BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản lý công LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG BẢO TP Hồ Chí Minh, năm 2016 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU 1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 1.3 Sự tin tưởng 10 1.4 Cơ sở vật chất 11 1.5 Năng lực nhân viên 12 1.6 Thái độ phục vụ 14 1.7 Sự đồng cảm 16 1.8 Quy trình thủ tục 18 1.9 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 18 1.9 Mô hình đề tài 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN 24 2.1 Thực trạng cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 24 2.1.1 Cải cách thể chế 24 2.1.2 Cải cách thủ tục hành 25 2.1.3 Cải cách tổ chức máy hành 26 2.1.4 Xây dựng nâng cao đội ngũ cán bộ, công chức 26 2.1.5 Cải cách tài cơng 27 2.1.6 Hiện đại hóa hành 28 2.2 Đánh giá cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 28 2.2.1 Mặt tích cực 28 2.2.2 Mặt hạn chế 29 2.3 Họat động đo lường hài lòng người dân Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 38 3.2.1 Mục đích nghiên cứu 38 3.2.2 Cách thực 38 3.2.3 Kết 39 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 39 3.3.1 Thang đo 39 3.3.2 Thiết kế mẫu 42 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 43 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 4.1.1 Trình độ học 4.1.2 Nghành vấn 47 nghề 48 4.1.3 Độ tuổi 48 4.1.4 Giới tính 49 4.1.5 Thu nhập 49 4.1.6 Khoảng cách 49 4.1.7 Thời gian di chuyển 50 4.1.8 Lĩnh vực hồ sơ 50 4.2 Đánh giá thang đo 51 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.2.3 Các nhân tố 60 4.2.4 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 61 4.2.5 Phân tích hồi quy 62 4.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 65 CHƯƠNG GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ 69 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 69 5.2 Mục tiêu sách 70 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng người dân .70 5.3.1 Về quy trình thủ tục 71 5.3.2 Về thuận tiện 74 5.3.3 Về Cơ sở vật chất 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng kết nghiên cứu thực nghiệm đánh giá hài lòng 19 Bảng 3.1: Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở KH&ĐT 40 Bảng 4.1 Trình độ học vấn 47 Bảng 4.2 Nghề nghiệp 48 Bảng 4.3 Độ tuổi 48 Bảng 4.4 Giới tính 49 Bảng 4.5 Thu nhập 49 Bảng 4.6 Khoảng cách 50 Bảng 4.7 Thời gian di chuyển 50 Bảng 4.8 Lĩnh vục hồ sơ 51 Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy” 51 Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 52 Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 52 Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 53 Bảng 4.13 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 53 Bảng 4.14 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 54 Bảng 4.15 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 54 Bảng 4.16 Cronbach alpha thang đo “Sự hài lòng” 55 Bảng 4.17 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 55 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 10) 57 Bảng 4.19 KMO kiểm định Bartlett's 58 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 58 Bảng 4.21 Diễn giải biến mơ hình hồi qui tuyến tính bội 63 Bảng 4.22 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu Vilares Cohelo (2000) 15 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 17 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu 37 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 Sơ đồ 4.1 Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2008-2015 32 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2015 33 LỜI NÓI ĐẦU Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: Thủ tục hành loại quy phạm pháp luật quy định trình tự thời gian, khơng gian thực thẩm quyền định máy Nhà nước, cách thức giải công việc quan nhà nước mối quan hệ với quan, tổ chức cá nhân công dân Thủ tục hành cơng cụ cần thiết để đưa sách nhà nước vào sống Tuy nhiên, thực tế triển khai Đề án 30 Chính phủ cho thấy cịn tồn nhiều thủ tục hành khơng cần thiết, khơng hợp lý khơng hợp pháp Với tỷ lệ đơn giản hóa lên đến 88% gắn với tổng số chi phí tuân thủ cắt giảm lên đến gần 30.000 tỷ đồng/năm, nói đại đa số thủ tục hành ban hành thời gian qua có tồn làm phát sinh chi phí rủi ro cho cá nhân, tổ chức việc thực thủ tục, làm giảm hiệu quả, hiệu lực quản lý nhà nước (Phụ lục V ban hành kèm theo Cơng văn số 7416/VPCP-TCCV ngày 05/10/2010 Văn phịng Chính phủ) Thủ tục hành nước ta cịn nhiều bất cập như: Hình thức địi hỏi q nhiều loại giấy tờ; nhiều cửa, nhiều cấp trung gian; không rõ ràng trách nhiệm; thiếu đồng bộ, thống nhất, thường bị thay đổi cách tùy tiện; thiếu cơng khai, minh bạch… Hậu gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức; không phù hợp với yêu cầu thời kỳ đổi hội nhập, gây trở ngại cho việc giao lưu hợp tác quốc tế; gây tệ cửa quyền, bệnh giấy tờ hệ thống quan hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nạn tham nhũng, lãng phí phát sinh, hồnh hành đời sống xã hội Chính vậy, cải cách thủ tục hành yêu cầu xúc cá nhân, tổ chức, nhà đầu tư nước nước ngoài, khâu đột phá tiến trình cải cách hành nhà nước Trong trình phát triển kinh tế hội nhập quốc tế, cải cách thủ tục hành có vai trị đặc biệt quan trọng, hành nói chung thủ tục hành nói riêng khơng cải cách hay chậm cải cách rào cản kìm hãm phát triển kinh tế, xã hội nước ta Total Variance Explained Comp onent Total 8.035 2.721 1.723 1.186 982 839 650 464 434 10 378 11 339 12 265 13 240 14 197 15 152 16 138 17 111 18 082 19 064 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Su tin cay Thai phuc vu Su tin cay Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Su tin cay Thai phuc vu Thai phuc vu Su tin cay Su dong cam Nang luc phuc vu Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA – lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent Total 7.566 2.721 1.706 1.166 846 752 649 452 393 10 357 11 338 12 264 13 197 14 182 15 152 16 112 17 082 18 065 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Nang luc phuc vu Su tin cay Su tin cay Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su tin cay Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Su tin cay Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA – lần 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Comp onent Total 7.166 2.721 1.692 1.157 845 657 529 443 383 10 342 11 264 12 203 13 185 14 152 15 112 16 084 17 065 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Nang luc phuc vu Su tin cay Thai phuc vu Su tin cay Thai phuc vu Su dong cam Su tin cay Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Su hai long Su hai long Su hai long Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Sự thuận tiện”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 913 Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Thai phuc vu Su tin cay Su tin cay Quy trinh thu tuc 2 Cronbach alpha thang đo “Sự minh bạch” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 879 Item-Total Statistics Thai phuc vu Su dong cam Su tin cay Nang luc phuc vu Cronbach alpha thang đo “ Quy trình thủ tục”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 905 Item-Total Statistics Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Model Summary Model R 735 a Predictors: (Constant), Co so vat chat, Su thuan tien, Quy trinh thu tuc, Su minh bach ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Co so vat chat, Su thuan tien, Quy trinh thu tuc, Su minh bach b Dependent Variable: Su hai long Coefficients a Model (Constant) Su thuan tien Su minh bach Quy trinh thu tuc Co so vat chat a Dependent Variable: Su hai long a Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics Gioi tinh Su hai long Nam Nu Independent Samples Test Su hai Equal variances long assumed Equal variances not assumed Phụ lục 18: Phân tích ảnh hưởng độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Su hai long Su hai long Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Su hai long Tamhane (I) Tuoi (J) Tuoi Duoi 25 25 den 34 35 den 44 Tu 45 tro len 25 den 34 Duoi 25 35 den 44 Tu 45 tro len 35 den 44 Duoi 25 25 den 34 Tu 45 tro len Tu 45 tro len Duoi 25 25 den 34 35 den 44 Phụ lục 19: Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 778 Su hai long Between Groups Within Groups Total Phụ lục 20: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Su hai long Su hai long Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Su hai long Tamhane (I) Trinh (J) Trinh d Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc tr Trung cap Pho thong Cao dang Dai hoc tr Cao dang Pho thong Trung cap Dai hoc tr Dai hoc tro len Pho thong Trung cap Cao dang * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 21: Phân tích ảnh hưởng Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 1.282 Su hai long Between Groups Within Groups Total Phụ lục 22: Phân tích ảnh hưởng Khoảng cách Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 10.818 Su hai long Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Su hai long Tamhane (I) Khoang cach Duoi 20 km Tu 20 den 50 km Tren 50 km * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 23: Phân tích ảnh hưởng Thời gian di chuyển Test of Homogeneity of Variances Su hai long Su hai long Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Su hai long Tamhane (I) Thoi gian di chuyen Duoi 30 phut Tu 30 den 60 phut Tren 60 phut * The mean difference is significant at the 0.05 level ... CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN 24 2.1 Thực trạng cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 24... TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN Chương nêu thực trạng cơng tác cải cách hành hài lòng người. .. người dân dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tỉnh Long An, gồm nội dung sau: (2.1) Thực trạng cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An, (2.2) Đánh giá cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An, (2.3)