BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THÀNH DANH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN T i xin m o n lu n v n Ph n t h yếu tố t họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ ủ kh h h ng ng tr nh nghi n nh C nghi n th ng tin u ủ ri ng t i liệu u lu n v n h ới s h ớng ộng ến ịnh l nh n t i tỉnh h nh n ủ P S TS V Th nh sử ụng lu n v n n y l trung th ng ố l ng tr nh nghi n ết qu un o kh Thành phố Hồ Ch Minh, ng y 21 th ng 12 n m 2013 Nguyễn Thị Ph ơng Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ỜI MỞ Đ U .1 C N 1: C A C ỌN N SỞ U N C UN N ÀN CỦA C VỀ ỊC VỤ N N ÀN VÀ S ÀN 1.1 Dịch vụ ng n h ng ối với khách hàng cá nhân: .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 C s n ph m, ị h vụ ng n h ng nh ho kh h h ng nh n: 1.1.2.1 uy ộng vốn: 1 2 ị h vụ t n ụng nh n: .5 1.1.2.3 ị h vụ th : 1.1.2.4 ị h vụ th nh to n: .6 1.1.2.5 ị h vụ ng n h ng iện tử: 1 ị h vụ gi o ị h ngo i hối: 1 ị h vụ kh : h h h ng nh n: 1.3 S l 14 họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân: .8 thuyết m h nh th i ộ: 11 M h nh th i ộ thuộ t nh: 11 M h nh thuyết h nh ộng h p l 1.5 C nghi n u TRA : 11 li n qu n: 12 1.6 Mơ hình nghiên c u ề nghị: 14 1.6.1 L i ích tài chính/cơng nghệ: 16 1.6.2 Cung p ị h vụ: 17 1.6.3 Ảnh h ởng: 17 1.6.4 Danh tiếng: 18 1.6.5 Chiến l c qu ng bá: .18 1.6.6 S thu n tiện/An toàn: .19 1.6.7 Hình nh ngân hàng: 19 CH N 2: T C TRẠN TẠI C C N TM TỈN iới thiệu 2 Th ỊC N VỤ ĐỐI VỚI C ÀN C N N A 21 ng n h ng t i tỉnh h nh tr ng ị h vụ ối với kh h h ng : 21 nh n t i ng n h ng tỉnh h nh : 22 2 uy ộng vốn 2 T n ụng n : .23 nh n: 25 2.2.3 Dịch vụ th : .26 2.2.4 Dịch vụ ng n h ng iện tử: .28 2.3 Tiềm n ng h n chế lĩnh v c ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân t i tỉnh Khánh Hòa: 29 2.3.1 Tiềm n ng: 29 2.3.2 H n chế: .31 2.3.3 Nguyên nhân: 32 C N 3: IỂM ĐỊN ĐẾN QU ẾT ĐỊN NHÂN TẠI TỈNH M N A C ỌN N N Đ N N I ÀN C C CỦA ẾU TỐ T C ĐỘN C ÀN C A 34 3.1 Thiết kế nghiên c u: 34 1 Ph ơng ph p nghi n Quy tr nh nghi n u: 34 u: 35 Th ng o: 36 3.2.1 L i ích tài chính/cơng nghệ: 36 3.2.2 Cung c p dịch vụ: 36 3.2.3 Ảnh h ởng: 36 3.2.4 Danh tiếng ngân hàng: .37 3.2.5 Chiến l c qu ng bá: .37 3.2.6 S thu n tiện/An toàn: .37 3.2.7 Hình nh ngân hàng: 38 3.2.8 Quyết ịnh chọn: .38 3.3 Quy trình phân tích d liệu: .40 3.3.1 Kiểm ịnh th ng o: 40 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis): 40 333 34 y ng ph ơng tr nh hồi quy: .41 ết qu nghi n u: 42 M t m u: .42 3.4 Ph n t h ộ tin c y củ th ng o th ng qu hệ số Cronbach Alpha: .44 3.4.3 Phân tích nhân tố EFA: .47 3.4.3.1 Phân tích nhân tố ối với biến ộc l p: 47 3.4.3.2 Phân tích nhân tố ối với biến phụ thuộc: 49 3.4.4 Khẳng ịnh mơ hình nghiên c u: 51 3.4.5 Kiểm ịnh mơ hình nghiên c u: 51 3.4.5.1 Kiểm ịnh hệ số t ơng qu n Pe rson: 52 3.4.5.2 Kiểm ịnh gi thuyết: 52 3.4.6 iểm ịnh s vi ph m gi ịnh hồi quy tuyến t nh: 54 3.4.7 Th o lu n kết qu ph n t h hồi quy: 55 3.4.7.1 T m t t kết qu ph n t h hồi quy: .55 3.4.7 C N nh lu n kết qu ph n t h hồi quy: 55 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ N N ÀN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA 60 4.1 Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa: 60 4.2 n hế v h ớng nghi n u tiếp theo: 68 KẾT LU N .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền t Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV :Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đầu t v Ph t triển Việt Nam Eximbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Xu t Nh p Kh u Việt Nam ộng) Maritime Bank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Hàng H i Việt Nam MBBank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Qu n ội NHTM : Ngân hàng th ơng m i Oceanbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đ i POS : Point of s les Điểm ch p nh n toán th ATM) Sacombank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần S i Vietcombank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Ngo i th ơng Việt Nam Vietinbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần C ng th ơng Việt Nam VPBank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Việt Nam Thịnh V ơng n Th ơng T n ng DANH MỤC BẢNG BIỂU B ng 2.1: Số liệu huy ộng vốn n tổng huy ộng vốn tổ ch c tín dụng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa n m 2009-2012 B ng 2.2: Số liệu tổng tr n ịa bàn tỉnh h nh ng 3: Số l n v n tín dụng cá nhân tổ ch c tín dụng n m 2009-2012 ng m y ATM v POS tr n ịa bàn tỉnh h nh n m 2009- 2012 ng 1: Th ng o yếu tố nh h ởng ến ịnh l ng 3.2: M u phân bổ theo phân lo i ối t họn ng n h ng ng v n B ng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần th ng o B ng 3.4: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA B ng 3.5: Kiểm ịnh MO v rtlett’s ho iến phụ thuộc B ng 3.6: B ng Eigenv lues v ph ơng s i tr h ho iến phụ thuộc B ng 3.7: Ma tr n nhân tố cho biến phụ thuộc B ng 3.8: Các biến trích xu t c từ EFA ng 3.9: Kết qu ph n t h t ơng qu n B ng 3.10: B ng tóm t t hệ số hồi quy B ng 3.11: Kết qu kiểm ịnh gi thuyết mơ hình DANH MỤC IỂU ĐỒ iểu 1: uy ộng vốn ụng tr n ị n tỉnh h nh iểu 2: Tổng n tỉnh h nh n v n tổng huy ộng vốn ủ n t n ụng nh n ủ tổ h tổ h tn t n ụng tr n ị STT Tôi sử d ng sản ph m/dịch v c a ngân hàng vì: Lãi su t cho vay th p Lãi su t tiết kiệm cao Phí dịch vụ h p lý Ngân hàng cung c p dịch vụ ng n h ng iện tử Ngân hàng liên kết Dịch vụ h m s Ngân hàng cung c p dịch vụ nhanh chóng xác Ngân hàng có nhiều dịch vụ khác Dịch vụ ATM sẵn sàng 10 Cơ qu n nh hị tr l ơng qu ng n h ng n y 11 S giới thiệu từ b n bè 12 S giới thiệu từ ng ời thân 13 Ng n h ng 14 Ngân hàng có danh tiếng 15 Ngân hàng có cổ phần nh n ớc chiếm h ng nh n ớc 16 M c với ngân hàng khác kh h h ng tốt c thành l p l u ời ộ xu t tr n số/Ngân ph ơng tiện truyền thông 17 Ch ơng tr nh khuyến mãi, quà tặng h p d n 18 Ng n h ng 19 C 20 M ng l ới giao dịch rộng lớn 21 Điều kiện an ninh củ 22 Thời gian ngân hàng mở cửa giao dị h 23 Bên ngân hàng trang bị thiết bị 24 Kiến trúc bên ngân hàng bề thế, 25 Kh n ng t i họn ng n h ng n y ể giao dịch r t cao 26 Khi có nhu cầu, tơi chọn ngân hàng 27 Nhìn chung, ngân hàng l a chọn tốt nh t iểm giao dịch gần nh nơi l m việc iểm giao dịch củ ng n h ng i ỗ xe iểm giao dịch i i i PH N II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng tr lời số th ng tin nh n s u y ể giúp cho việc thống kê tổng h