 2.3.Khó khăn dịch vụ NHĐT 2.4.Lƣợc thảo nghiên cứu trƣớc 2.5.Các mơ hình dự đốn định sử dụng 2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 2.5.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 2.6.Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện 2.6.1 Cảm nhận dễ dàng sử dụng 2.6.2 Cảm nhận hữu ích 2.6.3 Sự hưởng thụ cảm nhận 2.6.4 Thông tin ngân hàng điện tử 2.6.5 Kết nối đường truyền 2.6.6 Bảo mật riêng tư 2.6.7 Chi phí KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giới thiệu chƣơng 3.1.Tổng quan Eximbank 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank 3.1.2 Một số tiêu tài 3.1.3 Định hƣớng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020 3.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT Eximbank 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai Eximbank 3.2.1.1 Internet banking 3.2.1.2 Mobile banking 3.2.1.3 SMS banking 3.2.1.4 Vntopup 3.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 20112015 3.2.2.1 So sánh dịch vụ NHĐT Eximbank số NHTM Việt Nam 3.2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 20112015 KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giới thiệu chƣơng 4.1 Phƣơng pháp liệu nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 4.2 Thời gian thực 4.3 Phân tích kết nghiên cứu 4.3.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 4.3.2 Phân tích định lƣợng 4.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s A 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 4.3.2.4 Thảo luận kết nghiên cứu 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 59 Giới thiệu chƣơng 59 5.1 Nhóm giải pháp rút từ kết nghiên cứu 59 5.1.1 Giải pháp gia tăng hữu ích 59 5.1.2 Giải pháp gia tăng an ninh, bảo mật 60 5.1.3 Giải pháp gia tăng dễ dàng sử dụng 61 5.1.4 Giải pháp gia tăng chất lƣợng kết nối đƣờng truyền 62 5.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 62 5.3 Những giải pháp mục tiêu mà Eximbank cần thực để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian tới 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BIỂU PHÍ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT ĐANG ĐƢỢC TRIỂN KHAI TẠI EXIMBANK PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER CHO PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHẢO SÁT 180 ĐÁP VIÊN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT Eximbank Sacombank Techcombank TMCP NHĐT KHCN EFA KMO Sig SPSS TRA TPB TAM DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỐ HIỆU Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng Bảng 3.6 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Matrix a Tôi sử dụng DV NHĐT Tôi tiếp tục sử dụng DV NHĐT Tôi giới thiệu người sử dụng DV NHĐT Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model F5, F4, F3, F2, F1 b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model R a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: Y Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 Coefficients Model (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 a Dependent Variable: Y a a PHỤ LỤC 6: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER CHO PHẦN DƯ CHUYỂN HÓA PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUYỂN HÓA PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Hồ Lệ Hương, nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam” Tôi mong nhận ý kiến Anh/Chị cho vấn đề bảng câu hỏi dứơi Khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai” Tất ý kiến đóng góp Anh/Chị có giá trị hữu ích cho kết khảo sát Xin chân thành cảm ơn! (Anh chị vui lòng đưa ý kiến cách khoanh trịn vào ô số) S Anh/Chị giao dịch Eximbank chưa? Có Chưa PHẦN A: A1 Anh /Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Eximbank chưa? (dịch vụ Ngân hàng điện tử (DV NHĐT) bao gồm: SMS Banking, Mobile Banking , Internet Banking, VnTopup) Chưa Đang sử dụng Đã sử dụng A2 Anh /Chị đang/đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Eximbank? (Có thể chọn nhiều đáp án) SMS Banking Mobile Banking Internet Banking VnTopup A3 Anh /Chị thường sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Eximbank cho mục đích nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Xem số dư , lịch sử giao dịch Thanh tốn loại hóa đơn dịch vụ: điện, nước… Chuyển tiền Mở/ tất toán tiền gửi tiết kiệm Thanh toán nợ vay Cập nhật lãi suất, tỷ giá Khác …………………………………… A4 Anh/ Chị biết đến DV NHĐT Eximbank qua kênh thơng tin nào? Báo, đài, truyền hình Website ngân hàng, Internet Bạn bè, người thân, đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng tư vấn Khác………………………………… A5 Lý Anh /Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Eximbank? Dịch vụ mới, chưa biết đến Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà, khó sử dụng Cảm thấy khơng an tồn Khác………………………………… PHẦN B STT Đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với câu phát biểu bên cách khoanh trịn vào số I Cảm nhận dễ dàng sử dụng B1.1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ NHĐT B1.2 Thao tác thực giao dich với dịch vụ NHĐT đơn giản B1.3 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT rõ ràng, dễ hiểu B1.4 Tơi nhanh chóng sử dụng thành thạo giao dịch NHĐT B1.5 Tôi dễ dàng thực giao dịch muốn với DV NHĐT B1.6 Nhìn chung dịch vụ NHĐT dễ sử dụng II Cảm nhận hữu ích B2.1 DV NHĐT giúp kiểm sốt tình hình tài hiệu B2.2 DV NHĐT giúp thực giao dịch nhanh chóng B2.3 DV NHĐT thực giao dịch nơi B2.4 DV NHĐT giúp tăng hiệu suất công việc B2.5 Nhìn chung DV NHĐT hữu ích với tơi III Sự hưởng thụ cảm nhận B3.1 Sử dung dịch vụ NHĐT khẳng định thân B3.2 Sử dung dịch vụ NHĐT thể đẳng cấp B3.3 Sử dung dịch vụ NHĐT sành điệu B3.4 Sử dung dịch vụ NHĐT thể chuyên nghiệp IV Thông tin ngân hàng điện tử B4.1 Tôi nhận đầy đủ thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử B4.2 Tôi nhận đầy đủ thông tin lợi ích việc sử dụng DV NHĐT B4.3 Tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin DV NHĐT V Kết nối đường truyền B5.1 Kết nối đường truyền DV NHĐT ổn định B5.2 Kết nối đường truyền DV NHĐT nhanh VI Bảo mật riêng tư DV NHĐT đảm bảo bí mật thông tin cá nhân giao B6.1 dịch thực B6.2 Tôi tin vào công nghệ mà DV NHĐT sử dụng B6.3 Tôi không lo lắng an tồn DV NHĐT Tơi tin vào giao dịch với DV NHĐT đến giao dịch B6.4 với NH Vấn đề an ninh mạng không ảnh hưởng đến việc sử dụng DV B6.5 NHĐT VII Chi phí B7.1 Phí sử dụng DV NHĐT hợp lý B7.2 Sử dụng DV NHĐT giúp tiết kiệm chi phí lại Sử dụng DV NHĐT giúp tiết kiệm thời gian giao dịch chờ B7.3 đợi VIII Phát triển DV NHĐT B8.1 Tôi tiếp tục sử dụng DV NHĐT B8.2 Tôi sử dụng DV NHĐT B8.3 Tôi giới thiệu người sử dụng DV NHĐT PHẦN C: Thông tin cá nhân (các thơng tin mã hóa để thống kê số liệu Tô thông tin anh/chị) C1 Trình độ học vấn anh/chị:  C2 Nghề nghiệp anh/chị: C3 Giới tính anh/chị:  C4 Tuổi anh/chị:  C5 Số điện thoại:…………………………………………… C6 Họ tên:……………………………………………………………………………………… C7 Địa (Tỉnh, thành phố):………………………………………………………………… C8 Email:……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn hỗ trợ quý anh/chị! PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHUYÊN GIA STT Tên Trần Vũ Minh Đạt Đỗ Liên Hoa Trần Phạm Hoàng Dung Tăng Tố Trân Võ Thị Cẩm Hằng Nguyễn Thị Thúy Hằng PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHẢO SÁT 180 ĐÁP VIÊN STT Họ tên Nguyễn Liên Hoa Võ Thụy Phương Chi