GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ NGHIỆP VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ LÀM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Căn đề xuất giải pháp 3.1.1 Đánh giá chung hiệu nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế Qua việc phân tích tiêu định lượng định tính nói ta thấy: ACB Huế chi nhánh thành lập vào hoạt động, thị trường Thừa Thiên Huế có xuất ngân hàng lớn với nhiều phòng giao dịch Agribank, BIDV, VCB, Viettinbank, Sacombank nên thị phần cho vay nhiều bị san sẻ bớt cho ngân hàng Hoạt động cho vay SXKD&LDV KHCN Á Châu Huế cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế cần khắc phục, nhiên ngân hàng gặt hái nhiều thành công ban đầu 3.1.1.1 Những kết đạt  Đối với khách hàng  Góp phần đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, tiểu thương địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, từ hạn chế hình thức “tín dụng đen” với lãi suất cao, nguồn vay không ổn định gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh người dân  Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng cho thị trường Đặc biệt lĩnh vực du lịch, kinh doanh nhà hàng khách sạn, ngân hàng cấp tín dụng cho nhiều nhà hàng, khách sạn để đáp ứng nhu cầu đầu tư, mở rộng, nâng cấp khu nghỉ mát, trang thiết bị phục vụ cho dịp Festival vào hè năm 2010  Đối với ngân hàng  Dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ khách hàng cá nhân qua năm tăng, đặc biệt năm 2009 tăng 62,44% - đạt kết bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn nỗ lực lớn ACB Huế  Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh làm dịch vụ ACB Huế ngày tăng Hiện chi nhánh có số lượng KHCN vay vốn 20.000 người, đặc biệt có số lượng lớn DNTN, tiểu thương chợ lớn Đông Ba, An Cựu, khách hàng thường xuyên ACB Huế  Hoạt động cho vay SXKD&LDV KHCN tạo điều kiện để phát triển dịch vụ khác ngân hàng: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, chuyển tiền điện tử 3.1.1.2 Những vấn đề tồn  Công tác tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ cho khách hàng nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu ngân hàng  Công tác tư vấn, giám sát khách hàng sau vay cịn nhiều hạn chế: kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, giám sát tình hình kinh doanh khách hàng  Hạn chế sở vật chất, trang thiết bị: hệ thống công nghệ thông tin ACB Huế thiếu lạc hậu, chưa đáp ứng với nhu cầu hoạt động ngày phát triển chi nhánh (tồn chi nhánh có 02 máy Photocopy, 02 máy Fax)  Các sản phẩm thẻ ACB Huế chưa phổ biến, điểm chấp nhận thẻ Huế cịn nên chưa lơi kéo nhiều khách hàng tham gia toán, trả lương qua tài khoản Ngân hàng Điều phần làm khả nâng cao lực cạnh tranh cho vay đầu tư chi nhánh 3.1.1.3 Một số nguyên nhân  Tính độc lập công việc khâu chưa trọng đặc biệt cán thẩm định TSĐB cán thẩm định khách hàng Vì vậy, xảy trường hợp nâng cao giá trị TSĐB để khách hàng vay cao mức thực tế cho phép  Kiểm soát chưa thực chặt chẽ tính xác thực thơng tin khách hàng tình hình tài khách hàng mà cán thẩm định khách hàng cung cấp  Chính sách tín dụng cịn hạn chế nhiều đối tượng khách hàng triển vọng tập trung cho vay khách hàng có địa điểm sinh sống, kinh doanh gần chi nhánh, có sở hạ tầng phát triển để dễ dàng tiếp cận phục vụ khách hàng cách trọn gói, dễ dàng gặp gỡ thường xuyên kiểm tra tình hình tài khách hàng  Mặc dù theo quy định ACB, tác phong cử nhân viên phải tuân thủ theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO, vị trí làm việc phải theo 5S, thực tế nhân viên chưa thực hiểu hết vai trò quy định này, dẫn tới việc thiếu sót hạn chế q trình tiếp xúc phục vụ khách hàng Điều làm giảm chất lượng làm việc uy tín đơn vị  Mặc dù ACB Huế có đội ngũ cán với chuyên môn cao, động tuổi đời trẻ nên số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm việc phân tích tài khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, từ ảnh hưởng đến công tác thẩm định khách hàng, định cho vay  ACB Huế đời muộn so với số NHTM địa bàn Agribank, BIDV, VCB, Viettinbank, Sacombank nên gặp nhiều khó khăn việc tìm kiếm khách hàng Bên cạnh đó, tâm lý người dân Huế ngại đổi mới, thích mạo hiểm, lý mà khách hàng Thừa Thiên Huế cịn sử dụng dịch vụ ACB 3.1.2 Thuận lợi khó khăn nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ khách hàng cá nhân ACB Huế 3.1.2.1 Thuận lợi Thừa Thiên Huế bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, nằm trục giao thông quan trọng xuyên Bắc - Nam, trục hành lang kinh tế Đông - Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường Với vị trí địa lý tạo điều kiện thuận lợi cho Thừa Thiên Huế phát triển sản xuất hàng hóa mở rộng giao lưu kinh tế xã hội với tỉnh nước quốc tế Từ tạo đà cho phát triển dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ Khi kinh tế phát triển nhu cầu xã hội khơng ngừng tăng lên, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cá nhân có hội mở rộng Một thực tế số lượng người dân Huế tìm đến ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu vốn ngày nhiều tiền đề cho phát triển cho vay SXKD&LDV chi nhánh Ngân hàng Á Châu ngân hàng lớn khối ngân hàng tư nhân Việt Nam, nhiều năm liền tạp chí Euromoney bình chọn ngân hàng tốt Việt Nam điều mang đến cho ACB Huế ưu so với ngân hàng khác địa bàn “được thừa hưởng thương hiệu tốt có tín nhiệm cao khách hàng” Hơn nữa, ACB Huế với đội ngũ cán trẻ có trình độ chun mơn, động, thái độ phục vụ nhiệt tình, đồn kết qn góp phần khơng nhỏ việc phát huy mạnh chi nhánh, giữ vững niềm tin khách hàng phát triển giá trị thương hiệu 3.1.2.2 Khó khăn Yếu tố kinh tế: Tình hình kinh tế giới Việt Nam cịn nhiều khó khăn sau khủng hoảng nên ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Yếu tố văn hóa - xã hội: Người dân Huế thời gian qua thật tiếp cận nhiều với dịch vụ ngân hàng cịn có tâm lý e ngại giao dịch với ngân hàng sợ lộ thông tin thu nhập, sợ rủi ro, ngại phiền phức thủ tục… Chính yếu tố phần hạn chế phát triển cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ KHCN ACB Huế Vì để mở rộng cho vay kinh doanh KHCN chi nhánh trước tiên cần xóa bỏ tâm lý người dân Yếu tố cạnh tranh ngân hàng: Số lượng đối thủ mức độ cạnh tranh ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày khốc liệt Cụ thể, có khoảng 15 ngân hàng thương mại phòng giao dịch phân bố rộng rãi địa bàn tỉnh Trong năm 2010, dự kiến Huế vào hoạt động chi nhánh ngân hàng TMCP Xuất nhập (Eximbank), chi nhánh ngân hàng TMCP Bắc Á số Phòng giao dịch Techcombank, DongAbank… Để cạnh tranh, ngân hàng đưa nhiều sách nhằm thu hút vốn nhàn rỗi lôi kéo khách hàng Điều đỏi hỏi ngân hàng phải đầu tư thời gian, tiền trí lực để nâng cao lực cạnh tranh Hơn nữa, ngân hàng có triển khai sản phẩm cho vay SXKD&LDV, cạnh tranh thị phần gay gắt Đặc biệt, kể từ ngày 01/01/2010 Việt Nam mở cửa thị trường tài cạnh tranh khốc liệt xuất đối thủ tiềm ẩn ngân hàng 100% vốn nước Các yếu tố chủ quan đến từ ACB Huế: Đội ngũ nhân viên chi nhánh đào tạo chuyên nghiệp đa phần trẻ nên thiếu kinh nghiệm kiến thức số lĩnh vực kinh doanh như: kinh doanh vận tải, kinh doanh hàng lưu niệm, kinh doanh khách sạn, nhà hàng… nên gặp nhiều khó khăn việc thu thập thông tin, thẩm định khách hàng Gắn liền với nghiệp vụ cho vay việc thẩm định giá trị tài sản cầm cố chấp chi nhánh Huế có 01 nhân viên thẩm định tài sản nên khó đáp ứng kịp thời thông tin TSĐB 3.1.3 Định hướng hoạt động Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Huế Với mục tiêu giữ vững danh hiệu ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, Ngân hàng ACB nói chung Chi nhánh ACB Huế nói riêng bước sức phấn đấu tăng trưởng mạnh quy mơ lẫn chất lượng Trong giai đoạn tới, tồn hệ thống ACB bước qua giai đoạn phát triển mới, phấn đấu xây dựng quảng bá thương hiệu ACB lên tầm cao Mặc dù năm qua ACB Huế đạt tăng trưởng đáng kể, nhiên để đứng vững tiếp tục phát triển môi trường mà cạnh tranh ngày khốc liệt chi nhánh phải xây dựng cho chiến lược mục tiêu cụ thể:  Tăng trưởng ổn định bền vững  Kiểm soát rủi ro tốt để đảm bảo an toàn  Mở rộng thị trường hoạt động  Chuẩn bị nhân lực kế thừa  Hoàn thiện văn hóa cơng ty Để thực mục tiêu trên, chi nhánh đặt định hướng phát triển thời gian tới sau:  Tăng trưởng tín dụng sở thận trọng, đảm bảo tăng trưởng cách ổn định, an toàn hiệu Hoạt động cho vay liên tục dựa nguyên tắc “Cho vay thận trọng” Tiếp tục quản lý chất lượng tín dụng theo thông lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tỷ trọng cho vay khối KHCN tỷ trọng cho vay có TSBĐ  Quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc cải tiến quy trình nghiệp vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Vừa chủ động phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay ngày đa dạng khách hàng, vừa tập trung khai thác sản phẩm dịch vụ vốn mạnh ngân hàng  Chủ động tìm tới khách hàng để tư vấn sản phẩm đẩy nhanh công tác cho vay nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng dư nợ, cải tiến thực tốt phương pháp quản lý tín dụng 5C, giữ tỷ lệ nợ hạn 3%  Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quảng cáo, truyền thông, mở rộng thị phần đến tuyến, cụm dân cư địa bàn tỉnh vùng lân cận  Trong thời gian sớm phải đặt thêm 01 Phòng giao dịch địa bàn bố trí thêm hệ thống máy ATM để mở rộng quy mô hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối tăng cường khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn  Tiếp tục quan tâm đến hoạt động đào tạo nhân lực nội bộ, thu hút thêm nguồn nhân lực mới, xây dựng đội ngũ cán có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật tinh thần trách nhiệm cao, có đủ lĩnh lực chun mơn để hồn thành tốt cơng việc 3.2 Giải pháp đề xuất góp phần nâng cao hiệu mở rộng nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến việc phát triển chiến lược Marketing cho ngân hàng 3.2.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nghiên cứu thị trường  Giải pháp công tác nghiên cứu khách hàng Chi nhánh cần có kế hoạch hàng năm cơng tác nghiên cứu khách hàng nói chung khách hàng vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ nói riêng Tuy nhiên, ACB Huế có 04 nhân viên PFC, chun đảm nhận tồn cơng việc liên quan đến hoạt động Marketing nghiên cứu, tư vấn, quảng bá sản phẩm đến khách hàng nên hiệu cơng việc nghiên cứu thị trường chưa cao Do đó, ACB Huế cần có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên phận này, tốt thành lập đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường riêng để đảm bảo tốt cho cơng tác nghiên cứu khách hàng Thực tế cho thấy, ngân hàng dè chừng việc sử dụng công cụ bảng hỏi vấn để nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều chưa phù hợp với xu hướng phát triển kinh doanh đại, đặc biệt lĩnh vực nhạy cảm với kinh tế ngân hàng cơng tác cần trọng nhiều Việt Nam thức mở cửa thị trường tài vào ngày 01 tháng 01 năm 2010 Xây dựng sách khách hàng thích hợp điều cần thiết, đặc biệt tình trạng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Xây dựng sách khách hàng thích hợp để vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút khách hàng theo hướng đa dạng hóa thành phần từ cá nhân đến tổ chức kinh tế nhằm vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro Để thực tốt sách khách hàng, sử dụng số biện pháp sau:  Chuyển đổi cấu khách hàng theo hướng tích cực để xóa bỏ tình trạng bị động vào số lượng khách hàng định Hiện ACB Huế, lượng KHCN chủ chốt cá nhân (chị em tiểu thương chợ, chủ shop áo quần, hàng lưu niệm, chủ quán ăn…), khách hàng DNTN số lượng lại đem đến hợp đồng tín dụng lớn cho ngân hàng Vì vậy, ACB Huế chuyển đổi cấu khách hàng theo hướng mở rộng cho vay DNTN để vừa hạn chế tình trạng bị động vào lượng khách hàng cá nhân nói trên, vừa gia tăng khoản vay lớn cho ngân hàng Để làm điều này, đòi hỏi nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu DNTN từ phận nghiên cứu khách hàng Tuy nhiên, chuyển đổi cấu khách hàng khơng có nghĩa ACB quay lưng với khách hàng cũ, khách hàng truyền thống Ngược lại, khách hàng chiến lược truyền thống phải người hưởng ưu đãi lãi suất, phí sách chăm sóc cần thiết khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần áp dụng sách lãi suất cho vay linh hoạt, mức lãi suất cho vay không giống khoản cho vay khác nhau, tùy thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn khách hàng vay  Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo, đóng góp ý kiến ngân hàng khách hàng nói chuyện thân mật CBTD khách hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng hay gặp gỡ hai bên phạm vi trụ sở ACB Huế… để tạo mối quan hệ tốt đẹp khách hàng ngân hàng giúp ACB Huế ngày hồn thiện  Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, phong thái, thái độ giao tiếp tốt, nơi giao dịch sẽ, thuận tiện…  Giải pháp công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Tính nhạy cảm khách hàng lãi suất cao, người dân tỉnh Thừa Thiên Huế (vì thu nhập thấp) nên cần biến động nhỏ lãi suất tác động đến hành vi vay tiền khách hàng Do đó, “động thái” nhỏ ngân hàng địa bàn ACB cần lưu ý (khơng riêng lãi suất mà cịn với yếu tố khác chương trình quà tặng, hội nghị khách hàng, kiện khai trương Phòng giao dịch mới…) Vì vậy, cơng tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh có vai trị quan trọng Để làm điều này, trước hết ACB Huế sử dụng công cụ bảng hỏi để nắm ý kiến khách hàng sản phẩm ngân hàng địa bàn Từ đó, ngân hàng sử dụng thêm cơng cụ phân tích ma trận SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities, Threats) để nhận biết đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh mối tương quan với thân ngân hàng 3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng  Chi nhánh cần tập trung quảng bá thương hiệu ACB phương tiện truyền thơng truyền hình, phát Hiện nay, ACB nói chung ACB Huế nói riêng cịn hạn chế việc quảng bá hình ảnh ngân hàng phương tiện Cần xúc tiến quảng cáo chi nhánh sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ đài địa phương Trung tâm truyền hình Việt Nam Huế (HVTV), Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế (TRT1&TRT2) Thời gian xuất nên vào từ 6h - 7h, 18h30 - 19h, 20h - 21h… lúc lượng khán giả tập trung xem đài lớn Ngân hàng nên gia tăng việc quảng cáo tạp chí, ấn phẩm riêng dành cho ngân hàng Tạp chí ngân hàng Qua đó, khách hàng có điều kiện nắm bắt đầy đủ thơng tin, tìm hiểu kỹ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quảng cáo Internet cần phát triển Chi nhánh nên đưa thông tin sách tín dụng ngân hàng lên website, diễn đàn đầu tư - tài chính, đặc biệt nên đưa thông tin cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ lên số trang web có số lượng truy cập lớn www.vnexpress.net, www.dantri.com.vn, www.tuoitre.com.vn, www.thanhnien.com.vn  Tổ chức buổi hội nghị khách hàng hàng năm để tuyên truyền sách tín dụng chi nhánh lấy ý kiến đóng góp khách hàng q trình thực thi sách tín dụng ACB  Xúc tiến diện ngân hàng khu vực đông dân cư, kinh doanh sầm uất địa bàn Phú Hội, An Cựu, Vỹ Dạ… (phát tờ lãi suất huy động, treo áp phích quảng cáo…) nhằm quảng bá nâng cao vị ACB Huế  Chú trọng công tác tiếp thị trực tiếp tiếp thị gián tiếp đến khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Để thu hút quan tâm doanh nghiệp, ACB Huế cần trực tiếp đến tiếp thị quảng cáo sách tín dụng ngân hàng, liên tục cử người đến trực tiếp thông báo qua điện thoại cho doanh nghiệp sản phẩm mới, chương trình ngân hàng Bên cạnh đó, mời gọi doanh nghiệp giới thiệu tiện ích, sản phẩm ACB đến với khách hàng, bạn hàng nhà cung cấp doanh nghiệp 3.2.2 Nhóm giải pháp thẩm định quản trị rủi ro tín dụng 3.2.2.1 Giải pháp công tác thẩm định Thẩm định khâu quan trọng trình cấp tín dụng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sau Vấn đề đặt đảm bảo chất lượng thẩm định  Phải có đội ngũ cán tín dụng vững chun mơn, có kinh nghiệm, biết cách khai thác thông tin từ khách hàng biết sàng lọc thông tin cần thiết để đánh giá khách hàng giúp định khoản vay có nên chấp nhận khơng  Cần có kiểm tra khơng báo trước để phịng ngừa rủi ro đến từ đạo đức cán tín dụng, cử người xác minh lại thơng tin tờ trình thẩm định cán thẩm định (xác minh thu nhập từ lương, thu nhập lương…)  Khi lập tờ trình thẩm định khách hàng vay vốn kinh doanh, nhân viên tín dụng phải xem xét thật kỹ vấn đề sau: việc vay vốn có thật cần thiết khách hàng hay không, nhu cầu vốn kinh doanh thực khách hàng bao nhiêu, hiệu kinh doanh khách hàng, nguồn trả nợ hàng tháng khách hàng từ đâu… Khi có nhận định xác câu hỏi tờ trình thẩm định nhân viên phân tích tín dụng xét duyệt cho vay  Khi định giá tài sản chấp, nhân viên thẩm định tài sản cần thực cách xác, chặt chẽ thẩm định tài sản có chứng từ chứng minh rõ ràng Đồng thời, cần kiểm sốt bảo đảm tính độc lập phận thẩm định khách hàng thẩm định TSĐB, tránh tình trạng nâng giá trị TSĐB để khách hàng vay mức cho phép 3.2.2.2 Giải pháp công tác quản trị rủi ro tín dụng  Hồn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân Từ việc xây