p kết qu nghiên c u Giới tính: □N m □N Độ tuổi: □ ≤ 30 □ 30 < tuổi < 40 Tr nh ộ học v n: □ T PT □ Đ i hoc □ Trung p, C o ẳng □S u i học □ ≥ 40 Thu nh p h ng th ng VNĐ : □ ≤ triệu Lo i h nh ng ty □ < TN < 10 □ ≥ 10 triệu □ TN ng l m việc: □ Nh n ớc □ Cổ phần □ i n o nh □ T nh n □ N ớc □ h Chân thành cảm ự h p tác c a anh/chị Chúc anh/chị s c khỏe PHỤ ỤC 3: PHÂN T CH ĐỘ TIN CẬ Nhân tố “ i ích tài – cơng nghệ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TCCN1 12.68 9.769 604 797 TCCN2 12.33 9.793 525 820 TCCN3 12.62 9.432 696 773 TCCN4 12.86 9.310 612 795 TCCN5 12.40 8.825 686 773 Nhân tố “C g p dịch v ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CCDV1 9.68 8.239 749 790 CCDV2 9.57 8.601 725 800 CCDV3 9.62 9.604 769 787 CCDV4 9.18 10.892 563 862 Nhân tố “Ả h hưở g” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted AH1 7.44 3.979 645 755 AH2 7.20 3.852 720 681 AH3 7.29 3.719 621 786 Nhân tố “ h i g” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DT1 6.97 3.439 851 735 DT2 7.30 4.345 697 878 DT3 7.02 3.607 744 840 Nh ố “Chi ả g ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 621 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted QB1 2.84 927 452 a QB2 2.84 806 452 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Nhân tố “Sự thuận tiệ /A ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TTAT1 15.94 11.848 570 679 TTAT2 15.08 14.827 176 785 TTAT3 15.36 11.274 700 640 TTAT4 15.35 11.368 696 643 TTAT5 16.09 11.734 575 677 TTAT6 15.21 14.839 212 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TTAT1 12.41 9.190 672 705 TTAT3 11.83 8.937 761 675 TTAT4 11.82 9.026 756 677 TTAT5 12.56 9.310 635 718 TTAT6 11.69 13.537 053 880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TTAT1 9.02 7.923 720 854 TTAT3 8.44 7.759 797 824 TTAT4 8.43 7.864 788 828 TTAT5 9.17 8.130 662 877 Nhân tố “H h ả h” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HA1 3.82 1.297 723 a HA2 3.90 1.271 723 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Nhân tố h i g “Quy ịnh chọ ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CL1 6.01 3.488 725 687 CL2 6.22 4.261 569 842 CL3 6.38 3.471 720 693 PHỤ ỤC 4: PHÂN T CH NHÂN TỐ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 838 Approx Chi-Square 2.965E3 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.611 33.090 33.090 7.611 33.090 33.090 3.010 13.087 13.087 2.324 10.104 43.194 2.324 10.104 43.194 2.964 12.888 25.975 2.051 8.917 52.111 2.051 8.917 52.111 2.863 12.448 38.423 1.406 6.113 58.224 1.406 6.113 58.224 2.478 10.776 49.199 1.301 5.655 63.879 1.301 5.655 63.879 2.292 9.964 59.163 1.266 5.505 69.384 1.266 5.505 69.384 1.777 7.724 66.887 1.035 4.501 73.884 1.035 4.501 73.884 1.609 6.997 73.884 773 3.361 77.246 716 3.113 80.359 10 592 2.575 82.933 11 567 2.464 85.397 12 465 2.022 87.419 13 415 1.804 89.223 14 400 1.739 90.962 15 338 1.472 92.434 16 318 1.384 93.818 17 306 1.330 95.148 18 284 1.234 96.382 19 241 1.046 97.428 20 222 966 98.394 21 195 849 99.243 22 154 669 99.912 23 020 088 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TTAT1 848 TTAT5 810 TTAT3 809 TTAT4 795 TCCN3 830 TCCN4 740 TCCN5 714 TCCN1 672 TCCN2 617 CCDV3 837 CCDV1 791 CCDV2 790 CCDV4 731 DT1 834 DT2 816 DT3 777 AH2 850 AH1 800 AH3 677 HA2 846 HA1 818 QB2 772 QB1 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 681 Approx Chi-Square 236.860 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.195 73.166 73.166 532 17.736 90.902 273 9.098 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL1 889 CL3 887 CL2 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.195 % of Variance 73.166 Cumulative % 73.166 Correlations CL CL Pearson Correlation TTAT TTAT AH CCDV HA QB CCDV DT HA QB 544** 606** 604** 594** 559** 459** 000 000 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 210 210 486** 274** 312** 336** 457** 274** 149* 000 000 000 000 000 031 Sig (2-tailed) 000 N 210 210 210 210 210 210 210 210 544** 274** 451** 406** 400** 461** 336** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 210 606** 312** 451** 326** 471** 436** 305** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 210 604** 336** 406** 326** 375** 332** 378** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 210 594** 457** 400** 471** 375** 361** 284** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 210 559** 274** 461** 436** 332** 361** 371** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 210 459** 149* 336** 305** 378** 284** 371** Sig (2-tailed) 000 031 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation TCCN DT Pearson Correlation TCCN 486** Sig (2-tailed) N AH Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 210 PHỤ ỤC 5: PHÂN T CH HỒI QU ỘI Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method QB, TTAT, AH, TCCN, CCDV, HA, Enter DTa a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 829a Adjusted R Square 687 Estimate 676 52677 a Predictors: (Constant), QB, TTAT, AH, TCCN, CCDV, HA, DT b Dependent Variable: CL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square F 122.934 17.562 56.053 202 277 178.987 209 Residual Total df Sig 63.289 000a a Predictors: (Constant), QB, TTAT, AH, TCCN, CCDV, HA, DT b Dependent Variable: CL Coefficientsa Model (Constant) TTAT Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -.984 204 150 046 Beta Collinearity Statistics t 149 Sig -4.831 000 3.278 001 Tolerance 746 VIF 1.340 AH 097 048 098 2.010 046 647 1.546 TCCN 285 060 231 4.734 000 650 1.539 CCDV 250 044 269 5.730 000 706 1.417 DT 177 049 181 3.628 000 626 1.598 HA 154 042 175 3.640 000 673 1.485 QB 135 053 116 2.577 011 765 1.307 a Dependent Variable: CL ... lĩnh v c ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân t i tỉnh Khánh Hòa 34 CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH M H NH ĐÁNH GIÁ CÁC ẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QU ẾT ĐỊNH ỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH... 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ N N ÀN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA 60 4.1 Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa: 60... t i tỉnh h nh Ch ơng 4: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ UẬN CHUNG V ỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ ỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG