L I C M ƠN hoàn thành lu n v n Tôi ã nh n Th y Cô, b n bè t p th c a Quý ng nghi p ang công tác t i Ngân Hàng Á Châu Xin c m ơn PGS.TS.H Ti n D ng, ng v n, ã h c s quan tâm, giúp ng d n t n tình giúp Tơi xin c m ơn nh ng ng ih v m i m t ng d n khoa h c c a Lu n hoàn thành Lu n v n i thân, b n bè, ban lãnh o ng nghi p t i Ngân Hàng Á Châu ã h tr , t o i u ki n thu n l i cho tơi hồn t t Lu n v n Và sau cùng, c m ơn sâu s c có c ki n th c nh ngày hôm nay, cho phép Tôi g i l i n Quý Th y Cô Tr th i gian qua ã truy n ng i H c Kinh T TP H Chí Minh t cho tơi nh ng ki n th c quý báu L I CAM OAN Tôi xin cam oan t t c n i dung c a Lu n v n hồn tồn c hình thành phát tri n t nh ng quan i m c a cá nhân tơi v i s dày cơng nghiên c u, thu th p, phân tích t tài li u liên quan, d n, góp ý khoa h c c a PGS TS H Ti n D ng ng th i d is h hoàn t t Lu n v n Tơi xin hồn toàn ch!u trách nhi m v i l i cam oan TÁC GI LU N V N TR N THU N PHONG L p Qu n tr Kinh doanh, K 17 ng DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH NH B NG BI U B ng 1.1: So sánh c i m b n c a d!ch v" v i hàng hóa B ng 1.2: Phân lo i hình th c d!ch v" B ng 1.3: Quy trình ba b c quy t !nh mua d!ch v" B ng 2.1: Các thành ph n ch t l ng d!ch v" ngân hàng bán l# t i TP.HCM B ng 2.2: Cơ c u lao ng theo c p b c B ng 2.3: Cơ c u lao ng theo trình h cv n B ng 3.1: Ví d" v b ng tiêu chu$n d!ch v" c a v! trí giao d!ch viên HÌNH NH Hình 1.1: Mơ hình khe h% ch t l Hình 2.1: ánh giá chung m c thành ph n ch t l ng d!ch v" hài lòng c a khách hàng d i s tác ng d!ch v" ngân hàng bán l# Hình 2.2: ánh giá chi ti t thành ph n mơi tr ng h u hình Hình 2.3: ánh giá chi ti t thành ph n ch t l ng t ơng tác Hình 2.4: ánh giá chi ti t thành ph n tính ng c m Hình 2.5: ánh giá chi ti t thành ph n tính tin c y Hình 2.6: Quy trình n d"ng t i ACB Hình 2.7: Cơ c u t& ch c ACB Hình 3.1: Chi n l c ACB t 2011-2015 Hình 3.2: Hành trình b Hình 3.3: Sơ c khách hàng giao d!ch t i ngân hàng chu i d!ch v" - l i nhu n ng c a 04 Hình 3.4: Quy trình xây d ng tiêu chu$n d!ch v" Hình 3.5: Thuy t cơng b'ng gi i quy t than phi n khách hàng DANH M C CÁC T ACB-TP.HCM VI T T T TRONG LU N V N Ngân hàng TMCP Á Châu khu v c TP.H Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân VIB Ngân hàng TMCP Qu(c T Techcombank Ngân hàng TMCP K) Th ơng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín Eximbank Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh$u TMCP Th ơng m i c& ph n TCBS CBCNV Công ngh ngân hàng tồn di n Cán b cơng nhân viên i M CL C L IM U 1 S c n thi t c a (i t tài ng, ph m vi ph ơng pháp nghiên c u M"c tiêu nghiên c u K t c u c a tài nghiên c u CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 M t s( khái ni m chung v ch t l 1.1.1 Khái ni m v d!ch v" … 1.1.2 c i m c a d!ch v" 1.1.3 Phân lo i d!ch v" 1.1.4 Quy trình quy t !nh mua d!ch v" c a khách hàng 1.1.5 Khái ni m v ch t l 1.1.6 M(i quan h gi a ch t l 1.2 Ch t l 1.2.1 Khái ni m d!ch v" ngân hàng bán l# 15 1.2.2 c i m c a d!ch v" ngân hàng bán l# 16 1.2.3 ng d!ch v" ng d!ch v" 10 ng d!ch v" s hài lòng c a khách hàng 14 ng d!ch v" ngân hàng bán l# 15 Khái ni m ch t l ng d!ch v" ngân hàng bán l# 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CH T LƯ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU V C TP HCM 20 2.1 Gi i thi u v ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.1 Tên 2.1.2 Quá trình hình thành phát tri n c a ngân hàng TMCP Á Châu 20 i ch* giao d!ch c a ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.2 Gi i thi u v ngân hàng TMCP Á Châu khu v c TP.H Chí Minh 23 2.2.1 ánh giá chung v tình hình kinh t xã h i khu v c TP.H Chí Minh 23 2.