BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ KHANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS THÂN THỊ THU THUỶ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sỹ hoàn toàn thực từ quan điểm riêng cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn tồn có thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học TPHCM, ngày… tháng… năm 20… Tác giả luận văn Trương Thị Khanh MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.7 Dịch vụ giao dịch ngoại hối 1.1.3.8 Dịch vụ khác 1.2 Những vấn đề lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Lợi cạnh tranh 10 1.2.3 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 11 1.2.4 Một số mơ hình đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2.4.1 Mơ hình tác lực cạnh tranh Michael Porter 12 1.2.4.2 Mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị KH 14 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Những nội dung đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Những tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng giới 22 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng giới 22 1.4.1.1 CitiBank 22 1.4.1.2 Banque Nationale de Paris Paribas (BNP-Paribas) 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam 26 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM 28 2.1 Tổng quan NH TMCP XNK Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP XNK Việt Nam 32 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 32 2.2.2 Dịch vụ cho vay 34 2.2.3 Dịch vụ thẻ 35 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.5 Dịch vụ chuyển tiền 38 2.2.6 Dịch vụ khác 39 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP XNK Việt Nam 40 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP XNK Việt Nam 40 2.3.1.1 Năng lực tài 40 2.3.1.2 Nguồn nhân lực 42 2.3.1.3 Công nghệ thông tin 46 2.3.1.4 Ban quản trị cấu tổ chức 47 2.3.1.5 Hệ thống kênh phân phối 47 2.3.1.6 Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 49 2.3.1.7 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 53 2.3.1.8 Uy tín thương hiệu 56 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP XNK Việt Nam 57 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khác hàng cá nhân NHTMCP XNK Việt Nam 58 2.4.1 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khác hàng cá nhân NHTMCP XNK Việt Nam 58 2.4.1.1 Những kết đạt 58 2.4.1.2 Những tồn nguyên nhân tồn 59 2.4.2 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP XNK Việt Nam từ khảo sát khách hàng 61 2.4.2.1 Kết nghiên cứu thang đo yếu tố tạo giá trị KH 61 2.4.2.2 Kiểm định thang đo 68 2.4.2.3 Phân tích thống kê mô tả biến 69 2.4.2.4 So sánh lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Eximbank với đối thủ cạnh tranh 73 2.4.2.5 Tổng hợp kết khảo sát 74 Kết luận chương 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP XNK VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển chung định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP XNK Việt Nam giai đoạn 2011-2015 77 3.1.1 Định hướng phát triển chung NHTMCP XNK Việt Nam 77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 78 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP XNK Việt Nam 78 3.2.1 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 78 3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 81 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 85 3.2.5 Nâng cao lực tài 86 3.2.6 Nâng cao uy tín thương hiệu 88 3.2.7 Nâng cao cở sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 89 3.2.8 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 90 3.2.9 Đẩy mạnh công tác truyền thông marketing 93 3.3 Giải pháp hỗ trợ 94 3.3.1 Đối với Chính phủ 94 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 94 Kết luận chương 95 Kết luận 96 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH Phụ lục 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phụ lục 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Phụ lục4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Phụ lục 5: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Phụ lục 6: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA 21 BIẾN KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Phụ lục 7: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG TIÊU CHÍ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn CN Chi nhánh CTG Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMCPNN Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nhà Nước NHTMCP XNK Nam Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Việt PGD Phòng giao dịch ROA Khả sinh lời tổng tài sản ROE Khả sinh lời tổng nguồn vốn STB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín SMBC Sumitomo Mitsui Banking Corporation TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương VCSH Vốn chủ sở hữu VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các tiêu hoạt động Eximbank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.2 Huy động vốn khách hàng cá nhân Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.3 Thị phần huy động vốn khách hàng cá nhân NHTM năm 2011 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Eximbank từ năm 2008-2011 Bảng 2.5 Thị phần dư nợ cho vay khách hàng cá nhân NHTM năm 2011 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành Eximbank từ năm 2008-2011 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng toán thẻ Eximbank qua năm 20082011 Bàng 2.8 Doanh số chuyển tiền nước khách hàng cá nhân Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền nước du học Eximbank năm 20082011 Bảng 2.10 Doanh số kiều hối Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.11 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ Eximbank 2008-2011 Bảng 2.12 Vốn điều lệ số NH giới khu vực châu Á tính đến 31/12/2011 Bảng 2.13 Chỉ tiêu CAR, ROA, ROE Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.14 Lợi nhuận trước thuế, sau thuế Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.15 Cơ cấu lao động Eximbank theo trình độ năm 2008-2011 Bảng 2.16 Cơ cấu lao động Eximbank theo độ tuổi năm 2008-2011 Bảng 2.17 Mạng lưới Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.18 Số lượng CN, PGD số NHTMCP Bảng 2.19: Xếp loại khách hàng cá nhân Eximbank Bảng 2.20 Các tiêu chí khách hàng cá nhân quan tâm chọn ngân hàng giao dịch Bảng 2.21 Phân loại giới tính, độ tuổi nghề nghiệp mẫu khảo sát Bảng 2.22 Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng Bảng 2.23 Kết phân tích nhân tố lần Bảng 2.24 Kết phân tích nhân tố lần Bảng 2.25 Các nhân tố khách hàng cá nhân quan tâm lựa chọn ngân hàng giao dịch Bảng 2.26 Kết kiểm định thang đo Bảng 2.27 Mức độ quan trọng khách hàng cá nhân tiêu chí Bảng 2.28 Mức độ đáp ứng Eximbank tiêu chí Bảng 2.29 Số lượng ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng Bảng 2.30 So sánh lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Eximbank với đôi thủ cạnh tranh Bảng 2.31 Đánh giá nguồn lực Eximbank đóng góp nguồn lực vào chuỗi giá trị khách hàng Phụ lục 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Gioitinh Valid Nam Frequency Percent 124 43.5 Valid Percent 43.5 Nữ 161 56.5 56.5 Total 285 100.0 100.0 Cumulative Percent 43.5 100.0 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18-22 34 11.9 11.9 11.9 Từ 23-35 96 33.7 33.7 45.6 Từ 36-55 116 40.7 40.7 86.3 39 13.7 13.7 100.0 285 100.0 100.0 Trên 55 tuổi Total Nghenghiep Frequency Valid Nội trợ/hiện không làm Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 18.8 18.8 18.8 Tự kinh doanh 113 39.8 39.8 58.6 Đang làm 118 41.4 41.4 100.0 Total 285 100.0 100.0 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH  Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 919 3.384E3 Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance % Variance e% Total Comp onent Total Total % of Cumulative Variance % 9.611 35.597 35.597 9.611 35.597 35.597 4.125 15.276 15.276 1.899 7.035 42.631 1.899 7.035 42.631 3.447 12.767 28.044 1.572 5.822 48.453 1.572 5.822 48.453 3.132 11.599 39.643 1.125 4.168 52.621 1.125 4.168 52.621 2.907 10.765 50.407 1.026 3.801 56.422 1.026 3.801 56.422 1.624 6.015 56.422 984 3.646 60.068 958 3.548 63.616 925 3.427 67.042 786 2.910 69.953 10 765 2.833 72.786 11 686 2.543 75.328 12 653 2.420 77.749 13 642 2.379 80.128 14 564 2.089 82.216 15 547 2.025 84.241 16 488 1.807 86.048 17 471 1.746 87.794 18 438 1.622 89.416 19 412 1.524 90.940 20 387 1.432 92.372 21 366 1.356 93.728 22 348 1.290 95.018 23 294 1.089 96.108 24 288 1.066 97.173 25 278 1.031 98.204 26 256 948 99.151 27 229 849 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component 140 137 166 Nhân viên ân cần, thân thiện giao tiếp với khách hàng 766 Nhân viên ln nhiệt tình phục vụ khách hàng 765 173 114 225 Nhân viên tư vấn dịch vụ cách rõ ràng, dễ hiểu 729 160 170 239 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác 659 234 278 165 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch 597 315 286 221 Nhân viên ứng xử khéo léo mắc lỗi 588 369 302 Khi có dịch vụ mới, nhân viên giới thiệu cho KH 483 179 273 NH có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn 214 729 NH có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 335 705 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 140 622 Khi có thắc mắc khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 379 603 Trang web trình bày đẹp, đầy đủ thông tin 155 Tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng thu hút, bắt mắt Dịch vụ ngân hàng phong phú phù hợp nhu cầu tài 125 Dịch vụ ngân hàng đa dạng tiện lợi cho khách hàng 135 NH có nhiều dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác 317 Dịch vụ ngân hàng đầu công tác cải tiến 204 254 232 125 159 448 135 129 125 148 491 272 376 137 478 243 309 140 127 756 143 232 234 200 196 746 288 Dịch vụ ngân hàng theo kịp xu hướng đại -.119 683 551 101 539 Hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng rộng khắp .226 Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt 297 393 310 148 753 721 NH lớn, khả tài an tồn 207 288 NH cung cấp dịch vụ cam kết 269 218 NH bảo mật thông tin khách hàng 438 187 Trang thiết bị ngân hàng đại 199 356 NH có nhiều chi nhánh, PGD 226 Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi, thoải mái Địa điểm giao dịch thuận tiện .258 158 617 475 128 196 388 -.316 219 103 416 628 207 157 334 148 473 114 595 247 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .904 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2.585E3 Sphericity Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 7.770 37.000 37.000 7.770 37.000 37.000 3.456 16.457 16.457 1.797 8.555 45.554 1.797 8.555 45.554 2.822 13.439 29.897 1.471 7.003 52.558 1.471 7.003 52.558 2.815 13.403 43.299 1.061 5.052 57.610 1.061 5.052 57.610 2.309 10.993 54.293 972 4.629 62.239 972 4.629 62.239 1.669 7.946 62.239 882 4.201 66.440 842 4.010 70.449 732 3.485 73.934 624 2.973 76.908 10 611 2.908 79.815 11 565 2.690 82.505 12 503 2.393 84.898 13 470 2.236 87.135 14 447 2.131 89.265 15 409 1.948 91.214 16 368 1.752 92.966 17 331 1.577 94.543 18 313 1.489 96.032 19 305 1.455 97.487 20 286 1.361 98.848 21 242 1.152 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Nhân viên ân cần, niềm nở giao tiếp với khách hàng 771 130 Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng 752 182 354 Nhân viên tư vấn dịch vụ cách rõ ràng, dễ hiểu 724 172 147 311 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác 678 286 227 224 -.103 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch 600 283 298 254 Nhân viên ứng xử khéo léo mắc lỗi 600 324 365 Dịch vụ ngân hàng phong phú phù hợp nhu cầu tài 146 767 Dịch vụ ngân hàng đa dạng tiện lợi cho khách hàng 115 746 NH có nhiều dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác 708 137 219 -.154 244 234 260 Dịch vụ ngân hàng theo kịp xu hướng đại 280 559 Dịch vụ ngân hàng đầu cơng tác cải tiến 191 538 102 NH có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn 184 116 751 223 NH có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 297 163 735 135 192 113 660 399 205 160 645 133 129 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 Khi có thắc mắc khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 338 150 255 131 Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt 129 801 116 299 737 598 NH lớn, khả tài an tồn 208 NH cung cấp dịch vụ cam kết 250 255 241 NH có nhiều chi nhánh, PGD 160 314 129 677 Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi, thoải mái 209 112 207 457 579 Địa điểm giao dịch thuận tiện .125 131 444 240 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH  Cronbach’s alpha nhân tố “Cung cách phục vụ nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Nhân viên ân cần, niềm nở giao tiếp với KH 16.92 10.528 681 839 Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng 17.01 10.373 682 839 Nhân viên tư vấn dịch vụ cách rõ ràng, dễ hiểu 16.83 10.648 680 839 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác 16.84 10.706 672 841 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch 16.88 10.855 641 846 Nhân viên ứng xử khéo léo mắc lỗi 16.80 11.257 608 852 Scale Statistics Mean 20.26 Variance Std Deviation 15.043 3.879 N of Items  Cronbach’s alpha nhân tố “Dịch vụ đa dạng, phù hợp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Dịch vụ ngân hàng phong phú phù hợp nhu cầu tài 14.49 5.969 568 706 Dịch vụ ngân hàng đa dạng tiện lợi cho khách hàng 14.72 5.618 632 681 NH có nhiều dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác 14.46 6.031 519 722 Dịch vụ ngân hàng theo kịp xu hướng đại 14.80 5.987 534 717 Dịch vụ ngân hàng đầu công tác cải tiến 14.61 6.174 412 763 Scale Statistics Mean Variance 18.27 Std Deviation 8.782 N of Items 2.964  Cronbach’s alpha nhân tố “Chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale NH có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 9.84 5.047 675 771 10.00 5.053 694 762 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 9.92 5.064 650 782 Khi có thắc mắc khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 9.81 5.251 591 809 NH có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Scale Statistics Mean Variance 13.19  Std Deviation 8.577 N of Items 2.929 Cronbach’s alpha nhân tố “Thương hiệu uy tín” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt 6.74 2.107 500 701 NH lớn, khả tài an tồn 6.98 1.757 634 537 NH cung cấp dịch vụ cam kết 6.85 1.917 526 674 Scale Statistics Mean Variance 10.29 Std Deviation 3.818 1.954 N of Items  Cronbach’s alpha nhân tố “Nơi giao dịch thuận tiện, khang trang” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NH có nhiều chi nhánh, PGD 6.56 2.149 445 685 Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi, thoải mái 6.69 1.920 553 547 Địa điểm giao dịch thuận tiện 6.49 2.047 538 570 Scale Statistics Mean 9.87 Variance 3.980 Std Deviation 1.995 N of Items Phụ lục 6: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA 21 BIẾN KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH  Điểm số trung bình mức độ quan trọng 21 biến khách hàng quan tâm lựa chọn ngân hàng giao dịch Items N Minimum Maximum Mean Nhân viên ân cần, niềm nở giao tiếp với khách hàng 285 4.47 Dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện lợi cho khách hàng 285 4.45 NH chăm sóc khách hàng chu đáo 285 4.41 NH có nhiều chương trình ưu đãi, quà tặng hấp dẫn 285 4.39 Dịch vụ ngân hàng phong phú đáp ứng nhu cầu tài 285 4.37 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác 285 4.30 Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng 285 4.23 Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi, thoải mái 285 4.20 Địa điểm giao dịch thuận tiện 285 4.10 Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt 285 4.02 Nhân viên tư vấn dịch vụ cách rõ ràng, dễ hiểu 285 3.98 NH lớn, khả tài an tồn 285 3.92 Dịch vụ ngân hàng đầu công tác cải tiến 285 3.90 Dịch vụ ngân hàng theo kịp xu hướng đại 285 3.86 Ngân hàng có nhiều dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác 285 3.81 Nhân viên ứng xử khéo léo mắc lỗi 285 3.72 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch 285 3.65 NH cung cấp dịch vụ cam kết 285 3.61 NH có nhiều chi nhánh, PGD 285 3.58 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 285 3.55 Khi có thắc mắc khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 285 3.51 Valid N (listwise) 285  Điểm số trung bình mức độ đáp ứng Eximbank 21 biến khách hàng quan tâm lựa chọn ngân hàng giao dịch Items N Minimum Maximum Mean Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt 285 4.24 Dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện lợi cho khách hàng 285 4.20 Nhân viên ân cần, niềm nở giao tiếp với khách hàng 285 4.19 Dịch vụ ngân hàng phong phú đáp ứng nhu cầu tài 285 4.18 NH lớn, khả tài an tồn 285 4.12 Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng 285 4.08 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác 285 3.98 Nhân viên tư vấn dịch vụ cách rõ ràng, dễ hiểu 285 3.95 Dịch vụ ngân hàng theo kịp xu hướng đại 285 3.87 NH chăm sóc khách hàng chu đáo 285 3.84 Dịch vụ ngân hàng đầu công tác cải tiến 285 3.82 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch 285 3.79 NH có nhiều chương trình ưu đãi, q tặng hấp dẫn 285 3.77 Nhân viên ứng xử khéo léo mắc lỗi 285 3.71 Ngân hàng có nhiều dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác 285 3.65 NH cung cấp dịch vụ cam kết 285 3.61 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 285 3.52 Địa điểm giao dịch thuận tiện 285 3.48 Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi, thoải mái 285 3.45 Khi có thắc mắc khiếu nại, ngân hàng ln giải thoả đáng 285 3,42 NH có nhiều chi nhánh, PGD 285 3.42 Valid N (listwise) 285 Phụ lục 7: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG TIÊU CHÍ NĂNG LỰC CẠNH TRANH  Số lượng ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng theo mẫu khảo sát Frequencies Percent of Cases N Vietcombank 172 60,4% ACB 157 55,1% Vietinbank 136 47,7% Sacombank 124 43,5% Techcombank 120 42,1% BIDV 97 34,0% Agribank 85 29,8% NH khác 83 29,1% Đông Á 78 27,4% 1052 369,1% Total  Điểm số trung bình ngân hàng tiêu chí lực cạnh tranh  EXIMBANK Descriptive Statistics N Minimum Khả tài Phong cách nhân viên Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới chi nhánh Công nghệ đại Chăm sóc khách hàng Chương trình ưu đãi Chất lượng dịch vụ Uy tín thương hiệu 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Valid N (listwise) 285 3 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 Mean 4.17 3.98 4.12 3.65 4.19 3.92 3.81 3.91 4.25 Std Deviation 0.550 0.577 0.590 0.517 0.528 0.516 0.589 0.597 0.517  ACB Descriptive Statistics N Minimum Khả tài Phong cách nhân viên Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới chi nhánh Cơng nghệ đại Chăm sóc khách hàng Chương trình ưu đãi Chất lượng dịch vụ Uy tín thương hiệu 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Valid N (listwise) 285 Maximum 3 3 3 3 5 5 5 5 Mean 4.20 4.20 4.30 4.07 4.20 4.11 4.03 4.00 4.27 Std Deviation 0.598 0.517 0.681 0.622 0515 0.561 0.571 0.523 0.574  SACOMBANK Descriptive Statistics N Minimum Khả tài Phong cách nhân viên Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới chi nhánh Cơng nghệ đại Chăm sóc khách hàng Chương trình ưu đãi Chất lượng dịch vụ Uy tín thương hiệu 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Valid N (listwise) 285 Maximum 3 3 3 3 Mean 5 5 5 5 4.10 3.93 4.08 4.30 4.15 3.81 3.80 3.90 4.10 Std Deviation 0.661 0.671 0.523 0.574 0.520 0.631 0.702 0.691 0.529  TECHCOMBANK Descriptive Statistics N Khả tài Phong cách nhân viên Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới chi nhánh Công nghệ đại Chăm sóc khách hàng Chương trình ưu đãi Chất lượng dịch vụ Uy tín thương hiệu Minimum 285 285 285 285 285 285 285 285 285 3 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 Mean 4.00 4.03 4.10 4.10 4.02 4.09 4.00 3.93 4.00 Std Deviation 0.516 0.589 0.522 0.515 0.520 0.531 0.580 0.629 0.500 Descriptive Statistics N Minimum Khả tài Phong cách nhân viên Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới chi nhánh Công nghệ đại Chăm sóc khách hàng Chương trình ưu đãi Chất lượng dịch vụ Uy tín thương hiệu 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Valid N (listwise) 285 Maximum 3 3 3 3 5 5 5 5 Mean 4.00 4.03 4.10 4.10 4.02 4.09 4.00 3.93 4.00 Std Deviation 0.516 0.589 0.522 0.515 0.520 0.531 0.580 0.629 0.500  NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Descriptive Statistics N Minimum Khả tài Phong cách nhân viên Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới chi nhánh Công nghệ đại Chăm sóc khách hàng Chương trình ưu đãi Chất lượng dịch vụ Uy tín thương hiệu 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Valid N (listwise) 285 3 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 Mean 3.80 3.85 3.82 3.97 3.96 3.87 3.80 3.80 3.58 Std Deviation 0.550 0.567 0.598 0.517 0.581 0.561 0.571 0.529 0.628 ... thuyết lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao lực. .. lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Xuất Nhập Khầu Việt Nam -4- CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch. .. dịch vụ dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP XNK Việt Nam 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP XNK Việt Nam Để hiểu rõ đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ KHCN Eximbank,