CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM Thời gian dài trước đây, khi mà Bưu chính Viễn thông còn hoạt động kinh doanh độc quyền trên thị trường Việt Nam, thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề xa xỉ đối với những nhà quản lý cũng như những nhân viên làm việc trong ngành. Song, sau khi nhà nước có những chính sách mới xoá bỏ độc quyền, cho phép một số các doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông thì toàn ngành Bưu chính phải xem lại mình, gồng mình lên thay đổi và hoàn thiện mình nếu như muốn đứng vững và chiếm lĩnh thị trường. Bưu điện Từ Liêm cũng nằm trong guồng quay đó. Thực hiện những chính sách mới, thường xuyên cử cán bộ công nhân viên theo học các lớp ngắn hạn về marketing, chăm sóc khách hàng nhằm thay đổi cách nghĩ, thay đổi bộ mặt cũng như mặt bằng chung về chất lượng dịch vụ khách hàng. Năm 2005, trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, Bưu điện Từ Liêm đã thành lập đội tiếp thị với 5 nhân viên là những cán bộ công nhân viên có sức trẻ, sức khoẻ lòng nhiệt tình công việc với nhiệm vụ chính là chăm sóc và lôi kéo khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ của Bưu điện, đặc biệt là khách hàng lớn. Tiến hành thu cước tại địa chỉ tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. Phối kết hợp với Bưu điện Thành Phố Hà Nội triển khai các chương trình khuyến mại lớn tăng sức hấp dẫn với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện. Tuy nhiên, việc quảng cáo, tiếp thị cũng như công tác marketing của đội tiếp thị mới chỉ dừng lại ở mức đơn giản, dựa trên những dịch vụ có sẵn mà chưa có sáng kiến cải tiến nhằm thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngoài đội tiếp thị, lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm cũng quán triệt tinh thần cũng như có những biện pháp mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng khách hàng như: Đăng ký bưu cục thanh niên kiểu mẫu, mở những cuộc thi “Văn Minh Bưu Điện”, có những công tác động viên, khuyến khích cũng như sử phạt hợp lý nhắm nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên. Mở những hòm thư góp ý tại tất cả các bưu cục, điểm bưu điện thu thập ý kiến khách hàng, kịp thời xử lý những sai xót không để xảy ra những lỗi lớn đáng tiếc. Ngoài ra, đoàn thanh niên Bưu điện Từ Liêm còn phối hợp với chuyên môn, công đoàn tổ chức những đợt cao điểm xây dựng hình ảnh người bưu điện văn minh như ngày lao động cộng sản, ngày chào khách hàng… Triển khai chương trình sổ xanh ý tưởng, thu thập những ý tưởng mới của thanh niên nhằm nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng. Với tất cả sự nỗ lực của toàn thể Bưu điện Từ Liêm, việc khiếu nại phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong những năm qua đã giảm đi rõ rệt. Công tác giải quyết khiếu nại cũng được quan tâm sâu sắc. Triển khai ứng dụng tin học vào việc quản lý dịch vụ, phục vụ việc tra cứu thông tin, nối mạng giữa nội bộ các bưu cục nhỏ với bưu cục trung tâm cũng như với mang bưu chính toàn quốc khiến cho việc định vị, tra cứu trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Những thắc mặc khiếu nại của khách hàng được giải đáp kịp thời. Bảng 5: Số lượng khiếu nại dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm Năm Số vụ khiếu nại Giải quyết được 2005 1070 1070 2006 700 700 2007 672 672 2008 450 450 Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm Việc giảm đáng kể những khiếu nại phàn nàn của khách hàng chính là phần thưởng cho tập thể Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua, không chỉ xây dựng lòng tin tuyệt đối nơi khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn mà cả những khách hàng ở địa bàn lân cận như Hà Tây, Thanh Xuân, Tây Hồ cũng tìm đến Bưu điện Từ Liêm để sử dụng dichị vụ Bưu chính Viễn thông. Từ đó, nâng cao doanh thu cho đơn vị, đảm bảo luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ doanh thu mà Bưu điện thành phố Hà Nội giao cho: Bảng 6: Doanh thu chi tiết các dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm Năm Dịch vụ Doanh thu giao (tỷ đồng) Doanh thu thực đạt (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) So với năm trước Năm 2004 Bưu chính 2.7 2.95 109.259 Viễn thông 25 24.8 99.200 PHBC 0.5 0.65 130.000 Thu khác 4.8 5.5 114.583 Năm 2005 Bưu chính 3.7 3.9 105.405 -3.854 Đai lý viễn thông 4.6 4.9 106.521 7.321 PHBC 0.7 0.75 107.142 -22.858 Thu khác 4.0 4.05 101.250 -13.333 Năm 2006 Bưu chính 3.9 4.0 102.564 -2.841 Đai lý viễn thông 4.3 4.2 97.674 -8.847 PHBC 0.8 0.9 112.500 5.358 Thu khác 4.5 5.0 111.111 9.681 Năm 2007 Bưu chính 3.9 4.2 107.962 5.398 Đai lý viễn thông 4.2 3.3 78.571 -19.103 PHBC 0.9 1.0 111.111 -1.389 Thu khác 5.0 5.9 118.000 6.889 Năm 2008 Bưu chính 4.2 4.2 100.000 -7.962 Đai lý viễn thông 3.3 4.1 124.242 45.671 PHBC 1.0 1.1 110.000 -1.111 Thu khác 6.0 5.9 98.333 -19.667 Nguồn: Phòng kế toán – Bưu điện từ Liêm Trong năm 2004, do chưa chia tách hoàn toàn Bưu chính và Viễn thông, nên doanh thu của bưu điện Từ Liêm là khá lớn, doanh thu này chủ yếu tập do các dịch vụ viễn thông mang lại. Song, do sự bão hoà của các dịch vụ, đồng thời ở thời điểm này bắt đầu xuất hiện những nhà cung cấp dịch vụ khác nên dịch vụ viễn thông vẫn không hoàn thành kế hoạch được giao. Tuy nhiên, dịch vụ Bưu chính, Phát hành báo chí, cũng như các nguồn thu khác đều tăng. Điều đó chứng tỏ sự quan tâm của lãnh đạo cũng đã bắt đầu hướng vào phát triển bưu chính. Năm 2005. Bưu chính vẫn giữ đà tăng trưởng, các dịch vụ viễn thông do các công ty điện thoại nắm giữ. CÒn lại, Bưu chính chỉ làm đại lý cho viễn thông. Ở đây, các dịch vụ viễn thông được triết khấu % doanh thu lại cho bưu chính nên doanh thu giảm rõ rệt. Nhưng đó là hợp lý chung khi bước vào thời kỳ hoạt động theo mô hình mới. Năm 2006. Bưu chính vẫn giữ mức tăng trưởng đó. Các hoạt động ở thời gian này vẫn mang tính truyền thống, sự đầu tư để hiện đại hoá cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chưa được đầu tư nhiều. Mảng doanh thu từ việc làm đại lý cho viễn thông có phần sụt gảm. Điều này cho thấy rõ hơn sự bão hoà của thị trường cũng như những ảnh hưởng lớn của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường viễn thông. Năm 2007. Quá trình đổi mới công nghệ bắt đầu diễn ra một cách trôi chảy trong bưu chính, những bước đột phá mới trong công tác chăm sóc và quản lý khách hàng, lúc này những người làm bưu chính hiểu rõ hơn ai hết vai trò của khách hàng trong việc nâng cao doanh thu cũng như đảm bảo đời sống cho chính họ. Doanh thu bưu chính vẫn giữ đà tăng trưởng, nhưng các dịch vụ đại lý viễn thông thì giảm đáng kể. Lúc này, trên thị trường sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông diễn ra vô cùng gay gắt và phức tạp, nhận thức của những người làm trong ngành bưu điện còn chưa bắt kịp với những thay đổi của thị trường. Họ đã bị mất rất nhiều thị phần cũng như những hợp đồng cung cấp dịch vụ lớn. Phát hành báo chí vẫn đều đặn tăng do lượng đầu báo đang ngày càng tăng và đa đạng, lượng xuất bản ngày một nhiều. Những khoản thu khác của Bưu điện Từ Liêm trong năm 2006 tăng vọt do được đầu tư nhằm phát triển những dịch vụ mới. Đây là một hướng đi đúng nhằm cải thiện sự trì trệ từ trước tơi nay vỗn vẫn được coi là truyền thống Bưu chính. Năm 2008. Đánh dấu một bước quan trọng của Bưu chính nói chung, Bưu điện Từ Liêm cũng nhờ đó phát triển rất nhiều dịch vụ mới như Vexpress, COD – phát hàng thu tiền, điện hoa… mang lại doanh thu cao cho bưu chính, ngoài ra bằng những chiêu thức giảm giá, khuyến mại rầm rộ, sự quán triệt về nhận thức của cán bộ công nhân viên trong ngành viễn thông, các dịch vụ viễn thông bắt đầu tăng trở lại. Nhờ đó, doanh thu làm đại lý cho viễn thông của bưu điện Từ Liêm cũng tăng trưởng gần bằng ngưỡng năm 2005. Tiếp tục phát triển những dịch vụ mới, song những ý tưởng kinh doanh ngoài bưu chính của Bưu điện Từ Liêm chưa đạt được kết quả mong muốn, mặc dù không sut giảm song nó cũng không đạt được doanh thu mong muốn. Về phát hành báo chí. Dường như đây là một mảng “êm đếm” nhất trong việc thay đổi doanh thu hàng năm của bưu điện Từ Liêm. Luôn luôn tăng đều đặn mặc dù không cao. Việc tách hoạt động kinh doanh giữa Bưu chính và Viễn Thông tạo ra những thay đổi lớn trong cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu địên Từ Liêm. Tổ chức bộ mày hoạt động khá nhỏ, nên việc điều hành và quản lý cũng như sắp xếp nhân viên làm việc hợp lý tương đối đơn giản, giám sát tốt chất lượng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Tính doanh thu tách bạch từng dịch vụ, có chính sách thưởng phạt rõ ràng tạo động lực để người lao động luôn cố gắng hoàn thành kế hoạch. Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm có mạng lưới bưu cục rộng và phủ khắp, tốc độ phát triển đại lý cũng như các điểm cung cấp dịch vụ nhanh. Quy mô lớn, đồng bộ tạo lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Bảng cước, quy trình khai thác…được công bố công khai. Luôn hướng về khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận với những dịch vụ cao cấp. Giải quyết khiếu nại một cách triệt để. Tạo lòng tin cho khách hàng. Tuy nhiên, do việc phân chia doanh thu hoàn toàn khác, nên vấn đề hoàn thành kế hoạch là tương đối vất vả. Các dịch vụ viễn thông chỉ được tính 10% doanh thu; dịch vụ EMS chỉ được ghi 35% doanh thu chiều đi và 25% doanh thu chiều đến. Dẫn đến tâm lý phân biệt dịch vụ trong cán bộ công nhân viên. Việc ăn chia doanh thu này không những gây khó khăn trong kinh doanh mà còn tạo ra nhiều khó khăn trong việc cân đối sổ sách, nảy sinh nhiều loại báo cáo phức tạp. Trình độ chuyên môn còn hạn chế và không đồng đều giữa các cán bộ công nhân viên. Khả năng và sự nhiệt tình học hỏi đôi khi còn thiếu. Mạng lưới bưu cục chủ yếu là thuê của nhà dân, nên đôi khi còn xảy ra việc bị phá hợp đồng gây khó khăn cho khách hàng trong việc đi lại. Những quy định, thể lệ còn thiếu tính mềm dẻo, gây khó khăn không chỉ cho nhân viên mà cho cả khách hàng sử dụng dịch vụ. Hoạt động hạch toán kinh doanh phụ thuộc nên nhiều khi Bưu điện Từ Liêm cón bị hạn chế trong việc ra quyết định kinh doanh, đôi khi bị mất những khách hàng lớn 2.1.1. CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM. Bưu chính là mảng kinh doanh chính của Bưu điện Từ Liêm hiện nay, với 9 bưu cục trong đó có 2 bưu cục trung tâm tích hợp đầy đủ các dịch vụ Bưu chính. Từ các dịch vụ mang tính công ích đến các dịch vụ chất lượng cao mang lại doanh thu lớn đều được cung cấp ở đây. Đối với các Bưu cục đa dịch vụ, Bưu điện Từ Liêm bố trí Kiểm soát viên làm việc cùng với ca sản xuất, Kiểm soát viên có trách nhiệm thường trực giải quyết những vướng mắc cho khách hàng, bao vây chất lượng, kịp thời phát hiện sai sót để sửa chữa. Hình thức Kiểm soát: Kiểm soát viên trực tiếp kiểm lại trên ấn phẩm mà giao dịch viên và khách hàng tác nghiệp. 2.1.1.1. Các dịch vụ công ích - Thư thường: Do sự phát triển của internet gần như phổ câp, dịch vụ này trong những năm qua chỉ mang tính phục vụ, chủ yếu dành cho đối tượng trường học, các đơn vị hành chính sự nghiệp, phục vụ các đường công văn công văn… Với mức cước hiện nay là 800đồng/1 thư đến 50g. Doanh thu do dịch vụ này mang lại vô cùng ít ỏi. Tuy nhiên, thư thường lại là một công cụ hữu hiệu nhằm nối liền khoảng cách bởi thư thường đến tất cả các địa chỉ không trừ bất cứ nơi đâu dù đó là miền núi hay hải đảo. Với tầm quan trọng của mình, thư thường bưu chính không chỉ là một phần không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện mà thư thường bưu chính còn mang ý nghĩa chính trị, xã hội rất cao. Thư thường được giới hạn ở mức khối lượng là 2kg. Bảng 8: Bảng cước thư thường và ấn phẩm NẤC KHỐI LƯỢNG MỨC CƯỚC (ĐỒNG) Đến 20gr 800 Trên 20 – 50gr 1.200 Trên 50 – 100gr 1.800 Trên 100 – 250gr 3.400 Trên 250 – 500gr 5.800 Trên 500 – 1000gr 9.000 Trên 1000 – 1500gr 12.000 Trên 1500 – 2000gr 13.000 Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm Ngoài ra, thư hoặc ấn phẩm hàng hoá còn được gửi theo hình thức đảm bảo ghi số mức cước bằng với mức cước của thư thường cộng them 2000 đồng ở mức tương ứng. Đối với hàng hoá có trọng lượng trên 2kg, khách hàng có thể gửi theo hình thức Bưu kiện có số. Những dịch vụ này đều được khai thác, vào sổ sách nên được đảm bảo đến 99% song thời gian chuyển phát sẽ chậm hơn. - Thư chuyển tiền Đây là dịch vụ chuyển tiền với mức cước rẻ, phục vụ đối tượng khách hàng là những người có thu nhập thấp và không có nhu cầu chuyển nhanh. Với mức cước là: Bảng 9 : Cước cơ bản thư chuyển tiền NẤC TIỀN GỬI MỨC CƯỚC Đến 500.000đ 1,82% tối thiểu thu 3.181 đồng Trến 500.000đ đến 1triệu đồng 1,64% tối thiểu thu 9.500 đồng Trên 1triệu đến 3triệu đồng 1,46% tối thiểu thu 16.818 đồng Trên 3 đến 5 triệu đồng 51.818 đồng Trên 5 đến 10 triệu đồng 60.000 đồng Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 đồng Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 đồng Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 đồng Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000đồng Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 đồng Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 đồng Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp theo 20.909 đồng Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm. Với mức cước thấp, số tiền gửi linh hoạt, thư chuyển tiền là dịch vụ công ích mang lại lợi ích lớn cho xã hội, với những khoản tiền ủng hộ người nghèo, đồng bao gặp thiên tai đều được gửi qua hình thức Thư chuyển tiền và được miễn cước. Tại quầy giao dịch, sau khi GDV tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phát hành phiếu chuyển tiền cấp biên lại BC01 cho khách hàng. Kiểm soát viên có trách nhiệm kiểm tra lại cá nghiệp vụ, bao vây chất lượng trước khi ngân phiếu chuyển tiền được truyền về trung tâm. Đặc thù là một huyện ngoại thành, nơi có nhiều trường trung, cao và đại học, số lượng sinh viên là rất lớn, hàng tháng thư chuyển tiền bưu chính đã góp phần giảm thiểu chi phí cho việc chuyển tiền từ gia đình đến tay các sinh viên. Hình thức chấp nhận đơn giản, phát chính xác an toàn, đó là những gì mà Thư chuyển tiền đã và đang mang lại cho khách hàng. - Phát hành báo chí Hàng quý, Bưu điện Từ Liêm phát hành hơn 300 đầu báo, đến tay khoảng 3870 độc giả, số lượng 327753 tờ báo Nếu tính hạch toàn kinh doanh thì phát hành báo chí chưa bao giờ mang lại lợi nhuận. Nhưng đây là một kênh thông tin lớn mang lại văn hoá cũng như truyền đưa cập nhật thông tin thời sự, cũng như các chủ trương chính sách mới của Đảng, nhà nước đến cho người dân sống trong huyện. Phát hành báo chí là một mảng lớn, quan trọng, vì thế lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm hết sức quan tâm về chất lượng dịch vụ. Với 2 nhân viên Phát hàng, 12 nhân viên chuyển phát đến tất cả các điểm đầu mối và các cơ quan trên địa bàn huyện, cùng đội ngũ 16 bưu tá xã, thị trấn hàng ngày chuyển báo đến tận tay độc giả trước 9h30 sáng hàng ngày. Thường xuyên phát động những đợt cao điểm nâng cao chất lượng chuyển phát. Đăng ký 2/8 đường thư trở thành đường thư kiểu mẫu của Thành phố. Quan tâm đặc biệt cũng như có nhiều chính sách hỗ trợ bưu tá chuyển phát trên đường như xăng xe, phụ cấp ngoài trời…nhằm nâng cao tinh thần, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mặc dù khiếu nại của độc giả vẫn còn, song trong những năm qua chất lượng chuyển phát của Bưu điện Từ Liêm đã được nâng lên rất nhiều. Bằng chứng là đã không còn hiện tượng phát báo đến tay độc giả vào buổi chiều như những năm trước, mặc dù đia bàn dân cư ở đây rất phân tán. Công tác kiểm soát tại bộ phận Phát cũng được đặc biệt chú trọng. Tại đây sau mỗi chuyến phát, KSV thường xuyên kiểm tra cân đối sổ sách sản lượng đi và đến để khớp với sản lượng phát. Ngoài ra Kiểm soát viên còn phối hợp với bộ phận giải quyết khiếu nại kịp thời tìm ra những sai sót, chậm trễ trong khâu phát đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm còn thực hiện giảm cước cho các loại sản phẩm như: Học phẩm người mù, các bưu phẩm gửi mang tính ủng hộ. Miễn cước thư chuyển tiền nếu địa chỉ nhận là bà mẹ Việt Nam anh hung, gia đình thương binh, liệt sỹ, người có công với cách mạng. 2.1.1.2 . Dịch vụ cao cấp mang lại doanh thu lớn. Những dịch vụ phát sinh sau này theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng chính là những dịch vụ mang lại doanh thu lớn co Bưu điện Từ Liêm. Sự quan tâm, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là không thể thiếu ở những dịch vụ này. Bởi sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác đang cung cấp những dịch vụ tương dương ngày càng gay gắt, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Chính vì thế, công tác Kiểm soát cũng được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo thời gian toàn trình khai thác sản phẩm. - Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS và sau này là Vexpres đã thực sự đi vào đời sống người dân cũng như các doanh nghiệp. Khi nhắc tới chuyển tài liệu, hàng hoá, hoá đơn, chứng từ thì hầu như tất cả đều lựa chọn chuyển phát nhanh. Với tiêu chí: “nhanh chóng – chính xác – an toàn - tiện lợi”. Tất cả các dịch vụ liên quan đến chuyển phát nhanh đều phải hoàn hảo. Sự hoàn hảo được thể hiện ngay từ khi chấp nhận bưu phẩm, đóng gói đến quy trình khai thác. Với hệ thống mạng máy tính kết nối toàn quốc và một chương trình