ISB-MBUS INFORMATION FORM Name: NGO HOANG THONG Date of Birth: 10.07.1991 Course year: 2018 Mobile: 0914 785 338 Email: ngohthong@gmail.com Home address: 220/21 Le Van Sy, Ward 14, Dist 3, HCM Office name: NEW STAR LOGISTICS COMPANY LIMITED Office location: 56 Yen The Street, Ward 2, Dist Tan Binh, HCM 10 How have I changed after two years studying at ISB? After two years studying at ISB, I studied a lot of economic knowledge such as Business Accounting, Human Resources Management, Corporate Financial, Strategic Marketing, Research Design… I feel more mature, calmer and more confident when I face with problems 11 What I want to share with the juniors is: Firstly, there will be a lot of useful knowledge for your job Secondly, there will be many good teachers during your studying Thirdly, there will be many best friends who you can study together Finally, ISB is the best choice while studying MBA WISHING YOU EVERY SUCCESS IN YOUR CHOSEN PATH! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -o0o - BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: NGƠ HỒNG THƠNG Nơi sinh : TIỀN GIANG Ngày sinh : 10.07.1991 Ngày trúng tuyển đầu vào năm: 2016 Là tác giả đề tài luận văn: The Impact of Logistics Service Quality on Customer Loyalty: An Empirical Research in Vietnam Giáo viên hướng dẫn: TS Đoàn Anh Tuấn Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 22160046 Bảo vệ luận văn ngày : 12.11.2018 Điểm bảo vệ luận văn : 7.0 Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Người cam đoan (Ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm : Chủ tịch :…………………………………………………………………… Phản biện 1:………………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………………………… Thư ký : ……………………………………………………………………… Ủy Viên : …………………………………………………………………… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -o0o - BẢNG TỔNG HỢP NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN SAU BẢO VỆ STT Nh The abst appropriate, & the co Hypothesis more cl The suppo updated Why did you age in the d link No need between to UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR DOAN ANH TUAN Ho Chi Minh City – Year 2018 Table of contents List of figures List of tables Acknowledgements Abstract Introduction Literature review and hypothesis .11 2.1 Logistics Service Quality (LSQ) 11 2.2 Satisfaction 13 2.3 Customer loyalty 13 2.4 Conceptual model and hypothesis 14 Research methodology 18 3.1 Research process 18 3.2 Sample Design 20 3.3 Measurement Scales 21 3.4 Data analysis method 23 3.5 Confirmatory factor analysis (CFA) 24 3.6 SEM analysis 24 Research results 25 4.1 Data statistical analysis .25 4.2 Scale Analysis Results 27 4.3 CFA results 27 4.4 Hypothesis Testing Results 29 Discussion, implication and limitation 33 5.1 Discussion 33 5.2 Managerial implication 34 5.3 Limitation and direction for future research 35 List of acronyms - ISB: International School of Business - HCM: Ho Chi Minh - CFA: Confirmatory Factor Analysis - OP LSQ: Operational Logistics Service Quality - RL LSQ: Relational Logistics Service Quality - SATIS: Satisfaction - AC: Affective Commitment - PB: Purchase Behavior List of figures Figure - Conceptual Model…………………………………………………………….16 Figure - Research Procedure………………………………………………………… 17 List of tables Table 1: A descriptive Statistics of the sample………………………………………… 24 Table 2: Standardized CFA Loadings of item………………………………………… 26 Table 3: Correlation results………………………………………………………………27 Table 4: Results from the structural model…………………………………………… 28 Acknowledgements Firstly, I would like to send my thanks Dr Doan Anh Tuan who helped and supported me a lot in completing this thesis Besides helping me to choose this topic, he also helps me how to find useful material for this thesis It makes me feel self-confident so I can reference previous thesis and enhance my writing thesis skills By updating new knowledge, it helps me feel strong spirit to complete this thesis In a word, Dr Doan Anh Tuan is very professional and wonderful and distributes big parts in my completing this thesis Secondly, I would like to send my thanks other teacher who taught me in International school of Business (ISB) during whole course Each teacher gave me some knowledge; they contributed many materials to complete my thesis Thirdly, I would like to send my thanks classmate who help me to right format with APA th edition In addition, I also send my thanks to attended survey persons They contributed into my success a lot Finally, I would like to send my thanks to family; they create good condition for me to complete this thesis, especially Mr Tung Minh Tuan - Director of KHS Viet Nam, who encourages me to complete this master thesis Abstract Customers are one of the most important factors which help to determine to the survival of a business The company cannot operate without customers Retaining or repeat customer are an essential for a business to grow and develop The customer base is the key area for generating profits, this allows the business to expand and grow operations; the effectiveness of corporate strategy is enhanced Developing retaining current customer will increase cross –sell and up-sell more and more Some previous studies also show that customer satisfaction has a positive influence business strategy Therefore, the assessment of the determinants affecting the customer satisfaction is very necessary for the logistics service companies, especially for small & medium private logistics companies Nowadays, customer has many different choices because of increasingly homogeneity products from different suppliers The seller has to differentiate by enhancing their customer service and procudurement Business more and more aware of the importance of loyal customers So attaining customer loyalty is extremely difficult and the firms try our best to acheive it everyday This research build on a multidimensional construct, extend previous theory to explore correlation between affective commitment and purchase behavior The research subject is supplier – retailers context and this companies are competing against the huge corporate, so their perspective is usually ignored This research extend the generalizability of previous studies to enhance competitive advantages In addition, the research also explore the relationship between logistics 19 We have purchased more logistics service products over the last several years 20 We see the current service provider as my main partner 21 The current service provider has been our main partner for many years 22 We hope the current service provider will continue to work with us in the future PART 3: OTHER INFORMATION: Gender: Male Female Age: 18 - 25 age 26-35 age 36-45 age Above 45 age Career: Businessman/manager Official employee Students workers Others Income: Below 10 mil VND >10 -20 mil VND >20 mil VND Education: 50 Primary High school Secondary Graduated Post-graduated Thank you! Appendix 3: Questionnaire in Vietnamese Chào tất anh/chị Tơi Ngơ Hồng Thơng, học viên cao học Viện đào tạo quốc tế (ISB)- trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Hiện làm đề tài nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ Logistics lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam” Rất mong anh/ chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Lưu ý, khơng có câu trả lời sai Tất ý kiến anh/ chị có giá trị cho nghiên cứu tơi PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Lần sử dụng dịch vụ logistics (chuyển phát nhanh chứng từ, hàng hóa ) gần nào? Loại dịch vụ logistics mà anh/chị sử dụng gần gì? 51 ớc tàu biển ớc hàng không ủ tục hải quan ịch vụ giao nhận nội địa ển Phát Nhanh Khi lựa chọn dịch vụ logistics, Anh/ chị định nào? ọn dịch vụ logistics đắc ọn dịch vụ logistics rẻ ồng ý mua dịch vụ đắc dịch vụ phải tốt ả không quan trọng dịch vụ tốt ịch vụ logistics