BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ ÁNH HỒNG Đề tài: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ ÁNH HỒNG Đề tài: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS.LÊ THỊ HIỆP THƢƠNG TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2016 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hội nhập mở cửa thị trường tài nay, hệ thống Ngân hàng ngày giữ vị trí quan trọng kinh tế Bên cạnh việc phát triển dịch vụ như: tư vấn tài chính, bảo hiểm , thị trường tín dụng bán lẻ trở thành xu nhận quan tâm nhiều ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Thực tế cho thấy Ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Luận văn nhằm phân tích thực trạng phát triển hoạt động TDBL BIDV Nam Gia Lai từ năm 2013-2015 Từ đó, đánh giá mặt đạt chưa đạt nhằm đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động TDBL Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu, kế thừa nghiên cứu trước phân tích, diễn giải, logic, quy nạp, phương pháp điều tra khảo sát: tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh BIDV thông qua phiếu điều tra khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TDBL Chi nhánh…để đưa số giải pháp cần thiết nhằm phát triển hoạt động TDBL BIDV Nam Gia Lai Nhằm đưa BIDV Nam Gia Lai ngân hàng dẫn đầu hoạt động TDBL góp phần đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Gia Lai, ngày tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn MAI THỊ ÁNH HỒNG LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến cô TS Lê Thị Hiệp Thương Trường ĐH Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Gia Lai, Phòng Kế hoạch Tổng hợp – Phòng Khách hàng Cá Nhân, Ngân hàng nhà nước tỉnh Gia Lai giúp thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc khơng thể qn động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn MAI THỊ ÁNH HỒNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài i Mục tiêu để tài ii 2.1 Mục tiêu tổng quát ii 2.2 Mục tiêu cụ thể ii Câu hỏi nghiên cứu iii Đối tượng phạm vi nghiên cứu iii Phương pháp nghiên cứu iii Nội dung nghiên cứu iv Đóng góp đề tài iv Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu vii Bố cục luận văn viii CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 01 1.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 01 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 01 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 01 1.2 Phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 03 1.2.1 Nội dung phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ 03 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ 05 1.2.2.1 Tăng trưởng quy mô Tín dụng bán lẻ 05 1.2.2.2 Cơ cấu danh mục Tín dụng bán lẻ 06 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hoạt động Tín dụng bán lẻ 06 1.2.2.4 Tăng trưởng thị phần cho vay ngân hàng thị trường mục tiêu 07 1.2.2.5 Tăng thu nhập từ hoạt động TDBL ngân hàng 07 1.2.2.6 Kết kiểm sốt rủi ro tín dụng 07 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ 07 1.2.3.1 Nhân tố thuộc khách hàng 08 1.2.3.2 Nhân tố thuộc Ngân hàng 08 1.2.4 Sự cần thiết phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ 13 1.2.4.1 Đối với Ngân hàng thương mại 13 1.2.4.2 Đối với khách hàng hoạt động Tín dụng bán lẻ 14 1.2.4.3 Đối với kinh tế 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 15 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 16 2.