Đang tải... (xem toàn văn)
Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Cuộc cách mạng chất lượng kinh tế giới ngày tác động mạnh mẽ tới hoạt động doanh nghiệp, tổ chức, người Đặc biệt, kinh tế ngày phát triển, thu nhập tăng lên yêu cầu chất lượng cao, vấn đề cạnh tranh khơng cịn phải chất lượng Để tồn tại, đứng vững thị trường doanh nghiệp khơng tối thiểu hố chi phí để giảm giá cả, mà cần phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuả Làm điều cơng tác quản lý chất lượng phải đặt lên hàng đầu quản trị chất lượng đòi hỏi phải dựa sở phân tích thống kê chất lượng q trình Trên thực tế có nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau: ISO 9000, TQM… doanh nghiệp lựa chọn áp dụng vào tổ chức Nhưng vấn đề đặt cần phải lựa chọn hệ thống để phù hợp với tổ chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu cao cho tổ chức Xuất phát từ đặc điểm tính ưu việt Sigma mà đề tài em lựa chọn đợt thực tập lần là: “ Chất lượng dịch vụ tín dụng triển khai chương trình Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam” Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, tồn thể chú, anh chị sở giao dịch, đặc biệt phòng kinh doanh giúp đỡ em hoàn thành viết Song thời gian, kiến thức thực tế trình độ nhận thức cịn hạn chế nên viết khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo cô chú, anh chị Sở giao dịch để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh PHẦN I TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH NHNO& PTNT VN I GIỚI THIỆU CHUNG Quá trình hình thành phát triển Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt Sở giao dịch) thành lập vào năm 1999 sở tiền thân Sở Kinh Doanh Hối Đoái Sở Kinh Doanh Hối Đoái thành lập vào năm 1994 nhằm thực hoạt động kinh doanh sau: 1.1.1 Quản lý phương diện vốn ngoại tệ NHNo & PTNT Việt Nam 1.1.2.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng đến toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo chế điều động quỹ dự trữ an toàn ngoại tệ 1.1.3 Tổ chức hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ chi nhánh Ngân hàng sở thực tốn quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập 1.1.4 Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh thị trường ngoại tệ liên ngân hàng 1.1.5 Trực tiếp thực hoạt động kinh doanh như: Tín dụng xuất nhập khẩu, tốn quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ, thực hình thức huy động vốn ngoại tệ Trong thời gian năm từ thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoái đạt thành định kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho Sở Kinh Doanh Hối Đối nói riêng góp tích cực vào việc thực nhiệm vụ chung toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam Tuy nhiên, trước hội thách thức kinh tế buộc tồn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói chung Sở kinh doanh hối đối nói riêng cần phải đổi hồn thiện để thích ứng điều kiện Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam ban hành định số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt Sở Giao Dịch), tên giao dịch nứớc BANKING OPERATIONS CENTER – VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh theo uỷ quyền NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp Ngân hàng Nông nghiệp, chịu ràng buộc nghĩa vụ quyền lợi Ngân hàng Nông nghiệp chịu trách nhiệm cuối nghĩa vụ cam kết Sở giao dịch phạm vi uỷ quyền Sở giao dịch có dấu riêng, có bảng cân đối tài sản nhận khốn tài theo quy định Ngân hàng Nơng nghiệp Có trụ sở đặt số Láng HạBa Đình – Hà Nội Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Chức năng, nhiệm vụ Sở Giao Dịch Căn vào quy chế tổ chức hoạt động Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo định số 235/HĐQT – NHNo – 02 ngày 26/5/1999 Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có chức nhiệm vụ sau: 2.1 Chức - Trực tiếp thực nghiệp vụ theo lệnh Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp - Đầu mối thực nhiệm vụ theo uỷ quyền Ngân hàng Nông nghiệp - Trực tiếp kinh doanh đa địa bàn thành phố Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ: Sở giao dịch có nhiệm vụ: 2.1.1 Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi Ngân hàng Nông nghiệp Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Chấp hành quy chế dự trữ bắt buộc Ngân hàng Nhà nước 2.1.2 Đầu mối thực toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ đơn vị thành viên Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp ngân hàng khác 2.1.3 Đầu mối kinh doanh thị trường liên ngân hàng nước 2.1.4 Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý Ngân hàng Nông nghiệp 2.1.5 Huy động vốn: Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi toán tổ chức, cá nhân thuộc thành phần kinh tế nước nước đồng Việt Nam ngoại tệ; * Phát hành chứng tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng thực hình thức huy động khác theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp; * Tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác Chính Phủ, tổ chức kinh tế, cá nhân nước.Vay vốn ngắn hạn, trung dài hạn theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp 2.1.6 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ khách hàng 2.1.7 Thực nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh; tái bảo lãnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tín dụng; dịch vụ ngân quỹ như: két sắt, nhận cất giữ loại giấy tờ trị giá tiền 2.1.8 Thực quan hệ đại lý toán dịch vụ ngân hàng ngân hàng nước 2.1.9 Đầu tư hình thức như: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác Ngân hàng Nông nghiệp cho phép 2.1.10 Trực tiếp thử nghiệm dịch vụ, sản phẩm hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.11 Thực kiểm tra, kiểm toán nội viêc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ phạm vi Sở theo quy định 2.1.12 Chấp hành đầy đủ báo cáo, thống kê theo chế độ quy định theo yêu cầu đột xuất Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Thực nhiệm vụ khác Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cơ cấu tổ chức máy Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.1 Sơ đồ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ Kinh doanh KINH DOANH NGOẠI TỆ THANH TOÁN QUỐC TẾ SWIFT VI TÍNH KIỂM TRA, KIỂM TỐN NỘI BỘ KẾ TỐN NGÂN QUỸ Hình1 Mơ hình tổ chức máy cấu quản lý Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch bao gồm: giám đốc, phó giám đốc phịng ban chức Trong phòng lại bao gồm trưởng phịng số phó phịng làm nhiệm vụ giúp việc cho trưởng phòng * Giám đốc: Là người đứng đầu Sở giao dịch Hội đồng quản trị bổ nhiệm, Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức đạo toàn diện hoạt động Sở giao dịch theo quy chế tổ chức hoạt động Sở giao dịch Giám đốc chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị pháp luật định * Các phó giám đốc: Trong phạm vi phân cơng, có nhiệm vụ quyền hạn thay mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc phân công, tổ chức điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo chế độ, Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh quy trình nghiệp vụ ngành, đơn vị chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật định * Phịng kinh doanh Có nhiệm vụ: - Xây dựng, tổ chức thực đề án chiến lược kinh doanh, chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam - Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn Sở giao dịch theo quy định NHNo & PTNT Việt Nam - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ khách hàng( kể đồng tài trợ) theo quy định NHNo & PTNT Việt Nam, thực nghiệp vụ bảo lãnh khách hàng Tổ chức, thực thông tin, phịng ngừa xử lý rủi ro tín dụng - Tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác tín dụng Chính Phủ, tổ chức kinh tế, cá nhân nước đầu tư qua Ngân hàng Nông nghiệp Triển khai, thực chương trình dự án nguồn vốn định, uỷ thác Chính Phủ, tổ chức tài chính, cá nhân trong, nước - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quy định Thực công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo - Tổng hợp phân tích thơng tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loại khách hàng có quan hệ tín dụng - Tổ chức thực chương trình cơng tác sở giao dịch: giao ban sơ kết tổng kết, thơng báo chương trình cơng tác tháng, quý, năm - Tổ chức thực phong trào thi đua Sở giao dịch; đầu mối triển khai thực phong trào thi đua NHNo & PTNT Việt Nam - Chấp hành chế độ báo cáo theo quy định * Phòng kinh doanh ngoại tệ - Đại diện cho NHNo & PTNT Việt Nam giao dịch mua bán ngoại tệ, lập hệ thống tỷ giá Sở trao đổi giúp chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác địa bàn - Theo dõi diễn biến tỷ gía, lãi suất thị trường trongvà ngồi nước để tham mưu cho lãnh đạo Sở giao dịch điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Quản lý vốn tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ NHNo & PTNT Việt Nam ngân hàng khác - Thực điều chuyển vốn tài khoản; thực nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay vốn nội, ngoại tệ thị trường liên Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu toán NHNo &PTNT Việt Nam, nâng cao hiệu kinh doanh vốn - Tham gia thị trường đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trường mở Thực mua bán, chiết khấu chứng từ có giá ngắn hạn thị trường liên Ngân hàng - Lập hệ thống tỷ giá Sở giao dịch trao đổi giúp chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam xác định tỷ giá cạnh tranh với Ngân hàng thương mại địa bàn - Theo dõi, xử lý trạng thái ngoại hối hệ thống NHNo & PTNT VN theo quy định Ngân hàng Nhà nước biến động thị trường - Thực dự trữ bắt buộc tiền nội ngoại tệ NHNo& PTNT VN Ngân hàng nhà nước theo quy định - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao * Phịng kế tốn – ngân quỹ - Tổ chức hạch toán, theo dõi quỹ, vốn tập trung toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam - Thực cơng tác tốn, hạch tốn, kế tốn nghiệp vụ huy động vốn, cho vay nghiệp vụ kinh doanh khác - Thực công tác tốn tham gia cơng tác tốn liên ngân hàng - Trực tiếp thực dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ két sắt, nghiệp vụ nhận gửi, nghiệp vụ thu, chi tiền mặt, ngân phiếu - Xây dựng kế hoạch tài chính, tốn thu chi, phân tích đánh giá hoạt động tài chính, bảo quản chứng từ Và thực nghĩa vụ ngân sách Nhà nước - Chấp hành định mức tồn quỹ, chế độ báo cáo kho quỹ theo quy định - Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê - Thực nhiệm vụ khác theo lệnh Giám đốc * Phòng SWIFT - Làm đầu mối quan hệ quan, tổ chức có liên quan tới SWIFT Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Quản trị cập nhật vận hành hệ thống SWIFT, Telex, SWIFT – in, out NHNo & PTNT Việt Nam Hướng dẫn chi nhánh việc thực nghiệp vụ toán quốc tế theo tiêu chuẩn SWIFT, quan hệ đại lý toán quốc tế quản trị, cập nhật, vận hành hệ thống mạng sử dụng TTQT - Thiết lập trì hệ thống đại lý song phương với Ngân hàng giới Cung cấp thông tin Ngân hàng đại lý phục vụ nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế NHNo & PTNT Việt Nam - Thiết lập, quản lý sử dụng hệ thống mật mã toán quốc tế - Làm đầu mối thực nghiệp vụ toán quốc tế cho chi nhánh Kiểm soát chuyển ngoại tệ tốn quốc tế ngồi hệ thống theo định Tổng giám đốc - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định * Phịng tốn quốc tế - Với chức chủ yếu thực nghiệp vụ tốn quốc tế Ngồi cịn thực nghiệp vụ: Phát hành theo dõi Thư bảo lãnh, Thư tín dụng, chiết khấu, tái chiết khấu Tham gia hướng dẫn nghiệp vụ toán quốc tế hệ thống * Phịng kiểm tra, kiểm tốn nội - Tổ chức kiểm tra, kiểm toán nội chứng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh sở, kịp thời kiến nghị biện pháp khắc phục tồn tại, thiếu sót hoạt động kinh doanh đảm bảo an tồn hiệu - Làm đầu mối đón tiếp làm việc với đoàn tra kiểm tra, kiểm tốn ngồi ngành đến làm việc với Sở giao dịch - Tham mưu giúp ban lãnh đạo đạo thực công tác chấn chỉnh sửa sai sau tra, kiểm tra theo kết luận kiến nghị đoàn tra - Tổng kết báo cáo kịp thời kết công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định - Đầu mối giải đơn thư khiếu nại tố cáo - Thường trực ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo hoạt động chống tham nhũng, tham lãng phí thực hành tiết kiệm Sở giao dịch - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định - Thực nghiệp vụ khác Giám đốc giao cho Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Phịng Vi tính - Xây dựng kế hoạch triển khai thực ứng dụng phát triển công nghệ thông tin theo định hướng NHNo & PTNT VN yêu cầu Sở giao dịch - Đầu mối tiếp nhận triển khai ứng dụng chương trình phần mềm NHNo & PTNT Việt Nam tổ chức khác cung cấp - Lưu trữ liệu, thông tin liên quan đến hoạt động Sở giao dịch - Quản lý hệ thống truyền tin, chủ động khắc phục cố phần mềm Xây dựng chương trình phần mềm đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ đặc trưng Sở giao dịch - Quản lý hệ thống máy chủ: giao dịch, chuyển tiền điện tử, toán nối mạng với khách hàng, toán điện tử liên Ngân hàng… hệ thống bảng điện tử Theo dõi thực công tác bảo hành, bảo trì chương trình phần mềm, máy vi tính thiết bị kèm theo * Phịng Hành – Nhân - Thực cơng tác bố trí tuyển dụng, xếp cán bộ, quy hoạch cán bộ, bổ nhiệm, nâng bậc lương định kỳ, khen thưởng kỷ luật sở - Thực sách tiền lương thưởng người lao động - Xây dựng tổ chức thực đề án, kế hoạch công tác đào tạo, đề xuất cử cán học tập, tham quan khảo sát - Thực cơng tác văn thư lưu trữ, hành chính, quản trị lễ tân tiếp khách - Thực chế độ báo cáo theo quy định - Và thực nhiệm vụ khác lệnh Giám đốc 3.3 Các mối quan hệ tổ chức * Quan hệ cơng tác Ban giám đốc phịng nghiệp vụ: - Giám đốc, phó giám đốc đạo hoạt động kinh doanh phịng nghiệp vụ thơng qua Trưởng phịng Trường hợp cần thiết Giám đốc, phó giám đốc điều hành trực tiếp đến cán phòng đồng thời thơng báo cho Trưởng phịng biết - Trưởng phịng có trách nhiệm tổ chức thực nhiệm vụ Ban giám đốc giao * Quan hệ công tác phịng Sở giao dịch: Quan hệ cơng tác phòng Sở giao dịch quan hệ phối hợp thực công việc chung Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Khi phát sinh công việc liên quan đến nghiệp vụ phịng khác, phịng chủ trì thực công việc thiết phải lấy ý kiến phịng liên quan - Khi nghiệp vụ hồn thành xong phải nhanh chóng chuyển hồ sơ cho phịng khác thực bước * Quan hệ cơng tác phịng nghiệp vụ Sở giao dịch - Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc hoạt động phòng theo chức nhiệm vụ giao Trưởng phịng phân cơng cho Phó phịng phụ trách số nghiệp vụ cụ thể - Phó phòng chịu trách nhiệm trước Trưởng Phòng, Ban giám đốc phần nghiệp vụ phân công phụ trách Trong phạm vi quyền hạn chủ động triển khai phân công cán nghiệp vụ thực công việc - Cán nghiệp vụ có trách nhiệm chấp hành nghiêm túc phân cơng Trưởng phịng, Phó phịng Chủ động thực cơng việc giao phối hợp với hoàn thành nhiệm II ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT CỦA SỞ GIAO DỊCH NHNO & PTNT VIỆT NAM Sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp loại sản phẩm đặc biệt dịch vụ tài Nó bao gồm hai loại: - Dịch vụ (dịch vụ chính), bao gồm nghiệp vụ: huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn, nghiệp vụ toán - Dịch vụ ngoại vi bao gồm: dịch vụ tư vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo nhu cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, toán L/C, dịch vụ két Các dịch vụ mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Nó khơng trực tiếp sinh lợi lại có tác dụng gây kích thích, ý thu hút khách hàng tăng khả cạnh tranh làm tăng thoả mãn nhu cầu Sản phẩm dịch vụ cịn mang đặc điểm chung dịch vụ như: + Tính vơ hình: Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể nếm được, nghe được, cầm nắm dịch vụ trước tiêu dùng chúng Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 10 Luận Văn Tốt Nghiệp - Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khả xuất (Occurrence – OCC): khả xuất nguyên nhân gây sai lỗi - Khả phát (Detection – DET): khả hệ thống phát nguyên nhân sai lỗi xảy Phiếu sử dụng để kiểm soát, xem xét chế kiểm soát biện pháp khắc phục cải tiến đưa Hoạt động tín dụng hoạt động dịch vụ thường gặp nhiều rủi ro, bước q trình cho vay gây lỗi mà làm ảnh hưởng tới chất lượng việc cung cấp dịch vụ Chính bước q trình cho vay ta lập FMEA riêng, nhằm để phát loại trừ sai lỗi đáng tiếc xảy cho Sở giao dịch Dưới ví dụ FMEA áp dụng cho bước: Giải ngân Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 69 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 4.5 Chống sai lỗi ( POKA – YOKE) Công cụ chống sai lỗi công cụ Sigma sử dụng với mục đích nhằm vào việc phát khắc phục sai lỗi trước chúng trở thành lỗi sản phẩm cung cấp cho khách hàng Nó đặc biệt quan tâm tới mối nguy xuyên suốt trình nào: lỗi người gây Chức công cụ chống sai lỗi là: Phát lỗi, cố; khắc phục lỗi cố ngăn ngừa lỗi cố Trình tự xây dựng phương pháp công cụ chống sai lỗi: Bước 1: Xác định lỗi xảy có hành động phịng ngừa Xem xét lại bước trình làm đồng thời đặt câu Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 70 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh hỏi “trong bước lỗi có khả xảy nhất, lỗi người hay lỗi thiết bị ?” Bước 2: Quyết định phương thức phát lỗi hay cố máy móc xảy xảy Bước 3: Xác định lựa chọn hành động phù hợp sai lỗi bị phát “ Thiết bị chống sai lỗi” bao gồm cấu sau: - Kiểm soát: Một hành động tự khắc phục lỗi q trình - Dừng hệ thống: Một quy trình thiết bị ngăn chặn chấm dứt q trình có lỗi xảy - Cảnh báo: Báo động cho người liên quan đến cơng việc có sai lỗi xảy Ví dụ: Sử dụng cơng cụ chống sai lỗi bước giải ngân: Do giải ngân mắc phải lỗi: Quên không ghi ngày giải ngân, số hiệu… Ta xây dựng giải pháp khắc phục sau: Do việc điền thông tin vào chứng từ giải ngân làm máy thiết kế chứng từ mầu thông tin điền chuyển mầu sáng Khi làm cho nhân viên kế tốn khơng bị bỏ sót thơng tin III GIẢI PHÁP NHẰM TRIỂN KHAI THÀNH CƠNG CHƯƠNG TRÌNH SIGMA TẠI SỞ GIAO DỊCH Tăng cường nhận thức ủng hộ lãnh đạo Sigma Xuất phát từ thực tế ta thấy rõ thành công triển vọng phát triển tổ chức phụ thuộc nhiều vào vai trò người lãnh đạo tổ chức Thơng qua lãnh đạo ý tưởng, kế hoạch truyền đạt tới người tổ chức Cũng chương trình khác vai trị lãnh đạo tổ chức lớn, việc hỗ trợ họ thực Sigma ví tam giác ngược, phần đáy ứng với số lượng người tham dự lại định hỗ trợ cho tồn q trình Vì để triển khai thành cơng chương trình Sigma vấn đề đầu Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 71 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh tiên cần phải làm thay đổi nhận thức lãnh đạo, làm cho lãnh đạo hiểu thấy rõ lợi ích tính ưu việt mà Sigma đem lại Làm cho lãnh đạo có nhìn chất lượng quản lý chất lượng quản lý kiểm sốt theo q trình không kiểm tra kết cuối Một lãnh đạo thấy rõ vai trò tác dụng việc áp dụng Sigma quản lý chất lượng họ tự tìm tới, đưa vào áp dụng tổ chức Hơn có ủng hộ lãnh đạo việc huy động nguồn lực phục vụ cho thực thuận lợi, chương trình triển khai cách có kế hoạch, hợp lý có kỷ luật Ngồi lãnh đạo phải người đầu chủ động tạo phong trào chất lượng tổ chức, lôi kéo tham gia người tổ chức Mơi trường bên ngồi Các hội Các sách Các rủi ro, bất ổn định Sự sẵn có nguồn lực Thiết kế tổ chức Quản lý chiến lược Nhà lãnh đạo Xác định mục tiêu, sứ mạng Lựa chọn chiến lược tiêu hoạt động Môi trường bên Các điểm mạnh Khả cạnh tranh Phong cách lãnh đạo Kinh nghiệm Hình thành máy Thơng tin hệ thống kiểm sốt Cơng nghệ sản xuất Chính sách người văn hố tổ chức Các liên kết tổ chức Hiệu đạt Giá trị cạnh tranh Mục tiêu Quyền lợi đối tác Hiệu suất Hình : Sigma vai trò nhà lãnh đạo Tổ chức máy thực thi Sigma Cũng chương trình quản lý khác muốn triển khai thành cơng có hiệu thiết phải có máy để lãnh đạo điều hành huy hoạt động Simga máy thực thi Sigma triển khai bao gồm: - Ban đạo Simga đóng vai trị hội đồng khoa học tổ chức để thảo luận, lựa chọn khu vực trọng điểm cần cải tiến, đánh giá kết cải tiến… Chức ban đạo bao gồm: + Lựa chọn dự án cụ thể phân bổ nguồn lực Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 72 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh + Xem xét định kỳ tiến dự án, đưa ý kiến hỗ trợ cần thiết + Thực vai trò hỗ trợ cho dự án Sigma + Đánh giá trình, xác định mạnh yếu điểm chương trình Sigma, khai thác ứng dụng kết Sigma vào hệ thống - Nhà tài trợ (Nhà vô dịch – The Champion): Đây người quản lý bao qt chương trình nhóm dự án, họ thường Giám đốc doanh nghiệp, đóng vai trị nhà tài trợ cho dự án Trách nhiệm Nhà tài trợ bao gồm: + Đặt trì mục tiêu tổng thể cho dự án cải tiến theo trách nhiệm họ đảm bảo cân ưu tiên khác kinh doanh + Hướng dẫn ủng hộ thay đổi liên quan đến phương hướng lĩnh vực dự án cần thiết + Tìm kiếm (thương lượng) nguồn lực dành cho dự án + Hỗ trợ dàn xếp vấn đề chồng chéo nảy sinh nhóm với người ngồi nhóm + Khai thác sử dụng kết thu từ dự án vào hệ thống - Giám đốc Sigma: Đây người chịu trách nhiệm theo dõi đạo cơng tác chất lượng, người thường có chân ban giám đốc; chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc kết việc triển khai Sigma tổ chức; hỗ trợ nhóm triển khai Sigma; chuẩn bị thực kế hoạch đào tạo Sigma; giúp nhà vơ địch hồn thành vai trị hỗ trợ thúc đẩy nhóm - Huấn luyện viên Sigma: ( The Six Sigma Coach): Là người chịu trách nhiệm đào tạo thành viên nhóm Sigma công cụ phương pháp DMAIC Huấn luyện viên tổ chức tự chọn cá nhân đưa đào tạo Sigma th ngồi Nhiệm vụ họ là: + Liên hệ với nhà tài trợ dự án nhóm lãnh đạo + Giúp nhóm cải tiến xây dựng triển khai lịch trình dự án + Giải mâu thuẫn bất đồng nhóm đồng thời tăng cường cộng tác người tổ chức Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 73 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh + Tập hợp phân tích liệu hoạt động nhóm, + Hỗ trợ nhóm đẩy mạnh khích lệ thành cơng họ Xét mặt lực Sigma chia họ thành cấp độ sau:( lấy ý tưởng môn phái võ thuật): - Chưởng môn Đai đen – Master Black Belt – MBB người thường trực đạo chương trình Sigma, có nhiệm vụ đạo kỹ thuật, đào tạo đai đen quyền - Đai đen – Black Belt – BB hạt nhân Sigma chuyên trách Sigma công việc, trình cụ thể - Đai xanh – Green Belt – GB Trưởng nhóm dự án, chịu trách nhiệm vận hành dự án từ bắt đầu đến kết thúc công việc Và theo kinh nghiệm tổ chức kinh doanh trước thành công triển khai Sigma đội ngũ cần có để vận hành dự án cải tiến cần tối thiểu 1% nhân lực lao động BB Tỷ lệ MBB BB 1:10, 1000 cơng nhân có 1MBB tỷ lệ BB GB 1: 10 Vì triển khai chương trình Sigma Sở giao dịch (Với 84 Cán nhân viên) số lượng đội ngũ điều hành thực thi Sigma nên bao gồm: 1BB ( Giám đốc Sigma ), GB (Trưởng nhóm dự án), Nhà tài trợ, Ban đạo Sigma Còn MBB (Huấn luyện viên Sigma) để đào tạo cho thành viên nhóm Sigma Sở giao dịch th ngồi đào tạo Các thành viên máy điều hành phải người tinh thông nghiệp vụ kinh doanh Sở giao dịch, họ thường người đứng đầu phận Sở giao dịch Đặc biệt họ phải đào tạo kỹ quản lý đào tạo sâu Sigma việc sử dụng công cụ Sigma để theo dõi tính tốn kiểm sốt quy trình mà quản lý Đào tạo nguồn nhân lực tổ chức phục vụ cho Sigma Đào tạo yếu tố bắt buộc thực Sigma, lẽ: dự án thực người thực khơng am hiểu Mặt khác để thực thành cơng Sigma địi hỏi phải có tham gia hỗ trợ nhiều người toàn thể Sở giao dịch q trình áp dụng Sigma địi hỏi nhiều thông tin liệu thu thập từ nhiều phòng ban, từ quy Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 74 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh trình nghiệp vụ khác Chính cán nhân viên Sở giao dịch cần phải hiểu biết cách sử dụng công cụ Sigma Một người thực hiểu vận dụng công cụ Sigma trở thành động lực thúc đẩy hoạt động kiểm soát cải tiến tổ chức Sigma yêu cầu việc đào tạo áp dụng phải tiến hành cấp sơ đồ sau: (Lấy ý tưởng môn võ thuật) Cấp độ đào tạo Tầm nhìn bao quát Cấp độ đai Nhà vô địch ( Overal Vision) Tiên tiến ( The Champion) Chưởng môn đai đen ( Most Comprehensive) Tiên tiến ( Master Black Belt) Đai đen ( Comprehensive) ( Black Belt) Đai Xanh Trung bình ( Median) ( Green Belt) §ai tr¾ng ( White Belt) Cơ sở ( Based) - Đai trắng (WB White Belt): cấp độ thấp tổ chức bao gồm nhân viên, đào tạo Sigma cho họ tổ chức bao gồm: Đào tạo kiến thức nhÊt vỊ Sigma nh: giíi thiƯu vỊ Sigma, nhóm dự án, công cụ thống kê Khoá đào tạo tiến hành vòng từ đến ngày - Đai xanh (GB Green Belt); Khoá học đào tạo cho họ thờng diễn từ đến tuần, tổ chức tiến hành đào tạo cho họ cải tiến quy trình; thết kế, thiết kế lại quy trình, công cụ cải tiến đánh giá, kiểm soát chất lợng quản lý dự án - Đai đen (BB Black Belt): Khoá học đào tạo diễn khoảng 20 ngày từ đến tháng họ cần phải đợc đào tạo lại Tổ chức đào tạo họ về: khái niệm thực tiễn việc đặt phơng hớng, tăng cờng hớng dẫn thay đổi mang tính tổ chức; cải tiến quy trình, thiết kế/thiết kế lại quy trình, cách sử dụng công cụ thống kê công cụ chuyên sâu Sigma - Chởng môn đai đen (MBB Master Black Belt): Chơng trình đào tạo MBB giống nh đào tạo BB họ đợc đào tạo thêm kỹ lập kế hoạch, đào tạo quản lý, lÃnh đạo,kỹ giao tiếp giảng dạy Trnh Th Hu QTCL K42 75 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Những nhà vô địch ( The Champion): Khoá đào tạo phải đợc diễn thờng xuyên liên tục thờng từ đến ngày Họ đợc đào tạo cách đánh giá, lựa chọn dự án cải tiến cách hớng dẫn ngời tổ chức hiểu Sigma Để đào tạo Sigma có hiệu Sở giao dịch cần quan tâm tới nội dung sau: - Đào tạo phải đợc coi phần công tác quản lý Sở Quá trình đào tạo phải đợc lập thành kế hoạch, có ngời phụ trách, phải đánh giá đợc hiệu công tác đào tạo - Trong trình đạo tạo phải gắn học với ứng dụng thc tế cụ thể vào nghiệp vụ kinh doanh Sở, phơng pháp học tập phải đa dạng - Đào tạo lỗ lực không ngừng, ngời tham gia vào việc đào tạo Sigma phải đợc ôn luyện lại thờng xuyên, liên tục Xây dựng nhóm dự án Sigma (Project Team) Nhóm dự án đợc định nghĩa nhóm ngời lao động làm công việc giống họp: cách tự nguyện, đặn, dới lÃnh đạo giám sát viên họ, nhằm để xác minh, phân tích giải vấn đề liên quan đến công tác để kiến nghị giải pháp cho ban quản lý Và trờng hợp thành viên nhóm chất lợng tự họ thực giải pháp Trong Sigma nhóm dự án có vai trò quan trọng, ngời trực tiếp thực công cụ Sigma quy trình áp dụng nguyên tắc DMAIC vào tổ chức Chính để đa vào ứng dụng chơng trình Sigma Sở giao dịch thiết phải thành lập nhóm dự án Thông qua môi trờng hoạt động nhóm thành viên để có điều kiện pháp huy sáng kiến cải tiến vấn đề đợc đa Cũng thông qua hoạt động nhóm mà vấn đề sai lỗi quy trình đợc phát kịp thời đa vào xử lý Xét mặt cấu nhóm dự án thờng gồm trung bình đến thành viên đó: - Những thành viên nhóm: Đây yếu tố chơng trình Họ phải đợc đào tạo kỹ thuật giải vấn đề, kiểm tra chất lợng, sử dụng công cụ Sigma từ có khả xác định giải vấn đề liên quan đến công tác Trnh Th Hu QTCL K42 76 Luận Văn Tốt Nghiệp - Khoa Quản Tr Kinh Doanh Trởng nhóm (Chủ nhiệm dự án) ngời nhận trách nhiệm công việc kết dự án Sigma trình, sản phẩm hay phòng ban Họ phải có kỹ tốt tính toán, môn thống kê kỹ thuật thống kê phải thành thục chuyên môn Trởng nhóm dự án thờng trởng phòng ban tổ chức, họ đai xanh (GB) Trởng nhóm dự án có trách nhiệm sau: + Cùng với nhà tài trợ xem xét, làm rõ yếu tố dự án + Phát triển cập nhật dự án kế hoạch hành động + Xác định tìm kiếm nguồn lực thông tin Chỉ rõ, giúp đỡ ngời sử dụng công cụ Sigma phù hợp, nh kỹ thuật quản lý nhóm hội họp + Đảm bảo tiến độ dự án, làm việc với nhà quản lý chức ngời chủ quy trình, hỗ trợ việc đa giải pháp vào hoạt động + Cung cấp t liệu kết cuối báo cáo dự án Hoàn thiện hệ thống tiêu đo lờng Việc áp dụng Sigma đòi hỏi phải đo lờng cách xác lực trình, phải tính toán cách xác hiệu thực trình Nghĩa với số lợng đầu vào cần xác định xác: Có kết đầu ra, có thành phẩm phải sửa chữa, có phế phẩm trình Muốn làm đợc điều trớc hết ta phải xác định đợc điều đợc đo lờng nh nào, cần dùng tiêu để đo lờng Mặt khác xuất phát từ nguyên tắc nhà quản lý: không đo đợc không quản lý đợc Sigma để thực thành công chơng trình Sigma Sở giao dịch việc cần làm phải lợng hoá đợc tiêu đo lờng quy trình nghiƯp vơ ChØ cã nh vËy th× tỉ chøc míi xác định đợc đứng vị trí nào, tới đâu, mốc gì? cần phải với tốc độ nào?Tuy việc lợng hoá tiêu đo lờng quy trình nghiệp vụ đặc biệt lĩnh vực dịch vụ điều không dễ dàng Sở giao dịch đà xây dựng đợc hệ thống tiêu đầy đủ để đo lờng đánh giá chất lợng hoạt động tín dụng Tuy nhiên tiêu thiên đánh giá hiệu hoạt động công tác tín dụng mà cha phản ánh đợc thoả Trnh Thị Huệ – QTCL K42 77 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Qun Tr Kinh Doanh mÃn khách hàng đối víi viƯc cung cÊp dÞch vơ tÝn dơng cđa Së Vì việc tiếp tục hoàn thiện tiêu đánh giá hoàn toàn cần thiết triển khai ứng dụng chơng trình Sigma Sở giao dịch Việc lợng hoá tiêu đo lờng đợc tiến hành theo hớng sau: - Trớc hết Sở giao dịch cần xác định rõ bớc công việc ®èi víi tõng quy tr×nh nghiƯp vơ thĨ - Đối với bớc công việc cần đặt câu hỏi: yêu cầu bớc công việc gì, yêu cầu khách hàng? Mục tiêu tổ chức?từ xác định đợc khuyết tật xảy bớc công việc - Sau tập hợp lại, thảo luận thông qua công bố thành tiêu chuẩn, yêu cầu cụ thể quy trình Xây dựng hệ thống tính giá quản lý chi phí chất lợng Tâm điểm Sigma là: chất lợng tiết kiệm tiền bạc Mục đích Sigma tập trung thiết kế cải tiến trình nhằm đạt tới mức chất lợng hiệu (6 Sigma), giảm thiểu chi phí chất lợng làm tăng lợi nhuận cho tổ chức Mặt khác việc tính toán chi phí chất lợng có nhiều lợi ích: Nó phơng tiện lập kế hoạch kiểm soát chi phí chất lợng; hỗ trợ việc đánh giá hoạt động hỗ trợ hoạt động cải tiến thông qua theo dõi cách hệ thống nỗ lực cải tiến phận cá nhân phân tích vấn đề phát sinh trọng phận, khu vực Hơn việc tính toán chi phí chất lợng động thúc đẩy hoạt động cải tiến tổ chức thúc đẩy nhà quản lý quảng bá chất lợng tổ chức nh cho thấy hội cắt giảm chi phí hội tăng lợi nhuận Do Sở giao dịch đa vào áp dụng chơng trình Sigma cần phải làm cho lÃnh đạo thấy rõ đợc lợi ích việc tính giá chi phí chất lợng từ phải xây dựng cho hệ thống tính giá phù hợp Song thực tế việc tính toán chi phí chất lợng toán khó đặt cho doanh nghiƯp ViƯt Nam Bëi lÏ viƯc bãc t¸ch chóng khỏi khoản mục chi phí khác để tính toán cách cụ thể khó khăn Trớc hết Sở giao dịch cần tiến hành giao nhiệm vụ cho phòng kế toán, đặc biệt kế toán trởng kế toán làm nhiệm vụ giải ngân ban đạo chơng trình Sigma Họ tiến hành phối hợp hoạt động, theo dõi phát thực bóc tách khoản chi phí chất lợng khỏi khoản chi phí trực tiếp tác động đến sản phÈm/ dÞch Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 78 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh vô Chi phí chất lợng đợc chia thành bốn loại: chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định, chi phí thiệt hại bên chi phí thiệt hại bên Để xây dựng hệ thống tính giá chi phí chất lợng cần tiến hành: - Nghiên cứu tất bớc công việc quy trình, thiết lập mẫu biểu tính giá chất lợng cho tất khu vực từ nghiên cứu thị trờngđến cung ứng sản phẩm/ dịch vụ cuối cho khách hàng Mỗi bớc cần đợc đâu chi phí - Ngoài khoản mục kế toán nh nhà nớc đà quy định, tổ chức tự thêm vào khoản mục nhỏ phù hợp với nghiệp vụ - Phổ biến, hớng dẫn đến tất ngêi tæ chøc KẾT LUẬN Thực tế áp dụng doanh nghiệp quốc gia giới ( Motorola, General Electric, Samsung, LG….) chứng minh rằng: Sigma Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 79 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh hoàn toàn phương pháp quản lý chất lượng thích hợp cho loại hình tổ chức Với cách tiếp cận có hệ thống, khoa học, dựa phân tích thống kê khơn khéo ( 4S – Systematic, Scientific, Statistical and Smarter) để đưa sáng kiến quản lý, Sigma cho thích hợp cho việc sử dụng thời kỳ xã hội – Xã hội thông tin Là ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng thương mại, với đội ngũ lao động có trình độ chun mơn cao, có tinh thần đồn kết hỗ trợ lẫn đặc biệt đội ngũ lãnh đạo nhiệt tình với cơng việc Vì em tin chương trình Sigma phù hợp triển khai Sở giao dịch sớm gặt hái thành công Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, toàn thể cô chú, anh chị Sở giao dịch, đặc biệt phịng kinh doanh giúp đỡ em hồn thành viết PHỤ LỤC GIẢI THÍCH TỪ NGỮ, TỪ VIẾT TẮT: - CBTD - Cán tín dụng - TPTD – Trưởng phịng tín dụng - HĐTD – Hợp đồng tín dụng - WB – WORLD BANK - KCS - Kiểm tra chất lượng sản phẩm Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 80 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - NHNN – Ngân hàng Nhà nước - NHNo & PTNT VN – Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - DNTN – Doanh nghiệp tư nhân - Cty TNHH – Công ty trách nhiệm hữu hạn - DMAIC ( DEFINE – MEASURE – ANALYSE – IMPROVE – CONTROL) - KTKTNB – Kiểm tra kiểm toán nội - MBB – Master Black Belt: Chưởng môn đai đen - BB – Black Belt : Đai đen - GB – Green Belt: Đai xanh - DPMO - Defect per Million Opportunity: Số sai lỗi nghìn hội xảy sai lỗi - FMEA - FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS - PRN (Risk Priority Number) - Hệ số ưu tiên rủi ro - SEV- Severity: Mức độ nghiêm trọng - OCC - Occurrence: Khả xuất - DET - Detection: Khả phát - SPC – Satistical process control: công cụ kiểm soát thống kê - TPM: Total Productive Mainenance - SQC – Satistical Quality Control - TQM – Total Quality Management PHỤ LỤC 1: Thư đối chiếu nợ vay khách hàng NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP CỘNG HỒ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM số: Độc lập - Tự - Hạnh phúc /NHNo-KTKT Ngày….tháng……năm…… THƯ ĐỐI CHIẾU NỢ VAY NGÂN HÀNG Kính gửi: Ông (bà):…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Để phục vụ ngày tốt nhu cầu vay vốn theo dự án xin vay quý khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam (NHNo&PTNT VN) tỉnh……… Đề nghị Ông (Bà) đại diện vay vốn vui Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 81 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh lòng xác nhận dư nợ loại tiền vay chi nhánh……… đến thời điểm góp ý kiến cho chúng tơi theo số nội dung đây: I Tình hình dư nợ lãi ngân hàng đến ngày đối chiếu: Đơn vị: Ngàn đồng Hợp Stt đồng Ngày Hạn Lãi Đối tượng tín vay trả suất vay Số tiền vay Số tiền Dư ban đầu dụng Số liệu theo sổ sách ngân hàng Tiền gốc nợ trả nợ lại Tiền lãi Tiền lãi phải trả 10 Tiền lãi trả 11 Tiền Ghi lãi chưa trả 12 13 ( Sè liệu tính đến ngày đối chiếu Trờng hợp khách hàng vay nhiều hợp đồng tín dụng (hoặc sổ vay vốn), cán lập th đối chiếu phải kê chi tiết theo hợp đồng Riêng tiền lÃi cột 10,11,12 ghi tổng số tiền hợp đồng tín dụng; cột 13 ghi rõ lÃi đà trả đến ngày, tháng năm nµo?) II Ý kiến khách hàng: Về số liệu: số liệu theo bảng Ông (Bà) cho chữ ký xác nhận; sai nội dung cho ngân hàng làm rõ ( ghi số liệu cụ thể) Thái độ phục vụ CBNH:(vui vẻ nhiệt tình hay khó, dễ, sách nhiễu…) Thời gian giải cho vay: (kể từ ngày ngân hàng tiếp nhận hồ sơ vay vốn đến nhận tiền vay ngày?) Những chi phí để vay tiền: (kể chi mua hồ sơ, xin UBND xã, phường xác nhận, công chứng…….) Những ý kiến khách hàng ngân hàng ( tình hinh cho vay trả nợ, trả lãi vấn đề khác) Ghi chú: Sau ghi xong Ơng (Bà) bỏ vào bì thư (đã dán tem ghi sẵn địa chỉ) để gửi lại cho NHNo &PTNT tỉnh…… Chúng chân thành cám ơn quý khách hàng xác nhận đóng góp ý kiến nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu vay vốn quý khách hàng Những thơng tỉntên Ơng (Bà) cung cấp lãnh đạo Ngân hàng giữ bí mật theo chế độ bí mật thư tín hành Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 82 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Các trường hợp có sai lệch gốc lãi tiền vay ý kiến, kiến nghị khách hàng chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh tiếp thu bố trí lịch làm việc để giải thoả đáng cho khách hàng Chứ ký khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sigma phương pháp tiếp cận quản lý (Nhà xuất khoa học kỹ thuật) Sigma đường dẫn đến nhiều thuận lợi (Tạp chí TCĐLCL Số – 2003) Về chương trình quản lý chất lượng Sigma ( KS Bùi Quý Long – Tạp chí TCĐLCL Số – 2001) Six Sigma for Quality And Productivity Promotion ( Sung H Park) Quản lý chất lượng toàn diện (John S Oakland) Quy định cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Sở giao dịch Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 83 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH Quan niệm chất lượng tín dụng tiêu đánh giá chất lượng tín dụng Sở giao dịch 1.1 Quan niệm chất lượng tín dụng Theo Sở giao dịch chất lượng tín dụng. .. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH NHNO& PTNT VN I GIỚI THIỆU CHUNG Quá trình hình thành phát triển Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt Sở giao dịch) thành lập vào năm 1999 sở tiền thân Sở Kinh Doanh... nhiệm vụ Sở Giao Dịch Căn vào quy chế tổ chức hoạt động Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo định số 235/HĐQT – NHNo – 02 ngày 26/ 5/1999 Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam,
