BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ MAI THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ MAI THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỐC KHANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban Chỉ đạo Tây Nam Bộ, UBND tỉnh Cà Mau, Thành ủy Cà Mau, UBND thành phố Cà Mau tạo điều kiện tốt cho tham gia lớp Cao học Quản lý kinh tế_ Tây Nam Bộ Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, q thầy trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian theo học trường Xin trân trọng cảm ơn đến thầy TS Nguyễn Quốc Khanh, thầy cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, thầy tận tình hướng dẫn, định hướng, góp ý hỗ trợ nhiều mặt giúp cho tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến phòng, ban thành phố Cà Mau, đồng nghiệp, người bạn người thân tận tình hỗ trợ, giúp đỡ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Mai Thị Thùy Trang ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ Mai Thị Thùy Trang iii CÁC TỪ VIẾT TẮT BCĐ CBCC CCHC CNTT CQHC DVC DVHCC HCC HCNN HĐND PAPI PCI QLNN TTHC UBND VIC XHCN iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC SƠ ĐỒ .x MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu 4.2 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan lý thuyết 1.1.1 Khái niệm hành cơng 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 1.1.4 Các loại hình dịch vụ hành cơng 11 1.1.4.1 Các hoạt động cấp loại giấy phép 11 1.1.4.2 Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực 11 1.1.4.3 Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước 11 1.1.4.4 Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 12 v 1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 12 1.2.1 Thủ tục hành giải cơng việc tổ chức cơng dân 12 1.2.2 Quy trình thực cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.2.3 Mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.2.4 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.2.5 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.3 Phân cấp cung ứng dịch vụ hành công 13 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước 14 1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC 14 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC 16 1.4.3 Tiêu chí khảo sát hài lòng người dân chất lượng DVHCC .16 1.4.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:200817 1.4.5 Sự đa dạng dịch vụ hành cơng cung ứng .17 1.5 Khách hàng hài lòng khách hàng DVHCC 18 1.5.1 Khách hàng dịch vụ hành cơng 18 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng DVHCC 18 1.5.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng DVHCC 18 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 1.6.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.6.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 22 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.8 Các nghiên cứu trước Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 1.8.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 24 1.8.2 Thiết kế nghiên cứu 24 1.8.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU 29 2.1 Giới thiệu tổng quan thành phố Cà Mau 29 2.1.1 Vị trí địa lý 29 vi 2.1.2 Tổ chức máy hành UBND thành phố Cà Mau 30 2.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội thành phố Cà Mau 30 2.2 Tình hình cải cách hành UBND thành phố 31 2.2.1 Cải cách thủ tục hành 32 2.2.2 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 34 2.3 Đánh giá chung cải cách hành thành phố giai đoạn 2011 – 2015 34 2.3.1 Những kết đạt 34 2.3.2 Những khó khăn, hạn chế 36 2.4 Định hướng CCHC thành phố giai đoạn 2016-2020 36 2.4.1 Cải cách thủ tục hành 36 2.4.2 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 36 2.5 Quy trình nghiên cứu 37 2.5.1 Xây dựng thang đo 38 2.5.2 Thiết kế mẫu 38 2.6 Kết nghiên cứu 39 2.6.1 Giới tính người vấn 39 2.6.2 Thông tin độ tuổi người vấn 39 2.6.3 Thông tin nghề nghiệp người vấn 40 2.6.4 Thông tin trình độ học vấn người vấn .41 2.6.5 Thông tin loại dịch vụ hành cơng 41 2.7 Phương pháp xử lý số liệu 42 2.7.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.7.1.1 Cronbach alpha thang đo Sự tin cậy 43 2.7.1.2 Cronbach alpha thang đo Môi trường CCDV .44 2.7.1.3 Cronbach alpha thang đo Năng lực phục vụ CBCC .44 2.7.1.4 Cronbach alpha thang đo Thái độ phục vụ 45 2.7.1.5 Cronbach alpha thang đo Sự đồng cảm 45 2.7.1.6 Cronbach alpha thang đo hồ sơ 46 2.7.1.7 Cronbach alpha thang đo Mức độ hài lòng 46 vii 2.7.2 Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau 47 2.7.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng tin cậy 47 2.7.2.2 Đánh giá mức độ hài lịng mơi trường cung cấp dịch vụ 48 2.7.2.3 Năng lực phục vụ 48 2.7.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng thái độ phục vụ 49 2.7.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng đồng cảm 49 2.7.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng Hồ sơ 50 2.7.