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Địa hoạt động 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.4 Tình hình kinh doanh hoạt động BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 2015 18 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 22 2.2.1 Xu hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Gia Lai 22 2.2.2 Tổ chức hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 26 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức 26 2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ Tín dụng bán lẻ 27 2.2.2.3 Sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 27 2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 30 2.2.4 Kết hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 38 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia lai 49 2.3.1 Thành tựu 49 2.3.2 Một số hạn chế cần khắc phục 51 2.3.3 Nguyên nhân 52 2.3.3.1 Nguyên nhân bên 53 2.3.3.2 Nguyên nhân bên Ngân hàng 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 57 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 58 3.1 Định hướng hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia lai 58 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh cảu Ngân hàng thời gian tới 58 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ Chi nhánh 60 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 61 3.2.1 Hoàn thiện quy trình, thủ tục 62 3.2.2 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất BIDV 62 3.2.3 Hồn thiện sách sản phẩm sở tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 63 3.2.4 Khắc phục mặt bất cập chất lượng dịch vụ tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 64 3.2.5 Làm tốt công tác đào tạo huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động TDBL, hoàn thiện chế động viên 66 3.2.6 Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng hoạt động TDBL 68 3.2.7 Tăng cường liên kết với đối tác , đổi công tác truyền thông , cổ động hoạt động TDBL 69 3.2.8 Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối để phát triển khách hàng 72 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 72 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 73 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG III 75 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Agribank Ý NGHĨA Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nam Gia Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Lai Khối QLKH Chi nhánh Nam Gia Lai Khối Quản lý Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH Ngân hàng QLKH Quản lý Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.5: Mạng lƣới hệ thống phòng giao dịch theo địa bàn Đơn vị Agri bank Bidv NGL BIDV GL Vietcom bank Vietin Bank Pleiku 5 ChưPah ChưProng 1 Chư Sê 1 DakDoa 1 ChưPuh 1 Phú Thiện MangYang KrongPa Kong Chro K’bang IaPa IaGrai Đức Cơ ĐakPơ An Khê AYunPa Tổng cộng 22 1 BIDV DongA Phố Bank núi ABB Sacom bank 1 1 1 1 1 11 1 2.6: Lƣu đồ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV  Lưu đồ quy trình cấp tín dụng bán lẻ hội sở Chi Nhánh Nguyên tắc triển khai cấp tín dụng bán lẻ áp dụng bước Quy trình cấp tín dụng bán lẻ - Trong trường hợp, Chi nhánh tuân thủ quy định hành pháp luật (tại Luật, Nghị định, Thơng tư, văn hướng dẫn) có liên quan văn liên quan, hành BIDV Chi nhánh thực quy trình cấp tín dụng đầy đủ gồm 24 bước Lưu đồ lược bỏ số bước phù hợp với tính chất khoản cấp tín dụng như: + Đối với khoản cấp tín dụng khơng có TSBĐ khơng qua thẩm định rủi ro: Chi nhánh lược bỏ bước: Bước 5, bước 8, bước 9, bước 10, bước 11, bước 12, bước 16b + Đối với khoản cấp tín dụng có TSBĐ qua thẩm định rủi ro Chi nhánh: Chi nhánh lược bỏ bước: Bước 11, bước 12, bước 16b Lƣu ý số Bƣớc Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phòng Giao Dịch Trường hợp khoản cho vay thuộc thẩm quyền Phòng Giao dịch: Lãnh đạo Phòng Giao dịch định cho vay Trường hợp khoản cho vay vượt thẩm quyền Phịng Giao dịch: Trình Trụ sở Chi nhánh phán tín dụng Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Tiếp thị đề xuất tín dụng Tiếp thị chủ động (Bước 1) Thẩm định rủi ro phán tín dụng Hồn thiện hồ sơ sau phê duyệt Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bước 8) gửi Thông báo tới khách hàng nêu rõ lý từ chối cho vay Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) Từ chối Kiểm tra hồ sơ giải ngân điều kiện giải ngân (Bước 15) Qua TĐRR Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22) Chấp thuận Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh Trình Hội sở PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Phịng KHCN/cấp thẩm quyền hồn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bước 11) Chuyển hồ sơ sang phịng QTTD Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14) Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bước 12) Thu nợ (Bước 21) 16a Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh Khơng qua TĐRR Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19) Đề xuất định giải ngân (Bước 16) 16b Phán tín dụng (Bước 10) Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) Tư vấn hồn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2) Giải ngân/phát hành bảo lãnh CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Xử lý thu hồi nợ hạn (Bước 23) Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17) Giải ngân (Bước 18) Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phịng giao dịch Tiếp thị đề xuất tín dụng Thẩm định rủi ro phán tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bước 8) Tiếp Tiếp thị thị chủ chủ động động (Bước (Bước 1)1) Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) gửi Thông báo tới khách hàng nêu rõ lý từ chối cho vay PGĐ QLKHCN/ GĐ Chi nhánh Tư vấn hồn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2) Phán tín dụng (Bước 10) Chấp Chấp thuận/từ thuận/từ chối chối cấp cấp tín tín dụng dụng (Bước (Bước 13) 13) Không qua TĐRR Thẩm quyền PGD (không áp dụng với bảo lãnh) Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5) Đề Đề xuất xuất và quyết định định giải giải ngân ngân (Bước (Bước 16) 16) Quản lý sau giải ngân (Bước 20) 16b Đối Đối với với khoản khoản cấp cấp tín tín dụng dụng thuộc thuộc thẩm thẩm quyền quyền phán phán quyết tín tín dụng dụng của Hội Hội sở sở chính/phát chính/phát hành hành bảo bảo lãnh lãnh Thu Thu nợ nợ (Bước (Bước 21) 21) 16a Đối Đối với với khoản khoản cấp cấp tín tín dụng dụng thuộc thuộc thẩm thẩm quyền quyền phán phán quyết tín tín dụng dụng của Chi Chi nhánh nhánh Điều chỉnh tín dụng (Bước 22) PGD/cấp thẩm quyền hồn thiện, ký Bảng kê rút vốn/ Hợp đồng tín dụng cụ thể Xử Xử lýlý thu thu hồi hồi nợ nợ quá hạn hạn (Bước (Bước 23) 23) Chấp thuận Phê Phê duyệt duyệt đề đề xuất xuất tín tín dụng dụng (Bước (Bước 7)7) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19) Từ chối qua TĐRR Vượt Vượt thẩm thẩm quyền quyền PGD PGD Kiểm tra hồ sơ giải ngân điều kiện giải ngân (Bước 15) Trình Hội sở Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14) PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Chuyển hồ sơ sang phịng QTTD PGD hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bước 11) Lập Lập đề đề xuất xuất tín tín dụng dụng (Bước (Bước 6)6) CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bước 12) Cập Cập nhật nhật thông thông tin tin vào vào hệ hệ thống thống (Bước (Bước 17) 17) Cập nhật thông tin vào hệ thống Đặc thù với PGD cụ thể (*) Bàn Bàn giao giao hồ hồ sơ sơ cho cho P.QTTD P.QTTD (Bước (Bước 17) 17) BP.QTTD BP.QTTD tại PGD PGD (Bước (Bước 17) 17) Giải Giải ngân ngân (Bước (Bước 18) 18) Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Phụ lục 2.7: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai Sản phẩm tín dụng bán lẻ Cho vay nhu cầu nhà Lợi ích dành cho khách hàng Cho vay nhu cầu nhà Là sản phẩm BIDV cho khách hàng vay vốn để mua đất nhà ở, xây dựng, sửa chữa, cải tạo mua sắm trang trí nội thất nhà khách hàng Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần • Mức cho vay lên đến 85% giá trị tài sản mua/ phương án xây dựng, sửa chữa, cải tạo • Thời hạn cho vay tối đa lên đến 20 năm • Phương thức trả nợ linh hoạt • Trả (gốc + lãi) định kỳ hàng tháng • Trả gốc định kỳ, lãi trả hàng tháng • Bảo đảm tiền vay: Tài sản hình thành từ vốn vay, tài sản bảo đảm khác khách hàng bên thứ ba, kết hợp hình thức bảo đảm • Được tư vấn miễn phí sản phẩm bảo hiểm nhà ở, nhà chung cư Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) Cho vay mua ô tô Là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Thế chấp xe mua tài sản khác • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần • Mức cho vay lớn (tối đa 100% giá trị xe mua) • Thời hạn vay lên đến năm • Được tư vấn đội ngũ cán chuyên nghiệp, nhiệt tình, tư vấn miễn phí sản phẩm bảo hiểm liên quan Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) cung cấp Cho vay tiêu dùng khơng có Là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, tài sản bảo đảm dành cho cá nhân có thu nhập công tác ổn định công ty, doanh nghiệp tỉnh/thành phố với cá nhân BIDV để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng thân gia đình Lợi ích dành cho khách hàng: • Khơng cần tài sản bảo đảm • Khơng bắt buộc phải có tài khoản trả lương BIDV • Khách hàng sử dụng đồng thời với sản phẩm thấu chi thẻ tín dụng • Mức cho vay hấp dẫn: tối đa 15 tháng thu nhập lên tới 500 triệu đồng • Thời hạn cho vay linh hoạt lên đến 60 tháng • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn mục đích khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Thời hạn cho vay lên đến năm, đáp ứng đến 70% nhu cầu vốn kinh doanh • Lãi suất cạnh tranh, tính lãi dư nợ giảm dần • Tư vấn miễn phí phương án vay vốn hiệu tiết kiệm Cho vay thấu chi khơng có tài Là hình thức BIDV cho khách hàng chi tiêu sản bảo đảm vượt số tiền có tài khoản tiền gửi mở BIDV Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng • Lãi suất hợp lý phí cấp hạn mức thấp • Khơng u cầu tài sản chấp • Rút tiền mặt chuyển khoản tất quầy giao dịch, máy ATM/POS (24/7) BIDV ngân hàng khác tham gia hệ thống Banknet, Smartlink, VNBC • Hạn mức thấu chi: tối đa lên đến 100 triệu đồng • Thời hạn hạn mức: tối đa 12 tháng • Phương thức trả nợ: Nợ gốc tự động trả sau tài khoản tiền gửi khách hàng phát sinh giao dịch ghi có; nợ lãi trả lần vào ngày 27 tháng Cho vay hỗ trợ chi phí du học Là sản phẩm tín dụng dành cho du học sinh thân nhân du học sinh có nhu cầu vay vốn để tốn học phí chi phí phát sinh q trình du học Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục đơn giản, thuận tiện • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh; lãi tính dư nợ giảm dần • Mức cho vay tối đa: 80% tổng chi phí du học • Thời gian cho vay tối đa lên tới 10 năm Phương thức trả nợ linh hoạt • Khách hàng ân hạn trả nợ thời gian lên tới năm • Bảo đảm tiền vay: Bảo đảm tài sản bên vay bên thứ ba Cho vay cầm cố/chiết khấu Là hình thức cho vay/mua lại loại Giấy tờ có giá Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm (GTCG), Thẻ tiết kiệm (TTK) Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, BIDV tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn khách hàng GTCG/TTK chưa đến hạn tốn Lợi ích dành cho khách hàng: • Mức cho vay hấp dẫn lớn mệnh giá GTCG/ TTK • Thời hạn vay vốn linh hoạt, tối đa thời hạn lại GTCG/ TTK • Lãi suất hấp dẫn, phương thức trả nợ đa dạng • Thủ tục cho vay đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng • Được tư vấn đội ngũ cán nhiệt tình, chuyên nghiệp Cho vay ứng trước tiền bán Là hình thức BIDV đáp ứng nhu cầu vốn cho khách chứng khoán hàng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết cơng ty chứng khốn có liên kết với BIDV Lợi ích dành cho khách hàng: • Đáp ứng tức thời nhu cầu vốn Nhà đầu tư chứng khốn • Chủ động nguồn vốn cá nhân hoạt động đầu tư chứng khốn • Được sử dụng dịch vụ tài khoản khác BIDV • Thời gian cho vay ứng trước lần: tối đa từ ngày giải ngân đến ngày toán bù trừ theo quy định pháp luật • Mức cho vay: Tối đa số tiền bán