BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ( Hướng nghiên cứu) Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn : “Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động: trường hợp tỉnh Bình Định” tơi nghiên cứu thực Các số liệu thông tin sử dụng luận văn để trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Người thực luận văn Trương Ngọc Huy TÓM TẮT Nghiên cứu tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người sử dụng dịch vụ thơng tin di động Bình Định Nghiên cứu tiến hành từ mẫu 153 người sử dụng nhiều khu vực tỉnh Bình Định Dựa mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng, thang đo nghiên cứu đánh giá thơng qua phương pháp phân tích Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm sáu nhân tố gồm : Chất lượng gọi (CQ), Dịch vụ gia tăng (VS), Cấu trúc giá (PS), Sự thuận tiện (CV), Hỗ trợ dịch vụ (CS) với tổng cộng 29 biến quan sát Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố, kết biến quan sát nhóm thành 06 nhân tố đưa vào phân tích hồi qui Kết phân tích hồi qui xác định Sự hài lịng khách hàng (SA) chịu ảnh hưởng 03 nhân tố, là: chất lượng gọi (CQ), cấu trúc giá (PS), Dịch vụ khách hàng (CS) Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Dịch vụ khách hàng, nhân tố Cấu trúc giá, cuối nhân tố Chất lượng gọi Kiểm định T-test phân tích ANOVA cho kết sau: khơng có khác biệt hài lòng khách hàng giới tính nam, nữ, nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng trung tâm giao dịch nhà cung cấp dịch vụ Bình Định .15 Bảng 2.2 Hiện trạng hệ thống cột ăng ten thu phát sóng thơng tin di động năm 2014 16 Bảng 3.1 Các thành phần thang đo chi tiết 37 Bảng 4.1 Thông kê mẫu khảo sát chi tiết 44 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha 46 Bảng 4.3 Kết EFA thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.4 Kết EFA thang đo Sự hài lòng .53 Bảng 4.5 Ma trận tương quan biến mơ hình hồi qui 56 Bảng 4.6 Thống kê mô tả biến phân tích hồi qui 56 Bảng 4.7 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình .57 Bảng 4.8 Phân tích phương sai 58 Bảng 4.9 Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter 59 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Bảng 4.11 Kiểm định T-test biến giới tính .63 Bảng 4.12 Kiểm định Anova biến nhà cung cấp dịch vụ 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Biểu đồ số lượng thuê bao di động Việt Nam qua năm .11 Hình 2.2 Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 29 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 37 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 54 Hình 4.2 Kết phân tích Mơ hình hồi qui 60 DANH MỤC CH Ữ VIẾT TẮT ANOVA CQ CS CV EFA KMO : Analysis of Variance – Phân tích phương sai : Call quality – Chất lượng gọi : Customer Services – Dịch vụ khách hàng : Convenience – Sự thuận tiện OTT : Exploratory Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám phá PS : Kaiser – Myer – Olkin – Hệ số dùng xem xét thích hợp phân SA Sig SPSS tích nhân tố : Over – The – Top – Các ứng dụng trao đổi thông tin trực tuyến : Pricing structure – Cấu trúc giá : Satisfaction – Sự hài lòng VIF : Significance Level – Mức ý nghĩa VS : Statistical Package for Social Sicences – Phần mềm xử lý thống kê β dùng ngành khoa học xã hội : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai : Value-added Services – Dịch vụ gia tăng : Hệ số Beta chuẩn hóa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀ 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn: 1.6 Kết cấu nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ M 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ thông tin di động 2.1.1 Vai trị vị trí ngành 2.1.2 Chính sách Nhà nước 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ thôn 2.1.4 Giới thiệu nhà cung cấ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ cá 2.1.6 Tình hình cạnh tranh tro Việt Nam 2.1.7 Xu hướng phát triển n 2.1.8 Tình hình hoạt động Bình Định 2.2 Tổng quan lý thuyết 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mối quan hệ chất lượ 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xu 2.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu 3.2 Giới thiệu thang đo 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch 3.2.3 Thang đo Sự hài lòng 3.3 Phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Nghiên cứu định tính 3.3.2 Nghiên cứu định lượng ch KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu 4.2 Đánh giá thang đo 4.2.1 Kết kiểm định độ tin c 4.2.2 Phân tích nhân tố khám ph 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 4.3.1 Phân tích tương quan 4.3.2 Phân tích hồi qui 4.3.3 Dị tìm vi phạm giả 4.4 Kiểm định trung bình 4.4.1 Phân tích T-Test 4.4.2 Phân tích Anova 4.5 Tóm tắt kết kiểm định Kết luận hàm ý quản tr 5.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 5.1.1 Kết 5.1.2 Đóng góp nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 67 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: DỊ TÌM VI PHẠM GIẢ ĐỊNH PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH T-TEST PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 Thang đo CV Lần Reliability Statistics Inter-Item Correlation Matrix CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 ANOVA Between People Within People Total Grand Mean = 3.72 Lần 2: Reliability Statistics Item-Total Statistics CV1 CV2 CV3 CV4 Thang đo CS Lần Reliability Statistics Inter-Item Correlation Matrix CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Item-Total Statistics CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Lần Reliability Statistics Item-Total Statistics CV5 CV6 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Thang đo SA Reliability Statistics Item-Total Statistics SA1 SA2 SA3 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA Chất lượng dịch vụ (chạy lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent Total 8.176 2.535 2.237 1.755 1.219 971 906 861 724 10 688 11 673 12 625 13 552 14 513 15 484 16 458 17 407 18 386 19 325 20 311 21 293 22 262 23 202 24 180 25 158 26 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 VS1 VS2 VS3 VS4 VS5 PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ (chạy lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a CQ1 CQ2 CQ3 CQ5 VS1 VS2 VS3 VS4 PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square df Sig Total Variance Explained Correlations Component Extraction Method: Principal Component Analysis SA1 SA2 SA3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics SA CQ VS PS CV CS Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model R a 725 a Predictors: (Constant), CS, CQ, VS, PS, CV b Dependent Variable: SA Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CS, CQ, VS, PS, CV b Dependent Variable: SA Coefficients a Model (Constant) CQ VS PS CV CS a Dependent Variable: SA PHỤ LỤC 6: DỊ TÌM VI PHẠM GIẢ ĐỊNH PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH T-TEST Group Statistics GIOITINH Nam SA Nu Independent Samples Test Equal variances assumed SA Equal variances not assumed PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 2.258 SA Between Groups Within Groups Total Descriptives SA Vinaphone Mobiphone Viettel Total Multiple Comparisons Dependent Variable: SA Tukey HSD (I) (J) NH NHAMANG Mobip Vinaphone Viette Vinap Mobiphone Viette Vinap Viettel Mobip ... THUYẾT Chất lượng dịch vụ thang đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH... quan hệ chất lượng dịch vụ thông tin di động hài lòng khách hàng:  H1: Chất lượng gọi có ảnh hưởng chiều với hài lòng khách hàng  H2: Cấu trúc giá có ảnh hưởng chiều với hài lịng khách hàng 