B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP HCM  NGUY N TR N ANH MINH “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM ” LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP HCM – Năm 2009 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP HCM  NGUY N TR N ANH MINH “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM” Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH L p : QTKD – ðêm – K15 Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ KINH T GIÁO VIÊN HƯ NG D N KHOA H C: TS NGUY N ð C TRÍ TP HCM – Năm 2009 L I CAM ðOAN Tác gi cam ñoan n i dung đ tài cơng trình nghiên c u c a tác gi S li u thơng tin đ tài trung th c ñư c s d ng t ngu n ñáng tin c y Tác gi L i nói đ u L I CÁM ƠN ð tài lu n văn t t nghi p “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM” k t qu c a trình n l c h c t p, rèn luy n su t th i gian theo h c chương trình Sau ð i H c t i Trư ng ð i H c Kinh T - Tp HCM công tác t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM ð t đư c thành qu hơm nay, tơi xin chân thành cám ơn công ơn nuôi dư ng c a Cha M , s t n tình ch b o c a Th y Cô Trư ng ð i h c Kinh t TP HCM – Khoa Sau ð i H c giúp tơi vư t qua nh ng khó khăn, b ng vi c ng d ng nh ng lý thuy t ñư c h c nhà trư ng vào ñ i s ng th c ti n, công vi c; Và nhân ñây, xin chân thành cám ơn s giúp ñ nhi t tình c a đ ng nghi p, c ng s , Ban Lãnh ð o Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM h tr tơi hồn thành lu n văn Và h t, xin g i l i cám ơn sâu s!c nh"t ñ n Th y Nguy n ð c Trí, ngư i th y kính u t n tâm hư#ng d$n giúp tơi hồn thành lu n văn t t nghi p Th y dành nhi u th i gian, công s c, t n tình hư#ng d$n, giúp đ tơi tháo g nh ng khó khăn, vư#ng m!c mà tơi g%p ph i su t th i gian th c hi n lu n văn Thành Ph H Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009 Nguy n Tr n Anh Minh M cl c L i cám ơn Tóm t t ñ tài Danh m c nh ng t vi t t t M cl c L IM 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 ð U – GI I THI U 01 Cơ s hình thành đ tài 01 M c tiêu c a ñ tài: 02 Phương pháp ph m vi nghiên c u c a ñ tài 03 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài: 03 C u trúc lu n văn 03 CHƯƠNG 01 NGÂN HÀNG & S N PH M D CH V NGÂN HÀNG 1.1 Gi i thi u 1.2 Ngân hàng thương m i s n ph m d ch v Ngân hàng thương m i 1.2.1 Ngân hàng thương m i 1.2.2 S n ph m d ch v ngành ngân hàng thương m i 1.2.3 Danh m c s n ph m d ch v Ngân hàng: 1.2.3.1 S n ph"m d ch v truy n th ng 1.2.3.2.1 Th c hi n trao ñ i ngo i t (Kinh doanh ngo i t ) 1.2.3.2.2 Chi t kh u thương phi u cho vay thương m i 1.2.3.2.3 Nh n ti n g i, cho vay ñ u tư: 1.2.3.2 Các d ch v ngân hàng hi n ñ i 10 1.2.3.2.1 Cho vay tiêu dùng 10 1.2.3.2.2 Tư v n tài 10 1.2.3.2.3 Qu n lý ti n m,t 11 1.2.3.2.4 D ch v thuê mua thi t b (leasing) 11 1.2.3.2.5 Cho vay tài tr d án 12 1.2.3.2.6 Cung c p d ch v b o hi#m 12 1.2.3.2.7 Cung c p k ho ch hưu trí 13 1.2.3.2.8 Cung c p d ch v mơi gi i đ u tư ch ng khốn 13 1.2.3.2.9 Cung c p d ch v qu- tương h* tr c p 13 1.2.3.2.10 Cung c p d ch v th) toán 14 1.2.3.2.11 D ch v Phonebanking 15 1.2.3.2.12 Mobilebanking 15 M cl c 1.2.3.2.13 Homebanking 15 1.2.3.2.14 Internetbanking 15 1.3 Ngân hàng ð u tư Phát tri n CN TP HCM 15 1.3.1 Vài nét v CN Ngân hàng ð u Tư Phát Tri n TPHCM 15 1.3.2 Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh c!a BIDV Chi Nhánh TPHCM 16 1.3.2.1 Ho t ñ ng kinh doanh t i BIDV HCMC năm 2008 16 1.3.2.2 Tình hình thu d ch v rịng ngồi lãi 17 1.4 Th c tr ng cung c p d ch v Mobile Banking t i BIDV TP.HCM 18 1.4.1 Bi u phí d ch v Mobile Banking hi n áp d ng t i BIDV HCMC 18 1.4.2 Tình hình phát tri n d ch v Mobile Banking t i BIDV HCMC 20 1.4.3 T"n t i ñ nh hư ng phát tri n 21 1.5 Tóm t t chương 22 CHƯƠNG 24 CƠ S LÝ LU$N 24 2.1 Gi i thi u 24 2.2 S hài lòng c!a khách hàng y u t quy t đ nh s hài lịng c!a Khách hàng 24 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c!a khách hàng 24 2.2.2 Các m c đ hài lịng c!a khách hàng 25 2.2.3 Các y u t quy t ñ nh s hài lòng c!a khách hàng 26 2.2.2.1 Ch t lư ng d ch v 26 2.2.2.2 Giá c d ch v 28 2.3 Mô hình đo lư ng ch t lư ng d ch v SERVQUAL 30 2.3.1 S tin c y 31 2.3.2 Hi u qu ph c v 31 2.3.3 S h u hình 32 2.3.4 S ñ m b o 32 2.3.5 S c m thông 33 2.4 Mô hình ch& s hài lịng c!a khách hàng (CSI Model) 33 2.5 Mơ hình, gi thi t nghiên c u ch t lư ng d ch v Mobile Banking t i BIDV HCMC (BSMS) 37 2.5.1 Xây d ng mơ hình nghiên c u 37 2.5.2 Xây d ng gi thuy t cho mơ hình 38 2.6 Tóm t t chương 39 CHƯƠNG 03 41 M cl c KH O SÁT S, HÀI LÒNG C-A KHÁCH HÀNG ð.I V I S N PH M D CH V MOBILE BANKING C-A BIDV HCMC 41 3.1 Gi i thi u 41 3.2 Thi t k nghiên c u 41 3.2.1 Nghiên c u sơ b 41 3.2.2 Nghiên c u th c 41 3.2.3 Các bư c nghiên c u 42 3.3 Thi t k - Hi u ch&nh thang ño 42 3.3.1 Quy trình thi t k - hi u ch&nh thang ño 42 3.3.2 Thi t k bi n cho thành ph n (B ng câu h'i) 43 3.3.3 Mã hóa d$ li u 46 3.4 Nghiên c u th c 46 3.5 Tóm t c chương 48 CHƯƠNG 49 K/T QU KH O SÁT - PHÂN TÍCH 49 4.1 Gi i thi u 49 4.2 Mô t m%u 49 4.2.1 Gi i tính m%u 49 4.2.2 ð tu i m%u 49 4.2.3 Th i gian giao d ch c!a khách hàng m%u 50 4.2.4 Tình hình s d ng d ch v BSMS c!a khách hàng m%u tương quan v i ngân hàng giao d ch 51 4.2.5 Lo i hình d ch v khách hàng m%u giao d ch 51 4.2.6 M c đích s d ng d ch v BSMS 52 4.3 Phân tích đ tin c y, đ phù h p c!a thang ño 53 4.3.1 Ki m ñ nh cronbach’s Alpha 53 4.3.1.1 Ki#m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s tin c y 53 4.3.1.2 Ki#m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n hi u qu ph c v 54 4.3.1.3 Ki#m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s h u hình 57 4.3.1.4 Ki#m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s ñ m b o 58 4.3.1.5 Ki#m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s c m thơng 58 4.3.1.6 Ki#m đ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n phí d ch v 59 4.3.1.7 Ki#m ñ nh Cronbach’s alpha v i nhân t s hài lòng 60 4.3.2 4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 61 Tính tốn nhân t đ i di n 63 M cl c 4.4 Ti n hành phân tích h"i quy n tính – ki m đ nh mơ hình 63 CHƯƠNG 66 GI I PHÁP PHÁT TRI4N S N PH M D CH V MOBILE BANKING – BIDV HCMC 66 5.1 Gi i thi u 66 5.2 ð xu t m t s gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v mobile banking t i BIDV HCMC 66 5.2.1 Nâng cao hi u qu cung c p d ch v 66 5.2.2 Nâng cao s ñ"ng c m v i khách hàng 67 5.2.3 Tăng m c ñ tin c y v i khách hàng 68 5.2.4 M t s gi i pháp khác 68 5.3 M t s t"n t i - h n ch c!a ñ tài 69 K t qu ñ t ñư c & Ki n ngh ñ i v i nghiên c u sau Tài li u tham kh o Ph l c 01: B ng câu h i ph ng v n Ph l c 02: K t qu x lý SPSS Ph l c 03: Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño Ph l c 04: B ng mã hóa d li u/Bi n Danh m c b ng bi u DANH M C CÁC B NG BI4U B ng 1.1 : M t s ch tiêu HðKD c a BIDV Chi Nhánh TPHCM năm 2008 16 B ng 1.2: Tình hình thu d ch v ròng theo t ng dòng s n ph"m t i BIDV HCMC tháng ñ u năm 2009 18 B ng 1.3 : B ng phí d ch v BSMS c a BIDV 19 B ng 1.4: Tình hình th c hi n phát tri#n khách hàng s d ng doanh thu d ch v Mobile Banking 20 B ng 4.1: B ng mơ t gi i tính m u 49 B ng 4.2: B ng mơ t gi i đ tu i m u 49 B ng 4.3: B ng mô t th i gian giao d ch khách hàng m u 50 B ng 4.4: B ng mơ t lo i hình giao d ch c a khách hàng m u 51 B ng 4.5: B ng mơ t m c đích s d ng DV BSMS c a khách hàng m u 52 B ng 4.6: B ng ki#m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s tin c y 53 B ng 4.7: B ng ki#m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n hi u qu ph c v 54 B ng 4.8: B ng ki#m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s h u hình 57 B ng 4.9: B ng ki#m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s ñ m b o 58 B ng 4.10: B ng ki#m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s c m thơng 58 B ng 4.11: B ng ki#m đ nh cronbach’s alpha v i thành ph n phí d ch v 59 Danh m c b ng bi u B ng 4.12: B ng ki#m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s hài lòng 60 B ng 4.13: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 61 B ng 4.14: K t qu phân tích H i quy n tính l n 63 B ng 4.15: K t qu phân tích H i quy n tính l n 64 ... tài ? ?Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM”” ñư c H i ñ ng nghiên c u khoa h&c Chi Nhánh Ngân hàng. .. m nh n hài lịng c a khách hàng s d ng d&ch v mobile banking cung c"p t i Chi nhánh Ngân hàng ñ u tư Phát tri n TP HCM • ð xu"t m t s gi i pháp nh+m nâng cao c m nh n hài lòng c a Khách hàng s... hài lòng c a khách hàng s d ng d&ch v v mobile banking cung c"p t i Chi nhánh Ngân hàng ñ u tư Phát tri n TP HCM Danh m c nh ng t, vi t t!t DANH M C NH NG T VI T T T • BIDV : Ngân hàng ð u tư