ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** Nguyễn Tuấn Dũng Hồn thiện cơng tác quản trị nhân khách sạn Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội - School Hotel Chuyên ngành Mã số : Kinh doanh quản lý : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phi Nga HÀ NỘI - 2008 MỤC LỤC Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn quản trị nhân kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Sản phẩm khách sạn 1.1.2.3 Đặc điểm lao động khách sạn 1.1.3 Khái niệm, vai trò chức quản trị nhân 10 kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm quản trị nhân 10 1.1.3.2 Chức quản trị nhân khách sạn 12 1.1.3.3 Mục tiêu quản trị nhân khách sạn 13 1.1.3.4 Các nguyên tắc quản trị nhân khách sạn 13 1.2 Nội dung quản trị nhân kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Phân tích cơng việc 16 1.2.2 Tuyển dụng nhân 21 1.2.3 Đào tạo phát triển nhân 25 1.2.4 Đánh giá trình lao động trả lương 30 1.2.5 Tạo động lực cho người lao động 33 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị nhân 36 khách sạn 1.3.1 Qui mô, thứ hạng khách sạn 37 1.3.2 Đặc điểm yêu cầu lao động kinh doanh khách sạn 37 1.3.2.1 Đặc điểm lao động khách sạn 37 1.3.2.2 Đặc điểm cấu lao động khách sạn 39 1.3.2.3 Yêu cầu người lao động kinh doanh khách sạn 41 1.3.2.4 Tính đặc thù mối quan hệ phận 43 1.3.3 Thị trường khách mục tiêu khách sạn 43 1.3.4 Trình độ, lực tư người quản lý 44 1.3.5 Các nguyên tắc pháp lý lao động, quản lý sử dụng lao 44 động 1.3.6 Kết sản xuất kinh doanh 45 1.4 Ý nghĩa công tác quản trị nhân kinh doanh 45 khách sạn 1.5 Đánh giá hiệu công tác quản trị nhân 46 1.5.1 Đánh giá hiệu sử dụng nhân 46 1.5.2 Đánh giá chung công tác quản trị nhân 47 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN TRƢỜNG – SCHOOL HOTEl 2.1 Tổng quan khách sạn Trƣờng 49 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 49 2.1.2 Chức nhiệm vụ 53 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 55 2.1.4 Kết kinh doanh khách sạn thời gian qua 60 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Trƣờng 65 2.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 65 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 67 2.2.3 Cơ cấu đội ngũ lao động khách sạn 71 2.3 Thực trạng công tác quản trị nhân khách sạn 76 Trƣờng 2.3.1 Công tác tuyển dụng 76 2.3.2 Bố trí, xếp, phân cơng cơng việc cho người lao động 79 2.3.3 Đào tạo phát triển nhân 83 2.3.4 Đánh giá trình lao động 85 2.3.5 Tạo động lực cho người lao động 87 2.4 Đánh giá nhận xét công tác quản trị nhân khách 93 sạn Trƣờng 2.4.1 Đánh giá hiệu công tác quản trị nhân khách sạn Trường 93 2.4.2 Đánh giá chung 97 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN TRƢỜNG 3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu biện pháp thực 101 thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch 101 3.1.2 Phương hướng chung khách sạn Trường 105 3.1.3 Mục tiêu chủ yếu khách sạn Trường 106 3.1.4 Định hướng phát triển nguồn nhân lực khách sạn Trường 106 3.1.5 Các biện pháp 107 3.2 Những thuận lợi khó khăn khách sạn Trƣờng 110 thời gian tới 3.2.1 Thuận lợi 110 3.2.2 Khó khăn 111 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân 112 khách sạn Trƣờng 3.3.1 Đối với khách sạn Trường 112 3.3.1.1 Hoàn thiện máy tổ chức 112 3.3.1.2 Hồn thiện cơng tác phân tích cơng việc 113 3.3.1.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân 114 3.3.1.4 Hồn thiện cơng tác bố trí, phân cơng cơng việc 116 3.3.1.5 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân 118 3.3.1.6 Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc 120 3.3.1.7 Hồn thiện công tác khen thưởng, kỷ luật 121 3.3.1.8 Tạo động lực cho người lao động 122 3.3.2 Kiến nghị cấp quản lý 123 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.1: Diễn biến số lượng khách tới khách 61 sạn Trường Bảng 2.2: Công suất sử dụng buồng 62 Bảng 2.3: Doanh thu khách sạn qua 63 năm Bảng 2.4: Cơ cấu lao động khách sạn Trường theo giới tính độ tuổi 71 Bảng 2.5: Tỉ lệ lao động khách sạn theo 74 trình độ học vấn Bảng 2.6 Bố trí nhân lực theo phận 80 khách sạn Khách sạn Trường năm 2007 Bảng 2.7: Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng 94 nhân lực Bảng 3.1: Chỉ tiêu thực kế hoạch 2008 106 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Nội dung Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản trị nhân Trang 16 kinh doanh khách sạn Sơ đồ 1.2: Lợi ích phân tích cơng việc 18 Sơ đồ 1.3: Nội dung, trình tự trình tuyển 22 dụng khách sạn Sơ đồ 1.4: Hệ thống đánh giá thực công 31 việc nhân viên Sơ đồ 1.5: Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho 33 người lao động Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Trường 66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Nội dung Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi 72 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính 73 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người dân quốc gia, ngành kinh tế quan trọng mang lại nguồn thu đáng kể cho quốc gia Việt Nam quốc gia có tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, truyền thống lịch sử văn hố lâu đời, người thơng minh, cần cù có tình hình kinh tế trị ổn định thực tạo tiềm lớn để phát triển du lịch Do địi hỏi vĩ mơ phải có sách quản lý phát triển du lịch hợp lý, vi mơ địi hỏi doanh nghiệp phải có trình độ quản trị kinh doanh tốt để tạo động lực phát triển du lịch Hệ thống khách sạn mắt xích đặc biệt quan trọng kinh doanh du lịch Nếu hệ thống khách sạn khơng thể thực hoạt động kinh doanh du lịch phát triến ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng khơng thể thiếu nhân tố quan trọng nhân tố người Nhân tố người kinh doanh gọi nguồn nhân Nhân tố người nhân tố đa dạng phức tạp đòi hỏi phải có quản lý cách chặt chẽ Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân quan trọng yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Xuất phát từ nội dung trên, tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị nhân khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội– School Hotel” để làm đề tài luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu Liên quan đến hoạt động nghiên cứu quản trị nhân ngành kinh doanh khách sạn – du lịch, cấp quốc gia có số đề tài khoa học Trang Tổng cục du lịch nghiên cứu quản trị nguồn nhân kinh doanh khách sạn – du lịch Đó dự án phát triển nguồn nhân du lịch Việt Nam cộng đồng Châu Âu tài trợ, triển khai Tuy nhiên, để áp dụng nội dung vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp cụ thể gặp khó khăn định Đối với Khách sạn Trường, khách sạn hoạt động lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch chưa có chương trình nghiên cứu quản trị nhân để nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn cách có sở khoa học có tính khả thi cao Do khẳng định đề tài không bị trùng lắp thời điểm Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu sau: - Nghiên cứu, hệ thống hoá sở lý luận quản trị nhân khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị nhân khách sạn Trường - Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân kinh doanh khách sạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị nhân khách sạn Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị nhân kinh doanh khách sạn Trường Cao đẳng du lịch Hà nội thời gian từ 2006 đến 2007 Phƣơng pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khả thi, tính xác, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: Trang 3.3.1.2 Hoàn thiện cơng tác phân tích cơng việc Cơng tác phân tích cơng việc hoạt động quan trọng quản trị nhân Tuy nhiên công việc chưa thực khách sạn Trường, khách sạn cần phải có quan tâm để thực cơng tác phải có hoạt động cụ thể là: - Lãnh đạo khách sạn Trường cần phải xác định tầm quan trọng công tác phân tích cơng việc hoạt động quản trị nhân khách sạn Trường để phục vụ cho công tác tuyển chọn nhân sự, đánh giá thực công việc, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, thực chế độ lương thưởng phù hợp với người lao động - Tổ chức thu thập thông tin để tiến hành phân tích cơng việc Để thực cơng việc đòi hỏi người thực cần phải sử dụng nhiều phương pháp cách thức tiến hành thu thập thơng tin cách hiệu để có lượng thơng tin đầy đủ, xác kịp thời - Phải tiến hành xây dựng mô tả công việc tiêu chuẩn công việc cho tất vị trí cơng việc khách sạn Hai mô tả công việc tiêu chuẩn công việc xây dựng phải có phối hợp chặt chẽ tồn khách sạn để đảm bảo tính sát thực có tính khả thi cao áp dụng vào hệ thống quản trị nhân khách sạn - Bản mô tả công việc phải xây dựng chi tiết cho công việc cụ thể phải đảm bảo yêu cầu sau: + Ghi rõ tên công việc, mã số công việc, cấp bậc cơng việc + Tóm tắt nội dung chủ yếu công việc + Nêu rõ mối quan hệ công việc hệ thống + Ghi rõ quyền hành, chức năng, trách nhiệm người thực công việc + Đưa tiêu chuẩn để đánh giá q trình thực cơng việc nhân viên Trang 113 + Miêu tả chi tiết điều kiện làm việc cho công việc - Bản tiêu chuẩn công việc phải đề cập đến vấn đề sau: + Trình độ nhân viên thực cơng việc cụ thể như: trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học kỹ khác theo yêu cầu công việc + Kinh nghiệm mà nhân viên phải có thực cơng việc + Tuổi đời, sức khoẻ hồn cảnh gia đình nhân viên thực cơng việc + Các đặc điểm cá nhân khác có liên quan đến công việc tuỳ theo đặc điểm loại công việc khác + Các tiêu chuẩn, định mức loại cơng việc hồn thành Sau xây dựng mô tả công việc tiêu chuẩn cơng việc lãnh đạo khách sạn Trường cần phải qn triệt với tồn thể cán nhân viên phận khách sạn Yêu cầu tất nhân viên khách sạn phải nắm cơng việc tiêu chuẩn để thực công việc, tự đánh giá khả thực công việc phải thực trình đào tạo tự đào tạo để đáp ứng u cầu cơng việc Ngồi nhân viên phải nắm công việc phận khác để thực nhiệm vụ phối hợp công tác phận đạt hiệu cao nhằm hoàn thành tốt mục tiêu kinh doanh 3.3.1.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân Cơng tác tuyển chọn nhân có ý nghĩa lớn chất lượng lao động khách sạn sau Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, điều kiện để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khía cạnh nghiệp vụ chun mơn, trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, ứng xử, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp Vì nên khách sạn cần ý số nội dung công tác tuyển chọn sau: Trang 114 - Phải lập kế hoạch dự báo cách tương đối chuẩn xác nhu cầu lao động phận cho năm dựa số liệu lao động năm trước, nhu cầu lao động mở rộng sản xuất kinh doanh, tỉ lệ thuyên chuyển công việc, số lượng lao động nghỉ theo chế độ Từ bố trí người thực cơng tác tuyển dụng, dự tốn chi phí, thời gian tuyển dụng - Do khách sạn không trực tiếp tuyển nhân viên mà Nhà trường tuyển Khi có yêu cầu tuyển nhân viên từ phía khách sạn, Nhà trường đứng tuyển dụng sau phân khách sạn Điều gây cho khách sạn số khó khăn: Vì khơng trực tiếp tuyển dụng nên nhân viên Nhà trường tuyển dụng lại không phù hợp với yêu cầu trình độ, chun mơn cơng việc mà khách sạn cần Do đó, dẫn đến tình trạng làm việc không chuyên môn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn dẫn đến nghỉ làm cơng việc khơng phù hợp Vì vậy, khách sạn nên có quyền tự chủ hoạt động tuyển dụng nhân Cần có hình thức tuyển chọn lao động cách công khai với đầy đủ yêu cầu với người dự tuyển theo bước như: Thông báo tuyển dụng, thu nhận nghiên cứu hồ sơ, vấn sơ bộ, vấn lần hai, ký hợp đồng thử việc, tuyển dụng thức Khách sạn nên áp dụng biện pháp tuyển dụng sau: Phỏng vấn trực tiếp, kiểm tra trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, tin học, khả giao tiếp Đây cách làm quen thuộc doanh nghiệp khác phương pháp mang tính khách quan khoa học Mặc dù tốn muốn hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao từ đầu hoạt động tuyển dụng phải yêu cầu thực cách khoa học Trang 115 3.3.1.4 Hồn thiện cơng tác bố trí, phân cơng cơng việc Cơng tác bố trí phân cơng cơng việc hoạt động khó lãnh đạo khách sạn Trường Mặc dù khách sạn có bố trí, phân cơng lao động tương đối chi tiết cần phải quan tâm đến vấn đề sau: - Mặc dù năm 2007 khách sạn sử dụng lao động tiết kiệm 11 người thực tế có lãng phí chưa hợp lý mặt cấu Như phận buồng có 11 nhân phải đảm nhiệm 74 phịng q cao phận bảo vệ lại có 14 nhân viên q nhiều, khơng cần thiết Vì khách sạn cần phải có biện pháp điều chỉnh lại để có cấu nhân hợp lý Cụ thể là: + Cân đối lại cấu nhân viên phận khách sạn cụ thể vào khối lượng công việc phận tiêu chuẩn, yêu cầu cơng việc đưa từ phân tích cơng việc để bố trí số lượng lao động cho phận cách hợp lý + Dựa sở u cầu cơng việc để bố trí xếp nhân + Tính đến yếu tố thời vụ kinh doanh khách sạn, để bố trí xếp nhân cách hợp lý Đối với công việc thời vụ sử dụng nhiều lao động thời vụ hạn chế lao động hữu - Công tác phân công lao động khách sạn để xảy tình trạng nhiều lao động chịu sức ép lớn công việc mặt thời gian khối lượng, cịn số người khác cơng việc ít, nhàn nhã Vì vậy, khách sạn cần phải có nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa biện pháp phân công lao động gắn liền với thực tế Khi phân công lao động cần ý vấn đề sau: - Xem xét dự đốn cao điểm ngày để từ định việc có cần tăng cường nhân lực cho biệt ca hay không - Phải thể rõ ràng phải luân chuyển công việc nhân viên Nếu nhân viên phân công công việc khác phận Trang 116 Ví dụ: Phân công công việc phận lễ tân: Một số ngày tuần làm quầy đón tiếp ngày khác vị trí thu ngân, điều cần thể bảng phân công công việc - Mỗi ca cần có xen kẽ nhân viên Ví dụ, nhân viên nhiều kinh nghiệm nhân viên mới, nam nữ, nhân viên có khả nói ngoại ngữ khác (tiếng Trung, tiếng Pháp ) - Các nhân viên phải có thời gian nghỉ thích hợp ca - Cần phải có cơng phân cơng ca trực phân công ngày nghỉ Thực tế cho thấy hầu hết nhân viên thích làm ca sáng thích nghỉ vào cuối tuần - Nếu yêu cầu đặc biệt (như ngày nghỉ ca làm việc đặc biệt vào ngày theo yêu cầu) yêu cầu nghỉ phép nhân viên chấp thuận lịch phân cơng trực phải lập - Cần có kế hoạch chuẩn bị đối phó tình bất ngờ trường hợp nghỉ ốm nghỉ đột xuất - Cần bố trí cho ln có nhân viên thích hợp trực khách sạn kể ăn ca - Các nhân viên không thiết phải bắt đầu kết thúc ca trực thời gian giống Cần bố trí nhân viên thích hợp làm việc cao điểm cách xếp ca làm việc chéo ca có khoảng thời gian gối - Tơn trọng triệt để yêu cầu pháp lý có liên quan tới: số làm việc tuần, số lượng ngày nghỉ tuần, thời gian tối đa hai lần nghỉ, số làm việc tối đa mà nhân viên phải làm ca, tuần trước họ toán theo chế độ làm việc ngồi - Khơng tích dồn ngày nghỉ lễ (và ngày nghỉ lễ bù) Vì cần bố trí nhân viên nghỉ cơng việc cho phép Trang 117 - Trong chừng mực cần tôn trọng ngày lễ tôn giáo chủng tộc nhân viên, bố trí cho họ nghỉ vào ngày nghỉ lễ - Không phân công (trừ u cầu u cầu khơng ảnh hưởng đến hoạt động chung) hai ngày nghỉ gần dẫn đến tình trạng sau nhân viên phải làm việc thời gian dài đến lần nghỉ - Không bố trí (trừ có u cầu) hai ngày nghỉ có ngày làm việc xen - Cân nhắc việc bố trí nhóm bạn (khơng thức) làm việc ca khách sạn - Lịch làm việc cá nhân phải rõ ràng khoa học phải chuẩn bị hạn - Lịch làm việc tuần cần kiểm tra lại hàng ngày liên hệ với dự báo công suất sử dụng buồng ngày để kịp thời điều chỉnh cần thiết Tuy nhiên, cần thông báo rõ ràng, cụ thể tới nhân viên thay đổi 3.2.1.5 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân Để có đội ngũ nhân có chất lượng cao, có khả thực mục tiêu nhiệm vụ khách sạn đạt hiệu cao khách sạn Trường phải thường xuyên thực kế hoạch đào tạo, phát triển nhân khách sạn cho năm, giai đoạn cụ thể dựa vào đặc điểm tình hình nhân khách sạn, đặc điểm sản xuất kinh doanh, nhu cầu thực tế đòi hỏi Xuất phát từ thực trạng công tác đào tạo khách sạn Trường, tác giả xin có số kiến nghị sau: - Về nội dung đào tạo: Đội ngũ lao động khách sạn có trình độ học vấn chưa cao, chiếm phân nửa học nghề bồi dưỡng Bên cạnh đó, độ tuổi trung bình lao động cao, họ có nhiều kinh nghiệm khơng động Trang 118 cách phục vụ, không đủ tư để theo kịp phát triển công nghệ kỹ thuật đại Các nhân viên phận nói ngoại ngữ (tiếng Anh) chưa có khả nói ngoại ngữ khác Trong đó, thị trường khách khách sạn khách Trung Quốc Điều gây khó khăn cho khách sạn họ lưu trú Để giải vấn đề này, khách sạn nên mở lớp phổ cập ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh tiếng Trung đến hầu hết cán công nhân viên phận lao động trực tiếp Tăng cường đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ với lực lượng lao động trẻ có trình độ tay nghề thấp thiếu kinh nghiệm thực tiễn Đầu tư cho công tác đào tạo đội ngũ cán quản lý phận khách sạn với nội dung, chương trình tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế - Hình thức đào tạo: Khách sạn liên tục mở lớp bồi dưỡng, đào tạo chỗ chuyên gia khách sạn trường dự án EU thực để đào tạo tinh thần, trách nhiệm, thái độ phục vụ, tìm hiểu tâm lý đối tượng khách, văn hóa dân tộc, thói quen vị ăn uống đối tượng khách để có phương thức phục vụ tốt loại khách Khách sạn nên khuyến khích tất nhân viên sử dụng thời gian rỗi vào việc trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức ngoại ngữ, tin học Khách sạn ưu đãi trợ cấp người học thêm ngoại ngữ kết thúc khoá học nâng lương cho họ Luân phiên thay đổi công việc: Các nhân viên tổ chuyên mơn có tính chất cơng việc khách sạn luân phiên chuyển từ phận sang phận khác nội dung phương pháp quản lý Khi nhân viên nắm nhiều kỹ thực công việc khác nhau, Trang 119 hiểu cách thức phối hợp thực công việc phận khác khách sạn Tổ chức tham quan, học tập khách sạn sao, thực hoạt động trao đổi nhân viên đến thực tập khách sạn có thứ hạng cao để học hỏi tiếp thu kỹ quản lý mới, qui trình cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến, nhằm nâng cao tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách Bên cạnh khách sạn nên tổ chức sát hạch bậc nghề định kỳ để kịp thời xác định tay nghề, trình độ nhân viên để có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nhân viên cách phù hợp - Công tác đào tạo phát triển nhân sự: Số cán trẻ khách sạn Trường hạn chế Mặc dù cán trẻ thường thiếu kinh nghiệm công tác quản lý, nhiên điều khắc phục có quan tâm đào tạo bồi dưỡng từ cấp lãnh đạo khách sạn Trường Việc mạnh dạn giao vị trí quan trọng cho cán trẻ có trình độ chun mơn, có lực lãnh đạo công việc quan trọng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động công việc khách sạn, đồng thời bổ sung kịp thời cho cán lãnh đạo đến tuổi nghỉ hưu 3.2.1.6 Hoàn thiện công tác đánh giá thực công việc Quản lý đánh giá công việc khâu then chốt công tác quản trị nhân nhằm thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động tổ chức Đối với khách sạn Trường, tác giả xin có kiến nghị sau: - Tăng cường phân cấp quản lý qui định rõ ràng quyền hạn, trách nhiệm cấp quản lý hệ thống quản lý để đảm bảo tính hệ thống, tính phân quyền, tính khoa học trình quản trị nhân Trang 120 - Quản lý chặt chẽ việc thực phận, khối theo cấp quản lý có tổng hợp lãnh đạo khách sạn để nâng cao hiệu việc thực công việc nhân viên, phận khách sạn - Trên sở phân tích cơng việc lãnh đạo khách sạn phải xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cơng việc cụ thể cho vị trí cơng việc, chức danh khách sạn phục vụ cho công tác đánh giá thực công việc - Áp dụng phương