BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….o0o… NGUYỄN DUY PHÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….o0o… NGUYỄN DUY PHÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế có độ tin cậy định xử lý trung thực, khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016 Học viên Nguyễn Duy Phúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín d 2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân h 2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dù 2.1.2.4 Nguyên tắc tín dụng ti 2.1.2.5 Đặc điểm tín dụng tiêu 2.1.3 2.1.3.1 Một số hình thức tín dụng tiêu dùng 12 Căn vào mục đích vay 12 2.1.3.2 bảo đảm tiền vay: 2.1.3.3 khoản nợ: 2.1.3.4 thức hồn trả nợ: Căn vào hình thức 12 Căn vào nguồn gốc 13 Căn vào phương 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng 13 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng Khách hàng 14 2.2.1 2.2.2 2.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 14 Tầm quan trọng hài lòng 15 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá hiệu bán hàng 16 2.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận NHTM 17 2.2.3 2.2.4 2.2.4.1 Phân loại hài lòng khách hàng 17 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 18 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) 18 2.2.4.2 khách hàng (Customers’ expertise) 2.2.4.3 xã hội học) 2.2.4.4 (Price) 2.2.5 Chuyên môn 19 Yếu tố cá nhân (nhân 19 Giá dịch vụ 19 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng xây dựng McDougall Levesque (1996) 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG 26 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương 26 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 26 3.1.2 3.1.2.1 Kết hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 27 Huy động vốn 29 3.1.2.2 Hoạt động tín dụng 30 3.1.2.3 Thu từ dịch vụ 31 3.2 3.2.1 3.2.1.1 Thực trạng hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương 32 Vài nét dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN triển khai BIDV Nam Bình Dương: 32 Cho vay nhà ở: 32 3.2.1.2 mua xe trả góp: 3.2.1.3 TSĐB: 3.2.1.4 chi, thẻ tín dụng khơng có TSĐB: 3.2.1.5 tài chính: 3.2.2 3.2.2.1 Cho vay mua tơ, 32 Cho vay tiêu dùng có 32 Cho vay tín chấp, thấu 33 Cho vay chứng minh 33 Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương 33 Doanh số cho vay 33 3.2.2.2 Doanh số thu nợ 35 3.2.2.3 Dư nợ tín dụng 36 3.2.2.4 tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 3.2.3 3.2.3.1 3.2.3.2 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng 37 Kết đạt hạn chế dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN BIDV Nam Bình Dương 38 Kết đạt được: 38 Hạn chế 39 3.2.3.3 nguyên nhân Những tồn 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG………….42 4.1 Giới thiệu chương: 42 4.2 Mơ hình nghiên cứu: 42 4.3 Phương pháp nghiên cứu, thu thập xử lý liệu 42 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 Phương pháp nghiên cứu 42 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 43 Thống kê mô tả 47 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Phân tích nhân tố 54 Phân tích hồi quy 58 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương với biến định tính 62 4.3.8 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 68 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2020: 68 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 Định hướng phát triển chung 68 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng: 69 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bán lẻ 70 Phát triển chương trình dành riêng cho đối tượng khách hàng đặc thù theo khu vực để tạo sức thu hút 71 5.1.5 Xây dựng Chi nhánh bán lẻ kiểu mẫu .72 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương 72 5.2.1 Thực gia tăng Quan tâm đến Khách hàng: 73 5.2.2 Nâng cao chuyên nghiệp qua hình ảnh, sở vật chất: 73 5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu Khách hàng 74 5.2.4 Nâng cao uy tín, tin cậy Khách hàng 74 5.2.5 Thực sách giá cả, phí hợp lý: 75 5.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ Nhân viên 75 5.3 Kiến nghị Cơ quan có liên quan 76 5.3.1 Đối với Hội sở BIDV 76 5.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77 5.4 Tóm tắt kết đề tài 77 5.4.1 5.4.2 5.4.3 Kết đề tài 77 Hạn chế đề tài 78 Hướng nghiên cứu 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Ngân hàng có trang thiết HH2 HH3 bị đại Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Vị trí đặt Chi nhánh PGD HH4 Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) DC – Sự đồng cảm Ngân hàng thể DC1 quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) DC2 DC3 Ngân hàng ln đặt lợi ích Anh (Chị) lên hết Ngân hàng tôn trọng quyền lợi Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng hiểu DC4 nhu cầu đặc biệt Anh (Chị) DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu DU1 Nhân viên Ngân hàng chăm sóc chu đáo Anh (Chị) DU2 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trình chuẩn bị hồ sơ DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng hẹn GC – Giá cảm nhận Ngân hàng chào mời Anh GC1 (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng chào mời Anh GC2 (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh Ngân hàng ln có chương GC3 trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn HL – Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng giống dịch vụ lý tưởng mà Anh (Chị) mong đợi HL2 Anh (Chị) hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Các biến: TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 746 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha 749 Item-Total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 447 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 758 Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 Phụ lục 5: Kết phân tích EFA Sau loại biến HH4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity DC2 DC3 DC4 HH2 DC1 PV3 HH1 TC2 HH3 TC3 PV1 DU1 DU2 DU3 TC4 TC5 GC3 GC2 GC1 PV4 TC1 PV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics HL H1 H2 H3 H4 H5 Correlations Pearson Correlation Sig (1tailed) N Mơ hình hồi quy Model Summary b Model a Predictors: (Constant), H5, H1, H4, H3, H2 b Dependent Variable: HL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), H5, H1, H4, H3, H2 b Dependent Variable: HL Model (Constan t) H1 H2 H3 H4 H5 Phụ lục 7: tương quan tuyến tính Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary b Mode l R .710 a a Predictors: (Constant), H6, H4, H5, H3, H1, H2 b Dependent Variable: HL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), H6, H4, H5, H3, H1, H2 b Dependent Variable: HL ... LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 68 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình. .. đoan luận văn thạc sĩ ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương? ?? kết trình học tập,... BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV Nam Bình Dương, Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương CIC : Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam