MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM 3.3.1. Giải pháp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, việc định hướng phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông trong thời gian tới là cần thiết. Phát triển Bưu chính Viễn thông phải được coi là mũi nhọn hàng đầu trong sự phát triển của toàn xã hội. Đây là một nhiệm vụ nặng nền đặt lên vài ngành Bưu chính Viễn thông. Buộc toàn ngành phải dốc hết sức lực, đi tắt đón đầu công nghệ, nhanh chóng tiếp thu những công nghệ tiên tiến áp dụng vào thực tế sản xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo luôn là ngành dẫn đầu trong sự phát triển. C Sau khi Việt Nam ra nhập WTO thì sự cạnh tranh trong Viễn thông là không tránh khỏi, ngay từ bây khi mà Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập đã cam kết thì toàn ngành phải nhanh chóng ổn định thị phần. Nâng cao chất lượng đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ chất lượng cao đến khách hàng. Vươn tới một nên Bưu chính công cộng đa dạng phát triển hoàn thiện ngang bằng các nước trong khu vực và trên thế giới. Phát huy nội lực, đảm bảo sự phát triển bền, chắc, là kênh thông tin chính thống, đáng tin cậy của Đảng, nhà nước và của nhân dân. Tranh thủ mọi nguồn lực bên ngoài, thu hút kêu gọi đâu tư quốc tế, nhanh chóng học tập kinh nghiệm các nước tiên tiến, áp dụng một cách có chọn lọc phù hợp với tình hình và điều kiện kinh tế Việt Nam. Xây dựng mạng lưới Bưu chính - Viễn thông có độ bao phủ rộng khắp, vươn cao, vươn xa. Đưa phúc lợi đến tất cả các vùng miền trong toàn quốc. Thúc đẩy và góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Bưu điện Từ Liêm nằm trên địa bàn đang phát triển mạnh mẽ về kinh tế, thay đổi về chính trị, bộ máy tổ chức cũng như cơ sở hạ tầng. Để hoàn thiện các mục tiêu đề ra của toàn ngành, Bưu điện Từ Liêm cũng như kế hoạch của Bưu điện Hà Nội giao cho cần có những giải pháp kịp thời mang tính khả thi và thiết thực. 3.3.1.1. Xây dựng phương án nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng đầu tư đổi mới công nghệ - Khang trang hệ thống bưu cục và các điểm phục vụ, các bưu điện văn hoá xã. Đây là một vấn đề quan trọng thể hiện bộ mặt của chất lượng dịch vụ và tạo lòng tin cho khách hàng. - Xây dựng thêm nhiều điểm tiếp nhận yêu cầu, đưa dịch vụ đến gần hơn đối với người dân, các doanh nghiệp. - Bố trí chỗ để xe, điểm trông giữ xe hợp lý, đảm bảo an toàn cho từng bưu cục. Tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ. - Trang bị hợp lý cơ sở máy móc, công nghệ, thiết bị tại từng điểm giao dịch, cũng như lựa chọn dịch vụ cung cấp hợp lý với từng khu dân cư, tránh lãng phí nguồn lực. - Hợp lý hoá hệ thống ấn phẩm, thông tin cần rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, mang tính đại chúng cao. Với đặc điểm là huyện ngoại thành, trình độ dân trí không đồng đều, nhiều đối tượng khách hàng có khả năng nhận thức chưa cao, các ấn phẩm quá phức tạp gây khó khăn và tâm lý ngại sử dụng cho khách hàng khi có nhu cầu. - Đổi mới trang thiết bị, thường xuyên cập nhật ứng dụng các công nghệ mới vào khai thác. Hệ thống máy móc phải được trang bị đủ và có thời hạn sử dụng dài. Tránh sớm bị lạc hậu không đáp ứng được yêu cầu của công nghệ gây lãng phí. 3.3.1.2.Xây dựng nội dung và phương án kiểm soát chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng đi đầu quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì thế việc nâng cao và đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ luôn luôn đồng hành cùng công tác chuyên môn và kế hoạch doanh thu. - Hệ thống chất lượng phải đồng bộ và hợp lý, linh hoạt có thể áp dụng cho tất cả các điểm cung cấp dịch vụ. Nhu cầu sử dụng dịch vụ là của toàn xã hội, đưa đầy đủ dịch vụ đến tất cả các điểm giao dịch là nghĩa vụ của nhà cung cấp. Với 9 bưu cục và hàng trăm đại lý Bưu điện, Bưu điện văn hoá xã. Bưu điện Từ Liêm cần nhân rộng mô hình Bưu cục đa dịch vụ. - Xây dựng một số tiêu chí đánh giá sát đáng đề cao tính trung thực trong nhân viên. Những công việc có độ phức tạp cao, cần được đánh giá cao, những đợt cao điểm cần có chính sách thưởng kịp thời, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên. Khuyến khích được tinh thần trách nhiệm trong nhânviên - Xây dựng quy chế thưởng, phạt rõ ràng. Khuyến khích kịp thời các cá nhân xuất sắc trong công tác. Những ý tưởng sáng tạo cần được quan tâm và phát triển. Cải thiện môi trường làm việc và văn hoá doanh nghiệp. - Xây dựng đề án chương trình kiểm tra, kiểm soát bao vây chất lượng dịch vụ. Kịp thời sử lý những sai xót xảy ra đảm bảo chất lượng luôn đạt ở mức cao nhất. Đặc biệt là ở những khâu quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượn dịch vụ. Tại các điểm Bưu cục - Kiểm tra ở từng bộ phận như các điểm giao dịch phải thay dấu ngày, đảm bảo các sản phẩm đến được đảm bảo phát đúng thời gian quy định, các sản phẩm đi được rõ rang ngày giờ tiếp nhận, tránh những khiếu nại không đáng có, Kiểm tra các quy trình tác nghiệp, khai thác sử dụng dịch vụ cũng như vấn đề vệ sinh công nghiệp. Tại tổ Vận chuyển - Kiểm tra sổ sách ở bộ phận phát, đảm bảo 100% sản phẩm lưu thoát trong ngày, không có trường hợp tồn đọng không có lý do. - Nâng cao chất lượng giao dịch viên chính là nâng cao chất lượng khách hàng. Đảm bảo 100% giao dịch viên được đào tạo về kỹ năng bán hàng, về cách ứng sử với khách hàng, đồng phục gọn gang sạch đẹp. - Có chế độ đãi ngộ hợp lý nâng cao ý thức và khuyến khích cán bộ công nhân viên phát huy tinh thần làm chủ và tính sáng tạo trong công việc. 3.3.1.3. Đẩy mạnh công tác marketing, chăm sóc khách hàng Đây là vấn đề vô cùng quang trọng, quyết định sự sống còn của đơn vị. Vì thế, lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm cần nhanh chóng triển khai quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên, làm sao để họ thấy rõ vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng. Hiểu được rằng, không có khách hàng sẽ không có gì cả. Trong xu thế hội nhập, sự cạnh tranh của Bưu chính thế giời tại Việt Nam và cụ thể là tại Hà Nội rất gay gắt, các nhà cung cấp dịch vụ như Fedex, TNT, DHL…luôn mang lại những dịch vụ chất lượng rất cao và thông minh cho khách hàng. Vì thế Bưu điện Từ Liêm cần đón nhận và hợp tác nhằm nâng cao chất lượng chính mình và biến đối tác thành bạn hàng. Hiện nay, tại thị trường Bưu chính Việt Nam có hơn 100 công ty lớn nhỏ tham gia vào cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông như Viettel, Saigon postel, Tín Thành, Hoa phượng….những doanh nghiệp này thường chọn những khu vực thành thị để chấp nhận nhằm thu lợi nhuận là chính, hoàn toàn không có tính phục vụ. Mảng thị phần ở các thành phố mang lại doanh thu lớn đang bị chia sẻ. Chính vì thế cần quảng bá dịch vụ, đưa thương hiệu của Bưu điện vào đời sống người dân như để khẳng định đẳng cấp của một thương hiệu mạnh. Tổ chức hợp lý sản xuất và mạng lưới bưu cục. Đây là một điểm rất quan trọng trong kinh doanh, việc hợp lý hoá sản xuất cũng như địa điểm đặt bưu cục hợp lý tạo sự thuận tiện cho nhân viên làm việc, cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Áp dụng phương pháp nghiên cứu thị trường cũng như có dự toán đầy đủ, hợp lý, nghiên cứu kỹ tâm lý, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng trên địa bàn từ đó triển khai các gói dịch vụ hợp lý, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. 3.3.1.4. Phương án đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Đào tạo, nâng cao trình độ công nhân viên là chiến lược lâu dài và cấn thiết đối với tất cả các doanh nghiệp. Khi máy móc, công nghệ liên tục đổi mới thì Bưu điện Từ Liêm cũng cần có những chính sách ưu đãi cử cán bộ công nhân viên được học tập nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu công việc, tạo nguồn cán bộ kế cận cho tương lai. Không chỉ dừng lại ở những lớp học ngắn hạn, cần có chiến lược đào tạo lâu dài bài bản, nâng cao mặt bằng chung về trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. Đào tạo lại và tái đào tạo cho cán bộ công nhân viên tạo điều kiện cho người lao động kịp thời nắm bắt công nghệ mới, tránh lạc hậu, lúng túng khi sử dụng và phát triển dịch vụ Mở lớp đào tạo tại chỗ cho giao dịch viên về các kỹ năng chăm sóc và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Có chính sách tuyển mộ, tuyển dụng và đào tạo hợp lý nâng cao mặt bằng kiến thức chung cho cán bộ công nhân viên. Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chính trị cho đội ngũ cán bộ quản lý khối chức năng. Có chiến lược rà soát về độ tuổi, trình độ, chuyên môn, sở trường của người lao động. Từ đó có chính sách sử dụng lao động hợp lý, kế hoạch đào tạo không lãng phí. Tránh việc đào tạo tràn lan như hiện nay, đặc biệt là đào tạo dài hạn nhưng không sử dụng hết. 3.3.1.5. Phát huy sức mạnh các tổ chức tập thể. Phát huy tinh thần làm chủ, sức mạnh khối đại đoàn kết trong cán bộ nhân viên, xây dưng tinh thần cầu tiến, khát khao được đứng vào tổ chức Đảng. Khuyến khích đoàn thanh niên phát huy tinh thần sáng tạo trong thanh niên, tạo sân chơi lành mạnh, nâng cao đời sống tinh thần. Nâng cao sức ảnh hưởng của tổ chức Công đoàn, đảm bảo quyền lợi của người lao động luôn được đảm bảo. - Xây dựng chính sách phát triển phù hợp phù hợp, khuyến khích sự sáng tạo linh hoạt trong cán bộ công nhân viên - Ưu tiên phát triển các dịch vụ mang tính công ích. Đây là một mảng tối quan trong và cũng là nhiệm vụ chính trị cao cả mà Bưu điện Từ Liêm cần đặc biệt quan tâm, mặc dù không mang lại doanh thu cao nhưng các dịch vụ công ích lại chính là công cụ khẳng định thương hiệu doanh nghiệp. Những dịch vụ công ích khẳng định nhu cầu sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng hiến dâng của doanh nghiệp đối với xã hội. - Điều chỉnh giá cước linh hoạt và kịp thời. Đây là vấn đề mang tính thời sự, việc tăng giảm giá cước ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu cũng như sức tiêu thụ của khách hàng. Một mức cước hợp lý sẽ làm hài lòng khách hàng và nuôi sống doanh nghiệp - Xây dựng danh bạ đường thư, hợp lý hoá khâu phát trên mỗi đường thư, có chính sách hỗ trợ, trợ cấp hợp lý cho Bưu tá làm việc trong điều kiện vất vả, độc hại. - Có chính sách hợp lý cho đội ngũ Bưu tá, ký hợp đồng dài hạn tạo tâm lý yên tâm trong công tác. Bưu tá là đội ngũ vô cùng quan trọng trong khâu sản xuất, nhưng ở Bưu điện Từ Liêm chưa được quan tâm lắm, có đến ½ số công nhân bưu tá ở đây đang hưởng mức lương dạng hợp đồng khoán gọn, thuê phát. Mức lương không đảm bảo đời sống nên nhiều khi sự phàn nàn của khách hàng trong khâu phát vẫn diễn ra. Nếu không có phương án giải quyết vấn đề cũng như chăm sóc đến đội ngũ này thì tất cả mọi cố gắng của toàn bộ dây chuyền sản xuất đều không có kết quả. - Linh hoạt, giao quyền cho nhân viên tự chịu trách nhiệm trước khách hàng cũng như có những chính sách mềm dẻo trong triết khấu đối với những khách hàng lớn. Thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng. - Lập kế hoạch chi tiết cho từng tháng, từng quý, từng năm cho từng bưu cục. Hướng dân cán bộ quản lý trực tiếp triển khai đến người lao động. KẾT LUẬN Hoà mình vào sự phát triển của kinh tế đất nước, Bưu chính - Viễn thông Việt Nam là ngành luôn đi đầu trong công tác đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việt Nam gia nhập WTO để có được những cơ hội và thách thức. Là thành viên tích cực của UPU, Bưu chính - Viễn thông Việt Nam luôn cố gắng phấn đầu mang lại nhiều lợi ích cho người dân cũng như hoà mình vào sự phát triển toàn ngành sánh ngang bằng các nước trong khu vực trong những năm 2010 đến 2020. Bưu điện Từ Liêm, một đơn vị hạch toán kinh doanh phụ thuộc Bưu điện Hà Nội đã và đang ngày càng lớn mạnh. Khởi đầu là một phòng Bưu điện, với cơ cấu tổ chức nhỏ, giản đơn và chưa mang lại hiệu quả. Cùng với sự phát triển tất yếu của thị trường cũng như đòi hỏi khách quan của thời cuộc Bưu điện Từ Liêm đang ngày càng lớn mạnh, vững bước đón đầu những công nghệ mới, đảm bảo hoạt động chính trị vững vàng, là một điểm đến lý tưởng cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Trong thời gian thực tập tại Bưu điện Từ Liêm tôi đã học hỏi được rất nhiều từ cách quản lý, cách làm việc cũng như những bài học về nâng cao chất lượng khách hàng. Vận dụng những kiến thức đã được học tại trường kinh tế quốc dân, tôi đã nỗ lực không ngừng để học hỏi và cố gắng ứng dụng những kiến thức đó vào thực tế công việc, với tham vọng hoàn thiện hơn vốn kiến thức đã học. Tôi đã hoàn toàn có thể thực thi nhuần nhiễu những gì mình học. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Phạm Thị Minh Lan - Giảng viên Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này. Tôi xin cảm ơn ông Ngô Văn Lượng – Giám đốc Bưu điện huyện Từ Liêm và toàn bộ ban lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm, cùng toàn bộ đội ngũ cán bộ, công nhân viên đã tận tình giúp đỡ tôi để hôm nay tôi đã hoàn thành kỳ thực tập cũng như hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ===@@@=== NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thị Minh Lan Họ và tên sinh viên : Nghiêm Tuấn Anh Sinh viên lớp : C06 - QTKD Trường : Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Giảng Viên Hướng Dẫn Phạn Thị Minh Lan TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM ĐƠN VỊ THỰC TẬP: BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc --------- PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ và tên sinh viên thực tập: Nghiêm Tuấn Anh Đơn vị thực tập: Bưu điện huyện Từ Liêm – Hà Nội. Thuộc: Bưu điện TP Hà Nội Thời gian thực tập: 06 tuần Từ 07/9/09 đến ngày 16/10/09 NHẬN XÉT VÀ CHO ĐIỂM CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……… Hà Nội, ngày 16 tháng 10 năm 2009 Đơn vị hướng dẫn thực tập . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM 3.3.1. Giải pháp Cùng với sự phát triển của. cấp. Với 9 bưu cục và hàng trăm đại lý Bưu điện, Bưu điện văn hoá xã. Bưu điện Từ Liêm cần nhân rộng mô hình Bưu cục đa dịch vụ. - Xây dựng một số tiêu chí