CHƢƠNG 5 QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI PHỤC VỤ & NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH I. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƢỚC PHỤC VỤ NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH II. LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH CẤU TRÚC BÀI HỌC Quá trình phục vụ và bán những dịch vụ, hàng hóa cho khách du lịch bao gồm 3 giai đoạn chính: - Đón tiếp khách du lịch - Trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ và khách - Tiễn khách I. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH Đón tiếp khách Đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp Đón tiếp khách là làm cho khách không thấy bỡ ngỡ, làm cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng ở giữa những người thân thuộc Tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về người phục vụ - ấn tƣợng đầu tiên Trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ và khách - Đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực “sản xuất du lịch” sang “tiêu dùng du lịch” - Mục tiêu của giai đoạn này làm như thế nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụ Phía ngƣời tiêu dùng • Nghiên cứu “cung” • Tập trung sự chú ý, muốn tiêu dùng • Quyết định • Nhận sự phục vụ và thanh toán Phía ngƣời phục vụ • Nghiên cứu “cầu” • Giới thiệu minh họa sản phẩm, hướng dẫn, thuyết phục • Lắng nghe ý kiến khách • Phục vụ khách Tiễn đƣa khách Phải ân cần và nồng hậu để: - Khách ra đi còn giữ lại một tình cảm tốt đẹp - Cảm giác sau cùng cũng không kém phần quan trọng như cảm giác đầu tiên - Luôn giữ nụ cười trên môi - Chú ý đến người khách, nhìn thẳng chăm chú lắng nghe họ có hành vi tán thưởng - Biết tạo ra dáng vẻ cử chỉ thân thiện - Đặc biệt quan tâm đến những sở thích của khách - Không bao giờ từ chối thẳng thừng những yêu cầu của họ II. LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH - Luôn tạo cơ hội để khen ngợi khách - Làm cho khách thấy tầm quan trọng của họ - Không bao giờ xẵng giọng và nóng mặt, lúc nào cũng phải ôn tồn nhẹ nhàng - “Cám ơn”, “xin lỗi”, “vâng” là những câu nói khôn ngoan nhất của người phục vụ . CHƢƠNG 5 QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI PHỤC VỤ & NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH I. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƢỚC PHỤC VỤ NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH II. LỜI KHUYÊN. lịch - Trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ và khách - Tiễn khách I. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH Đón tiếp khách Đón