chứng khốn niêm yết • Lãi suất: Do BIDV khách hàng thỏa thuận Cho vay chứng minh tài Là dịch vụ BIDV cung cấp với mục đích hỗ trợ giúp khách hàng chứng minh lực tài để du học/ du lịch/ thăm thân nhân…tại nước ngồi Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục đơn giản, thuận tiện • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh: Bằng lãi suất thực tế Thẻ Tiết kiệm cộng (+) biên độ • Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài • Thời gian cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài khách hàng, tối đa lên tới 02 năm • Phương thức trả nợ: Gốc trả lần đến hạn; lãi trả định kì lần đến hạn • Bảo đảm tiền vay thẻ tiết kiệm hình thành từ vốn vay • Khách hàng vay vốn chi nhánh BIDV ngồi địa bàn làm việc/sinh sống 2.8 Tổng hợp số liệu đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng BIDV Nhằm gia tăng chất lượng phục vụ nâng cao sản phẩm dịch vụ BIDV, kính mong Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng BIDV Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cam kết tất thông tin bảo mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian □ năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ năm Mức thu nhập bình quân hàng tháng Quý khách □ Dưới triệu □ 3-5 triệu □ 5-10 triệu □ 10 triệu Anh/Chị biết sản phẩm vay BIDV từ nguồn ng Theo Anh/Chị, hồ sơ thủ tục vay vốn BIDV 6.Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ vay BIDV Chậm Theo Anh/Chị, Mức lãi suất vay BIDV Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ (vay SXKD, mua nhà, ô tô, thấu chi…) BIDV nhƣ theo Quý khách ất phong phú Anh/Chị đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên BIDV 10 Theo Anh/Chị, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch BIDV (Máy ATM, công nghệ thơng tin hỗ trợ ) 11 Anh/Chị có sử dụng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo (Internetbanking, Vntopup, BSMS…) vay vốn BIDV hay khơng 12 Mạng lƣới phịng giao dịch BIDV có thuận lợi cho nhu cầu giao dịch Anh/Chị hay không 13 Một cách tổng thể, Anh/Chị có hài lịng giao dịch với BIDV khơng 14 Theo Anh/Chị, BIDV cần thay đổi điều để mang đến hài lòng khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ) ! 2.9 Tổng hợp số liêu đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng BIDV Nội dung đo lƣờng Kết ĐLSHL khách hàng Quá phức tạp Tỷ lệ 4% Hồ sơ, thủ tục Rất nhanh Thời gian xử lý giao dịch 2% 38 3% Kém hấp dẫn 27 Rất hấp dẫn Rất phong phú Mức độ đa dạng hóa sản phẩm 8% Rất thuận lợi 35 0% 24% 54 54% 38% Bình thƣờng 50 27% 3% 35% 53 8% 10 39 Thuận lợi 44 40 45 Bình thƣờng Tỷ lệ 8% 3% Rất hấp dẫn 9% 4% 4% 0% Đơn điệu 53% Rất nhiệt tình Nhiệt tình 44% 40 40% 40% 43 43% 8% 4% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 45% Rất tốt Tốt Bình thƣờng 39% 57% Bình thƣờng 10% 7% Rất Chậm Hấp dẫn Bình thƣờng 10% Rất đơn giản Tỷ lệ 10 50% Vừa đủ Hài lòng 8% 57 Đơn Giản Chậm Bình thƣờng Kém Rất hài lịng Sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo Tỷ lệ Kém nhiệt tình Rất Không gian, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Bình thƣờng Phong phú Rất nhiệt tình Thái độ phục vụ cán 24 Tỷ lệ Nhanh Lãi suất/phí áp dụng Phức tạp Khơng thuận lợi 5% 3% Mạng lƣới phòng GD 4% Rất hài lòng 39 39% Hài lòng 42 42% Bình thƣờng 15 15% 0% Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 10 10% 40 40% 36 36% 9% 5% Tổng 42 5% 260 29% 421 47% 142 16% 35 4% ... NGHĨA Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nam Gia Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Lai Khối... muốn nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh chọn nghiên cứu đề tài ? ?Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai? ?? cho... đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng BIDV Nam Gia Lai - Về không gian thời gian Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013-2015