pháp đánh giá nhiều chiều bao gồm: cấp đánh giá cấp dưới, đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau, cấp đánh giá cấp trên, khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ 3.2.1.7 Hồn thiện cơng tác khen thưởng, kỷ luật Công tác kiểm tra việc thực công việc chưa tiến hành thường xuyên, liên tục nên số cán cơng nhân viên thực có tính chất đối phó Dựa tình hình tác giả xin đưa số kiến nghị sau: - Cần xây dựng hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành nhiệm vụ giao Nếu nhân viên làm đặn, đầy đủ, giờ, chấp hành tốt nội quy công tác hàng tháng, hàng quý thêm khoản tiền thưởng theo tỷ lệ phần trăm lương hay tăng thêm khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến cải tiến làm tăng suất lao động - Bên cạnh việc khen thưởng khách sạn phải có hình thức kỷ luật hợp lý nhân viên có sai sót Nếu nhẹ nhắc nhở Nếu nặng sai sót lặp lại nhiều lần bị phạt vật chất trừ lương, cắt thưởng - Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm giám sát chuyên theo dõi tác phong thái độ làm việc nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn cần có hịm thư đóng góp ý kiến khách hàng Trang 121 nhân viên để rút kinh nghiệm, sửa chữa sai sót phát huy điểm mạnh trình phục vụ khách 3.2.1.8 Tạo động lực cho người lao động Tạo động lực cho người lao động có tác dụng kích thích người lao động hăng say với cơng việc mình, yên tâm công tác thực công việc với kết hiệu để nâng cao hiệu hoạt động thúc đẩy phát triển tồn khách sạn Để thực điều khách sạn Trường nên trọng đến số vấn đề sau: - Áp dụng sách lương linh hoạt có tác dụng kích thích người lao động Cơ cấu tiền lương nên bao gồm hai phần lương lương phụ cấp lao động làm việc có điều kiện khơng ổn định (ca đêm, độc hại ) - Sử dụng chế độ phúc lợi hợp lý để tạo thành đòn bẩy kinh tế thúc đẩy người lao động khách sạn Trường gắn bó với cơng việc, gắn lợi ích họ với lợi ích khách sạn với hiệu cơng việc mà thực - Tăng cường kích thích người lao động mặt tinh thần chương trình thiết thực như: tạo hội thăng tiến cho người lao động khách sạn sách rõ ràng phải thực nghiêm túc sách Hoặc tổ chức nhiều hoạt động vui chơi giải trí, tham quan du lịch cho người lao động ngân quĩ riêng Trang 122 3.3.2 Kiến nghị cấp quản lý Bộ Văn hoá - Thể thao – Du lịch nên đưa vào hệ thống luật du lịch điều khoản có liên quan đến cơng tác quản trị nhân ngành khách sạn – du lịch như: Qui định quản lý sử dụng lao động, qui định tiền lương tối thiểu ngành, qui định thời gian lao động ngành Bộ cần có sách để khuyến khích khách sạn tăng cường công tác quản trị nhân để nâng cao chất lượng tiêu chuẩn phục vụ khách Đối với quản chủ quản Trường Cao đẳng du lịch Hà nội cần dành đặc biệt quan tâm đầu tư cho khách sạn Trường đơn vị kinh doanh có khả áp dụng kiến thức kinh nghiệm chuyên gia trường lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cụ thể cần có nội dung sau: + Có sách đào tạo phát triển nhân khách sạn Trường + Có sách khuyến khích khách sạn thực hoạt động phân tích cơng việc để phục vụ cho công tác quản trị nhân + Tổ chức đào tạo, thi tay nghề cho nhân viên khách sạn cách thường xuyên với chế độ động viên, khuyến khích để phát triển lực, tay nghề nhân viên khách sạn + Nghiên cứu xây dựng chế độ thù lao dành cho hoạt động lao động đặc biệt khách sạn như: lao động ca đêm, độc hại Trang 123 KẾT LUẬN Nhân yếu tố quan trọng định cho phát triển doanh nghiệp nào, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn, nơi mà yếu tố khách hàng coi trọng tâm, nơi mà tiếp xúc nhân viên với khách hàng định đến chất lượng sản phẩm Do vấn đề quản lý sử dụng nhân ln đặt lên hàng đầu có lẽ chưa có khách sạn có giải pháp hồn thiện tuyệt cơng tác Đối chiếu với mục đích u cầu, luận văn “Hồn thiện công tác quản trị nhân khách sạn Trường” có kết sau: - Luận văn dùng làm tài liệu nghiên cứu cho sinh viên chuyên ngành khách sạn - Luận văn giúp lãnh đạo khách sạn Trường hệ thống hoá cách đầy đủ khái niệm nội dung công tác quản trị nhân Thực trạng nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân khách sạn Trường Đồng thời áp dụng giải pháp đưa luận văn để hồn thiện cơng tác quản trị nhân giúp cho khách sạn nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Là cán công tác Trường Cao đẳng Du lịch Hà nội, quan chủ quản khách sạn Trường, luôn trăn trở hoạt động khách sạn, đặc biệt công tác quản trị nhân Hi vọng với giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý sử dụng đội ngũ nhân khách sạn Trường để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, làm rạng rỡ “bộ mặt” Trường Cao đẳng Du lịch Hà nội Mặc dù có nhiều cố gắng song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý chân thành thầy cô giáo độc giả Trang 124 Tôi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trang 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo Khách sạn Trường Các báo cáo hàng năm Sở Du lịch Hà Nội doanh nghiệp (2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006), Sở Du lịch Hà nội TS Trần Kim Dung (2006), Giáo trình quản trị nhân sự, NXB Thống kê TS Trịnh Xuân Dũng (1999), Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Ths Nguyễn Văn Điểm, PGS TS Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân sự, ĐHKTQD, NXB Lao động –Xã hội GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh (1995), Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê GS Harold Koontz, GS Cyril Odonnell, GS Heinz Weihrich, Người dịch TS.Vũ Thiếu, Nguyễn Mạnh Quân, Nguyễn Đăng Dậu (1998), Những vấn đề cốt yếu quản lý, NXB khoa học kỹ thuật Nguyễn Văn Mạnh (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị quốc gia viện nghiên cứu phát triển du lịch 10 Nguyễn Hữu Thân (2006), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê 11 PGS TS Phạm Đức Thành (1995), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Giáo dục 12 Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất giáo dục 13 Nguyễn Đình Phan (1996), Kinh tế quản lý doanh nghiệp, Nhà xuất giáo dục Hà nội 14 Giáo trình quản trị nhân trường Đại học Lao động – xã hội 2006 Trang 126 15 Sở Du lịch Hà nội (2002), Báo cáo tổng hợp bổ sung, điều chỉnh qui hoạch tổng thể phát triển Du lịch Hà nội, Sở Du lịch Hà nội 16 Sở Du lịch Hà nội, Qui hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội thời kỳ 2001 – 2010, Sở Du lịch Hà nội 17 Tổng cục Du lịch (2001), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010, Tổng cục Du lịch, Hà nội 18 Tổng cục Du lịch (2001), Chương trình hành động quốc gia du lịch 2002- 2005, Tổng cục Du lịch Hà nội 19 Tổng cục Du lịch (1997), Hệ thống văn hành quản lý du lịch, Nhà xuất trị quốc gia 20 Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2001), Nghiên cứu đánh giá số đặc điểm thị trường Nhật Trung quốc nhằm phát triển nguồn khách du lịch Việt nam, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà nội 21 Tổng cục du lịch (2007), Luật du lịch, Tổng cục Du lịch, Hà nội 22 Phân loại, xếp hạng sở lưu trú du lịch, Thông tư 27/4/2001, Tổng cục du lịch 23 www vietnamtourism.com.vn 24 www.pata.org 25 www vietnamtourismreview.org.vn 26 www.baodulich.com Trang 127 ... quản l? ?: - Khách sạn độc lập - Khách sạn liên kết * Theo hình thức sở hữu: - Khách sạn Nhà nước - Khách sạn tư nhân - Khách sạn liên doanh - Khách sạn cổ phần - Khách sạn 100% vốn nước 1.1.2 Kinh. .. kinh doanh khách sạn Trường - School Hotel Trang CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn quản trị nhân kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách. .. tiêu: - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn hộ - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị v.v * Theo mức độ dịch v? ?: - Luxury hotel - Full – service hotel