ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà đến năm 2010 và những năm tiếp theo 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội đang trở thành điểm đến của du lịch hội nghị, tổ chức sự kiện (MICE), một trung tâm phân phối khách cho toàn miền bắc nước ta. Vì vậy, thiếu khách sạn cao cấp đang là vấn đề khá bức xúc của thành phố. Năm 2006, Công ty xếp hạng De Loitte & Touche LLP đã xếp Hà Nội đứng thứ ba trong số các thành phố có công suất phòng khách sạn cao nhất thế giới. Trên địa bàn thành phố hiện có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch gồm 12.894 phòng, trong đó có 181 khách sạn được xếp hạng gồm 8.562 phòng với tám khách sạn năm sao, sáu khách sạn bốn sao, 20 khách sạn ba sao. Tuy nhiên, quy mô các khách sạn ở Hà Nội không lớn, số khách sạn có số phòng hơn 100 phòng và 50 phòng chỉ chiếm 3,63% và 8,87% tổng số cơ sở lưu trú. Chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được chú trọng. Hầu hết các khách sạn đều quan tâm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị và quan tâm hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ lao động. Nhiều khách sạn đã có chất lượng dịch vụ ngang tầm các nước du lịch phát triển trong khu vực. Thời điểm hiện nay, công suất sử dụng buồng, phòng khách sạn ở Hà Nội đạt mức trung bình từ 85% đến hơn 95%. Yếu tố thời vụ giảm, gần như không còn mùa thấp điểm, cụ thể như vào tháng 5 và tháng 6 hằng năm là thời gian vắng khách của khách sạn, nhưng công suất sử dụng phòng của nhiều khách sạn vẫn đạt hơn 70%. Hà Nội có quy định chặt chẽ về các chỉ tiêu quy hoạch trong xây dựng tại những khu vực có giá trị lịch sử, văn hóa đặc biệt như khu phố cổ. Chính vì vậy, số lượng khách sạn hai sao, quy mô khoảng 20 - 30 phòng, có khá nhiều và nằm chủ yếu trong khu vực nội thành cũ. Theo tính toán của ngành du lịch Hà Nội, vào năm 2010, thành phố có khả năng đón được mỗi năm hai triệu lượt du khách quốc tế và từ sáu đến bảy triệu lượt khách nội địa. Tuy nhiên, thách thức lớn đối với sự phát triển là du lịch Hà Nội đang rất thiếu cơ sở vật chất phục vụ du khách. Một trong số đó là hệ thống cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn Hà Nội. Ðể có thể đón được hai triệu lượt khách quốc tế thì thành phố còn thiếu khoảng 13 nghìn phòng khách sạn, đặc biệt là loại khách sạn cao cấp từ ba đến năm sao có quy mô lớn. Có nghĩa là mỗi năm Hà Nội sẽ thiếu khoảng từ 2.000 đến 3.000 phòng khách sạn, trong đó, phần lớn là thiếu các khách sạn từ ba sao trở lên, là loại khách sạn có quy mô đón được các đoàn khách lớn, có các dịch vụ bổ trợ phong phú phục vụ khách và có khả năng tổ chức các hội nghị, hội thảo quốc tế lớn. Trong bốn năm từ nay đến 2010, mỗi năm, thành phố sẽ cần có thêm 1.700 phòng khách sạn từ bốn đến năm sao, tương đương với việc phải xây thêm sáu, bảy khách sạn bốn-năm sao/năm, nếu tính theo quy mô phòng trung bình của khách sạn bốn - năm sao hiện nay. Số phòng còn lại sẽ do các nhà đầu tư thuộc các thành phần kinh tế xây dựng theo quy luật cung cầu của thị trường và có thể ở hạng trung bình, quy mô nhỏ hơn. Nhận thức rõ nhu cầu về khách sạn đang ngày càng cao, việc thiếu hụt khách sạn, đặc biệt là khách sạn chất lượng cao sẽ ảnh hưởng đến sự tăng trưởng du lịch, cho nên thành phố cần tiến hành cùng lúc nhiều biện pháp để tăng cường hệ thống cơ sở lưu trú du lịch cả về chất và lượng. 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà 3.1.2.1. Phương hướng chung Khách sạn Hoàng Hà bắt đầu thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2003, tính đến nay khách sạn đã hoạt động được 5 năm. 5 năm không phải là khoảng thời gian ngắn trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tuy nhiên trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh khách sạn ngày nay đòi hỏi khách sạn Hoàng Hà phải đề ra những mục tiêu kinh doanh phù hợp với tiềm năng của khách sạn và đảm bảo đáp ứng nhu cầu cũng như sự thay đổi của thị trường khách. Thời gian đầu đi vào hoạt động Hoàng Hà được biết đến với hình ảnh về một khách sạn tiêu chuẩn 2 sao mới nhất. Mọi