EMS PO đồng bộ cho phép định vị bưu phẩm bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu. Đặc thù là công bố trước cho khách hàng về chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu phẩm nên dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ đảm bảo thời gian đến các thành phố, thị xã, trung tâm huyện. Ngoài các địa chỉ này thì Bưu điện vẫn chấp nhận khi khách hàng yêu cầu, xong chỉ đảm bảo thời gian đến trung tâm. Sau đó, bưu phẩm chuyển phát nhanh được ưu tiên phát trước so với các loại bưu phẩm khác. Bảng 10: Cước chuyển phát nhanh trong nước NẤC TRỌNG LƯỢNG EMS nội tỉnh EMS LIÊN TỈNH <300KM EMS LIÊN TỈNH >300KM EMS THOẢ THUẬN H.Pho ng,H.D ương, Q.Nin h, Vĩnh Phúc Các tỉnh còn lại Đà Nẵng, Huế, Khánh Hoà, TP HCM Các tỉnh còn lại C.Bằng B.Kan S.La, H.Giang, LCai Lai châu, Điện Biên Đến 50g 8.800 9.771 11.495 9.680 12.100 9.196 9.680 Trên 50 – 100gr 8.800 12.856 15.125 13.552 16.940 12.100 13.552 Trên 100 – 250gr 11.000 16.970 19.965 19.360 24.200 15.972 19.360 Trên 250 – 500gr 13.750 23.656 27.830 25.652 32.065 22.264 25.652 Trên 500 – 1000gr 16.500 33.426 39.325 37.268 46.585 31.460 37.268 Trên 1000 – 1500gr 19.800 41.140 48.400 47.916 59.895 38.720 47.916 Trên 1500gr – 2000gr 23.100 48.400 57.475 57.596 71.955 45.980 57.596 500gr tiếp theo 1.760 3.600 4.235 5.808 7.260 3.388 5.808 Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm - Chuyển tiền nhanh Chuyển tiền nhanh là dịch vụ chuyển tiền qua mạng. Ngành Bưu điện đã xây dựng và ứng dụng chương trình “Chuyển tiền 2003” và khai thác trên toàn quốc. Bưu điện Từ Liêm có 2 bưu cục cung cấp dịch vụ này. Với mức cước tương đối cao. Chuyển tiền nhanh phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và người có thu nhập cao là chủ yếu. Thời gian cho một ngân phiếu chuyển tiền từ khi chấp nhận đến khi phát được cho khách hàng tối thiểu là 2giờ. Đây là dịch vụ online, chính vì thế việc Kiểm soát gặp rất nhiều khó khăn và áp lực thời gian tính đối với dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ KSV của Bưu điện Từ Liêm đã cố gắng khắc phục bằng cách trực tiếp kiểm ngay sau khi GDV hoàn thiện thủ tục và truyền ngay khi kết thúc giao dịch. Bảng 11: Cước chuyển tiền nhanh NẤC TIỀN GỬI CƯỚC CTN NỘI TỈNH CƯỚC CTN ĐẾN CÁC TP, CƯỚC CTN ĐẾN CÁC VÙNG [...]... tính doanh thu phát hành báo chí) Năm Dịch vụ So với năm giao Năm 2004 Tổng thu Bưu chính Dịch vụ công ích Dịch vụ cao cấp Năm 2005 Tổng thu Bưu chính Dịch vụ công ích Dịch vụ cao cấp Năm 2006 Tổng thu Bưu chính Dịch vụ công ích Dịch vụ cao cấp Tổng thu Bưu chính Dịch vụ công ích Năm 2007 Dịch vụ cao cấp Năm 2008 Tổng thu Bưu chính Dịch vụ công ích Dịch vụ cao cấp Doanh thu Doanh thu Tỷ trọng thực đạt... CỦA BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM Ngoài những dịch vụ Bưu chính và những dịch vụ đai lý cho viễn thông mà Bưu điện Từ Liêm đã và đang cung cấp cho khách hàng, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp một số dịch vụ ngoài Bưu chính nhằm thoả mãn nhu cầu tại chỗ của khách hàng trong khu vực Đây được cho là một hướng đi mới, táo bạo mở ra một hướng kinh doanh mới trong Bưu chính truyền thống Đây là những dịch vụ hoàn toàn mới,... thu của Bưu điện Từ Liêm Sự phát triển của chuyển tiền nhanh được đánh giá rất cao và được khách hàng đón nhận, chính vì thế ngành Bưu điện đã khai tử dịch vụ điện chuyển tiền từ ngày 1/4/2008 - Ngoài các dịch vụ chính ở trên, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp các dịch vụ cao cấp khác như Điện Hoa, Tiết kiệm bưu điện, Bảo hiểm bưu điện, Cấp đổi hộ chiếu phổ thông Hệ thống bưu cục rộng khắp, các dịch vụ được... vậy, Bưu điện Từ Liêm cũng sẽ được Bưu điện thành phố Hà Nội nâng cấp thành bưu điện Trung tâm Ngay từ bây giờ, tập thể cán bộ công nhân viên cũng như lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm phải nố lực sao cho khi trở thành một trung tâm Bưu điện lớn không gặp phải những vướng mắc và trở ngại 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN NAY CỦA BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM 2.2.1 Những thuận lợi Dịch vụ khách hàng là yếu tố hàng đầu để... khách hàng, không có doanh thu, không có doanh thu, hoạt động kinh doanh ngừng trệ hoạt động kinh doanh gặp khó khăn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập người lao động Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ là khi khách hàng đến với điểm cung cấp dịch vụ và đưa ra những dịch vụ doanh nghiệp có, mà Bưu điện Từ Liêm đang từng bước đưa ra những dịch vụ mà khách hàng cần Vì thế, trong những năm. .. một số nhà máy, xí nghiệp trong vùng đã bắt đầu trả lương cho nhân viên qua dịch vụ tiết kiệm bưu điện của bưu điện Từ Liêm 2.1.3.5 Dịch vụ bảo hiểm Bưu điện Bảo hiểm bưu điện là dịch vụ mới được đưa vào khai thác từ năm 2007 khởi đầu bằng gói dịch “Phú An Gia” dành cho tất cả các đối tượng khách hàng, đây là một dịch vụ đòi hỏi sự chăm sóc tận tình của nhân viên dành cho khách hàng Với gói thấp nhất... khách hàng, đối với những dịch vụ không cần thiết thì không phải nhất thiếu yêu cầu chính chủ làm thủ tục Song trong tương lại, Bưu điện Từ Liêm cũng phải nghĩ đến việc thiết lập hệ thống mạng đồng bộ, tăng sự linh hoạt trong các gói dịch vụ, đặc biệt là đào tạo nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên liên quan 2.1.3 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC DỊCH VỤ NGOÀI BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỪ... lượng này là độ ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng Bằng nhiều cách như đào tạo bổ xung kiến thức về chăm sóc khách hàng, kiểm tra ngẫu nhiên, thuê ngoài các công ty chuyên kiểm tra đột xuất giao dịch viên thì chất lượng trong phục vụ khách hàng của Bưu điện Từ Liêm đã được tăng lên đáng kể Chất lượng dịch vụ khách hàng tương đối đồng đều ở tất cả các dịch vụ, mỗi nhân viên tiếp xúc khách hàng. .. với khách hàng, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, thoả mãn và ngày càng thoả mãn hơn nữa với tất cả mọi đối tượng khách hàng đó là tiêu chí, là kim chỉ nang hành động để Bưu điện Từ Liêm ngày càng phát triển, xứng tầm với một Bưu điện nằm trên địa bàn thủ đô Bảng 12: Doanh thu chi tiết các dịch bưu chính vụ tại Bưu điện Từ Liêm (chưa tính doanh thu phát hành báo chí) Năm Dịch vụ. .. nay không còn phù hợp nữa, trong thời gian không xa, dịch vụ điện báo sẽ được thay thế hoàn toàn Dịch vụ điện báo trước đây phục vụ chủ yếu cho dịch vụ điện chuyển tiền Từ ngày 01/04/2008 dịch vụ điện chuyển tiền chính thức báo tử thì điện báo chỉ còn phục vụ cho đối tượng khách hàng là là các đơn vị bộ đội, dịch vụ điện hoa và khách hàng lẻ khi cần chuyển thông tin đến những vùng hẻo lánh Fax công . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM Thời gian. BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM Ngoài những dịch vụ Bưu chính và những dịch vụ đai lý cho viễn thông mà Bưu điện Từ Liêm đã và đang cung cấp cho khách hàng,