BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - LƯU HOÀNG LAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LƯU HOÀNG LAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN SƠN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác LƯU HỒNG LAN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.5.1 “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động VN” Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2006) 1.5.2 “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services” (Các ảnh hưởng hài lòng khách hàng rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc) tác giả MoonKoo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2004) 1.5.3 “Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability”(Dự đoán ý định thay đổi khách hàng dịch vụ viễn thông: Nghiên cứu nhân tố dự đốn tính linh động số điện thoại) tác giả Dong-Hee Shin Won-Yong Kim (2007) 1.6 Tính đề tài 1.7 Kết cấu đề tài: Chương 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý thuyết đề tài 2.1.1 Lòng trung thành khách hàng 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Rào cản chuyển đổi 2.1.4 Quan hệ khách hàng 11 2.2 Thực trạng quan hệ khách hàng MobiFone 12 2.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề tài 15 2.3.1 Cơ sở lựa chọn mô hình 15 2.3.2 Cơ sở hiệu chỉnh mơ hình: 16 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 17 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ 20 3.2.1 Xây dựng thang đo nháp 20 3.2.2 Thảo luận với chuyên gia 25 3.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ 31 3.3 Thiết kế nghiên cứu thức 34 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 34 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra thu thập thông tin 35 3.3.3 Phân tích kiểm định kết nghiên cứu 35 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 38 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 39 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo lý thuyết 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.2.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần Chất lượng dịch vụ 43 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Thỏa mãn khách hàng 46 4.2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần: Chi phí chuyển đổi Sự hấp dẫn dịch vụ thay 47 4.2.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Rào cản chuyển đổi mạng 49 4.2.2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần: Thỏa mãn khách hàng Rào cản chuyển đổi 50 4.2.2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Mức độ trung thành 51 4.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 53 4.2.3.1 Mô hình 1: Mơ hình nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng 53 4.2.3.2 Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu rào cản chuyển đổi 56 4.2.3.3 Mơ hình 3: Mơ hình nghiên cứu mức độ trung thành khách hàng 59 4.2.4 Phân tích ảnh hưởng yếu tố nhân học yếu tố khác đến thành phần mơ hình 61 4.2.4.1 Giới tính 61 4.2.4.2 Loại hình thuê bao 62 4.2.4.3 Thời gian sử dụng 62 4.2.4.4 Độ tuổi 64 4.2.4.5 Mức cước sử dụng 69 Chương 5: HÀM Ý ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 74 5.1 Những hàm ý rút từ kết nghiên cứu 74 5.2 Hàm ý nhà