cơ sở vật chất và trang thiết bị trong khách sạn mặc dù chưa thật hiện đại nhưng cũng đáp ứng tiêu chuẩn đồng bộ và tiện nghi. Khi đó, khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi đời, nhanh nhẹn và yêu nghề. Nhưng tính đến thời điểm hiện tại, đứng trước tình hình thực tế là khách sạn đang có dấu hiệu xuống cấp trầm trọng cả về cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong khi đó tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố hà Nội ngày càng sôi động, khách sạn cần đề ra phương hướng phát triển chung trong năm 2008 và những năm tới như sau: - Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ sung. - Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. - Mở rộng hơn nữa tập khách hàng trong khu vực ASEAN và đối tượng khách công vụ có khả năng thanh toán cao. - Xúc tiến nhanh kế hoạch phá bỏ toàn bộ khách sạn và xây dựng thành một toà nhà 20 tầng với đầy đủ hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, tiện nghi và hiện đại để tiếp tục kinh doanh khách sạn. 3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước và trong xu thế phát triển kinh doanh khách sạn của thành phố Hà nội, khách sạn Hoàng Hà đã đưa ra các mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới như sau: - Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8% - 10%, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2007. - Tăng tỷ trọng khách du lịch thuần tuý lên mức 30%, tỷ trọng khách công vụ quốc tế có khả năng thanh toán cao đạt 20% so với năm 2007. - Tăng công suất sử dụng phòng trong thời gian tới lên mức 70%. - Tăng tỷ lệ quay vòng chỗ ngồi trong nhà hàng. - Không ngừng nâng cao chất lượng đời sống cho người lao động, tăng tiền lương bình quân lên mức 2 triệu đồng/người/tháng. 3.1.2.3. Giải pháp chủ yếu - Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Trước đây công tác này chưa được khách sạn thực sự quan tâm nhưng trước tình hình kinh doanh của khách sạn hiện nay, để bảo toàn cho sự tồn tại và phát triển của mình khách sạn đã bắt đầu chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng thông qua các báo, tạp chí du lịch, trên các websites,… - Tăng cường công tác nghiên cúu thị trường, từ đó tìm ra những cơ hội và hạn chế rủi ro. Phân tích và đánh giá một cách khoa học các yếu tố về sự tăng lên của cầu du lịch trong nước và quốc tế, sự cạnh tranh của các đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, những sự kiện văn hoá, thể thao hấp hẫn,… - Duy trì thật tốt và mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các công ty lữ hành: Ngoài thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc thì khách sạn đang hướng tới các thị trường khách khác như Hàn Quốc và khách trong khu vực Đông Nam Á, bởi lẽ đây là những thị trường khách có mức chi dùng cao và có số lượng người đi du lịch lớn. Các thị trường khách cũ khách sạn vẫn giữ vững và có những kế hoạch chăm sóc cụ thể để tăng số lượng khách cũ quay lại. - Quan tâm tới chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo khả năng hấp dẫn và thu hút khách hàng. - Tiếp tục thực hiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng có chọn lọc nhằm đảm bảo thị hiếu của khách hàng, đồng thời vẫn phù hợp với tiến độ quy hoạch của khách sạn. - Sắp xếp bố trí nhân sự hợp lý, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, nâng cao mức thu nhập cho nhân viên. - Không ngừng đổi mới và hoàn thiện cơ chế quản lý chất lượng ở tất cả các bộ phận kinh doanh của khách sạn. Thực hiện công tác giao việc và giao quyền cho từng cá nhân. 3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà Trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với việc phân tích thực trạng ở chương 2, trong nội dung chương 3 em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà. 3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Đồng thời hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng được tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Một khách sạn muốn phát triển kinh doanh lưu trú phải có một hệ thống cơ sở vật chất tốt. Cho nên có thể nói rằng trình độ phát triển của cơ sở vật chất-kỹ thuật là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển của một khách sạn. Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn ở chương 2, ta có thể thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết bị của khách sạn đã bị xuống cấp khá trầm trọng, một số đã trở nên không còn phù hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của người tiêu dùng. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là đầu tư mua mới, đưa vào sử dụng các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu phòng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên. Trước hết, nhân viên bộ phận phòng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị trong phòng khách. Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị trong phòng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “ của bền tại người”. Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc trong phòng như điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại trong phòng. Đặc biệt nhân viên ở bộ phận phòng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những hỏng hóc để có những thông báo đến bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa. Các nhân viên chú ý hơn tới khu vực tầng 4 và tầng 5 vì đây là hai tầng có các phòng có mức giá cao nhất. Vì thế, những máy móc đã quá cũ, hỏng cần thông báo ngay với ban quản lý nhằm thay thế bổ sung thiết bị mới mà vẫn đảm bảo tính đồng bộ với các trang thiết bị còn lại trong phòng. Các dụng cụ, vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế…cần được định kỳ làm mới. Toàn bộ các phòng khách cần phải được sơn lại tường và nên đổi màu sơn khác như màu trắng hoặc màu xanh để không gian phòng được rộng và sáng hơn. Thứ hai, khu vực hành lang mỗi tầng khách sạn nên bố trí một vài cây cảnh để cảnh quan thêm đẹp hơn. Đồng thời khách sạn cũng cần thực hiện việc trải thảm trong phòng khách và toàn bộ các hành lang khu vực buồng ngủ nhằm giảm tiếng ồn và tăng tính thẩm mỹ. Dưới đây là biểu thống kê các trang thiết bị trong phòng khách cần phải bổ sung, thay mới: Biểu 3.1: Các trang thiết bị trong phòng khách cần được bổ sung, thay mới S TT Tên trang thiết bị Số lượng Đơn vị tính Nội dung đề xuất Thời gian hoàn thành Thành tiền 1 Tủ quần áo 3 chiếc Thay bản lề cánh cửa tủ Đến hết ngày 31/05 45.000 2 Giường ngủ 5 chiếc Thay lát giường 15/06 500.000 3 Tủ lạnh 1 chiếc Thay mới 30/06 1.200.000 4 Khăn mặt 200 chiếc Thay mới 31/05 2.400.000 5 Khăn tắm 200 chiếc Thay mới 31/05 8.000.000 6 Dép đi trong phòng 20 đôi Bổ sung 31/05 200.000 7 Kệ để đồ dùng cá nhân trong phòng tắm 40 chiếc Thay mới 31/05 200.000 8 Ấm đun nước 5 chiếc Bổ sung 30/06 300.000 9 Tổng 12.845.000 3.2.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Như ta đã biết “con người là chủ thể của mọi hoạt động”. Trong kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực giữ vai trò quan trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, đó là một trong ba yếu tố cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng: nhu cầu của khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động trong khách sạn. Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để khai thác nguồn nguyên liệu đầu vào– nhu cầu của khách hàng tạo ra dịch vụ cung ứng cho khách hàng. * Hoàn thiện tiêu chuẩn và phương pháp tuyển dụng: Trước đây, nguồn lao động của khách sạn chủ yếu là do nhân viên của khách sạn giới thiệu anh, em, bạn bè của họ. Trong số những người được giới thiệu phần nhiều đều không được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn. Một số nữa chỉ mới dừng lại ở lao động phổ thông. Hầu hết những người lao động này được bố trí vào bộ phận phòng và nhà hàng. Chính vì thế đội ngũ lao động của khách sạn còn hạn chế về trình độ nghiệp vụ và thiếu tính chuyên nghiệp, như đã đề cập trong chương 2. Hiện nay khách sạn Hoàng Hà có 40 nhân viên, số lượng nhân viên tuy rằng chưa tương xứng với quy mô của một khách sạn 2 sao nhưng với cường độ công việc của khách sạn thì số lượng nhân viên như hiện tại có thể coi là phù hợp. Trong khi đó bộ phận phòng với 10 nhân viên lại luôn trong tình trạng thiếu lao động, đặc biệt là vào thời điểm từ tháng 2 cho đến hết tháng 8. Giải pháp cho vấn đề này của khách sạn là tuyển thêm lao động thời vụ chủ yếu từ các trường đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ khách sạn – du lịch. Một cách khác là khách sạn có thể giữ lại các thực tập sinh. Với nguồn lao động này khách sạn có thể bổ sung vào đội ngũ lao động của khách sạn những nhân viên được đào tạo bài bản, chính quy về nghiệp vụ. Mặt khác, khách sạn cần xây dựng lại các tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bộ phận phòng, ví dụ: - Đối với trưởng bộ phận buồng cần đáp ứng yêu cầu sau: + Tuổi đời từ 30-35, sức khoẻ tốt. Trung thực, nghiêm túc và có trách nhiệm cao trong công việc. + Trình độ: Đại học chính quy chuyên ngành quản trị khách sạn – du lịch. Giao tiếp thành thạo tiếng anh và tiếng Trung. Sử dụng tốt tin học văn phòng. + Kinh nghiệm: Đã có ít nhất 2 năm làm việc ở vị trí tương đương. - Đối với nhân viên phục vụ buồng cần đáp ứng yêu cầu sau: + Tuổi đời từ 20- 25, sức khoẻ tốt, khả năng giao tiếp tốt với khách. + Trình độ: Đào tạo nghiệp vụ buồng tại các trường trung cấp, cao đẳng. + Có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành + Am hiểu các dịch vụ trong khách sạn +Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương. * Công tác đào tạo và đào tạo lại: Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm quen với môi trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hoàn thành tốt nhất công việc của mình. Còn đối với nhân viên cũ mục đích là để nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ của họ và lấy đó làm cơ sở để thuyên chuyển nhân viên. Qua quá trình đào tạo, nhân viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua các chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Việc đào tạo cũng có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế công việc và không nhất thiết phải là những buổi học mà đơn giản có thể chỉ là một buổi trao đổi kinh nghiệm hoặc thảo luận về một vấn đề thực tế, một tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ. Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, kỹ năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận phòng để từ đó lập ra yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, đây cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng. Để có được một hình thức đào tạo hiệu quả thì khách sạn phải xác định ngay từ đầu các vấn đề sau: - Đối tượng đào tạo: Nhân viên phục vụ phòng. - Nội dung đào tạo: Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ bài trí buồng và nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng. - Kinh phí đào tạo: Khách sạn nên dành một khoản kinh phí đào tạo cho nhân viên, khoảng 2.000.000 – 2.500.000/người/năm. Nhân viên được đào tạo miễn phí để họ thấy được sự quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối với họ, qua đó giúp họ ý thức hơn trách nhiệm của mình trong công việc. - Thời gian đào tạo: 3 tuần, mỗi tuần 2 buổi. Mỗi nghiệp vụ học trong 2 buổi, một buổi học lý thuyết, một buổi thực hành. - Hình thức đào tạo: Đối với lao động thừa hành khách sạn có thể tổ chức các lớp đào tạo vào thời điểm trái vụ hoặc đào tạo luân phiên. Cụ thể trong thời điểm hiện nay là thời điểm chính vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn nên lựa chọn hình thức mời chuyên gia về giảng dạy tại khách sạn vì số lượng nhân viên phục vụ của bộ phận phòng hiện giờ đang thiếu nên không thể cử đi học tại các trường được. Một cách khác, hết thời điểm chính vụ bắt đầu khoảng tháng 10 trở đi khách sạn có thể tổ chức đào tạo cũng được. Khi đó, có thể cử luân phiên từng nhóm 3 người một đi học tại các trường. Hình thức này giúp tiết kiệm chi phí. Khách sạn nên tiến hành khảo sát nhân viên sau khi hoàn thành khoá học nhằm kiểm tra việc áp dụng những kỹ năng mới, những thao tác có đảm bảo đúng quy trình không, mức độ áp dụng lý thuyết vào thực tế như thế nào để rút kinh nghiệm cho những lần đào tạo sau. * Hoàn thiện định mức lao động và tổ chức lao động tại bộ phận phòng: Hiện nay, việc thực hiện công việc của bộ phận phòng cũng như các bộ phận khác được tiến hành luân phiên, khách sạn Hoàng Hà chưa có định mức lao đông cụ thể cho từng nhân viên và công tác tổ chức lao động còn nhiều hạn chế, một số nhân viên còn trốn tránh trách nhiệm của mình dẫn đến tiến độ công việc không được đảm bảo. Do đó, khách sạn cần xây dựng một định mức lao động cụ thể cho từng nhân viên của từng bộ phận. Với những nhân viên bộ phận đón tiếp và bàn giao phòng phải là những người chuyên trách hiểu biết về phong tục tập quán của khách, có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững về trang thiết bị, đồ dùng trong phòng khách để giới thiệu cho khách. Với nhân viên dọn phòng, khách sạn nên định mức chặt chẽ hơn về số phòng bình quân trong mỗi ca làm việc. Thực tế ở khách sạn Hoàng Hà có hai ca làm việc. Ca sáng, công việc chủ yếu là dọn tất cả các phòng khách vì chủ yếu khách đến lưu trú một đêm. Do đó, khối lượng công việc ca sáng thường rất lớn, sau khi làm phòng phải giặt đồ vải và đặt nước nóng cho mỗi phòng. Ca chiều và ca tối công việc đơn giản hơn chủ yếu là giải quyết một số yêu cầu của khách như thay ga, gối, chăn, bật điều hoà, bình nóng lạnh, phục vụ nước nóng. Vì vậy, khách sạn cần định mức công việc cho nhân viên dọn phòng ca ngày với số phòng bình quân là 15 phòng/ca 8 giờ/2 người. Đối với phòng VIP định mức 7-8 phòng/ca, phòng tiêu chuẩn 15-20 phòng/ca/2người, phòng loại 1 hay phòng check-out không quá 12 phòng/ca/2người. Định mức cho ca đêm là 30 phòng/ca/2người. Định mức này có thể thay đổi tuỳ theo số phòng phải dọn do ca ngày để lại. * Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên: Một trong các đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, người sản xuất và người tiêu dùng trực tiếp gặp nhau trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, quá trình hoạt động của nhân viên luôn có mối quan hệ mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách, khách – nhân viên). Việc giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên là nội dung không thể thiếu trong công tác quản trị nhân lực của khách sạn. Đạo đức nghề nghiệp là lòng yêu nghề sự hăng say công việc, tận tuỵ với nghề, là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân, tập thể,… Do đó, ngoài các chương trình đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, ban giám đốc khách sạn nên thường xuyên gặp gỡ nhân viên bộ phận phòng cũng như nhân viên trong toàn khách sạn, có các buổi nói chuyện với nhân viên về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nhấn mạnh cho nhân viên thấy rằng đây là yếu tố quyết định đến sự sống còn của khách sạn. Vì khách hàng có yên tâm nghỉ tại khách sạn thì họ mới nghĩ đến việc tiêu dùng các dịch vụ khác. Ban lãnh đạo cần động viên, khuyến khích nhân viên dần áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vào trong công việc. Trong từng bộ phận có thể thành lập các nhóm chất lượng với nhiệm vụ tuyên truyền đến từng nhân viên ý nghĩa của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. Ban giám đốc có thể kết hợp với công đoàn tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về các hệ thống quản trị chất lượng, khuyến khích các nhân viên có những sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng thông qua các phần thưởng hấp dẫn và có ý nghĩa. * Cần có chính sách đãi ngộ nhân sự thỏa đáng hơn: Mục đích làm việc đầu tiên của bất kỳ người lao động nào cũng là tiền lương vì đây là yếu tố giúp họ tái sản xuất sức lao động. Chính vì thế người lao động rất quan tâm xem những cống hiến của họ cho sự phát triển của khách sạn được đánh giá như thế nào thông qua chính sách đãi ngộ nhân sự như tiền lương, tiền thưởng, các khoản trợ cấp, phụ cấp, .Nhận thấy được tầm quan trọng của công tác này, khách sạn Hoàng Hà muốn có được đội ngũ lao động có chất lượng và gắn bó lâu dài với khách sạn thì phải có một chế độ đãi ngộ hợp lý. Nguyên tắc của việc trả công lao động bộ phận buồng là phải căn cứ vào số lượng và chất lượng lao động. Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động được phân công, thời gian và số lượng phòng họ hoàn thành trong ca, trong ngày, số ngày họ làm việc trong tháng v.v . Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp của công việc, yêu cầu về trình độ chuyên môn, tay nghề .và hiệu quả công việc thể hiện ở năng suất lao động, ở sự đánh giá của khách hàng về phong cách, thái độ, chất lượng phục vụ. Cụ thể khách sạn Hoàng Hà có thể xếp hệ số lương trả cho nhân viên như: bậc nghề hay bậc lương, số ngày làm việc trong tháng, loại công việc đảm nhiệm, trình độ nghiệp vụ hay ngoại ngữ, việc thực hiện nội quy khách sạn, sự đánh giá của khách v.v . Cùng với việc trả lương nhân viên hàng tháng, khách sạn cần chú ý tới việc nâng bậc lương cho nhân viên. Căn cứ để nâng bậc lương, thang lương là: qui định về chức danh và thang, bậc lương từng nghề, thời gian được nâng lương, kết quả công việc và trình độ tay nghề và phẩm chất tư cách của nhân viên. Việc nâng bậc lương có thể được thực hiện bằng các cuộc kiểm tra, sát hạch thi tay nghề. Hiện nay mức lương của nhân viên phục vụ phòng tương đối thấp (từ 800.000 -1.500.000) trong khi đó công việc lại nhiều hơn và áp lực công việc cũng lớn hơn so với các bộ phận khác như nhà hàng, lễ tân. Mặt khác, trước tình hình đồng tiền mất giá như hiện nay, mọi thứ đều trở nên đắt đỏ hơn trước rất nhiều mà các nhu cầu tiêu dùng không thay đổi khiến cuộc sống của nhân viên gặp khó khăn. Một yêu cầu đặt ra cho khách sạn Hoàng Hà là phải nhanh chóng có chính sách tăng lương cho nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ phận phòng lên mức 2.000.000/người/tháng, bên cạnh đó tiếp tục trả lương theo hệ số và thang bậc lương nhằm đảm bảo tốt nhất đời sống vật chất cho nhân viên bộ phận phòng và nhân viên trong toàn khách sạn. Ngoài tiền lương. tiền thưởng cũng đóng vai trò là công cụ bổ trợ và tăng cường sức mạnh đòn bẩy của tiền lương. Do vậy, khách sạn nên sử dụng một cách triệt để và hiệu quả các hình thức khuyến khích vật chất để thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, tích cực đóng góp của người lao động. Để khuyến khích nhân viên bộ phận phòng chú trọng hơn đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn có thể áp dụng hình thức khen thưởng gắn với chất lượng. Dựa vào kết quả đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ phòng, ban giám đốc khách sạn có những chế độ khen thưởng hay kỷ luật đúng người đúng tội. Một vấn đề nữa trong công tác đãi ngộ nhân sự mà khách sạn cần chú ý là thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, đối xử công bằng và tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến trong công việc. Một thực trạng thường thấy ở các khách sạn Nhà nước trong đó có khách sạn Hoàng Hà là vẫn còn tồn tại chế độ quản lý quan liêu, cán bộ thường được cất nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Điều này sẽ khiến cho người lao động không có động cơ phấn đấu cũng như không chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do vậy, khách sạn cần thay đổi cơ chế đánh giá và bổ nhiệm chức vụ xứng đáng với năng lực và sự cố gắng của nhân viên. 3.2.3. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng Thứ nhất, khách sạn cần nhanh chóng trang bị đồng phục cho nhân viên trong toàn khách sạn. Đồng phục thể hiện vị trí làm việc và trách nhiệm đối với công việc của mỗi cá nhân. Đối với nhân viên bộ phận phòng nên lựa chọn trang phục sáng màu thể hiện sự sạch sẽ. Đồng thời, khách sạn cần đề ra các quy định sau: - Nhân viên khi làm việc phải búi tóc gọn gàng, không được để móng tay dài, độ cao của giày dép được phép mang là 3 – 5cm, trang điểm nhẹ nhàng, hạn chế đeo nhiều đồ trang sức, [...]