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung 50 2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.7.4 Phân tích hồi quy 57 2.7.5 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 59 2.7.5.1 Về giới tính: 60 2.7.5.2 Về độ tuổi: 60 2.7.5.3 Về nghề nghiệp: 60 2.7.2.4 Về trình độ học vấn: 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU 62 3.1 Sự tin cậy 62 3.1.1 Quy trình thủ tục 62 3.1.2 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn 63 3.1.3 Hiện đại hóa hành chính, ứng dụng cơng nghệ thông tin .63 3.2 Năng lực thái độ phục vụ 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 66 3.2.2 Tăng cường nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ 67 3.2.3 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại tố cáo .67 3.3 Sự đồng cảm 68 3.3.1 Đẩy mạnh cải cách hành 68 viii 3.3.2 Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc 70 3.3.3 Đầu tư trang thiết bị phận cửa 70 3.3.4 Nâng cao chất lượng hoạt động chế cửa, cửa liên thông .71 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức 71 3.4 Hồ sơ 73 3.4.1 Hồn thiện quy trình, thời gian giải hồ sơ 73 3.4.2 Chi phí sử dụng dịch vụ 74 3.4.3 Đa dạng xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành cơng .74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan biến ( sig 2-talied) Correlations Pearson HL Correlation SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC Sig (1-tailed) HoSo HL SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo N HL SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phương pháp đưa biến vào Entered/Removed b Model HoSo, MoiTCCDV, SuTC, NangLPV, ThaiDPV, S a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model a Predictors: (Constant), HoSo, MoiTCCDV, SuTC, NangLPV, ThaiDPV, SuDCa Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HoSo, MoiTCCDV, SuTC, NangLPV, ThaiDPV, SuDC b Dependent Variable: HL Collinearity Statistics Model (Constant) SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ Kiểm định ảnh hưởng giới tính đến mức độ hài lịng người dân Independent Sample T test SuTC Equal variances assumed Equal variances not assumed MoiTCCDV Equal variances assumed Equal variances not assumed NangLPV Equal variances assumed Equal variances not assumed ThaiDPV Equal variances assumed Equal variances not assumed SuDC Equal variances assumed Equal variances not assumed HoSo Equal variances assumed Equal variances not assumed HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Kiểm định hài lòng người dân nhóm tuổi khác nhau: DESCRIPTIVES SuTC Duoi 25 Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len MoiTCCDV Total Duoi 25 ThaiDPV Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Duoi 25 Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Duoi 25 SuDC Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Duoi 25 HoSo Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Duoi 25 HL Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Duoi 25 NangLPV Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Test of Homogeneity of Variances SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo HL ANOVA SuTC Between Groups Within Groups Total MoiTCCDV Between Groups Within Groups Total NangLPV Between Groups Within Groups Total ThaiDPV Between Groups Within Groups Total SuDC Between Groups Within Groups Total HoSo Between Groups Within Groups Total HL Between Groups Within Groups Total Kiểm định ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ hài lòng người dân DESCRIPTIVES SuTC Cong chuc Vien chuc Kinh doanh, mua ban Nong dan, cong nhan, noi tro Nghe tu Total MoiTCCDV Cong chuc Vien chuc Kinh doanh, mua ban Nong dan, cong nhan, noi tro Nghe tu Total NangLPV Cong chuc Vien chuc Kinh doanh, mua ban Nong dan, cong nhan, noi tro Nghe tu Total ThaiDPV Cong chuc Vien chuc Kinh doanh, mua ban Nong dan, cong nhan, noi tro Nghe tu Total SuDC Cong chuc Vien chuc Kinh doanh, mua ban Nong dan, cong nhan, noi tro Nghe tu Total HoSo Cong chuc Vien chuc Kinh doanh, mua ban Nong dan, cong nhan, noi tro Nghe tu Total HL Cong chuc Vien chuc Kinh doanh, mua ban Nong dan, cong nhan, noi tro Nghe tu Total Test of Homogeneity of Variances SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo HL ANOVA SuTC Between Groups Within Groups Total MoiTCCDV Between Groups Within Groups Total NangLPV Between Groups Within Groups Total ThaiDPV Between Groups Within Groups Total SuDC Between Groups Within Groups Total HoSo Between Groups Within Groups Total HL Between Groups Within Groups Total Kiểm định ảnh hưởng trình độ học vấn đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng DESCRIPTIVES Descriptives SuTC Pho thong trung hoc Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total MoiTCCDV Pho thong trung hoc Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total NangLPV Pho thong trung hoc Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total ThaiDPV Pho thong trung hoc Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total SuDC Pho thong trung hoc Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total HoSo Pho thong trung hoc Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total HL Pho thong trung hoc Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo HL ANOVA SuTC Between Groups Within Groups Total MoiTCCDV Between Groups Within Groups Total NangLPV Between Groups Within Groups Total ThaiDPV Between Groups Within Groups Total SuDC Between Groups Within Groups Total HoSo Between Groups Within Groups Total HL Between Groups Within Groups Total ... cơng thành phố Cà Mau Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau? Thực trạng đáp ứng dịch vụ hành cơng thành phố Cà Mau nào? Đánh giá hài lòng. .. thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng - Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau - Đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành. .. 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU 62 3.1 Sự tin cậy 62 3.1.1 Quy