công ty tiếng PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Bảng câu hỏi hỏi bạn số câu hỏi dịch vụ logistics bạn nhận từ nhà cung cấp bạn Thành phố Hồ Chí Minh Trong trả lời câu hỏi này, suy nghĩ nhà cung cấp bạn sử dụng thường xuyên Vui lòng khoanh tròn số phản ánh đánh giá bạn nhà cung cấp Ví dụ, bạn mạnh mẽ đồng ý (SA) xin vui lịng khoanh trịn Nếu bạn khơng đồng ý (SD) xin vui lòng khoanh tròn Nếu bạn phân vân, xin vui lòng khoanh tròn số thích hợp I LSQ hoạt động: Stank et al (2003) Mức độ hồn thành đơn đặt hàng: 52 Có lệnh đặc biệt việc hoàn thành đơn hàng Nhà cung cấp dịch vụ có giao hàng hứa Hàng hóa giao vào trước ngày giao hàng yêu cầu Nhiều đơn hàng đặt hàng hoàn thành mong muốn Nhà cung cấp giải vấn đề đơn đặt hàng đơn hàng đến IILSQ Quan hệ: Stank et al (2003); Nhân viên chăm sóc khách hàng Chủ động giao tiếp vấn đề trì hỗn dịch vụ logistics bạn Hợp tác với bạn để giúp bạn xử lý đơn hàng hiệu Đưa khuyến nghị để cải tiến liên tục dịch vụ logistics Hiểu nhu cầu bạn 10 Đáp ứng với vấn đề phát sinh III Sự thỏa mãn: Selnes and Gonhaug (2000) So sánh tơi mong muốn… 11 Nói chung, chúng tơi hài lịng với dịch vụ nhà cung cấp 53 12 Họ cung cấp đầy đủ dịch vụ mà muốn 13 Nhà cung cấp mang đến cho chúng tơi dịch vụ ―hồn hảo‖ 14 IV Cung cấp dịch vụ vừa đủ chấp nhận Cam kết tự nguyện: Kim and Frazier (1997): Khi so sánh với nhà cung cấp dịch vụ khác 15 Mối quan hệ kinh doanh chúng tối chặt chẽ tốt đẹp 16 Chúng tơi thực thích làm kinh doanh với nhà cung cấp 17 Chúng sẵn sàng trả tiền nhiều để mua dịch vụ nhà cung cấp 18 Chúng khách hàng trung thành nhà cung cấp VHành vi mua hàng: Too, Souchon and Thirkell (2001) 19 Chúng mua nhiều sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ hiên 20 Chúng xem nhà cung cấp dịch vụ đối tác tơi 21 Nhà cung cấp dịch vụ đối tác chúng tơi nhiều năm qua 22 Chúng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ 54 tiếp tục làm việc với tương lai PHẦN 3: THƠNG TIN KHÁC: Xin Anh/Chị cho biết số thơng tin sau để phục vụ cho việc phân loại trình bày liệu thống kê: Giới tính: Nam Nữ Nhóm tuổi: 18 - 25 tuổi; 26-35 tuổi 36-45 tuổi; Trên 45 tuổi Nghề nghiệp: Doanh nhân/nhà quản lý ; Nhân viên VP Công nhân; Khác Mức thu nhập/tháng: >10 -20 triệu VND Dưới 10 triệu VND >20 triệu VND Trình độ học vấn (cao nhất): 55 Cấp Cấp Cấp Đại học Sau đại học Xin chân thành cám ơn Appendix 4.1 Statistics Valid N Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 4.2 Age Valid3 Total 56 4.3 Gender Valid Total 4.4 Career Valid Total 4.5 Income Valid Total 4.6Education Valid Total Appendix The results of Cronbach’s Alpha coefficient of reliability 57 5.1 Operational LSQ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 Item-Total Statistics Scale if Deleted OP1 OP2 OP3 OP4 OP5 20.20 19.49 20.03 19.60 19.86 5.2 Relational LSQ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 936 Item-Total Statistics Scale if Deleted RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 5.3 Satisfaction 17.99 17.78 18.17 17.97 17.93 58 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 772 Item-Total Statistics Scale if Deleted SATIS SATIS SATIS SATIS 14.78 14.65 15.10 14.62 5.4 Affective commitment Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 59 Item-Total Statistics Scale if Deleted AC1 AC2 AC3 AC4 12.80 12.69 13.29 12.85 5.5 Purchase behavior Reliability Statistics Cronbach's Alpha 923 Item-Total Statistics Scale if Deleted PB1 PB2 PB3 PB4 13.73 13.83 13.72 13.60 60 Appendix CFA Analysis 61 Appendix Structural results (standardized estimates) 62 ... MINH CITY International School of Business NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION... NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 UNIVERSITY OF ECONOMICS... the limitation for further research and conclusion for this study 5.1 Discussion In this study, the roles of logistics service quality impact on satisfaction are significant in the Vietnam context