BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Ngọc Dương (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) TS Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Lê Thị Mận Chủ tịch TS Nguyễn Đình Luận Phản biện TS Trần Anh Minh Phản biện PGS TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phước Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Trường An Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820001 I- Tên đề tài: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đơng - Đo lường hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Miền Đông CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Nguyễn Ngọc Dương KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Phạm Trường An ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM tạo điều kiện cho tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng cao trình độ, kiến thức góp phần giúp ích cho cơng việc thân tham gia giải vấn đề xã hội Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo siêu thị Big C Miền Đông khách hàng tham gia vào trình khảo sát,….đã tạo điều kiện giúp điều tra, khảo sát, cung cấp tài liệu để tơi có thơng tin, liệu viết luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM truyền đạt kiến thức chuyên ngành làm tảng giúp thực luận văn Và hết xin trân trọng cám ơn TS Nguyễn Ngọc Dương - người Thầy ln tận tình hướng dẫn tơi nghiên cứu hồn thành luận văn thời hạn Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè tôi, động viên, chia sẻ giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô bạn bè Xin chân thành cám ơn Tp HCM, Ngày Tháng Năm 2016 Tác giả Phạm Trường An iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông” thực bối cảnh cộng đồng kinh tế Asean thức thành lập hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương ký kết Nhiều nhà bán lẻ thâm nhập thị trường Việt Nam Vì làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng siêu thị việc quan trọng để siêu thị phát triển bền vững Nghiên cứu có mục tiêu bản: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông, (2) Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Miền Đông Nghiên cứu định tính xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Big C Miền Đông gồm: Yếu tố Phong cách phục vụ nhân viên có mức ảnh hưởng cao (β = 0,374), Chương trình khuyến (β = 0,332), Ưu đãi khách hàng (β =0,254), Giá sản phẩm (β =0,218), Cơ sở vật chất (β =0,205), Cách thức trí (β =0,184), Chất lượng sản phẩm thấp (β =0,180) Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi qui đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 306 Kết phân tích hồi qui đa biến cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với sở liệu khảo sát, tất giả thuyết chấp nhận Tất giả thuyết có tác động chiều đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông Các nhà quản trị siêu thị Big C Miền Đơng dùng kết nghiên cứu tham khảo xây dựng chiến lược nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông iv ABSTRACT Research topic “Analysis of the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket” was done in the context in which the Asean Economic Community had been officially established and Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement was about to be signed Many retailers will penetrate the Vietnam market So it is a very important work to satisfy the needs of customers for the supermarket in order to develop stably This research had 03 fundamental objectives: (1) To identify the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, (2) To measure the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket (3) To propose management implications for enhancing the competitiveness of Big C Mien Dong Supermarket The qualitative research identified elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, including: the employee’s service style element had the highest influence (β = 0.374), the promotion program (β = 0.332), the customer incentives (β = 0.254), the product price (β = 0.218), the material facilities (β = 0.205), the displaying method (β = 0.184), and the product quality has the lowest (β = 0.180) The quantitative research was conducted through a survey questionnaire The research uses the multivariate regression analysis through SPSS 20.0 software with the sample quantity of 306 The results of multivariate regression analysis showed that research model was consistent with the survey databases, all hypotheses were accepted All hypotheses have the same direction impact to the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket v The Administrators of Big C Mien Dong Supermarket can use the results of this research as a reference when formulating strategies for raising more satisfaction to customers shopping at Big C Mien Dong Supermarket vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Tổng quan Khách hàng 2.3 Tổng quan Dịch vụ 2.4 Tổng quan Chất lượng dịch vụ 2.5 Tổng quan siêu thị 2.5.1 Khái niệm siêu thị 2.5.2 Những đặc trưng siêu thị 2.5.3 Phân loại siêu thị 11 2.5.4 Các hoạt động kinh doanh siêu thị 12 2.6 Chất lượng dịch vụ siêu thị 14 UDKH3 Co nhieu chuong trinh dong hanh cung khach ,273 ,700 hang nhung mua le hoi UDKH2 Co nhieu chuong trinh hap dan ,691 ,283 cho khach hang co the khach hang UDKH4 Qua tang danh rieng cho khach ,661 hang nhan nhung dip dac biet UDKH5 Danh uu dai tot nhat cho khach ,254 ,582 hang thuong xuyen mua sam CLSP2 Thong tin ,783 tren bao bi day du CLSP1 San pham co nguon goc, xuat xu ro ,711 rang CLSP3 San pham ,695 chinh hang CLSP5 Khong co hang het han su dung tren ke ,687 CLSP4 Hang moi hoan toan ,637 CSVC1 Trang thiet bi ,803 hien dai CSVC3 Co bang chi dan cu the cho khach ,770 hang CSVC2 Khong gian ,769 mua sam rong rai CSVC4 Cua thoat ,745 hiem bo tri hop ly CTBT2 Bang chi dan ,289 ,765 ,272 ,745 san pham ro rang CTBT3 San pham cung loai duoc sap xep cung gian hang CTBT1 Quay, tu, ke thiet ke thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,707 IV KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN: Correlations CLSP GSP CTBT CTKM UDKH PCPV CSVC NV Pearson Correlation CLSP SHL -,020 ,236** ,027 ,056 ,033 -,008 ,092 ,634 ,327 ,562 ,893 ,110 ,728 ,000 306 306 306 306 306 306 306 ** -,016 Sig (2-tailed) N 306 Pearson ,027 ,341** Sig (2-tailed) ,634 ,000 ,000 ,000 ,784 ,342 ,000 N 306 306 306 306 306 306 306 306 Pearson ,056 ,341* ** -,081 ,000 ,000 ,159 ,412 ,000 306 306 306 306 ** ,024 ,013 ,632** ,000 ,673 ,815 ,000 306 306 306 306 306 ** - ,423 ** ,358 ,055 ,523** Correlation GSP CTBT ,466 ** Sig (2-tailed) ,327 ,000 N 306 306 306 Pearson ,033 ,423* ,466** 306 Correlation M Sig (2-tailed) ,562 ,000 ,000 N 306 306 Correlation H Sig (2-tailed) N ,410 * CTK UDK -,047 ,475** * Correlation Pearson ,361 306 -,008 ,358* ,361** ,410 * ,893 ,000 306 306 ,158 ,000 306 ,000 306 306 ,016 ,477** ** ,006 306 ,782 306 ,000 306 ** ,092 -,016 -,081 ,024 NV Sig (2-tailed) ,110 ,784 ,159 ,673 ,006 N 306 306 306 306 306 306 -,020 ,055 -,047 ,013 ,016 ,045 ,230** Sig (2-tailed) ,728 ,342 ,412 ,815 ,782 ,434 ,000 N 306 306 306 306 306 Pearson ,045 ,350** Pearson PCPV Correlation -,158 ,434 ,000 306 306 Correlation CSVC Pearson ,236 ** ,523 * ,475 ** ,632 ** ,477 ** ,350 ** 306 306 ** ,230 * Correlation SHL 306 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 306 306 306 306 306 306 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 306 V KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL CLSP 3,3701 3,0758 ,41597 ,60577 306 306 GSP 3,4353 ,69362 306 CTBT 3,5501 ,68329 306 CTKM 3,2288 ,62007 306 UDKH 3,1170 ,74958 306 PCPVNV 3,1879 1,13361 306 CSVC 3,3023 ,80452 306 Correlations CLSP GSP CTBT CTKM UDKH PCPV CSVC SHL NV SHL 1,000 ,236 ,523 ,475 ,632 ,477 ,350 ,230 CLSP ,236 1,000 ,027 ,056 ,033 -,008 ,092 -,020 GSP ,523 ,027 1,000 ,341 ,423 ,358 -,016 ,055 CTBT ,475 ,056 ,341 1,000 ,466 ,361 -,081 -,047 CTKM ,632 ,033 ,423 ,466 1,000 ,410 ,024 ,013 UDKH PCPV ,477 ,350 -,008 ,092 ,358 -,016 ,361 -,081 ,410 ,024 1,000 -,158 -,158 ,016 1,000 ,045 ,230 -,020 ,055 -,047 ,013 ,016 ,045 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CLSP ,000 ,317 ,163 ,281 ,446 ,055 ,364 GSP ,000 ,317 ,000 ,000 ,000 ,392 ,171 CTBT ,000 ,163 ,000 ,000 ,000 ,080 ,206 