Lê Hồng Sang Phạm Văn Hịang Danh Ngơ Minh Thanh Nguyễn Thị Ngọc Trân Trần văn Hưng Nguyễn Thị Cẩm Hằng Nguyên Thượng Thao Thao 10 Trần Sơn Hà 11 Đỗ Hưng Long 12 Phạm Khải Hoàng 13 Nguyễn Xuân Hải 14 Võ Minh Trung 15 Trần Minh Vương 16 Trương Nguyễn Ngọc Trang 17 Phạm Nguyễn Xuân Lộc 18 Lê Thị Thanh Lộc 19 Nguyễn Hữu Chỉnh 20 Nguyễn ngọc Thủy 21 Lý Minh Vương 22 Bùi Ngọc Hùng Dũng 23 Trần Thị Thuý Hoa 24 Nguyễn Ngọc Vũ 25 Ngô Đức Huy 26 Trần Nguyễn Quế Hương 27 Trần Ngọc Loan 28 Hồ Lệ Ngọc 29 Nguyễn Lê Tuấn Khanh 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 Lê Nguyên Bảo Trâm Nguyễn Thị Hằng Chu Minh Tuấn Đoàn Tấn Quốc Trần Cơng Hiếu Lê Ngọc Bích Phạm Thị Bích Ngọc Trần Quốc Việt Trần Việt Anh Nguyễn Thanh Phú Nguyễn Mãi Mai Hữu Nghĩa Đoàn Hữu Nam Nguyễn Hoàng Trọng Hồng Tấn Đạt Đỗ Thị Thùy Vân Nguyễn Dung Nguyễn Thị Thu Huệ Trần Thị Hồng Thêm Trương Minh Thảo Trần Phạm Thúy Duyên Lê Thị Thuận Trần Đăng Trương Hữu Thành Nguyễn Văn Dũng Đào Thị Minh Hiếu Phan Ngọc Chinh Trịnh Thị Tuyết Mai Phan Thị Nương Dương Thiên Phong Huỳnh Nhật Long Đinh Tiến Thọ Nguyễn Thị Hải Hà Nguyễn Tiến Dũng Nguyễn Thành Trung Phan Thị Mai Hoa Đinh Xuân Đức Huyỳnh Thị Phương Mai Trà Quan Nghĩa Mai Văn Thiện 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 Trần Hữu Đức Dũng Phạm Đăng Khoa Nguyễn Văn Tân Đòan Lê Bảo ngọc Nguyễn Thị Diệu Em Hoàng Anh HồThanh Tuấn Trịnh Châu Phương Lê Thị Thu Hiền Bùi Thị Thanh Huyền Nguyễn Văn Long Tơn Thất Trí Đinh Lê Phương Anh Phan Tấn Tình Nguyễn Thiện Tồn Phạm Vũ Hồi Thương Nguyễn Đinh Hoàng Huân Nguyễn Duy Thăng Phạm Duy Nam Trần Mai Mỹ Dung Nguyễn Thị Kim Phương Nguyễn Châu Mỹ Hiền Nguyễn Thanh Hải Nguyễn Viết Kiên Trần Huỳnh Phương Mai Lê Ngọc Danh Nguyễn Thanh Sơn Đào Minh Trang Hoàng Thị Ngọc Lê Thị Mai Nguyễn Viết Kiên Lâm Anh Đinh Duy Thanh Nguyễn Tuấn Anh Ngô Ngọc Quyết Ngơ Hồng Tuấn Anh Nguyễn Thúy An Vũ Huyền Trang Bùi Hoàng Hiệp Vũ Thị Diệu Nga Vũ Thị Linh Nguyễn Thị Bảo Hy 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 Nguyễn Minh Trung Lê Hồ Uyên Nguyễn Thị Hương Trà Phạm Thị Huyền Hồng Tuấn Anh Lê Ngọc Bích Đinh Trần Lệ Thắm Phạm Thị Kim Mai Bình Minh Đào Minh Hiếu Huỳnh Thị Ngọc Trâm Vũ Thị Bảo Trân Hà Thế Hải Hồ Thị Mỹ Hoa Nguyễn Thị Sơn Hà Vương Chánh Trúc Nguyễn Thị Thắm Lương Thị Tiến Trần Vũ Bảo Nguyễn Kim Ngọc Hạnh Lê Hữu Hà Nguyễn Thị Mi Võ Thị Thanh Kiện Trương Thị Thuy Thùy Đặng Thị Hồng Liên Đặng Thị Thanh Vân Nguyễn Nhật Trường Trần Hùng Tuấn Nguyễn Thành Hào Hoàng Thị Ý Lai Đỗ Thị Thanh Thủy Nguyễn Thanh Hải Nguyễn Đặng Như Hạnh Phan Thị Mỹ Hạnh Ngô Phương Dung Nguyễn Thị Kim Nhung Trần Thị Khánh Ngọc Nguyễn Thị Kiều Oanh Hoàng Thị Thảo Đặng Quỳnh Như Vũ Thị Hường Lê Thị Mỹ Phương 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 Trần Văn Châu Võ Thị Thu Minh Nguyễn Thị Thanh Huyền Nguyễn Trọng Nhân Nguyễn Thị Phương Anh Nguyễn Văn Lợi Huỳnh Thị Thanh Thủy Nguyễn Thị Thanh Trúc Hoàng Lê Anh Nguyên Đinh Thị Thuận Lê Minh Duy Nguyễn Thị Duyên Nguyễn Thị Ngọc Diễm Mai Trần Bảo Trân Trương Thị Lệ Mỹ Lê Thị Ngọc Trưng Nguyễn Thị Bích Trâm Thái Thị Hồng Mai Trần Nguyễn Xuân Quỳnh Nguyễn Thị Kim Qúy Phan Thị Bích Tuyền Võ Thị Hồng Hậu Hồ Thị Hoàng Oanh Châu Mỹ Thu Nguyễn Thị Hợp Kiều Diễm Hân Mai Hoàng Lộc ... đƣợc yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Chính lí này, tác giả định chọn đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank để tìm yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank 36 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT... đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank, tác giả chọn đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt