Đang tải... (xem toàn văn)
Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton
LờI Mở ĐầU Ngành du lịch Việt Nam đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịch giới non trẻ song có tính kế thừa học hỏi đợc nớc nhờ giao lu học hỏi, đồng thời nhờ có định híng ph¸t triĨn kinh tÕ - x· héi, sù quan tâm Đảng Nhà nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh tơng xứng với tiềm đất nớc BCH TW Đảng đà nhấn mạnh: Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lợc phát triển kinh tế xà hội, bớc đa đất nớc trở thành trung tâm thơng mại, du lịch có tầm cỡ khu vực Tầm quan trọng việc thực tập, tìm hiểu viết báo cáo tốt nghiệp Để đáp ứng đòi hỏi ngày cao thị trờng dịch vụ du lịch khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn lý luận, nhiệm vụ đặt trờng đào tạo nhân lực cho ngành du lịch khách sạn Sau thời gian đợc trang bị kiến thức sở lý thuyết em đà có dịp häc hái thùc tÕ Trong thêi gian thùc tËp lµ thực phơng châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đôi với hành, nhà trờng gắn liền với xà hội để qua củng cố nâng cao kiến thức đà đợc học Vận dụng kiến thức đà học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiƠn kinh doanh vµ tỉ chøc kinh doanh lÜnh vực du lịch, nhận nguyên nhân thành công hạn chế đồng thời tìm giải pháp có sở khoa học góp phần phát triển vấn đề đặt thực tiễn Sau tháng thực tập Khách sạn Hà Nội Sheraton em đà học hỏi đợc nhiều từ phận mà em đà đợc làm, đợc quan sát, cán CNV đà bảo giúp đỡ em nhiều để em hoàn thành tốt báo cáo Đối tợng nghiên cứu Tình hình chung thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn Hà Nội Sheraton nói chung thực trạng nghiệp vụ phục vơ bng ë bé phËn bng nãi riªng NhiƯm vơ nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm đa sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng giải pháp nhằm nâng cao chất lợng Bố cục chuyên đề Chuyên đề gồm phần nh sau: Chơng : C¬ së lý ln vỊ nghiƯp vơ phơc vơ buồng Chơng : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng Khách sạn Hà Nội Sheraton .Chơng 3: Nhận xét ý kiến đề xuất Qua em xin chân thành cảm ơn BGĐ Khách sạn Hà Nội Sheraton toàn thể cán CNV khách sạn đà tận tình giúp đỡ em đợt thực tập Em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Nhài đà góp ý bảo tận tình để em hoàn thành tốt báo cáo Do thời gian thực tập cha lâu kinh nghiệm hạn chế nên báo cáo khó tránh khỏi thiếu sót định, em mong nhận đợc đóng góp ý kiến thầy cô cán khách sạn để báo cáo tổng hợp đợc hoàn thiện CHƯƠNG Cơ sở lý luận nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1.Khái quát chung du lịch khách sạn Nửa cuối kỷ 20, ngành du lịch giới đà phát triển nhanh Du lịch trở thành mét hiƯn tỵng kinh tÕ x· héi phỉ biÕn Tõ năm 1950 nay, tính trung bình năm du lịch giới tăng 7,2% lợng khách 12,3% thu nhập Năm 1950 lợng khách quốc tế đạt 25,3% triệu lợt khách thu nhập từ du lịch 2.1 tỷ USD Là ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển nh ngành giao thông, xây dựng, bu viễn thông, ngân hàng Do ngành công nghiệp du lịch có tác động ảnh hởng số nhân hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều so với hầu hết ngành kinh tế khác Bên cạnh ý nghĩa mặt kinh tế, du lịch có ý nghĩa to lớn trị xà hội, môI trờng sinh thái Theo dù b¸o thÕ kû 21, nỊn kinh tÕ thÕ giới đợc dẫn dắt ngành hàng đầu công nghệ thông tin, vô tuyến truyền thông du lịch Trong năm qua, với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp không nhỏ vào thành công chung ngành phải kể đến trớc hết lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn Các sở đà đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh, làm thoả mÃn nhu cầu tất yếu khách du lịch nghỉ ngơi, ăn uống khách sạn thờng kinh doanh mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ kinh doanh dịch vụ lu trú đóng vai trò to lớn thiếu sở kinh doanh khách sạn Tại Việt Nam, ngành du lịch thực có hội phát triển năm ci thËp niªn 90 cđa thÕ kû 20 Cïng víi đổi đất nớc, ngành du lịch đà có thành công bớc đầu để chứng tỏ ngành kinh tế tổng hợp quan trọng Lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 lợt khách năm 1990 lên 3.5 triệu lợt khách năm 2005 Cũng 1990 khách du lịch nội địa 1000 lợt năm 2005 16,500 lợt Nh vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng sở du lịch đặc biệt sở lu trú tăng nhanh Năm 1991 nớc có 11,4 nghìn phòng khách sạn đến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng Năm 2005 nớc có khoảng 6000 sở lu trú với 120.000 phòng, thu nhập du lịch đạt 17,400 tỷ đồng Chính du lịch phát triển kéo theo nguồn thu lớn ngoại tệ mà hầu hết tất quốc gia kinh doanh du lịch du lịch ngành ngày đợc coi trọng, trở thành ngành kinh tế trọng điểm chiếm vị trí then chốt góp phần vào phát triển chung đất nớc 1.2.Cơ sở lý luận vµ giíi thiƯu chung vỊ nghiƯp vơ phơc vơ bng 1.2.1.Các kháI niệm Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thoả mÃn nhu cầu ăn, ngủ nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian ®i du lÞch cđa ngêi Tû träng vỊ doanh thu loại hình kinh doanh chiếm u tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh lu trú ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dich vụ, tơng ứng với nhiều thứ hạng khác Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn mang nhiều nét đặc trng khác Trên phơng diện chung nhất, đa định nghĩa kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lÃi Các dịch vụ không tồn dạng vật chất đợc cung cấp cho đối tợng chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Trong trình xuất bán dịch vụ, sở kinh doanh lu trú không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động sở lu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên đà giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ díi h×nh thøc “ khÊu hao” V× vËy kinh doanh lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ ta có định nghĩa kinh doanh lu trú : Kinh doanh lu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích cã l·i” Trong kinh doanh lu tró, bÊt kú mét khách sạn thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động góp phần định chất lợng khả thu hút khách khách s¹n 1.2.2 Giíi thiƯu chung vỊ nghiƯp vơ phơc vơ buồng 1.2.2.1.Vai trò Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng hoạt động khách sạn, phận có trách nhiệm vệ sinh sẽ, bảo dỡng giữ đẹp cho khách Đơn giản mà nói vai trò phận phục vụ buồng giữ cho buồng khách đợc , tiện lợi an toàn Nhận thức công việc phục vụ buồng đơn giản nhng ngời ta coi công việc giữ gìn "một nhà có hàng trăm buồng có nhiều dịch vụ công cộng" vấn đề lại trở nên quan trọng Đó yêu cầu cần có tổ chức chặt chẽ có hiểu biết công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng giải đồng - Đối với hoạt động kinh doanh: chủ yếu thực hoạt động doanh thu khách sạn đem lại lợi nhuận cao Thực tế Việt Nam cho thấy du lịch đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí bu điện mà mục tiêu đặt Việt Nam tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác nâng cao khả phục vụ phận buồng sở để mở rộng dịch vụ bổ sung - Đối với xà hội: chiếm 2/3 sốlợng công việc khách sạn đồng thời chiếm 2/3 số lao động Điều tạo công ăn việc làm cho ngời lao động - Đối với khách du lịch: nhu cầu thiếu khách rời khỏi nơi c trú Đây nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc (vì phòng có đầy đủ trang thiết bị mà nhà có đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt khách) Bộ phận phục vụ buồng nơi khách đợc đảm bảo vệ sinh an toàn tính mạng tài sản Khách đợc phục vụ chu đáo, đợc quan tâm giống nh ngời thân gia đình Một khách sạn tồn đợc nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, số dịch vụ bổ trợ nh: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc Trong dịch vụ buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn thu đợc khách sạn nhờ dịch vụ bán buồng ngủ buồng khách đợc chuẩn bị trang thiết bị sẵn sàng bán bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới mức lợi nhận tối đa Ngoài có số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lợng trí phòng, vệ sinh phòng an toàn Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân ngời nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn khách khác Nhiệm vụ nhân viên buồng đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu ngời an ninh - an toàn đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều gây ấn tợng trực tiếp khách khách sạn Cuối phận buồng đóng vai trò quan trọng việc giúp Ban giám đốc vạch chiến lợc kinh doanh nắm bắt nhu cầu khách hàng 1.2.2.2.Chức Hoạt động phận buồng thành phần quan trọng thiếu hệ thống hoạt động chung khách sạn Bộ phận thực trọng trách quan trọng đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơI khách thời gian họ lu trú khách sạn cung cấp dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI để diễn cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xà hội khách sạn Đồng thời làm công tác giám sát theo dõi đánh giá sở vật chất sau dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với phận bảo dỡng nhằm đa biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc kế hoạch quản lý giám sát việc nhận - trả phòng khách Ngoài tổ buồng có chức tuyên truyền đối ngoại, an ninh, an toàn chấp hành tốt thị, nghị chủ trơng Nhà nớc, ngành, khách sạn Nắm vững pháp luật thực tiết kiệm chi phí (nhng không ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biÕn néi quy cho kh¸ch, kiĨm tra híng dÉn c¸ch sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung khách sạn 1.2.2.3.Nhiệm vụ Nhiệm vụ phận buồng là: -Tiến hành làm vệ sinh khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, khu vực sử dụng công cộng bên trong( khu vực sử dụng chung dành cho khách cho nhân viên khách sạn) bên khách sạn -Đảm đơng công việc giặt đồ vải cho toàn khách sạn, giặt quần áo khách nghỉ khách sạn cung cấp dịch vụ giặt cho khách sạn sở khác bên ngoài, bảo dỡng toàn hệ thống phòng ngủ khách, sẵn sàng đón nhận đảm bảo phục vụ khách tốt có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh nhà thứ hai họ nhằm thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn 1.2.3 TÇm quan träng cđa nghiƯp vơ phơc vơ bng 1.2.3.1 Vai trò - trách nhiệm nhân viên phục vụ buồng Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất định hài lòng khách số sở kinh doanh khách sạn yếu tố quan trọng mà khách sạn cho thấy: khó khăn lớn phải đơng đầu vấn đề khách khó tính phòng họ vệ sinh không Ngày với phát triển mạnh mẽ công nghệ, buồng khách sạn đợc trang bị thiết bị đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ khách sạn Chính việc phục vụ buồng khách sạn công nghệ có quy trình định, đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc phải thực theo quy định từ việc tiến hành làm vệ sinh khu vực từ phòng khách phòng tắm Với việc hàng năm mang lại số lợng lớn doanh thu cho khách sạn có thĨ thÊy râ bé phËn bng nÕu kh«ng cã nhân viên phục vụ buồng tình hình kinh doanh khó phát triển đợc 1.2.3.2.Tầm quan trọng nhân viên phục vụ buồng hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ nhân viên buồng đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu ngời an ninh - an toàn đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều gây ấn tợng trực tiếp khách khách sạn.Phòng khách có họ cảm thấy hài lòng dịch vụ khách sạn từ góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Gây đợc lòng tin nh tình cảm khách trình phục vụ vấn đề có ý nghĩa vô quan trọng công tác kinh doanh khách sạn nói chung phận buồng nói riêng công tác phức tạp Do vËy mn kinh doanh cã hiƯu qu¶ ph¶i thùc quan tâm phục vụ khách chu khách sạn thực trở thành "ngôi nhà thứ hai khách" Rất nhiều chuyên gia lĩnh vực du lịch khách sạn đồng ý với ý kiến cho rằng: Chất lợng dịch vụ lu trú đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụ khách với trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp, ứng xử nhân viên nhân tố có tác động định tới cảm nhận chất lợng dịch vụ chung khách sạn Thông qua thái độ phục vụ văn minh lịch nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế thấy đợc trình độ văn minh văn hoá dân tộc Việt Nam Tác phong thái độ tốt có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể truyền thống mến khách, từ đem lại doanh thu cho khách sạn Chơng THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH SạN Hà NộI SHERATON 2.1.Giới thiệu chung khách sạn Hà NộI sheraton 2.1.1.Vị trí đặc điểm khách sạn Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL Điện thoại: (84- ) 719.9000 Fax: (84 -4 )719.9001 Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đờng Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hµ Néi Website: www.sheraton.com/hanoi 10 ... thu cho khách sạn Chơng THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH SạN Hà NộI SHERATON 2.1.Giới thiệu chung khách sạn Hà NộI sheraton 2.1.1.Vị trí đặc điểm khách sạn Tên khách sạn: SHERATON. ..Đối tợng nghiên cứu Tình hình chung thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn Hà Nội Sheraton nói chung thực trạng nghiệp vụ phục vơ bng ë bé phËn bng nãi riªng... vực kinh doanh chủ yếu Là đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ khách sạn Hà Nội Sheraton giống nh khách sạn khác tổ chức hoạt động dịch vụ nh: kinh doanh lu trú, ăn uống, lữ hành,