Sig (1-tailed) CTKM ,000 ,281 ,000 ,000 ,000 ,336 ,408 UDKH ,000 ,446 ,000 ,000 ,000 ,003 ,391 PCPV ,000 ,055 ,392 ,080 ,336 ,003 ,217 CSVC ,000 ,364 ,171 ,206 ,408 ,391 ,217 SHL 306 306 306 306 306 306 306 306 CLSP 306 306 306 306 306 306 306 306 GSP 306 306 306 306 306 306 306 306 CTBT 306 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation NV CSVC SHL NV N CTKM UDKH 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 306 NV 306 306 306 306 306 306 306 306 CSVC 306 306 306 306 306 306 306 306 PCPV Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Method CSVC, CTKM, CLSP, PCPVNV, GSP, b Enter UDKH, CTBT a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R R Adjusted Squar R Square e Std Error of the b Change Statistics R F Square Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson Estimate Change ,868 a ,753 ,747 ,20904 ,753 129,957 298 ,000 a Predictors: (Constant), CSVC, CTKM, CLSP, PCPVNV, GSP, UDKH, CTBT b Dependent Variable: SHL 1,510 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error (Constant) CLSP ,196 ,124 ,115 ,020 GSP ,131 CTBT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ,180 1,699 6,216 ,090 ,000 ,987 1,014 ,020 ,218 6,624 ,000 ,762 1,313 ,112 ,021 ,184 5,441 ,000 ,724 1,381 CTKM UDKH ,223 ,141 ,024 ,019 ,332 ,254 9,380 7,602 ,000 ,000 ,660 1,516 ,743 1,346 PCPVNV ,137 ,011 ,374 12,682 ,000 ,951 1,052 CSVC ,106 ,015 ,205 ,000 ,989 1,011 a Dependent Variable: SHL 7,080 a Model Dimension Collinearity Diagnostics Eigen Conditi Variance Proportions value on Index (Const CL GSP ant) CTBT CT UD PCPV CS SP KM KH NV VC 7,699 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,116 8,135 ,00 ,00 ,01 ,01 ,01 ,04 ,71 ,00 ,060 11,349 ,00 ,00 ,01 ,02 ,02 ,04 ,09 ,71 ,043 13,408 ,00 ,63 ,01 ,00 ,01 ,10 ,09 ,09 ,030 16,032 ,00 ,05 ,18 ,10 ,06 ,78 ,02 ,00 ,025 17,686 ,00 ,02 ,70 ,37 ,05 ,00 ,00 ,01 ,018 20,607 ,00 ,01 ,06 ,41 ,85 ,01 ,01 ,00 ,009 29,076 ,99 ,28 ,03 ,10 ,01 ,02 ,06 ,18 a Dependent Variable: SHL VI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO YẾU TỐ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP: Về giới tính: Group Statistics GT1 Gioi tinh SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 142 3,3715 ,40139 ,03368 Nu 164 3,3689 ,42941 ,03353 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2- Differe taile nce d) Equal variances Std Error 95% Confidence Interval of the Differe Difference nce Upper ,595 ,441 ,054 304 ,957 ,00258 ,04776 ,054 302,203 ,957 ,00258 ,04753 assumed SHL Lower Equal variances not assumed ,09141 ,09095 ,09656 ,09611 Về độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2,300 df1 df2 Sig 301 ,059 ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square F Sig ,380 ,032 ,095 ,032 ,546 ,185 ,702 ,667 ,113 ,266 ,113 ,089 ,652 ,510 ,420 ,675 Within Groups 52,394 301 ,174 Total 52,774 305 Between Groups (Combined) Unweighte df Linear Term d Weighted Deviation Về nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,449 df1 df2 Sig 299 ,196 ANOVA SHL Sum of Squares (Combined) Unweighted df Mean Square F Sig 1,465 ,220 ,244 ,220 1,423 1,282 ,205 ,258 ,112 ,112 ,654 ,419 299 ,271 ,172 1,577 ,166 Within Groups 1,353 51,309 Total 52,774 305 Between Groups Linear Term Weighted Deviation Về thu nhập: Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,493 df1 df2 Sig 302 ,687 ANOVA SHL Sum of Squares (Combined) df Mean Square F Sig Unweighted ,264 ,002 ,088 ,002 ,506 ,013 ,678 ,910 Linear Weighted ,080 ,080 ,461 ,498 Term Deviation ,184 ,092 ,529 ,590 Within Groups 52,510 302 ,174 Total 52,774 305 Between Groups ... tài: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông II- Nhiệm vụ nội dung: - X? ?c định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông. .. đề tài: ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đông? ?? Nhằm xem xét, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Miền Đơng... nhận hài lịng cao ưu đãi khách hàng hài lòng khách hàng siêu thị cao H6 : Khách hàng c? ? c? ??m nhận hài lịng cao dịch vụ giao hàng hài lòng khách hàng siêu thị cao H7 : Khách hàng c? ? c? ??m nhận hài