... tại khách sạn chưa xác định được hệ tống quản trị đồng bộ Thông qua các giải pháp nêu trên, khách sạn Hoàng Hà cần đảm bảo và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng Từ đó khách sạn Hoàng Hà cần xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiên tiến, ví dụ ISO9001:2000 Đó sẽ là “Tem bảo đảm chất lượng vững chắc cho khách sạn Vì trong thực tế chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch. .. Phạm Xuân Hậu em đã hoàn thành luận văn này Luận văn đã đạt được mục đích nghiên cứu đó là đưa ra được một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà sau khi đã dựa trên việc nghiên cứu hệ thống các lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng được xác lập ở chương 1và kết quả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn được trình bày ở chương... là thời gian lưu trú của khách ngắn mà là không thu hút được những khách hàng có khả năng thanh toán cao Nhưng hai vấn đề này đều có chung điểm xuất phát là chất lượng dịch vụ lưu trú thấp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vấn đề được nghiên cứu xuyên suốt luận văn này Từ những kiến thức đã tích luỹ được, với hai tháng thực tập tại bộ phận phòng của khách sạn Hoàng Hà và đặc biệt có thêm sự... loại bỏ Tại khách sạn Hoàng Hà, phần lớn các loại đồ vải trong phòng khách đều không đủ tiêu chuẩn phục vụ khách như đã ngả màu, hoen ố, sứt chỉ, khăn mặt, khăn tắm thì sợi vải đã bị xơ…nhưng khách sạn vẫn đưa vào sử dụng Chính vì thế, thật đáng buồn khi khách hàng đã biến khăn mặt thành giẻ lau giầy và đó cũng là nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn không được đánh giá cao Vấn đề đặt... tiêu kinh doanh của mình Đó là những giải pháp kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà, còn với tư cách là tác giả của luận văn này em đã mạnh dạn đề xuất năm giải pháp chủ yếu mà em cho rằng sẽ có hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Bên cạnh đó, em có đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước, Tổng cục du lịch và các cơ quan hữu quan của thành phố Hà Nội về việc làm cách nào để du... bổ sung của khách sạn còn hạn chế và với cách làm này vẫn duy trì việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời làm tăng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Trong quá trình lưu trú lễ tân có thể là nơi khách đưa ra các ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ phòng, khi đó lễ tân phải nhanh chóng phản ánh lại với bộ phận phòng để nhà buồng rút kinh nghiệm Khi khách trả phòng, bộ phận phòng cần khẩn trương... những bộ phận kiểm tra chất lượng Ban lãnh đạo, nhà quản trị tầm trung chưa chú trọng vào kiểm soát chất lượng dịch vụ Do vậy, việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chưa hiệu quả Vì vậy nhà quản trị phải áp dụng mô hình quản trị hiện đại nhằm tăng cường vai trò của nhân viên giao tiếp từ đó có thể duy trì chất lượng dịch vụ Áp dụng mô hình quản trị hiện đại, chất lượng dịch vụ được quyết định phần... kiểm tra chất lượng phòng Chính vì vậy, Khách sạn cần nhanh chóng hoàn thiện các quy trình này nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng * Về quy trình làm sạch phòng: Các loại đồ vải trong phòng như ga, gối, vỏ chăn, rèm cần được định kỳ thay giặt, còn khăn mặt, khăn tắm thì phải thay hàng ngày và phải được giặt sạch sẽ, ủi phẳng trước khi để vào phòng tắm của khách Các nhân viên phục vụ phòng. .. của khách sạn Hoàng Hà đều phải gõ cửa trước khi vào phòng khách Việc làm này gây ồn và ảnh hưởng tới khách đang nghỉ ở các phòng bên Thứ ba, đối với dịch vụ phòng có thể tăng khả năng sử dụng của các minibar trong phòng bằng cách đặt thêm nhiều số lượng, chủng loại đồ uống, hoa quả khác nhau sao cho phù hợp với từng mùa, khuyến khích khách tiêu dùng các mặt hàng này để tạo thêm doanh thu cho khách sạn. .. cấp dịch vụ phục vụ khách hàng bởi lẽ mục đích chung của tất cả các bộ phận đều nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách hàng và đối với khách hàng tất cả bộ phận trong khách sạn chỉ là một * Với bộ phận lễ tân: Người ta nói, “đón tiếp là nơi bán hàng còn nhà buồng là nơi giao nhận sản phẩm” Khách chê bai về giá cả, tiện nghi bỏ đi là lỗi ở lễ tân không khôn khéo nhưng khi khách chấp nhận lấy phòng, . xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà. 3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà đến