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu t i khu v c TP.H Chí Minh 24 2.3 Tình hình kinh doanh b n c a ACB 25 2.3.1 ánh giá chung v th! tr ng tài ngân hàng 25 2.3.2 K t qu kinh doanh c a ACB n m 2010 26 2.4 Phân tích k t qu kh o sát ch t l ng d!ch v" ngân hàng bán l# c a ACB khu v c TP HCM so sánh v i (i th c nh tranh th! tr 2.4.1 ánh giá chung m c hài lòng c a khách hàng d i s tác ng 28 ng c a 04 thành ph n ch t l ng d!ch v" ngân hàng bán l# 30 2.4.2 Thành ph n mơi tr ng h u hình cung c p d!ch v" 31 2.4.3 Thành ph n s t ơng tác 32 2.4.4 Thành ph n s 2.4.5 Thành ph n s tin c y 34 2.5 Phân tích nguyên nhân nh h %ng ng c m 33 n ch t l ng d!ch v" ngân hàng bán l# t i ACB khu v c TP.H Chí Minh 34 2.5.1 Cơ s v t ch t, b trí phịng ban, khơng gian bán l 36 2.5.1.1 M ng l 2.5.1.2 M t b'ng b( trí phịng ban t i ơn v! kinh doanh t i TP.HCM 36 2.5.1.3 Trang ph"c, ngo i hình, hình nh bên ngồi c a nhân viên 40 2.5.2 Ngu n nhân l c 40 2.5.2.1 T&ng quan 40 2.5.2.2 Tuy n d"ng nhân s 43 2.5.2.3 t o nhân s 44 i ơn v! kinh doanh bán l# t i TP HCM 36 2.5.2.4 Chính sách ánh giá nhân s 46 2.5.2.4.1 Nh ng u i m c a sách ánh giá nhân s 48 2.5.2.4.2 Nh ng h n ch c a sách ánh giá nhân s 48 ng viên b'ng khen th %ng, th ng ti n cho nhân viên 49 2.5.2.5 Chính sách 2.5.3 T! ch"c qu n lý 50 2.5.3.1 Cơ c u t& ch c qu n lý 51 2.5.3.2 Qu n lý tiêu chu$n ch t l 2.5.3.3 Công tác ki m tra, kh o sát, ánh giá ch t l 2.5.3.4 T& ch c cán b qu n lý khách hàng sau bán hàng: 53 2.5.3.5 Công tác vi ng th m khách hàng, c ng c( quan h 2.5.3.6 Chính sách ch m sóc khách hàng sau bán hàng 54 2.5.3.7 Qu n tr! phàn nàn c a khách hàng 55 2.5.4 Ngu n l c tài 55 ng d!ch v" 52 ng d!ch v" 53 (i tác 53 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU V C TP HCM 57 3.1 i#u ch$nh s v t ch t 58 3.1.1 Chuy n &i ơn v! giao d!ch có m t b'ng không h p lý 59 3.1.2 T o hình nh bên ngồi c a m t nhân viên ngân hàng chuyên nghi p 60 3.2 Nâng cao ch t lư&ng ngu n nhân l c 61 3.2.1 Nâng cao ch t l 3.2.2 ng công tác n d"ng 62 i u ch*nh cách th c ánh giá thành tích cơng tác 65 gi chân nhân tài 68 3.2.3 Th c hi n bi n pháp 3.3 Nâng cao công tác t! ch"c qu n lý d ch v' ngân hàng bán l 71 ... v" bán l# 3 M'c tiêu nghiên c"u - ánh giá th c tr ng ch t l ng d!ch v" ngân hàng bán l# c a Ngân Hàng Á Châu khu v c TP.HCM - a gi i pháp nâng cao ch t l ng d!ch v" c a Ngân Hàng Á Châu khu. .. v" ngân hàng bán l# ng d!ch v" ngân hàng bán l# t i Ngân Hàng TMCP ACB-TP.HCM Ch ơng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l TMCP ACB-TP.HCM ng d!ch v" ngân hàng bán l# t i Ngân Hàng CHƯƠNG 1: CƠ S BÁN... TRONG LU N V N Ngân hàng TMCP Á Châu khu v c TP.H Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân VIB Ngân hàng TMCP Qu(c T Techcombank Ngân hàng TMCP K) Th ơng Sacombank Ngân hàng TMCP