BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - HỒ XUÂN PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - HỒ XUÂN PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GỊN Chun ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH PHONG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi Hội đồng xét duyệt luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi tên Hồ Xuân Phượng Sinh năm 1988 Hiện sinh viên cao học khóa 21 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM khoa Ngân hàng Nay tơi xin cam đoan đề tài bảo vệ Thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu tơi, tài liệu tham khảo sử dụng đưa vào danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn trung thực Kính mong Hội đồng xét duyệt Trân trọng Tp.HCM, tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Hồ Xuân Phượng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG 1.1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .5 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.2.1 Hài lịng tích cực 14 1.2.2.2 Hài lòng ổn định 15 1.2.2.3 Hài lòng thụ động 15 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.3.2 Giá dịch vụ 16 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 17 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 19 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 20 1.4.1.1 Mơ hình SERVQUAL .20 1.4.1.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.4.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận FTSQ 22 1.4.1.4 Mơ hình số hài long khách hàng 23 1.4.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG .31 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 32 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 32 2.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 33 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 33 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn .33 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 34 2.2.1.3 Dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ 36 2.2.1.4 Dịch vụ khác 38 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng theo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh bắc Sài Gòn 39 2.3 ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN .41 2.3.1 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu 41 2.3.2 Mơ hình 42 2.3.2.1 Mơ hình định tính .42 2.3.2.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng .42 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 43 2.3.4 Thu thập liệu 43 2.3.4.1 Dữ liệu sơ cấp 43 2.3.4.2 Dữ liệu thứ cấp 44 2.3.5 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.5.1 Nghiên cứu định tính 44 2.3.5.2 Nghiên cứu định lượng .46 2.3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.3.6 Kết nghiên cứu 52 2.3.6.1 Phân tích mơ hình .52 2.3.6.2 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 61 2.3.6.3 Kiểm định mơ hình 61 2.3.6.4 Nhận xét hài lòng khách hàng 66 2.3.7 Hạn chế phương pháp kiểm định .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG .70 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV .71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn thời gian tới 72 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 72 3.2.1 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ .73 3.2.1.1 Mở rộng mạng lưới giao dịch 73 3.2.1.2 Cải thiện thủ tục quy trình giao dịch 74 3.2.2 Củng cố tin cậy khách hàng 74 3.2.2.1 Ln đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 74 3.2.2.2 Giữ gìn hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng 76 3.2.2.3 Quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng .77 3.2.3 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng .78 3.2.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú .78 3.2.3.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh .79 3.2.3.3 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 80 3.2.4 Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng 81 3.2.4.1 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 81 3.2.4.2 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên .82 3.2.5 Nâng cao chuyên nghiệp phong cách phục vụ cán công nhân viên .83 KẾT LUẬN CHƯƠNG .84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (Asia Commercial Bank) ATM : Là máy giao dịch tự động ngân hàng (Automated Teller Machine) BIDV : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát TriểnViệt Nam (Bank for Investment and Development of Viet Nam) CMND : Chứng minh nhân dân FSQ : Mơ hình chất lượng chức (Functional Service Quality) FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (Functional and Technical Service Quality) GATS : Hiệp định chung thương mại - dịch vụ (General Agreement on Trade in Services) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) GDV : Giao dịch viên GTTB : Giá trị trung bình GTCG : Giấy tờ có giá HĐQT : Hội đồng quản trị ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Là máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SPSS : Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam) WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Total Variance Explained Initial Eigenvalues Fact or Total % of Cumulativ Variance e% 10.388 1.620 1.176 1.150 935 41.551 6.479 4.705 4.600 3.739 41.551 48.030 52.735 57.335 61.074 886 3.545 64.619 784 3.137 67.756 771 3.083 70.840 10 724 2.895 73.735 702 2.808 76.543 11 12 663 2.650 79.193 635 2.539 81.732 13 14 550 2.199 83.931 512 2.048 85.979 15 16 489 1.956 87.935 422 1.687 89.622 17 18 411 1.642 91.264 386 1.545 92.810 19 20 372 1.487 94.296 306 1.225 95.521 21 22 270 1.080 96.601 251 1.004 97.606 23 24 224 897 98.502 196 785 99.288 25 178 712 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.922 1.037 704 672 % of Cumulativ Variance e% 39.686 4.147 2.817 2.687 39.686 43.834 46.650 49.337 Rotation Sums of Squared a Loadings Total 9.310 7.615 5.674 2.468 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix a Factor PCPV02 838 PCPV03 STN03 SHH04 822 806 740 TXKH04 731 -.125 TCTG02 730 -.320 STN02 726 STN01 SHH03 PCPV05 711 697 695 159 -.150 -.181 -.159 210 TCTG01 683 -.161 -.127 SHH02 653 HADN01 628 TXKH01 -.130 232 PCPV01 HADN03 599 575 566 PCPV04 543 HADN04 529 TCTG03 520 249 TXKH02 502 STT03 TXKH03 STT01 -.187 -.240 -.138 -.202 125 -.104 -.107 -.159 149 172 155 348 -.321 258 186 477 436 377 466 -.301 525 219 STT02 355 411 HADN02 447 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 21 iterations required .199 -.111 543 -.290 Pattern Matrixa Factor PCPV02 946 TCTG02 909 -.222 STN03 902 100 TCTG01 STN01 HADN01 755 632 TXKH04 SHH02 SHH04 527 452 238 411 244 SHH03 PCPV01 TXKH02 408 398 HADN04 -.224 643 263 TXKH03 TXKH01 112 586 -.267 292 441 PCPV03 399 427 STN02 HADN03 PCPV04 344 232 366 363 133 363 167 339 354 212 -.209 722 167 686 -.102 PCPV05 STT03 STT01 593 107 180 177 206 277 -.240 216 161 -.181 -.300 STT02 TCTG03 HADN02 -.174 148 688 192 137 -.195 181 601 217 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .395 702 Structure Matrix Factor PCPV02 STN03 TCTG02 STN01 TXKH04 TCTG01 SHH04 STN02 SHH03 PCPV05 HADN01 SHH02 PCPV01 PCPV03 HADN04 TXKH02 TXKH01 HADN03 PCPV04 TXKH03 STT03 STT01 STT02 TCTG03 HADN02 881 845 782 718 718 715 706 682 669 656 640 638 562 774 417 428 564 525 490 393 382 359 293 485 391 638 655 487 537 591 522 651 680 547 654 519 582 497 775 621 615 609 555 539 532 385 189 267 406 357 534 432 454 493 509 427 571 498 543 573 369 448 424 577 478 179 411 314 441 135 682 617 547 545 283 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 744 625 744 1.000 554 625 554 1.000 376 329 221 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 4 376 329 221 1.000 254 273 400 395 428 242 283 333 488 267 207 183 313 182 383 372 161 206 280 139 191 752 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 903 864.444 105 Sig .000 Communalities Initial STT01 STT02 STT03 SHH02 PCPV02 TXKH02 TXKH03 TXKH04 STN01 STN03 TCTG01 TCTG02 HADN01 HADN02 HADN04 Extraction 351 285 371 476 716 347 251 539 510 667 495 590 410 299 329 Extraction Method: Principal Axis Factoring .533 344 475 447 786 442 273 527 524 720 508 617 427 233 355 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Fact or 10 11 12 13 14 15 Total 6.134 1.515 1.121 948 790 691 587 559 489 476 452 403 340 288 207 % of Cumulative Variance % 40.896 10.100 7.475 6.321 5.264 4.607 3.914 3.728 3.259 3.171 3.014 2.686 2.270 1.917 1.377 40.896 50.997 58.472 64.793 70.057 74.663 78.578 82.305 85.565 88.736 91.750 94.436 96.706 98.623 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.672 967 573 % of Cumulative Variance % 37.813 6.447 3.817 37.813 44.261 48.078 Rotation Sums of Squared a Loadings Total 5.407 3.323 2.795 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Factor Matrix Factor PCPV02 STN03 TCTG02 TXKH04 STN01 TCTG01 SHH02 HADN01 HADN04 TXKH02 STT03 HADN02 TXKH03 STT01 STT02 849 807 764 726 722 697 665 648 489 486 464 440 414 379 348 -.246 -.182 -.170 -.188 -.138 332 371 219 196 197 -.178 136 -.262 460 -.252 598 452 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 12 iterations required Pattern Matrix a Factor PCPV02 STN03 TCTG02 TCTG01 STN01 HADN01 TXKH04 SHH02 TXKH02 HADN04 TXKH03 HADN02 STT01 STT03 STT02 934 887 787 701 598 564 538 454 211 131 213 -.132 107 123 188 238 641 473 417 337 -.343 194 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .104 -.101 263 -.154 107 676 655 602 Structure Matrix Factor PCPV02 STN03 TCTG02 STN01 TCTG01 TXKH04 HADN01 SHH02 TXKH02 HADN04 TXKH03 HADN02 STT01 885 841 785 714 486 528 469 498 449 337 407 442 713 705 646 637 416 440 545 467 536 659 370 441 345 388 146 399 383 389 544 495 450 403 355 365 271 STT03 STT02 282 677 671 582 349 214 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 602 516 602 1.000 318 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization .516 318 1.000 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 902 699.070 66 Sig .000 Communalities Initial Extraction STT01 331 641 STT02 260 332 STT03 327 432 PCPV02 699 768 TXKH02 278 381 TXKH04 534 537 STN01 489 520 STN03 658 708 TCTG01 490 519 TCTG02 570 615 HADN01 409 435 HADN04 267 369 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Varianc Cumulative e % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% Rotation Sums of Squared a Loadings Total 5.298 44.150 44.150 4.865 40.541 40.541 4.687 1.431 11.929 56.079 932 7.766 48.308 2.448 1.007 8.389 64.468 460 3.836 52.144 2.006 758 6.320 70.789 589 4.905 75.694 578 4.813 80.507 505 4.208 84.714 478 3.984 88.698 447 3.724 92.423 10 372 3.104 95.527 11 323 2.695 98.222 12 213 1.778 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matric Factor PCPV02 850 -.118 -.175 STN03 803 -.224 -.112 TCTG02 762 -.113 -.146 TXKH04 727 STN01 719 TCTG01 710 -.111 HADN01 651 -.107 HADN04 470 118 366 STT03 460 432 183 TXKH02 449 -.219 364 STT01 424 626 -.263 STT02 357 431 138 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=.001) Extraction was terminated a Pattern Matrix Factor PCPV02 900 STN03 882 TCTG02 803 TCTG01 681 STN01 633 HADN01 587 TXKH04 580 STT01 STT03 140 STT02 TXKH02 HADN04 228 -.115 105 125 190 752 598 -.305 227 571 -.114 161 504 270 472 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor PCPV02 875 436 385 STN03 TCTG02 835 323 428 784 386 356 TCTG01 STN01 718 354 406 714 429 392 TXKH04 HADN01 711 403 492 651 320 414 STT01 360 755 STT03 360 624 332 STT02 265 559 237 TXKH02 419 106 591 HADN04 390 383 542 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 492 491 492 1.000 214 491 214 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .731 374.364 000 Communalities Initial Extraction Tong the chat luong dich vu 815 856 Kha nang dap ung yeu cau 843 946 Tiep tuc su dung dich vu 656 Extraction Method: Principal Axis Factoring .684 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Facto r Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.647 88.248 88.248 256 8.547 96.795 096 3.205 100.000 Total 2.486 % of Variance Cumulative % 82.856 82.856 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor Kha nang dap ung yeu cau 973 Tong the chat luong dich vu 925 Tiep tuc su dung dich vu Extraction Method: Principal Axis Factoring .827 a factors extracted 10 iterations required PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY b Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed HADN, STT, a TCTG a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Method Enter Model Summaryb Model R 421 R Square a Adjusted R Square 177 Std Error of the Estimate 159 Durbin-Watson 1.10544 1.763 a Predictors: (Constant), HADN, STT, TCTG b Dependent Variable: SHL b ANOVA Sum of Squares Model Regression df Mean Square 35.765 11.922 Residual 166.190 136 1.222 Total 201.956 139 a Predictors: (Constant), HADN, STT, TCTG b Dependent Variable: SHL F 9.756 Sig a 000 Coefficients Standardiz ed Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constan t) a Std Error 1.009 335 TCTG 146 128 STT 336 HADN 120 Collinearity Statistics Beta t Toleranc e Sig VIF 3.015 003 102 1.148 253 773 1.293 083 336 4.071 000 888 1.126 098 104 1.227 222 843 1.186 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics Dimen Model sion Eigenvalue a Variance Proportions Condition Index (Constant) TCTG STT HADN 3.730 1.000 01 01 01 01 126 5.449 01 07 86 15 093 6.348 15 91 00 15 052 8.495 84 02 13 70 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.7515 4.0199 2.5333 50725 140 -2.01988 2.65093 00000 1.09344 140 Std Predicted Value -1.541 2.931 000 1.000 140 Std Residual -1.827 2.398 000 989 140 Residual a Dependent Variable: SHL ... TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Năm... KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 32 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC