PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 2.1 Khái quát công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 2.1.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển cơng ty Tên công ty : Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Địa : số Đào Duy Anh - Đống Đa –Hà Nội Điện thoại : (84-4) 8.522.522 -5.740.129 – 8.524.930 Fax : (84-4)5.770.346 -8.524.919 E-mail : kimlienhotel@hnn.vn.vn Website :http://www.kimlientourism.com.vn Tên giao dịch: Kim Liên tourism Hotel Jointstock company Vốn điều lệ : 44.000.000.000 vnđ Tổng giá trị : 81.000.000.000 vnđ ĐKKD : Số 0103022620 Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp ngày28/02/2008 Công ty nằm số Đào Duy Anh, quận Đống Đa,Hà Nội Trước có tên làng Kim Liên,phường Phương Mai,quận Đống Đa, Hà Nội, mà tiền thân làng Kim Liên làng Kim Hoa Công ty mệnh danh chúa đất thủ đô với diện tích đất rộng lớn, lại nằm trung tâm thủ đơ, nơi có nhiều trường đại học bệnh viện lớn như: trường đại học Bách Khoa, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân bệnh viện Bạch Mai, nhiều thắng cảnh đẹp như: công viên Thống Nhất, chùa Kim Liên, đình Kim Liên… 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty * Từ 1961-1992: Khách sạn đơn vị phục vụ Chuyên gia trực thuộc Cục chun gia, phủ Thủ tướng, Văn phịng Chính phủ.Lúc khách sạn gồm 10 nhà tầng với 600 phòng - Đến 12/5/1961: Hợp khách sạn Bạch Mai khách sạn Bạch Đằng thành khách sạn Bạch Mai Từ cơng ty định lấy ngày 12/5 ngày truyền thống công ty - Năm 1962-1963: Với bước đầu tiên,mặc dù cịn gặp nhiều khó khăn vốn, nguồn nhân lực lẫn kinh nghiệm, cộng với trì trệ kinh tế lúc Tuy nhiên với nỗ lực hết mình, cơng ty xây dựng nhà số với 24 hộ, 48 phòng tiếp nhận nhà số 2,4,5 - Năm 1965: Cơng việc xây dựng hồn thành với nhà tầng nhà ăn Đồng thời tiếp nhận nốt nhà số 3,7 - Năm 1971: Khách sạn đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Kim Liên - Năm 1975-1985: Công ty xây dựng thêm nhà 9,10,11 * Từ 1986-2000: - Năm 1986: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên chuyển từ đơn vị nghiệp bao cấp thành đơn vị hạch toán kinh tế kinh doanh xã hội chủ nghĩa - Năm 1991:Trong năm khách sạn thực việc giao nhận vốn với Bộ Tài Đồng thời thu hẹp cịn 390 phịng, nhà nước chuyển phần nhà cửa, trang thiết bị ,công trình với diện tích mặt 2.000m2 cho mục đích khác Bên cạnh đó, khách sạn khai thác thêm lĩnh vực dịch vụ du lịch - Năm 1992: Đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim liên,vừa phục vụ chuyên gia, vừa kinh doanh du lịch nội địa thâm nhập vào kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế Cũng thời gian này,khách sạn Chuyên gia Kim Liên đơn vị khác thuộc Cục Chuyên gia dự kiến chuyển đổi thành Tổng Công ty Dịch vụ Chuyên gia Du lịch - Đến 3/1993: Khách sạn chuyên gia Du lịch Kim Liên, trở thành đơn vị trực thuộc Tổng Cục Du lịch - Năm 1994: Đổi tên thành công ty Khách sạn Bông Sen Vàng nhằm thực chức kinh doanh lĩnh vực khách sạn - Năm 1995: Công ty kí hợp đồng liên doanh với tập đồn Philiphin việc xây dựng khách sạn với cấp sao, quy mô 15 tầng phần đất khách sạn Kim Liên, khủng hoảng tài nên dự án khơng thành làm cho cơng ty bị bỏ lỡ nhiều hội - Năm 1996: Ơng Phan Đức Mấn lên làm giám đốc cơng ty công ty đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.Cũng năm công ty huy động nhiều vốn từ ngân hàng từ nội cơng ty để nâng cấp phịng ở, phòng họp, nhà hàng, bể bơi,trang thiết bị cho khách sạn Kim Liên Tổng cục Du lịch cơng nhận khách sạn sao, cịn khách sạn Kim Liên chủ yếu phục vụ khách nội địa - 12/2000: Khách sạn Kim Liên đoạt giải Hội thi Lễ tân ngành Du lịch toàn quốc Đồng thời trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động hạng Nhất, giải Nhất Liên hoan Du lịch Hà Nội * Từ 2001-2005: Trong giai đoạn công ty tích cực đổi chế quản lý,khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo kỉ cương kỉ luật, tích cực mở rộng thị trường,xây dựng văn hoá doanh nghiệp, tổ chức hoạt động phong trào thi đua, xây dựng hệ thống trị sạch, vững mạnh…Thực theo hiệu “khách trước tiên, chất lượng trước tiên” + Năm 2001: Kỉ niệm 40 năm truyền thống khách sạn Kim Liên + Năm 2002: Nhận thức vai trò Du lịch với doanh nghiệp,nó khơng đem lại nguồn khách ổn định mà cịn mở thị trường Đồng thời làm cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Vì thế, Đảng uỷ lãnh đạo công ty thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế Đây định đắn có tính chiến lược doanh nghiệp + Năm 2003: Tuy chịu ảnh hưởng dịch SARS công ty giữ vững truyền thống đoạt Huân chương Lao động hạng Ba Tổng Liên đoàn Lao động tặng + Năm 2004: Được nhà nước trao tặng huân chương Lao động hạng Ba + Năm 2005: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thực trở thành “điểm đến an toàn thân thiện” + 4/2005: Đồng chí Phan Đức Mấn đựoc nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kì đổi - Đến 4/2006: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới” - Sau đến 29/02/2008: Cơng ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thức trở thành cơng ty cổ phần với số vốn điếu lệ 44 tỉ đồng Công ty đường cổ phần hố.Mặc dù cịn gặp nhiều khó khăn cơng ty cố gắng giữ vững truyền thống anh hùng lao động,tiếp tục đưa công ty lên 2.1.3 Loại hình cơng ty đặc điểm Trước công ty doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung ương thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam Còn cơng ty đường cổ phần hố Cơng ty cổ phần dạng pháp nhân có trách nhiệm hữu hạn, thành lập tồn độc lập với chủ thể sở hữu Vốn công ty chia nhỏ thành phần gọi cổ phần phát hành huy động vốn tham gia nhà đầu tư thuộc thành phần kinh tế Công ty cổ phần công ty có thành viên, cao khơng giới hạn.Cơng ty có quyền phát hành cổ phiếu lưu thơng thị trường chứng khốn Nếu có từ 11 thành viên trở lên phải có Ban kiểm sốt Các nhà đầu tư cổ đơng thức cơng ty mua cổ phần cơng ty phát hành Các cổ đơng có quyền tham gia quản lý, kiểm sốt, điều hành cơng ty thông qua việc bầu cử ứng cử vào vị trí Ban kiểm sốt, Ban Quản lý, Ban Điều hành Đồng thời họ người nhận lợi nhuận chịu rủi ro tương úng với cổ phần mà họ đóng góp * Ưu điểm loại hình: Các cổ đơng chịu trách nhiệm hữu hạn, tương ứng với tỷ lệ vốn góp họ, nhà đầu tư dễ dàng chuyển vốn đầu tư từ nơi sang nơi khác, từ lĩnh vực sang lĩnh vực khác thơng qua hình thức chuyển nhượng, quy mô hoạt động lớn khả mở rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy đông vốn nhà đầu tư * Nhược điểm: Do phải cơng khai tình hình tài với cổ đơng nên khả bảo mật kém,vốn thành lập công ty tương đối cao,các cổ đông phải chịu thuế thu nhập từ nguồn cổ tức lãi cổ phần,công ty phải thực nghĩa vụ nộp ngân sách với nhà nước theo quy định 2.1.4 Sản phẩm cơng ty Được thành lập cách 48 năm công ty có bước thăng trầm định, xong cơng ty gương Anh hùng Lao động, đứng vững thị trường du lịch Việt Nam, khẳng định vị Cơng ty ln đổi không ngừng, phát huy tinh thần sáng tạo Đến công ty kinh doanh nhiều lĩnh vực: *Kinh doanh nhà hàng: Do có lợi khuân viên, với hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao Do đó, kinh doanh ăn uống mạnh công ty Hàng năm công ty phục vụ nhiều khách nước, phục vụ nhiều tiệc cưới Hàng năm doanh thu từ lĩnh vực chiếm khoảng 30% tổng doanh thu công ty * Kinh doanh dịch vụ khách sạn: Ngoài kinh doanh nhà hàng nguồn thu cơng ty, kinh doanh dịch vụ phịng ngủ lĩnh vực kinh doanh quan trọng chiếm doanh thu tương đương với lĩnh vực ăn uống * Dịch vụ bổ sung: Cơng ty có phịng tập thể dục với trang thiết bị đại ,bể bơi thông minh ,sân tennis rộng, phịng karaoke, phịng xơng hơi… *Dịch vụ khác: - Bán đồ lưu niệm: Bán quà giá trị khơng lớn mang đậm sắc văn hố,các q nghệ nhân làm cách tinh xảo -Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển,hướng dẫn,phiên dịch,bảo vệ sức khoẻ, thông tin; -Cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài; -Kinh doanh lữ hành nội địa,quốc tế; -Bán lẻ thuốc nội; -Dịch vụ thương mại,chuyển giao công nghệ dịch vụ điện tử khác; -Kinh doanh hàng nông,lâm ,thuỷ sản,các mặt hàng tiêu dùng, vật liệu xây dựng, hàng điện tử, điện lạnh, thiết bị điện tử 2.1.5 Thị trường 2.1.5.1 Phân đoạn thị trường Sau nhiều năm liên tục đạt danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động” với nhiều thành tựu đạt được, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đứng vững thị trường ngày khẳng định vị Cơng ty liên tục mở rộng phạm vi hoạt động nhiều lĩnh vực, đa dạng hoá nhiều sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chính mà hai chữ “ Kim Liên” vào lòng nhiều du khách, để lại nhiều ấn tượng khơng với khách nước mà có khách nước ngồi Để xác định vị trí nào,có thể đáp ứng đến đâu, công ty phân đoạn thị trường mà cơng ty đáp ứng tốt nhu cầu khách, mở rộng tràn lan Đối với khách nước công ty hướng tới công chức,viên chức tỉnh thành nước, khách tham quan, du lịch, lễ hội, học sinh, sinh viên… Cịn khách nước ngồi, khách hàng quen thuộc Trung Quốc, Nga nước Đông Nam Á ra, công ty trọng khai thác thị trường số thị trường khách khó tính như: Nhật ,Pháp, Đức, Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia… 2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix công ty Các doanh nghiệp để tồn thị trường cạnh tranh phải có vị trí định, chiếm lĩnh thị trường định Đây điều kiện trì tồn doanh nghiệp thị trường Sự tồn doanh nghiệp bị đối thủ khác bao vây Vì vậy, doanh nghiệp phải ln vận động, biến đổi, phải có sách marketing phù hợp giúp doanh nghiệp tồn đứng vững thị trường Để đứng vững thị trường công ty khơng ngừng tìm hiểu để có sách marketing tối ưu - Chính sách sản phẩm: Cơng ty cổ phần Du lịch Kim Liên tồn phát triển lâu năm thị trường Hiện công ty ngày thành công việc thu hút khách, cơng ty có sách sản phẩm đắn Công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, cở sở lưu trú, phương tiện vận chuyển ngày đại, đáp ứng nhu cầu khách, hệ thống chương trình du lịch đa dạng, sinh động, lạ, mang tính khám phá Du khách đến với công ty luôn cảm thấy thoải mái, thư giãn hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình cởi mở đội ngũ nhân viên Hiện nay, công ty ngày mở rộng lĩnh vực hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công việc đầu tư bản, nâng cấp sở vật chất có, mở rộng quy mô lực hoạt động kinh doanh, thường xuyên bổ sung trang thiết bị cho khách sạn, nhà hàng, trung tâm lữ hành quốc tế để sản phẩm ngày hồn hảo - Chính sách giá: Cạnh tranh giá vũ khí đầy mãnh lực thời đại kinh tế Do Kim Liên khách sạn xếp hạng ba sao, đối tượng phục vụ chủ yếu cuả khách sạn khách có khả tốn trung bình Vì cạnh tranh giá vũ khí hữu hiệu cơng ty Có thể nói, hấp dẫn thu hút khách cơng ty khách sạn có sách giá thấp so với khách sạn loại địa bàn Hà Nội Bên cạnh mức giá thấp, cơng ty cịn áp dụng sách giá mềm dẻo linh hoạt Cơng ty có nhiều mức giá khác nhau, cho tường đối tượng khác nhau, tuỳ thuộc vào thời vụ, lượng khách, chủng loại dịch vụ mà công ty có mức giá phù hợp Ngồi ra, cơng ty lữ hành đến cơng ty cịn hưởng tỷ lệ chiết khấu cho khách tỷ lệ hoa hồng định Bảng 2.1: Giá phòng Khách sạn Kim Liên Năm 2008 Đơn vị:1000đ Stt Phòng KL Suite Suite Deluxe Superior Standard A Standard B Single 365 892 946 630 470 425 Tiwn 365 892 103 788 551 504 Triple 630 583 (Nguồn: Phịng Hành Nhân sự) - Chính sách phân phối: Do tính đặc thù sản phẩm khách sạn cố định, việc sản xuất tiêu dùng chỗ Chính vậy, để có sách phân phối trở nên quan trọng Tuy nhiên để có kênh phân phối hiệu quả, thơng minh, thu hút lượng khách nhiều chuyện đơn giản Công ty cổ phần Du Lịch Kim Liên nhanh nhạy sáng tạo việc xác lập kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu qủa thu hút khách Công ty không ngừng củng cố trì thị trường khách hàng truyền thống tìm kiếm nguồn khách Cơng ty khơng ngừng thiết lập mở rộng mối quan hệ hợp tác với tổ chức trung gian hang hàng không, đại lý du lịch, công ty lữ hành, tổ phủ Các mối quan hệ cụ thể hố lợi ích kinh tế hình thức hoa hồng Tỷ lệ hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng khách, thời vụ mối quan hệ hợp tác Bên cạnh đó, cơng ty cịn khơng ngừng củng cố mối quan hệ khăng khít với cơng ty hang lữ hành khác để tạo cho kênh phân phối có lợi Hiện công ty sử dụng kênh phân phối đa dạng Ngoài kênh phân phối trực tiếp mạng internet, báo chí, phương tiện truyền thơng, qua truyền miệng khách hàng quen Cơng ty cịn sử dụng kênh phân phối gián tiếp như: hợp tác với công ty, hang lữ hành Các bạn hàng truyền thống công ty: Công ty Du lịch Hải Phịng, Hãng lữ hành Hảo Mây, Cơng ty Du lịch Hoa Cẩm, Sài Gịn tourist, Cơng ty xe Bus Hà Nội, Tổng cục Đường Sắt, Cơng ty xe Hồng Long, Taxi Hồn Kiếm Các cơng ty cung cấp cho công ty khối lựơng khách lớn, ổn định không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động - Chính sách xúc tiến bán: Trong cơng tác quảng bá, xúc tiến cơng ty tích cực tham gia nhiều hội chợ chuyên ngành nước nước liên hoan du lịch quốc tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, hội chợ ITB CHLB Đức, CTM Malaysia, Travex- ASEAN, chương trình quảng bá Tổng cục Du lịch Pháp, Trung Quốc , Thái Lan…Năm 2004, cơng ty có bước đột phá công tác quảng bá thương hiệu thị trường nước ngồi với việc khai trương văn phịng công ty thủ đô Bắc Kinh, công ty tổ chức thành cơng chương trình quảng bá thương hiệu, xúc tiến kinh doanh ba thành phố lớn nước bạn Bắc Kinh, Thượng Hải, Quảng Châu Chương trình quảng bá cơng ty thu hút nhiều hãng lữ hành quốc tế quan tâm lãnh đạo ngành du lịch nước bạn đánh giá cao tính hấp dẫn tính chuyên nghiệp tổ chức Với công tác quảng bá vậy, lượng khách Trung Quốc đến công ty ngày gia tăng Với sách Marketing cơng ty công ty xây dựng thương hiệu mạnh ngành Du lịch, góp phần nâng cao vị du lịch Việt Nam giới khu vực 2.2 Các điều kiện kinh doanh 2.2.1 Nguồn vốn Nguồn vốn yếu tố thiếu thành lập doanh nghiệp, điều kiện cần thiết cho phát triển hoạt động doanh nghiệp đồng thời đem lại phồn thịnh cho doanh nghiệp Nguồn vốn tạo hội cho doanh nghiệp phát triển nhanh hơn, tăng thị phần thị trường Sử dụng nguồn vốn hiệu giúp cho doanh nghiệp đứng vững thị trường, tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Công ty cổ phần Du lịch Kim liên – Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên tiền thân Khách sạn Bông Sen Vàng Hà Nội thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam Chính trước doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung Ương thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam, 29/02/2008 thức cổ phần hố, nguồn vốn công ty từ: Hoạt động kinh doanh cơng ty mang lại Ngồi cịn có nguồn vốn Tổng Cục Du lịch Việt Nam thông qua dự án đầu tư Bên cạnh cơng ty hợp tác kinh doanh với tổ chức công ty khác Do công ty ngày mở rộng quy mô lẫn lĩnh vực kinh doanh Chính tổng nguồn vốn cơng ty liên tục tăng cao Trong vốn chủ sở hữu chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 80% tổng nguồn vốn Vốn vay công ty chiếm lượng nhỏ vào khoảng 1% tổng nguồn vốn Nhìn chung, nguồn vốn năm liên tục thay đổi có xu hướng tăng Tuy nhiên mức tăng nguồn vốn chưa cao lắm, tăng chậm tới mức gần chững lại Chẳng hạn năm 2007 tăng 1.551.946.000đ so với 2006, tức tăng 5%.( Bảng 2.2) Bảng 2.2: Nguồn vốn hoạt động kinh doanh cơng ty qua năm Đơn vị tính:1000đ Stt Diễn giải Tổng nguồn vốn Vốn vay Năm2005 Năm2006 Năm2007 Năm2008 27.441.831 31.036.173 32.588.119 35.132.839 274.420 310.354 325.083 356.379 Nợ phải trả khác 6.311.621 7.130.567 7.488.367 7.477.674 Vốn chủ sở hữu 20.306.954 22.940.271 24.115.208 26.564.002 ... đ? ?i hai nhà hàng Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách bình dân ng? ?i cơng ty Nhà hàng phục vụ 240 khách lúc - Nhà hàng Hoa Sen 5: Như nhà hàng Hoa Sen 3, thường để phục vụ khách bình dân - Nhà hàng Hoa. .. nhỏ, tiệc cư? ?i, tiệc trà V? ?i trang thiế bị đ? ?i, đ? ?i ngũ nhân viên chuyên nghiệp Do nhà hàng phục vụ được700 khách lúc - Nhà hàng Hoa Sen 9: Nhà hàng có trang thiết bị đ? ?i, có bar uống cocktail Nhà. .. trang thiết bị đ? ?i, sang trọng, lịch Toàn nhà hàng gồm có nhà hàng là: -Nhà hàng Hoa Sen 1: Gồm có hai tầng chuyên để phục vụ tiệc cư? ?i h? ?i nghị v? ?i lượng khách lên t? ?i 1000 ngư? ?i Hai tầng thiết