CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 2.1 Tầm nhìn chiến lược 2.1.1 Tầm nhìn ban lãnh đạo Nhận thức ngày rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004, Chi nhánh triển khai nghiên cứu đề án Quản trị quan hệ khách hàng, ban dịch vụ khách hàng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu Cùng với chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, năm 2010 đề án Quản trị quan hệ khách hàng tiếp tục nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn Với mục đích thu thập khai thác thơng tin hiệu từ khách hàng, qua đảm bảo ngân hàng nắm bắt theo kịp nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng tiềm năng, Chi nhánh tìm kiếm giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Lãnh đạo ngân hàng có tầm nhìn lớn triển khai nghiên cứu dự án Quản trị quan hệ khách hàng Năng lực ban lãnh đạo định tới thành bại ngân hàng, có tầm nhìn tốt cho tương lai xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu bước định doanh nghiệp nói chung Chi nhánh nói riêng Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa lời tuyên bố giá trị mang lại cho khách hàng, từ xây dựng cho Chi nhánh chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần thiết Chỉ lãnh đạo biết phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cần làm gì…mới đạo cho nhân viên làm việc tìm kiếm thơng tin cách hiệu Chi nhánh đưa giá trị cốt lõi cho chiến lược kinh doanh chung là:  Định hướng khách hàng tảng hoạt động  Kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng, nhân viên cổ đông đảm bảo cho thành công  Tập thể học hỏi, không ngừng cải tiến  Thông tin trao đổi phương tiện để biến đổi Ngân hàng  Sự tin tưởng cam kết, tính minh bạch trách nhiệm, chuyên nghiệp sáng tạo tảng tạo nên quy tắc ứng xử văn hoá kinh doanh Ngân hàng 2.1.2 Định hướng cán nhân viên chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nhân viên Chi nhánh có làm cho khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ cách thể am hiểu chắn khả chuyên môn, kỹ thái độ phục vụ, phối hợp liên hệ phận hay khơng? Đó câu hỏi mà ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải trăn trở cần phải định hướng cho cán công nhân viên định hướng khách hàng trung tâm hoạt động Tại Chi nhánh, có nhóm nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như: nhân viên bảo vệ lễ tân, giao dịch viên, nhân viên chuyên viên tín dụng Bên cạnh cịn có phận nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail, chí thư tay Đó phận nhân viên ban dịch vụ khách hàng Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án, tổ nghiên cứu dự án tiến hành khảo sát phận phòng ban khác trung tâm hội sở chi nhánh thành phố quản trị quan hệ khách hàng Các nghiên cứu xoay quanh tư tưởng, quan niệm phục vụ khách hàng, định hướng nhân viên trình phục vụ khách hàng Nhìn chung, nhiều quản lý phận chưa rõ ràng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng, nguời nghĩ Quản trị quan hệ khách hàng cơng nghệ mà Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn có dự định lắp đặt khai thác Kiến thức Quản trị quan hệ khách hàng người chưa nắm vững, có phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập mối quan hệ trì với khách hàng Tuy nhiên, định hướng nhận thức Quản trị quan hệ khách hàng cán nhân viên Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn cịn hạn chế cần bồi dưỡng đoà tạo nhiều 2.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng là: - Tìm nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm - Hồn thiện người, quy trình, cơng nghệ để xác định nhóm khách hàng đáp ứng nhu cầu họ tốt Chức Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh - Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, hoạt động marketing - Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu lợi nhuận - Phân tích hành vi, tâm lý, hài lịng khách hàng - Chức tích hợp, đồng hoá để xây dựng sở liệu chung khách hàng 2.2 Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng 2.2.1 Nội dung xây dựng đề án a Tổ nghiên cứu thực Tổ nghiên cứu thực dự án quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh gồm chuyên gia IT – phịng IT từ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam cử xuống Tổ nghiên cứu cịn có chun gia Ban Thơng tin tun truyền, phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, phòng Dịch vụ Marketing Tham gia thực dự án cịn có cán phịng ban sau: Cán điều hành từ Ngân hàng Tổng Giám Đốc Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: GĐ Marketing GĐ quản lý Quan hệ KH Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch: Lãnh đạo TTCN vụ công nghệ Ngân hàng/P Hạ tầng công nghệ truyền thông Phụ trách phòng hạ tầng CN truyền thong Trung tâm thẻ & dịch vụ tín dụng Lãnh đạo TT thẻ tiêu dùng/P Bán tiếp thị thẻ, P Dịch vụ thẻ tín dụng Phụ trách phịng bán tiếp thị Phụ trách phịng DV thẻ tín dụng Phụ trách phòng phát triển sản phẩm Khối dịch vụ khách hàng doanh Lãnh đạo khối nghiệp/P Tiếp thị phát triển bán Phụ trách phòng phát triển sản phẩm Phụ trách phòng tiếp thị phát triển bán Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm GĐ Marketing chăm sóc khách hàng: Ban dịch vụ khách hàng: Phụ trách phòng Trưởng ban Trung tâm giao dịch Hội Sở/P Tiếp Giám đốc thị khách hàng, P Dịch vụ khách hàng Phụ trách phòng tiếp thị KH Phụ trách phòng dịch vụ KH Chi nhánh huyện: Ban GĐ Phụ trách phòng DVNH doanh nghiệp Phụ trách phòng DV ngân hàng cá nhân b Các yếu tố cấu thành hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Mô hình phát triển tổng thể hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh: Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng triển khai nhằm mục đích xây dựng hệ thống tồn diện tích hợp việc thu thập, xử lý liệu cung cấp thơng tin đầu ra, từ có thơng tin hữu ích cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Việc xây dựng hệ thống bao gồm yếu tố sau đây: - Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng phần mềm) - Cơ chế phân tích xử lý thơng tin thu thập - Sử dụng phân tích thơng tin cách hiệu quả, biểu thành điểm cải tiến (Innovation points - IP) Những yếu tố sẵn có Chi nhánh tích hợp, sử dụng, yếu tố chưa có cần triển khai xây dựng Mơ hình : Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Điểm cải tiến Điểm cải tiến Điểm cải tiến khác Hiểu “Đâu KH có giá trị”Liên “Họ hệ với mong KHmuốn thơnggì”qua trung tâm liên lạc KH với chi phí vận hành thấp Các điểm cải tiến Trung tâm liên lạc KH với khả đáp ứng chất lượng cao Khả hiểu biết Giá trị cho KH thông qua kênh tiếp xúc KH mục tiêu rõ ràng khách hàng (được tạo bởiHiểu việc rõ Phân cá nhân tíchkhách hàng giá Marketing trị kháchđịnh hànghướng mongvào đợi nhu cầu Dịch vụ cá nhân tin cậy hỗ Phân trợbổ tốtnguồn lực thơng tin tối ưu phân tích thơng tin) Các yếu tố cấu thành Đánh giá vai trò phận hệ thống (phần cứng Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng phần Các điểm tiếp xúc với khách hàng Cơ sở liệu khách hàng tíchCác hợpquy trình kinh doanh quản trị chuẩn mềm) Sau giai đoạn đề án 2.2.2 Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống Trung tâm kinh doanh Hội sở Đề án triển khai thí điểm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh năm áp dụng mơ hình phân tích hình (Mơ hình hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng), áp dụng cho việc phân tích “Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp” quy trình kinh doanh đại diện cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Do việc thu thập thông tin đầu vào điểm tiếp xúc chưa thiết lập, nên đề án dựa thông tin đầu vào thông tin kinh nghiệm chia sẻ chuyên viên/nhân viên tín dụng, hỗ trợ kế tốn giao dịch TTKD, chia sẻ khách hàng 30 khách hàng doanh nghiệp có số dư vay lớn Chi nhánh (do Phòng Marketing HO thực hiện) Việc lựa chọn khách hàng doanh nghịêp có số dư vay lớn theo quy tắc Pareto (hay gọi quy tắc 80/20), theo TTKD xác định nhóm 20% khách hàng quan trọng theo tiêu chí doanh thu lợi nhuận mang lại Việc phân tích cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhằm mục đích xác định điểm tiếp xúc với khách hàng (Point of purchase - POP) kết hợp với ý kiến khách hàng (Voice of Customer – VOC), từ xác định giá trị khách hàng trình giao dịch với Chi nhánh làm sở cho việc thiết kế điểm cải tiến (Innovation Point – IP) Nhóm thực dự án tiến hành buổi họp tập trung để phân tích xác định bước quy trình cấp tín dụng: - Các điểm tiếp xúc với khách hàng - Các giá trị khách hàng trình giao dịch - Các điểm điểm cần cải tiến (Innovation Point – IP) 2.2.3 Giai đoạn 2: Đưa dự án Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào hoạt động(Call-Center) Chi nhánh tiến hành xây dựng đưa vào hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhằm cung cấp thêm kênh cung cấp thơng tin xác thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tiếp nhận xử lý nhu cầu khách hàng qua điện thoại Mục tiêu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: - Giảm thời gian chi phí cho khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng, tăng hài lịng khách hàng - Khuyến khích khách hàng tìm hiểu tăng cường sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo hội tăng thu phí dịch vụ doanh thu - Phân tích đánh giá thắc mắc khách hàng làm sở cho việc cải tiến sản phẩm có phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng - Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm khác phù hợp tới khách hàng qua việc phân tích yếu tố thu nhập, vịng đời, gia đình… Chi nhánh có kế hoặch xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo hai bước, trước tiên quy mơ nhỏ sau phát triển lớn dần Hiện có nhân viên (Agent) trả lời điện thoại trực tiếp, làm theo chế độ ca, ca sáng ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thơng suốt 24/7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại kênh cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ Chi nhánh theo nhu cầu khách hàng qua điện thoại Chi nhánh với khách hàng phận Trung tâm tương tác với khách hàng sau Trong tương lai, Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại mở rộng phạm vi hoạt động từ việc cung cấp thống tin tới việc cho phép khách hàng thực dịch vụ toán 2.2.4 Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng trung tâm tương tác với khách hàng Trung tâm tương tác với khách hàng Chi nhánh vào hoạt động Trung tâm tương tác với khách hàng trung tâm liên lạc đa kênh, không nơi tập trung gọi đến, nhân viên đeo tai nghe chuyển giao gọi, cịn chứa hệ thống xử lý Email, liên lạc truyền thông trực tuyến chí viết thư tay Theo kế hoạch, trung tâm tương tác với khách hàng vào hoạt động với 20 licence phân bổ cho hai phận Ban dịch vụ khách hàng phận thu nợ, cụ thể phân bổ theo bảng sau: Bảng 1: Phân bổ nhân dự án Trung tâm tương tác với khách hàng Chỉ tiêu Số lượng Số địa điểm 02 (TP dương huyện) Số nhân viên 15 Ghi Hải cho Ban Dịch vụ TP Hải Dương Số giám sát viên khách hàng Huyện cho phận thu nợ TP Hải Dương Huyện cho Ban Dịch vụ 2TP Hải Dương khách hàng Huyện cho phận thu TP Hải Dương nợ Huyện 2.2.5 Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Sau dự án Trung tâm tương tác với khách hàng vào hoạt động hiệu quả, tổ Quản trị quan hệ khách hàng tiến hành nghiên cứu giai đoạn Đó lực chọn phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng tích hợp với phần mềm lõi ngân hàng Lắp đặt phần mềm quản trị quan hệ khách hàng khâu hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đây khâu quan trọng ảnh hưỏng lớn đến hoạt động ngân hàng toàn hệ thống Sau áp dụng phần mềm thành công, Chi nhánh khai thác nhiều tính trình quản trị quan hệ khách hàng Giai đoạn nằm dự án mà chưa có kế hoạch cụ thể 2.3 Hiện trạng thực quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1 Mô hình quan hệ khách hàng Một quy trình quan hệ khách hàng thể sau: Từ khâu tiếp xúc, tiếp cận khách hàng,phát nhu cầu, thu thập phản hồi khách hàng dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng hài long khách hàng Quy trình diễn từ khách hàng tiếp nhận thông tin Chi nhánh giao dịch trở thành khách hàng Chi nhánh Khách hàng tiếp cận thông tin Chi nhánh chưa đến giao dịch với ngân hàng Mối quan hệ thực tế thiết lập khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch Chi nhánh Thông tin khách hàng lưu trữ kho giữ liệu dạng văn bản, hợp đồng, phần mềm mà Chi nhánh sử dụng: Core Banking, Excel…Khách hàng tiếp tục mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc đến giao dịch lại phát sinh giao dịch Các mối quan hệ khách hàng ngân hàng lưu lại với mục đích thường dùng để đối chiếu sau phát sinh vấn đề có liên quan đến giao dịch dùng để đối chiếu trình phục vụ nhu cầu khác khách hàng Mơ hình quan hệ khách hàng Chi nhánh diễn sau: Mơ hình 3: Quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Phòng giao dịch Chi nhánh Hội sở Khách hàng Mail, điện thoại, thư… Kho liệu khách hàng ATM Hiện có nhiều kênh thơng tin để ngân hàng thiết lập mối quan hệ với khách hàng tốt Khách hàng giao dịch trực tiếp điểm giao dịch, chi nhánh, hội sở ngân hàng Đồng thời giao dịch gián tiếp qua phương tiện như: Mail, điện thoại, thư tay, giao dịch trực tuyến qua trang Web ngân hàng, thông qua điểm ATM, ngân hàng liên kết… Dữ liệu giao dịch khách hàng chuyển đến “Kho liệu khách hàng” Tại kho liệu này, thông tin khách hàng thông báo cho khách hàng khách hàng có nhu cầu kiểm tra Đó thơng tin liên quan đến sản phẩm, tình trạng sử dụng sản phẩm khách hàng, thông tin cá nhân khách hàng… Nhìn trình quan hệ khách hàng Chi nhánh mang tính chất thủ tục Việc xây dựng mối quan hệ sâu rộng khơng phát triển cụ thể, tính chất cịn đơn giản, chưa có khác biệt thực so với ngân hàng khác 2.3.2.Ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Việc triển khai dự án IPCAS “ The mordennization of internetbank payment and customer accounting system”: Dự án đại hóa hệ thống tốn kế toán khách hàng năm 2003, Chi nhánh sử dụng công nghệ “ Core banking – Ngân hàng lõi” Huyndai - Hàn Quốc với 12 module: Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gởi Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng tài trợ Hệ thống xử lý nghiệp tóan quốc tế Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền nước Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đoái Hệ thống quản lý tài sản cố định Hệ thống sổ 10 Hệ thống thông tin quản lý 11 Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác 12 Hệ thống quản lý dịch vụ chung Thông qua “ Core Banking - Ngân hàng lõi”, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm quản lý nội chặt chẽ, hiệu Về chất hệ thống phần mềm tích hợp ứng dụng tin học quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … hệ thống ngân hàng Về đặc điểm, core banking hạt nhân tồn hệ thống thơng tin hệ thống ngân hàng Hệ thống thông tin bao gồm thông tin tiền, tài sản chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, liệu máy tính hệ thống thơng tin (core banking) Tất giao dịch chuyển qua hệ thống core banking khoảng thời gian ngắn trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin suốt thời gian hoạt động, hay nói Core Banking hệ thống để tập trung hóa liệu nơi đâu, hay lúc Cơ sở liệu ngân hàng quản lý tập trung theo quan hệ theo module: tiền gửi, toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking …Để nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng thay đổi theo giải pháp phần mềm Hầu hết hệ thống core banking đại hoạt động không ngừng (24x7) để cung cấp Internet banking, hoạt động giao dịch tồn cầu …thơng qua ATM, Internet, điện thoại debit card Có thể thêm định nghĩa tham số để tạo sản phẩm thay sửa thẳng vào code chương trình, nhiều chức khác tùy theo loại hệ thống Core banking điều chỉnh ngân hàng triển khai Mô hình 4:Core banking hạt nhân xử lý thơng tin Quản trị quan hệ khách hàng nằm modul Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng Việc ứng dụng công nghệ “ Ngân hàng lõi” thiết lập mơ hình cơng nghệ thơng tin tiêu chuẩn Ngân hàng Những lợi ích mang lại core banking đại biểu khai thác sản phẩm, dịch vụ số lượng chất lượng Có thể thấy, nhiều phần mềm chứa tham số lớn để ngân hàng muốn phát triển dịch vụ, sản phẩm dễ dàng hơn, cần định nghĩa tham số tạo sản phẩm mà sửa thẳng vào code chương trình Hệ thống T24 tự động hóa lịch trình cơng việc, phục hồi nhanh u cầu khách hàng, thực tới 1.000 giao dịch/ giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày Ngồi ra, nhờ có core banking mà việc quản lý nội chặt chẽ, hiệu Trước đây, ngân hàng chưa có core đại dùng core lỗi thời, việc quản lý khách hàng rải rác vô bất tiện cho khách hàng Tiền gửi đâu, phải đến đó, khơng thể rút điểm giao dịch khác, điểm hệ thống ngân hàng Thậm chí khách hàng muốn giao dịch bao nhiều điểm phải mở nhiêu tài khoản Với đời core banking đại, khách hàng cần có mã ngân hàng giao dịch với nhiều sản phẩm, điểm giao dịch không hệ thống Đặc biệt, tiện ích core banking quản trị rủi ro tốt giúp ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, khoản tác nghiệp … với nhiều mức quản lý khác Bên cạnh nhờ ưu việt tập trung hóa Core banking mà nâng cao việc quản lý tài khoản khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng 2.3.3 Hoạt động người quản trị quan hệ khách hàng Mơ hình 5:Tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng Trưởng ban (điều phối chung) Chuyên viên đào tạo, phân tích Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing Cơ cấu nhân Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm: - trưởng phòng chuyên viên hỗ trợ, làm hành chính: + Trưởng phòng: điều phối chung + Chuyên viên đào tạo, phân tích báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, lỗi phát sinh mới, làm báo cáo thống kê thuộc chức + Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời nhân viên trực lỗi POS lỗi thẻ, làm đầu mối hỗ trợ kết nối với Trung tâm thẻ Trung Tâm công nghệ, xây dựng kế hoạch liên quan làm báo cáo thuộc chức + Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Thực cơng việc chăm sóc khách hàng qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng tới khách hàng + Chuyên viên Telemarketing: Thực công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch làm báo cáo cơng việc thuộc chức - nhân viên trả lời trực tiếp, làm theo chế độ ca, ca sáng ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thơng suốt 24/7 - Có chun viên phụ trách đề án Trung tâm tương tác với khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng mà Chi nhánh triển khai thực Ngồi cịn có chuyên viên thời gian thử việc để bổ sung cho cấu ban dự kiến thay đổi thời gian tới để đáp ứng với nhu cầu hoạt động phát triển ban 2.3.4 Đánh giá hiệu hoạt động chung ban dịch vụ khách hàng Ban Dịch vụ khách hàng hoạt động mảng chủ yếu sau:  Chăm sóc khách hàng  Giải đáp thắc mắc khách hàng qua điện thoại – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại  Trả lời Email khách hàng  Marketing qua điện thoại Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng Phịng Marketing thực mảng chính: i) chăm sóc kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra hài lịng, giải đáp thắc mắc…) ii) chăm sóc kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật, đợt khuyến mại, tặng quà) Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng lựa chọn danh sách khách hàng lưu trữ Core Banking khách hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc thơng qua hình thức gửi thư chúc mừng sinh nhật thiệp chúc mừng ngày thành lập Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng là: 20% khách hàng doanh nghiệp 10% khách hàng cá nhân đêm lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email thực tốt đạt kết cao Trung bình ngày, phận tiếp nhận thông tin qua mail nhận khoảng 20 mail ngày Các mail thường trả lời ngày, có trường hợp phức tạp khác liên quan đến khiếu nại khách hàng không thuộc thẩm quyền giải phận tiếp nhận hẹn chuyển lên cấp giải phản hồi lại cho khách hàng thời gian sớm Hoạt động Marketing qua điện thoại dừng lại mức đơn giản thông báo thời hạn thẻ, thông tin số sản phẩm ngân hàng Do lực lượng nhân viên mỏng nên việc thực gọi đến khách hàng bị hạn chế nhiều, đồng thời hoạt động chuyên viên Telemarketing chưa cạnh tranh sáng tạo Năm 2009 đánh dấu bước phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH) Ban Dịch vụ khách hàng ngày thực tốt vai trị đầu mối tiếp nhận cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong năm qua, Ban Dịch vụ khách hàng trả lời 23.000 gọi, 1.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn sản phẩm dịch vụ trợ giúp khách hàng Ngoài ra, năm 2009, khách hàng cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích Khi gọi điện đến số điện thoại Ban Dịch vụ khách hàng, khách hàng đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking Ban Dịch vụ khách hàng ln cố gắng làm hài lịng khách hàng tối đa việc phối hợp với phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất dịch vụ qua số hotline để ngày tăng thêm thuận tiện cho khách hàng Trong năm nay, nhằm hoàn thiện hoạt động này, Chi nhánh đầu tư nâng cấp hệ thống lên thành Trung tâm tương tác với khách hàng Như vậy, thời gian tới, kênh hỗ trợ sử dụng (điện thoại, email), Ban Dịch vụ khách hàng triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động Tuy nhiên, bị chi phối nhiều yếu tố ngân sách, công nghệ kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng cịn tốn số vấn đề như: Chính sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh cịn đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với ngân hàng khác, có phần đối thủ cạnh tranh lớn Sacombank, Vietcombank Trong nghiên cứu khách hàng cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu Chi nhánh thơng qua điểm giao dịch nhân viên tư vấn trực tiếp, nhiên địa điểm giao dịch, mơ hình tư vấn khách hàng Chi nhánh chưa có dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng việc tìm hiểu thông tin ngân hàng sản phẩm, dịch vụ Mặt khác, sở liệu khách hàng Chi nhánh chưa hoàn thiện, gây khó khăn phân loại khách hàng để có sách chăm sóc riêng (ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành) Sắp tới, dự án Trung tâm tương tác với khách hàng triển khai chịu áp lực lớn ngân sách, nhân công nghệ phận chăm sóc khách hàng 2.3.5 Hiệu hoạt động Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoạt động liên tục 24/7, trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Từ thành lập Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, trung bình ngày tham gia vào trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến phận, theo dõi nhắc giải phản hồi kết cuối đến khách hàng Cụ thể, quý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại tiếp nhận giải sau: Bảng 2: Thống kê số lượng gọi đến Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ 2006 - 2008 Năm 2006 2007 2008 Tổng số gọi Cung cấp thông tin SP Hố trợ Trợ giúp thác khách hàng mắc, khiếu nại khách hàng Quý III 1758 1089 1386 1283 Quý IV 4484 1367 3903 1214 Quý I 5335 2315 4568 1452 Quý II 7079 1575 7135 1369 Quý III 11823 1887 9165 1771 Quý IV 15321 8333 6608 2363 Quý I 16413 9071 7078 2264 Bình quân ngày tiếp nhận khoảng 170 điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình 1,81 phút/cuộc Số lượng gọi liên tục tăng lên qua quý, mức độ hỏi tăng dần khả đáp ứng trung tâm gọi bị hạn chế dần Đó lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải hoàn thiện mở rộng nhiều Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoạt động liên tục lúc tình trạng tải, cần phải nâng cấp mở rộng lên Do Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Chi nhánh nâng lên thành trung tâm tương tác với khách hàng, rộng quy mô lẫn chức 2.4 Đánh giá trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hiện tại, Chi nhánh xây dựng hoàn thiện kế hoạch hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng phịng ban hội sở thí điểm vài chi nhánh thuộc địa bàn Thành phố Hải Dương Đề án xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh bước đầu thu thành công đáng kể Giai đoạn kết thúc chưa triển khai tiếp, trung tâm kinh doanh hội sở đưa cải tiến bước đầu công tác thẩm định tín dụng Dưới số điểm cải tiến công tác quản lý thông tin trung tâm kinh doanh hội sở: Mơ hính Quản lý thông tin khách hàng Điểm Điểm cải cải tiến tiến Khả Thông Các yếutin tố cần triển khai đầu vào Xây dựng sở liệu khách hàng thông tin điều tra khách hàng Thu thập thông tin khách hàng qua giao dịch,trục tiếp ,các CT khuyến Điều tra khách hàng định kỳ Dựa CSDL khách hàng để phân đoạn khách hàng,đánh giá tình hình hoạt động Điều tra ý kiến khách hàng năm /2 lần Phân tich đánh giá tình hình hoạt động Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phát triển SP Dựa KQTH lần điều tra đề xuất giải pháp cải tiến SP/DV QTHĐ Dựa CSDL ngành chọn lọc KH lớn Dựa CSDLKH ý kiến đóng góp khách hàng Dựa hoạt động thực tiễn trình cung cấp tín dụng trung tâm kinh doanh, tổ thực dự án xác định yếu tố cần triển khai việc quản lý thông tin khách hàng Đó là: Thu thập thơng tin khách hàng qua giao dịch trực tiếp, chương trình khuyến mãi; Điều tra ý kiến khách hàng năm lần; Dựa sở liệu ngành chọn lọc khách hàng lớn; Dựa sở liệu khách hàng ý kiến đóng góp khách hàng Sau xác định khả mà trung tâm phối hợp thực để đưa điểm cải tiến Trung tâm đưa cải tiến việc xây dựng sở liệu khách hàng dựa thông tin điều tra khách hàng Dựa hệ thống sở liệu để đưa phân tích đánh giá tình hình hoạt động khách hàng, với kết thực lần điều tra để đè xuất giải pháp cải tiến sản phẩm Điểm cải tiến khác dựa sở liệu ý kiến đóng góp khách hàng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm Bên cạnh đó, trung tâm kinh doanh ý tới cải tiến để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, cải tiến diễn địa điểm khách hàng đến giao dịch, cải tiến trình thương lượng với khách hàng… Tuy nhiên cải tiến chưa thực đem lại hiệu cho trung tâm kinh doanh Nguyên nhân thiếu quán trình thực cải tiến, thiếu tâm triệt để cấp quản lý có liên quan quan lực lượng nhân viên chưa thực hiểu biết hết vai trò cải tiến đó, cán điều hành thực lại mỏng Đó kinh nghiệm thực quản lý cải tiến quy trình mà Chi nhánh cần phải khắc phục thực dự án toàn hệ thống Giai đoạn thực triển khai trung tâm gọi Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Theo đánh giá hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại phần 2.3.5(Hiệu hoạt động Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại), cho thấy trung việc thành lập trung tâm gọi giải pháp hữu hiệu Chi nhánh việc trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc, băn khoăn tư vấn thông tin cho khách hàng cách nhanh Mặt khác thu thập nhiều ý kiến khách hàng đưa sang phận, phòng ban khác, giúp cải tiến nhiều hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, hạn chế Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại khách hàng phí điện thoại liên lạc với trung tâm Đây có lẽ cản trở không nhỏ khách hàng muốn đóng góp ý kiến với ngân hàng Giai đoạn giai đoạn triển khai tiến hành Qua thấy nỗ lực Chi nhánh lớn công tác xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuẩn mực, nhằm thoả mãn hầu hết nhu cầu khách hàng Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày đựoc mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ Do vậy, liên hệ hai chiều khách hàng với ngân hàng ngày thiết chặt Tuy nhiên, Chi nhánh cần phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều nữa, củng cố mối quan hệ khách hàng ngày tốt Nhìn chung, chất, hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cho phép công ty/tổ chức xây dựng quản trị mối quan hệ khách hàng dựa việc thu thập, xử lý liệu thông tin đầu vào phục vụ cho mục đích khai thác sau Hiện Chi nhánh, nguồn liệu đầu vào nhiều, bao gồm nguồn sau: - Dữ liệu chung khách hàng (ngành nghề kinh doanh, lực công ty, lãnh đạo, chiến lược kinh doanh…) - Dữ liệu giao dịch khách hàng (dư nợ vay, phương thức sử dụng vốn, tốn…) - Các ý kiến đóng góp thắc mắc khách hàng qua điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn cải tiến chất lượng dịch vụ ) Tất liệu có phân tán, lưu trữ nhiều định dạng khác (bản cứng, file mềm, sở liệu…) chưa thu thập kết nối đồng xử lý tập trung, chưa có chế kết xuất thơng tin sử dụng thơng tin cách có hiệu Mặt khác, quản lý mối quan hệ khách hàng chi nhánh cịn rời rạc mang tính theo lối cũ ngân hàng Các chi nhánh chưa thực nhận thức tầm quan trọng chiến lược định hướng vào khách hàng Chi nhánh  ... khác khách hàng Mơ hình quan hệ khách hàng Chi nhánh diễn sau: Mơ hình 3: Quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh tỉnh Hải Dương Phịng giao dịch Chi nhánh Hội sở Khách. .. trình quản trị quan hệ khách hàng Giai đoạn nằm dự án mà chưa có kế hoạch cụ thể 2.3 Hiện trạng thực quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1 Mơ hình quan hệ khách hàng Một quy trình quan hệ khách hàng. .. nghĩ Quản trị quan hệ khách hàng cơng nghệ mà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn có dự định lắp đặt khai thác Kiến thức Quản trị quan hệ khách hàng người chưa nắm vững, có phận hàng ngày