dựng hệ thống tiêu đánh giá khách hàng, ngân hàng sàng lọc, phân loại khách hàng tốt Hiện chi nhánh xây dựng “Hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân”, nhiên hệ thống tập trung chấm diểm số khách hàng lớn Do đó, để thực tốt công tác cho vay ACB Huế cần mở rộng đối tượng chấm điểm để nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho vay chi nhánh Và đề xuất đưa thông tin dùng để đánh giá khách hàng không thu thập cách hỏi trực tiếp khách hàng mà cần kiểm tra lại nhiều phương thức tìm hiểu thêm người xung quanh hay qua mối quan hệ khác khách hàng mà cán biết  Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay Sau giải ngân chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể để kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng có mục đích khơng? Kiểm tra thu nhập hàng tháng khách hàng để xem xét khả trả nợ khách hàng đảm bảo hay khơng? Kiểm tra tình hình sản xuất kinh doanh hàng tháng khách hàng để thấy hiệu việc sử dụng vốn nào? Tùy theo đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, CBTD sử dụng phương pháp sau để kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng:  Kiểm tra hàng hóa lưu kho  Căn khối lượng hàng hóa thực tế có kho khách hàng, CBTD tính tốn cân giá trị tiền vay phát theo Hợp đồng tín dụng  Trường hợp tài sản hình thành từ vốn vay loại hàng hóa khó kiểm đếm thực tế (có số lượng lớn, khơng bao gói, lưu giữ dạng rời gạo, phân bón, cà phê…), CBTD dựa thẻ kho loại giấy tờ khác liên quan chứng minh số lượng, mẫu mã loại hàng hóa lưu kho  Trường hợp khách hàng vay từ nhiều ngân hàng, CBTD cần yêu cầu khách hàng báo cáo rõ hàng kho hình thành từ nguồn vay nào, chi nhánh đồng thời kiểm tra tính xác thực nội dung báo cáo  Kiểm tra việc thi cơng xây dựng bản, máy móc thiết bị  CBTD vào thực trạng cơng trình thời điểm kiểm tra lần so với thời điểm kiểm tra lần trước (sự tiến triển cơng trình) đồng thời kiểm tra chứng từ liên quan đến việc nghiệm thu cơng trình, u cầu tốn bên thi cơng …  Đối với máy móc thiết bị, CBTD kiểm tra chủng loại, số lượng, seri máy có khớp với giấy tờ hóa đơn lưu hồ sơ phát tiền vay hay không  Kiểm tra sổ sách chứng từ:  Trường hợp hàng hóa hình thành vốn vay xuất đi, bán cho đối tác đường vận chuyển… CBTD áp dụng phương pháp kiểm tra hóa đơn chứng từ xuất khẩu, hóa đơn bán hàng, phiếu xuất kho…  CBTD cần theo dõi việc toán khách hàng để thu nợ kịp thời tổ chức kiểm tra thực tế sau hàng Do đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng khác để kiểm tra tốt nội dung trên, CBTD cần phát huy tinh thần trách nhiệm cao, chủ động công việc nhằm lựa chọn áp dụng biện pháp kiểm tra thích hợp  Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đây nguyên lý quan trọng việc quản lý rủi ro tín dụng cách để chi nhánh thu thập thơng tin xác khách hàng Bởi khách hàng có quan hệ lâu dài với ACB thơng qua giao dịch phát sinh chi nhánh biết lịch sử tín dụng khách hàng nhiều yếu tố khác (ví dụ thơng qua tiền gởi biết phần tình hình tài khách hàng) Mối quan hệ xây dựng chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, trình độ chun mơn nhân viên, chương trình khuyến hay sách ưu đãi chi nhánh  Xây dựng phương án xử lý nợ xấu Tùy trường hợp, ngân hàng sử dụng phương án sau việc xử lý nợ hạn, nợ xấu khách hàng  Đối với khách hàng dây dưa, ko thích trả nợ, CBTD phải bám sát đến cùng, đơn đốc trả nợ thường xuyên có thái độ kiên quyết, cứng rắn  Đối với khách hàng có thái độ nóng nảy, hăng, trước hết CBTD phải bình tĩnh ứng phó tình xảy để họ trở nên bình tĩnh hợp tác với ngân hàng Trong trường hợp khách hàng khơng chịu hợp tác với ngân hàng nhờ đến quan pháp luật  Đối với khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh gặp khó khăn, khơng thể thực việc trả nợ theo hợp đồng có thiện chí trả nợ, chi nhánh áp dụng kết hợp nhiều biện pháp như:  Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng nhiều khía cạnh nhằm tác động đến khả tạo lợi nhuận, định hướng nghề nghiệp việc làm cho khách hàng tương lai, đề nghị khách hàng quản lý chặt chẽ trình chi tiêu, tổ chức lại hệ thống sản xuất kinh doanh, thay đổi máy móc, thiết bị cơng nghệ  Thanh lý để xử lý khoản nợ khó địi  Nếu nguyên nhân khách quan, bất khả kháng (thiên tai, tai nạn, trộm cắp…) khiến khách hàng không trả nợ ngân hàng xem xét gia hạn điều chỉnh hợp đồng cho vay tương ứng với kỳ hạn thu tiền khách hàng, theo quy định ACB Bên cạnh đó, CBTD phải chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ, thường xuyên theo dõi đôn đốc khách hàng thu hồi nợ khách hàng lý hợp đồng Tùy theo thái độ, khả trả nợ thiện chí khách hàng, CBTD áp dụng biện pháp đơn đốc nợ linh hoạt như: điện thoại, gửi thư nhắc nợ, đến nhà/cơ sở sản xuất kinh doanh /cơ quan khách hàng nhắc nợ, mời khách hàng đến ngân hàng lập biên cam kết trả nợ…  Nâng cao vai trị cơng tác kiểm sốt hoạt động tín dụng Cơng tác kiểm sốt nội hoạt động tín dụng cơng cụ vơ quan trọng, thơng qua hoạt động kiểm sốt phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót q trình thực nghiệp vụ tín dụng Bên cạnh đó, hoạt động kiểm sốt phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức cán tín dụng gây Một số đề xuất thân để nâng cao vai trị cơng tác kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tín dụng sau:  Tiếp tục tăng cường cán có trình độ, qua nghiệp vụ tín dụng để bổ sung cho phận kiểm sốt tín dụng (như cán thẩm định, cán quản lý tín dụng), đặc biệt ưu tiên cán làm việc lâu năm, có nhiều kinh nghiệm có thành tích tốt cơng tác tín dụng  Thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, luật pháp cho cán kiểm sốt, có nắm vững nghiệp vụ luật cơng tác kiểm sốt đạt hiệu cao  Cán kiểm sốt tín dụng cần lưu ý vấn đề sau công việc:  Kiểm tra kỹ tính xác thực thơng tin thu thập nội dung trình bày tờ trình thẩm định khách hàng tờ trình thẩm định TSĐB  Tổ chức giám sát chặt chẽ việc giải hồ sơ (thu thập thông tin khách hàng, giải ngân, sau giải ngân ) công tác thu hồi nợ nhân viên, đặc biệt khách hàng quen nhân viên thẩm định tín dụng; xem xét kỹ tính hợp lý đề xuất điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ cho khách hàng nhân viên tín dụng  Tuân thủ quy định phê duyệt theo sách tín dụng ACB  Cần quy định trách nhiệm cán kiểm sốt, đồng thời có chế độ khuyến khích, thưởng phạt vật chất để nâng cao tinh thần trách nhiệm hoạt động kiểm soát  Cán kiểm sốt tín dụng phải ln ln ý thức việc tự tìm hiểu hệ thống pháp luật, rèn luyện kỹ thu thập, phân tích, đánh giá tổng hợp thông tin, cập nhật thêm kiến thức công tác kiểm sốt tín dụng 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến đội ngũ cán tín dụng Mọi ngân hàng nhận thức người nhân tố định vấn đề, định hiệu hoạt động Đối với hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng, yếu tố người, cụ thể nhân viên tín dụng cá nhân đóng vai trị then chốt Do đó, để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng, ngân hàng cần có giải pháp nâng cao lực hiệu suất làm việc cho đội ngũ nhân viên Hầu hết nhân viên tín dụng cá nhân ACB Huế tốt nghiệp đại học từ chuyên ngành tài ngân hàng, kế tốn nên nhìn chung có tảng kiến thức Tuy nhiên, đa phần nhân viên tín dụng chi nhánh có tuổi đời trẻ, nên kinh nghiệm sống kinh nghiệm làm việc cịn nhiều hạn chế Do đó, ngân hàng cần tiếp tục đào tạo, phát triển, bổ sung, cập nhật thêm nghiệp vụ kinh nghiệm thực tế cho nhân viên nhằm hỗ trợ cho họ làm việc tốt Cụ thể:  Tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ, tháng/lần Người chủ trì buổi sinh hoạt nghiệp vụ trưởng phịng tín dụng hay thành viên Ban giám đốc Nội dung buổi sinh hoạt mơ sau:  Phổ biến thông tin mới, văn bản, quy định Hội sở NHNN ban hành cho nhân viên  Thảo luận vấn đề vướng mắc công việc, vướng mắc thực văn bản, chế độ, quy định nghiệp vụ ngân hàng để từ đưa hướng giải cụ thể  Nhân viên A/O tranh thủ trao đổi với lãnh đạo cấp vấn đề phát sinh chưa thể xử lý thực nhiệm vụ, từ ban lãnh đạo có góp ý để A/O đưa cách giải vấn đề cách thiết thực hợp lý  Tiếp tục tăng cường khóa học đào tạo nội bộ, buổi tập huấn ngắn ngày, bồi dưỡng nghiệp vụ để củng cố nâng cao trình độ kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt kiến thức sản phẩm mới, nghiệp vụ lĩnh vực, đối tượng khách hàng Ngân hàng đặc biệt phải trọng đến vấn đề chất lượng công tác đào tạo này: kết thúc khóa học nên tổ chức kiểm tra chấm điểm khách quan để đánh giá; cán sau ngân hàng cử học phải chịu trách nhiệm cụ thể để tránh bệnh hình thức, tránh tượng ngân hàng bỏ tiền cho cán học sau kết thúc khóa học lại không mang lại hiệu công việc Hiện ACB có lợi có trung tâm đào tạo ngân hàng với đội ngũ giảng viên nước nước giàu kinh nghiệm thực tiễn Do đó, phát huy tốt lợi chất lượng chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng đảm bảo tốt môi trường kinh doanh cạnh tranh Bên cạnh đó, ngân hàng cần mở lớp học bồi dưỡng ngoại ngữ nhằm rèn luyện nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên để phục vụ cho nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi  Khuyến khích tự học Hiện nay, cường độ làm việc ngành ngân hàng căng thẳng nên hầu hết nhân viên tín dụng ACB Huế chưa có điều kiện để tự học, cập nhật thêm kiến thức Ban lãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tự học nữa, đặc biệt việc cập nhật thơng tin kinh tế, trị, xã hội Đồng thời, cán tín dụng bên cạnh việc bồi dưỡng mặt kiến thức, nghiệp vụ cần tự rèn luyện kỹ sau:  Kỹ tìm hiểu thơng tin: CBTD phải biết cách thu thập khai thác thông tin cần thiết để khắc phục phần tình trạng thơng tin cân xứng ngân hàng khách hàng, nhằm mở rộng cho vay đồng thời hạn chế rủi ro  Kỹ phục vụ khách hàng: đòi hỏi cán tín dụng có kỹ kiến thức định marketing để thu hút phục vụ khách hàng CBTD phải nắm vững nghiệp vụ tín dụng hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng khác để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có khả thu hút mở rộng cho vay  Kỹ đàm phán với khách hàng: CBTD phải biết cách đàm phán, thương lượng với khách hàng vấn đề có liên quan đến việc tuân thủ điều khoản sách, quy trình tín dụng nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng  Kỹ tổng hợp: tất liệu thu thập được, CBTD phải có khả tổng hợp điểm mạnh, yếu khách hàng, đồng thời nêu quan điểm đánh giá khách hàng  Kỹ phân tích: Qua việc phân tích thơng tin, số liệu thu thập được, CBTD có khả phát khai thác khía cạnh khác để phục vụ cho hoạt động tín dụng Kỹ đặc biệt quan trọng để CBTD có khả nhận diện dấu hiệu rủi ro khách hàng vay  Áp dụng hình thức lương thưởng theo hiệu cơng việc ACB cần có khoản phụ cấp khoản thưởng thêm cho cán tín dụng mang mức thu nhập cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ vượt kế hoạch Đây đòn bẩy quan trọng để ACB chiêu mộ người tài, giữ người giỏi khuyến khích nhân viên cống hiến cho hoạt động chung chi nhánh  Công tác tuyển dụng: Trong tuyển dụng, nên chọn người, việc, trọng đến lực thực ko nên xem trọng cấp Tuyển dụng vừa đủ, ko nhiều quá, ko q để tiện phân cơng, bố trí cơng việc Bên cạnh đó, chi nhánh cần ý bố trí đội ngũ cán nhân viên phù hợp khả năng, trình độ, sở trường người theo nguyên tắc “căn cơng việc để bố trí lao động” để tránh rủi ro kinh doanh, góp phần nâng cao lực quản trị rủi ro ngân hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến việc nâng cao hiệu nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ  Giải pháp liên quan đến điều kiện thủ tục vay ACB Huế cần rà soát lại vấn đề liên quan đến điều kiện thủ tục vay để sửa đổi cho phù hợp với tình hình Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày gay gắt chênh lệch lãi suất không đáng kể Và tương lai chênh lệch dần khơng Khi ấy, vấn đề mà khách hàng quan tâm không cịn giá sản phẩm mà thay vào chất lượng dịch vụ Trong đó, điều kiện thủ tục vay đơn giản điều quan trọng, mở cánh cửa để khách hàng dễ dàng tiếp cận với cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ chi nhánh Qua thời gian thực tập ACB Huế, dựa vào công tác cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ thực tiễn chi nhánh, xin phép đề xuất số biện pháp sau:  Đối với khách hàng có nhu cầu vay lại hạn hẹp mặt thời gian, nhân viên tín dụng nên đến tận nhà địa điểm kinh doanh khách hàng để tư vấn thống nhất, hai bên đến thỏa thuận Đa phần công việc kinh doanh bận rộn, việc làm ngân hàng vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, vừa hạn chế gián đoạn công việc kinh doanh đồng thời tạo thiện cảm phía khách hàng  Chi nhánh chủ động giúp khách hàng tiến hành thủ tục liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất giao dịch đảm bảo liên hệ phịng cơng chứng gửi hồ sơ trước, hướng dẫn hay giúp khách hàng chuẩn bị trình tự thủ tục, cử nhân viên đến phịng cơng chứng hỗ trợ khách hàng nhằm đẩy nhanh tiến độ việc giải ngân vốn Hiện ACB Huế thực tốt công việc liên quan đến thủ tục giấy tờ nói trên, tiếp tục giữ vững phát huy góp phần nâng cao hiệu nghiệp vụ cho vay chi nhánh, có cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ  Các thủ tục giấy tờ đơn giản gọn nhẹ tránh cho khách hàng phải ghi chép chờ đợi lâu trình tác nghiệp Như trình giao dịch diễn nhanh hơn, khách hàng khơng phải chờ đợi có tâm lý thoải mái vay Đặc biệt, để hạn chế mệt mỏi, nhàm chán lúc chờ đợi, ACB Huế mời khách hàng xem qua tạp chí, kỷ yếu ngân hàng, giới thiệu đến khách hàng tờ hướng dẫn mở tài khoản toán, sử dụng dịch vụ tiền gửi, lãi suất… Đây đồng thời cách thức tiếp thị sản phẩm ACB đến khách hàng hiệu  Hạn mức vay phù hợp, thời gian vay hợp lý giải ngân nhanh Hạn mức vay, thời gian vay tốc độ giải ngân nhân tố kèm khẳng định chất lượng dịch vụ chi nhánh Để phát triển nhân tố trên, chi nhánh cần lưu ý vấn đề sau:  Cần phân loại khách hàng thật cụ thể rõ ràng để từ đưa hạn mức tín dụng, thời gian vay phù hợp cho đối tượng  Cần rà soát lại quy trình thủ tục cho vay để giảm bớt khâu khơng cần thiết Đồng thời hồ sơ hồn thành nhanh chóng giải ngân cho khách hàng Thời gian giải hồ sơ nhanh phải đảm bảo việc thu thập, xử lý thơng tin xác 3.2.5 Nhóm giải pháp tăng cường nguồn vốn huy động NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ thực hoạt động “đi vay vay” Vì để hoạt động cho vay diễn thông suốt không bị trì trệ ACB Huế phải ln đảm bảo nguồn vốn cung ứng cho nghiệp vụ cho vay nói chung cho vay sản xuất kinh doanh nói riêng Hơn nữa, nguồn vốn huy động nguồn vốn có chi phí thấp so với nguồn vốn vay khác, nên mang lại nguồn lợi lớn hơn, nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng Một số đề xuất công tác tăng cường huy động vốn sau:  Chi nhánh nên tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống dân cư để đáp ứng nhu cầu vốn cho KHCN KHDN Đây nguồn vốn thường xuyên chiếm tỷ trọng cao nguồn vốn huy động ACB, có tính ổn định khơng ngừng tăng lên, tỷ lệ thuận với thu nhập quốc dân Đặc điểm nguồn vốn thuộc sở hữu cá nhân, nằm rải rác nơi, tất tầng lớp dân cư, kể người có thu nhập không ổn định Để thu hút nguồn vốn này, trước hết ACB Huế cần áp dụng cách linh hoạt sản phẩm tiền gửi với nhiều kỳ hạn gửi khác để giúp khách hàng có nhiều lựa chọn triệt tiêu nguồn vốn nhàn rỗi dân cư Bên cạnh đó, cần có sửa đổi theo hướng linh hoạt cho phép khác hàng rút tiền trước hạn phần, trả lãi hàng tháng loại tiền gửi tiết kiệm dài hạn phục vụ người già không tham gia kinh doanh muốn lĩnh lãi hàng tháng để phục vụ nhu cầu chi tiêu… Ngồi ACB Huế nên có ưu đãi khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng thường xun hay có chương trình khuyến hình thức tặng quà xổ số trúng thưởng Đặc biệt, phát triển cơng tác huy động vốn hình thức nhận tiền gửi nhà theo yêu cầu qua điện thoại nhằm xóa bỏ ngại ngần rủi ro mang tiền đến gửi ngân hàng  Tăng cường hình thức huy động tiền gửi tốn để tạo nguồn vốn lớn, có chi phí thấp Do đó, cần đẩy mạnh liên kết với ngân hàng khác, nâng cao mở rộng hệ thống điểm đặt máy ATM địa bàn… Thanh toán qua thẻ phương tiện đắc lực để chi nhánh tăng thêm số lượng KHCN thu phí dịch vụ Một điều cần lưu ý việc thực phương thức chuyển tiền phải nhanh chóng, xác thuận tiện cho khách hàng  Mở rộng thu hút vốn từ doanh nghiệp, thành phần kinh tế, bước tiếp cận tạo mối quan hệ doanh nghiệp, thành phần kinh tế với ngân hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc mở tài khoản ngân hàng, nên có sách ưu đãi lợi ích vật chất khách hàng lớn, hoạt động kinh doanh hiệu để vừa chiếm lĩnh thị phần, vừa thu hút nguồn tiền gửi, nâng cao uy tín ngân hàng  ... cơng việc 3.2 Giải pháp đề xuất góp phần nâng cao hiệu mở rộng nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan... phần nâng cao hiệu nghiệp vụ cho vay chi nhánh, có cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ  Các thủ tục giấy tờ đơn giản gọn nhẹ tránh cho khách hàng phải ghi chép chờ đợi lâu trình tác nghiệp. .. tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh làm dịch vụ cho khách hàng nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu ngân hàng  Công tác tư vấn, giám sát khách hàng sau vay nhiều hạn