quản lý 75 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 80 5.3.1 Hạn chế đề tài: 80 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: 80 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - Thành phố Hồ Chí Minh : Tp HCM - Việt Nam : VN - Giám đốc : GĐ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu 17 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp biến độc lập, biến trung gian, biến phụ thuộc biến quan sát (thang đo nháp 1) 20 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp biến độc lập, biến trung gian, biến phụ thuộc biến quan sát (thang đo nháp 2) 27 Bảng 3.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (Giai đoạn: Nghiên cứu sơ định lượng) 32 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 38 Bảng 4.2: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha 41 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần Chất lượng dịch vụ 44 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo Thỏa mãn khách hàng 47 Bảng 4.5: Kết EFA thành phần: Chi phí chuyển đổi Sự hấp dẫn dịch vụ thay 48 Bảng 4.6: Kết EFA thang đo Rào cản chuyển đổi mạng 49 Bảng 4.7: Kết EFA thành phần: Thỏa mãn khách hàng Rào cản chuyển đổi 50 Bảng 4.8: Kết EFA thang đo Mức độ trung thành khách hàng 52 Bảng 4.9: Ma trận tương quan thành phần Chất lượng dịch vụ Mức độ thỏa mãn khách hàng 54 Bảng 4.10: Các thông số thống kê biến phương trình 55 Bảng 4.11: Ma trận tương quan biến 57 Bảng 4.12: Các thơng số thống kê biến phương trình 58 Bảng 4.13: Ma trận tương quan biến 59 Bảng 4.14: Các thông số thống kê biến phương trình 60 Bảng 4.15: Kết T-test giới tính 62 Bảng 4.16: Kết kiểm định ANOVA Thời gian sử dụng Mức độ thỏa mãn khách hàng 63 Bảng 4.17: Kết kiểm định ANOVA Độ tuổi Hỗ trợ khách hàng, Chất lượng gọi, Chi phí – Giá cước, Mức độ thỏa mãn, Rào cản chuyển đổi 65 Bảng 4.18: Kết kiểm định ANOVA Độ tuổi Chi phí chuyển đổi 68 Bảng 4.19: Kết kiểm định ANOVA Mức cước sử dụng Mức độ hợp lý chi phí – giá cước, Mức độ thỏa mãn khách hàng, Rào cản chuyển đổi 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Phạm Đức kỳ Bùi Nguyên Hùng (2006) 15 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng MobiFone 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 19 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 53 Hình 5.1: Mức độ tác động nhân tố mơ hình nghiên cứu 74 – 12 tháng 0,46864* 0,17581 13 – 24 tháng 0,21679 0,16166 * The mean difference is significant at the 0,05 level 0,049 1,000 0,0008 -0,2134 0,9365 0,6469 6.4 Kết kiểm định ANOVA Độ tuổi N TT HT GT CL GIA 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Mean 67 129 42 238 67 129 42 238 67 129 42 238 67 129 42 238 67 129 42 3,8507 3,6143 3,9524 3,7405 3,8159 3,6822 3,9841 3,7731 3,6493 3,6667 3,7321 3,6733 3,7351 3,5620 3,8690 3,6649 3,5075 3,3204 3,6984 Descriptives Std Deviation Std Error 0,55742 0,68466 0,63735 0,65576 0,73691 0,62481 0,69435 0,67704 0,51870 0,61819 0,69710 0,60514 0,57221 0,59706 0,68796 0,61654 0,65226 0,61153 0,65770 0,06810 0,06028 0,09835 0,04251 0,09003 0,05501 0,10714 0,04389 0,06337 0,05443 0,10757 0,03923 0,06991 0,05257 0,10615 0,03996 0,07969 0,05384 0,10149 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3,7148 3,4951 3,7538 3,6568 3,6362 3,5733 3,7678 3,6867 3,5227 3,5590 3,5149 3,5960 3,5955 3,4580 3,6547 3,5862 3,3484 3,2139 3,4935 Upper Bound 3,9867 3,7336 4,1510 3,8243 3,9957 3,7910 4,2005 3,8596 3,7758 3,7744 3,9494 3,7506 3,8746 3,6660 4,0834 3,7436 3,6666 3,4269 3,9034 Minimum Maximum 2,50 2,00 2,50 2,00 2,00 2,00 2,33 2,00 2,50 1,75 2,25 1,75 2,50 1,50 2,00 1,50 2,33 2,00 2,33 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,75 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 TM HD CP RC LOY TT HT GT CL Total 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 238 67 129 42 238 67 129 42 238 3,4398 3,8756 3,7726 4,0873 3,8571 3,1903 2,9806 2,4464 2,9454 0,64513 0,57687 0,52372 0,61181 0,56474 0,80727 0,74321 0,98547 0,84235 0,04182 0,07048 0,04611 0,09440 0,03661 0,09862 0,06544 0,15206 0,05460 3,3574 3,7349 3,6814 3,8966 3,7850 2,9934 2,8511 2,1393 2,8378 3,5222 4,0163 3,8638 4,2780 3,9293 3,3872 3,1101 2,7535 3,0529 2,00 2,67 2,33 3,00 2,33 1,25 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 18 - < 25 25 - < 35 >= 35 Total 67 129 42 238 67 129 42 238 67 129 42 238 3,5784 3,3702 3,6548 3,4790 3,6965 3,7106 4,0952 3,7745 4,1095 4,0594 4,3016 4,1162 0,63991 0,72692 0,85174 0,73460 0,65580 0,65136 0,66783 0,66950 0,53619 0,59868 0,56936 0,58101 0,07818 0,06400 0,13143 0,04762 0,08012 0,05735 0,10305 0,04340 0,06551 0,05271 0,08785 0,03766 3,4223 3,2435 3,3893 3,3852 3,5366 3,5971 3,8871 3,6890 3,9787 3,9551 4,1242 4,0421 3,7344 3,4968 3,9202 3,5728 3,8565 3,8241 4,3033 3,8600 4,2402 4,1637 4,4790 4,1904 2,25 1,25 2,00 1,25 2,00 2,00 2,33 2,00 2,33 2,33 2,67 2,33 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 3,207 235 1,459 235 1,671 235 1,332 235 Sig 0,042 0,234 0,190 0,266 GIA TM HD CP RC LOY 0,382 0,998 3,648 2,157 0,153 0,452 Between Groups TT HT GT CL GIA TM HD Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 2 2 2 235 235 235 235 235 235 ANOVA Sum of Squares 4,753 97,163 101,916 3,060 105,577 108,637 0,190 86,598 86,788 3,446 86,644 90,090 4,954 93,682 98,637 3,170 72,418 75,587 14,635 0,683 0,370 0,028 0,118 0,858 0,637 df 235 237 235 237 235 237 235 237 235 237 235 237 Mean Square 2,377 F 5,748 Sig 0,004 1,530 0,449 3,405 0,035 0,095 0,369 ,258 0,773 1,723 0,369 4,673 0,010 2,477 0,399 6,214 0,002 1,585 0,308 5,143 0,007 7,318 11,201 0,000 0,413 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups CP RC LOY Within Groups Total 153,530 168,165 3,487 124,408 127,895 5,255 100,977 106,232 1,862 235 237 235 237 235 237 0,653 78,144 80,006 235 237 0,333 1,744 0,529 3,294 0,039 2,627 0,430 6,115 0,003 0,931 2,800 0,063 Hậu ANOVA biến Độ tuổi với biến Hỗ trợ khách hàng, Chất lượng gọi, Chi phí – Giá cước, Mức độ thỏa mãn khách hàng, Rào cản chuyển đổi Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Độ tuổi Variable 18 - < 25 HT 25 - < 35 >= 35 CL 18 - < 25 25 - < 35 (J) Độ tuổi 25 - < 35 >= 35 18 - < 25 >= 35 18 - < 25 25 - < 35 25 - < 35 >= 35 18 - < 25 Mean Difference (I-J) 0,13375 -0,16821 -0,13375 -0,30196* 0,16821 0,30196* 0,17306 -0,13397 -0,17306 Std Error 0,10094 0,13192 0,10094 0,11908 0,13192 0,11908 0,09144 0,11950 0,09144 Sig 0,559 0,611 0,559 0,036 0,611 0,036 0,179 0,790 0,179 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,1096 0,3771 -0,4863 0,1499 -0,3771 0,1096 -0,5891 -0,0148 -0,1499 0,4863 0,0148 0,5891 -0,0474 0,3935 -0,4221 0,1542 -0,3935 0,0474 -0,30703* 0,13397 0,30703* 0,18705 -0,19095 -0,18705 -0,37800* 0,19095 0,37800* 0,10787 0,11950 0,10787 0,09508 0,12426 0,09508 0,11217 0,12426 0,11217 0,014 0,790 0,014 0,151 0,377 0,151 0,003 0,377 0,003 -0,5671 -0,1542 0,0469 -0,0422 -0,4906 -0,4163 -0,6485 -0,1087 0,1075 -0,0469 0,4221 0,5671 0,4163 0,1087 0,0422 -0,1075 0,4906 0,6485 25 - < 35 0,10301 >= 35 -0,21168 18 - < 25 -0,10301 TM 25 - < 35 >= 35 -0,31469* 18 - < 25 0,21168 >= 35 25 - < 35 0,31469* 25 - < 35 -0,01408 18 - < 25 >= 35 -0,39872* 18 - < 25 0,01408 RC 25 - < 35 >= 35 -0,38464* 18 - < 25 0,39872* >= 35 25 - < 35 0,38464* * The mean difference is significant at the 0,05 level 0,08360 0,10925 0,08360 0,09862 0,10925 0,09862 0,09871 0,12901 0,09871 0,11645 0,12901 0,11645 0,657 0,162 0,657 0,005 0,162 0,005 1,000 0,007 1,000 0,003 0,007 0,003 -0,0986 -0,4751 -0,3046 -0,5525 -0,0518 0,0769 -0,2521 -0,7098 -0,2239 -0,6654 0,0876 0,1038 0,3046 0,0518 0,0986 -0,0769 0,4751 0,5525 0,2239 -0,0876 0,2521 -0,1038 0,7098 0,6654 >= 35 18 - < 25 GIA 25 - < 35 >= 35 18 - < 25 >= 35 18 - < 25 25 - < 35 25 - < 35 >= 35 18 - < 25 >= 35 18 - < 25 25 - < 35 ANOVA hậu ANOVA chi phí chuyển đổi độ tuổi (mức ý nghĩa 90%) Descriptives CP N Mean Std Deviation Std Error 18 - < 25 25 - < 35 67 129 3,5784 3,3702 0,63991 0,72692 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 0,07818 3,4223 3,7344 2,25 5,00 0,06400 3,2435 3,4968 1,25 5,00 >= 35 Total 42 238 3,6548 3,4790 0,85174 0,73460 0,13143 0,04762 3,3893 3,3852 3,9202 3,5728 Test of Homogeneity of Variances CP Levene Statistic 2,157 df1 df2 235 Sig 0,118 ANOVA CP Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,487 124,408 127,895 df Mean Square 235 237 1,744 0,529 F 3,294 Sig 0,039 2,00 1,25 5,00 5,00 Multiple Comparisons Dependent Variable: CP Bonferroni (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 90% Confidence Interval 25 - < 35 0,20820 0,10957 Lower Bound Upper Bound 0,176 -0,0263 0,4427 >= 35 18 - < 25 -0,07640 -0,20820 0,14320 0,10957 1,000 0,176 -0,3829 -0,4427 0,2301 0,0263 >= 35 -0,28461* 18 - < 25 0,07640 >= 35 25 - < 35 0,28461* * The mean difference is significant at the 0,1 level 0,12926 0,14320 0,12926 0,086 1,000 0,086 -0,5613 -0,2301 0,0079 -0,0079 0,3829 0,5613 18 - < 25 25 - < 35 6.5 Kết kiểm định ANOVA Mức cước sử dụng TT HT < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng N Mean 27 70 60 40 21 20 238 27 70 3,8889 3,5607 3,7167 3,8875 3,8810 3,8000 3,7405 3,6914 3,6381 Descriptives Std Std Deviation Error 0,54743 0,67892 0,66458 0,69094 0,61552 0,55370 0,65576 0,72162 0,68980 0,10535 0,08115 0,08580 0,10925 0,13432 0,12381 0,04251 0,13888 0,08245 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,6723 4,1054 2,50 5,00 3,3988 3,7226 2,00 5,00 3,5450 3,8883 2,25 5,00 3,6665 4,1085 2,00 5,00 3,6008 4,1611 2,75 5,00 3,5409 4,0591 2,50 4,75 3,6568 3,8243 2,00 5,00 3,4059 3,9768 2,00 5,00 3,4736 3,8026 2,00 5,00 GT CL GIA TM 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 60 40 21 20 238 27 70 60 40 3,7222 3,9750 3,9683 3,9000 3,7731 3,6852 3,5393 3,6583 3,7875 0,59238 0,81085 0,49334 0,59334 0,67704 0,45780 0,56408 0,60536 0,73935 0,07648 0,12821 0,10766 0,13267 0,04389 0,08810 0,06742 0,07815 0,11690 3,5692 3,7157 3,7437 3,6223 3,6867 3,5041 3,4048 3,5020 3,5510 3,8752 4,2343 4,1928 4,1777 3,8596 3,8663 3,6738 3,8147 4,0240 2,00 2,00 3,33 2,33 2,00 2,75 2,25 1,75 2,25 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,75 5,00 4,75 5,00 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total < 100.000 đồng 21 20 238 27 70 60 40 21 20 238 27 70 60 40 21 20 238 27 3,9167 3,6875 3,6733 3,7222 3,5500 3,6000 3,7688 3,7024 3,9375 3,6649 3,3704 3,2190 3,5444 3,5917 3,6032 3,5167 3,4398 3,8519 0,54962 0,62236 0,60514 0,54302 0,62786 0,61272 0,61599 0,65009 0,58980 0,61654 0,60152 0,55860 0,67500 0,70605 0,67181 0,58714 0,64513 0,39585 0,11994 0,13916 0,03923 0,10450 0,07504 0,07910 0,09740 0,14186 0,13188 0,03996 0,11576 0,06677 0,08714 0,11164 0,14660 0,13129 0,04182 0,07618 3,6665 3,3962 3,5960 3,5074 3,4003 3,4417 3,5717 3,4065 3,6615 3,5862 3,1324 3,0859 3,3701 3,3659 3,2974 3,2419 3,3574 3,6953 4,1669 3,9788 3,7506 3,9370 3,6997 3,7583 3,9658 3,9983 4,2135 3,7436 3,6083 3,3522 3,7188 3,8175 3,9090 3,7915 3,5222 4,0084 2,75 2,50 1,75 2,50 2,25 1,50 2,25 2,00 2,75 1,50 2,00 2,00 2,00 2,00 2,33 2,00 2,00 3,00 4,75 5,00 5,00 4,75 5,00 5,00 4,75 4,75 5,00 5,00 4,33 5,00 5,00 5,00 5,00 4,67 5,00 4,67 HD CP RC 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 70 60 40 21 20 238 27 70 60 3,7048 3,8111 4,1917 3,8413 3,8833 3,8571 3,3333 3,2000 2,8500 0,50614 0,53981 0,66190 0,56391 0,60481 0,56474 0,72391 0,68841 0,72515 0,06050 0,06969 0,10465 0,12305 0,13524 0,03661 0,13932 0,08228 0,09362 3,5841 3,6717 3,9800 3,5846 3,6003 3,7850 3,0470 3,0359 2,6627 3,8254 3,9506 4,4034 4,0980 4,1664 3,9293 3,6197 3,3641 3,0373 2,67 2,67 2,33 3,00 3,00 2,33 2,25 2,00 1,25 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,75 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total 40 21 20 238 27 70 60 40 21 20 238 27 70 60 40 21 20 238 2,4563 2,9048 2,8375 2,9454 3,6296 3,5036 3,5333 3,5125 3,0119 3,4500 3,4790 3,7654 3,6810 3,7944 4,0417 3,4603 3,8500 3,7745 1,09908 0,78850 0,80408 0,84235 0,52974 0,81593 0,66458 0,76993 0,73517 0,69585 0,73460 0,60493 0,75807 0,56944 0,63689 0,67886 0,61630 0,66950 0,17378 0,17206 0,17980 0,05460 0,10195 0,09752 0,08580 0,12174 0,16043 0,15560 0,04762 0,11642 0,09061 0,07351 0,10070 0,14814 0,13781 0,04340 2,1047 2,5458 2,4612 2,8378 3,4201 3,3090 3,3617 3,2663 2,6773 3,1243 3,3852 3,5261 3,5002 3,6473 3,8380 3,1513 3,5616 3,6890 2,8078 3,2637 3,2138 3,0529 3,8392 3,6981 3,7050 3,7587 3,3466 3,7757 3,5728 4,0047 3,8617 3,9415 4,2454 3,7693 4,1384 3,8600 1,00 1,25 1,50 1,00 2,25 1,25 2,00 2,00 1,75 2,00 1,25 3,00 2,00 2,00 3,00 2,00 2,67 2,00 5,00 4,25 4,25 5,00 4,75 5,00 5,00 5,00 4,00 4,75 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 LOY < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng Total 27 70 60 40 21 20 238 4,1358 4,0048 3,9944 4,3750 4,1746 4,2667 4,1162 0,47375 0,48319 0,57732 0,68848 0,68002 0,54719 0,58101 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 TT HT GT CL GIA TM HD CP RC LOY TT HT 0,979 1,930 1,592 0,210 0,922 1,854 3,966 1,648 1,333 3,193 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 5 5 5 5 5 0,09117 0,05775 0,07453 0,10886 0,14839 0,12236 0,03766 3,9484 3,8895 3,8453 4,1548 3,8651 4,0106 4,0421 4,3232 4,1200 4,1436 4,5952 4,4841 4,5228 4,1904 2,67 2,33 2,33 2,33 3,00 3,33 2,33 Sig 232 232 232 232 232 232 232 232 232 232 ANOVA Sum of Squares 4,241 97,676 101,916 4,364 104,273 108,637 0,432 0,090 0,163 0,958 0,467 0,103 0,002 0,148 0,251 0,008 df 232 237 232 237 Mean Square 0,848 0,421 F 2,014 Sig 0,077 0,873 0,449 1,942 0,088 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 GT CL GIA TM HD CP RC LOY Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 3,044 83,744 86,788 3,213 86,877 90,090 5,800 92,837 98,637 232 237 232 237 232 237 0,609 0,361 1,687 0,139 0,643 0,374 1,716 0,132 1,160 0,400 2,899 0,015 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 6,249 69,339 75,587 18,985 149,180 168,165 5,475 122,420 127,895 5,681 100,551 106,232 4,973 75,033 80,006 232 237 232 237 232 237 232 237 232 237 1,250 0,299 4,181 0,001 3,797 0,643 5,905 0,000 1,095 0,528 2,075 0,069 1,136 0,433 2,621 0,025 0,995 0,323 3,075 0,010 Hậu ANOVA Mức cước bình quân với Giá cước, Thỏa mãn Rào cản Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Mức cước bình Variable quân hàng tháng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng GIA 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng (J) Mức cước bình quân hàng tháng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng Mean Difference (I-J) Std Error 0,15132 -0,17407 -0,22130 -0,23280 -0,14630 -0,15132 -0,32540 -0,37262* -0,38413 -0,29762 0,17407 0,32540 -0,04722 -0,05873 0,02778 0,22130 0,37262* 0,04722 0,14331 0,14659 0,15756 0,18405 0,18662 0,14331 0,11129 0,12538 0,15739 0,16039 0,14659 0,11129 0,12913 0,16039 0,16333 0,15756 0,12538 0,12913 Sig 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,057 0,049 0,231 0,972 1,000 0,057 1,000 1,000 1,000 1,000 0,049 1,000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,2737 0,5764 -0,6089 0,2607 -0,6886 0,2460 -0,7787 0,3131 -0,6998 0,4072 -0,5764 0,2737 -0,6555 0,0047 -0,7445 -0,0007 -0,8509 0,0827 -0,7733 0,1781 -0,2607 0,6089 -0,0047 0,6555 -0,4302 0,3358 -0,5344 0,4170 -0,4566 0,5122 -0,2460 0,6886 0,0007 0,7445 -0,3358 0,4302 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng TM 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng -0,01151 0,07500 0,23280 0,38413 0,05873 0,01151 0,08651 0,14630 0,29762 0,17047 0,17324 0,18405 0,15739 0,16039 0,17047 0,19764 0,18662 0,16039 1,000 1,000 1,000 0,231 1,000 1,000 1,000 1,000 0,972 -0,5171 -0,4388 -0,3131 -0,0827 -0,4170 -0,4941 -0,4997 -0,4072 -0,1781 0,4941 0,5888 0,7787 0,8509 0,5344 0,5171 0,6727 0,6998 0,7733 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng -0,02778 -0,07500 -0,08651 0,14709 0,04074 -0,33981 0,01058 -0,03148 -0,14709 -0,10635 -0,48690* -0,13651 -0,17857 -0,04074 0,10635 -0,38056* -0,03016 -0,07222 0,16333 0,17324 0,19764 0,12385 0,12669 0,13617 0,15906 0,16129 0,12385 0,09618 0,10836 0,13602 0,13861 0,12669 0,09618 0,11159 0,13861 0,14116 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,199 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,011 1,000 1,000 -0,5122 -0,5888 -0,6727 -0,2202 -0,3350 -0,7437 -0,4612 -0,5098 -0,5144 -0,3916 -0,8083 -0,5399 -0,5897 -0,4165 -0,1789 -0,7115 -0,4413 -0,4909 0,4566 0,4388 0,4997 0,5144 0,4165 0,0640 0,4824 0,4469 0,2202 0,1789 -0,1655 0,2669 0,2325 0,3350 0,3916 -0,0496 0,3810 0,3464 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng RC 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 0,33981 0,48690* 0,38056* 0,35040 0,30833 -0,01058 0,13651 0,03016 -0,35040 0,13617 0,10836 0,11159 0,14732 0,14972 0,15906 0,13602 0,13861 0,14732 0,199 0,000 0,011 0,273 0,609 1,000 1,000 1,000 0,273 -0,0640 0,1655 0,0496 -0,0865 -0,1357 -0,4824 -0,2669 -0,3810 -0,7873 0,7437 0,8083 0,7115 0,7873 0,7524 0,4612 0,5399 0,4413 0,0865 >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng -0,04206 0,03148 0,17857 0,07222 -0,30833 0,04206 0,08448 -0,02901 -0,27623 0,30511 -0,08457 -0,08448 -0,11349 -0,36071 0,22063 -0,16905 0,02901 0,11349 0,17081 0,16129 0,13861 0,14116 0,14972 0,17081 0,14914 0,15256 0,16397 0,19155 0,19422 0,14914 0,11582 0,13049 0,16380 0,16692 0,15256 0,11582 1,000 1,000 1,000 1,000 0,609 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,092 1,000 1,000 1,000 1,000 -0,5487 -0,4469 -0,2325 -0,3464 -0,7524 -0,4645 -0,3579 -0,4815 -0,7626 -0,2630 -0,6606 -0,5268 -0,4570 -0,7477 -0,2652 -0,6641 -0,4235 -0,2300 0,4645 0,5098 0,5897 0,4909 0,1357 0,5487 0,5268 0,4235 0,2101 0,8732 0,4915 0,3579 0,2300 0,0263 0,7064 0,3260 0,4815 0,4570 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng -0,24722 0,33413 -0,05556 0,27623 0,36071 0,24722 0,58135* 0,19167 -0,30511 0,13438 0,16692 0,16998 0,16397 0,13049 0,13438 0,17741 0,18029 0,19155 1,000 0,697 1,000 1,000 0,092 1,000 0,018 1,000 1,000 -0,6458 -0,1609 -0,5597 -0,2101 -0,0263 -0,1513 0,0552 -0,3431 -0,8732 0,1513 0,8292 0,4486 0,7626 0,7477 0,6458 1,1075 0,7264 0,2630 100.000 đồng – < 200.000 đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng >= triệu đồng < 100.000 đồng 100.000 đồng – < 200.000 đồng >= triệu đồng 200.000 đồng – < 300.000 đồng 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng * The mean difference is significant at the 0,05 level -0,22063 -0,33413 -0,58135* -0,38968 0,08457 0,16905 0,05556 -0,19167 0,38968 0,16380 0,16692 0,17741 0,20569 0,19422 0,16692 0,16998 0,18029 0,20569 1,000 0,697 0,018 0,891 1,000 1,000 1,000 1,000 0,891 -0,7064 -0,8292 -1,1075 -0,9997 -0,4915 -0,3260 -0,4486 -0,7264 -0,2204 0,2652 0,1609 -0,0552 0,2204 0,6606 0,6641 0,5597 0,3431 0,9997 300.000 đồng – < 500.000 đồng 500.000 đồng – < triệu đồng ... cao lòng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động MobiFone 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động. .. nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tp HCM mạng điện thoại di động MobiFone - Đánh giá mức tác động nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Tp HCM mạng điện thoại di động. .. TẾ TP HCM LƯU HOÀNG LAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE Chuyên ngành : Quản trị