BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - LÊ NGƠ NGỌC THU NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô TS Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn cho tơi để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt việc học tập, nghiên cứu truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian vừa qua Xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán quản lý Khoa, Phòng, Trung tâm tồn thể Q Thầy Cơ trường Học viện Hàng khơng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 Tác giả Lê Ngô Ngọc Thu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện Hàng Không Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 Tác giả Lê Ngô Ngọc Thu MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Giáo dục đại học, trường đại học học viện 1.1.1 Giáo dục đại học 1.1.2 Trường đại học học viện 1.2 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 1.3 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 1.3.1 Chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Chất lượng giáo dục đại học 11 1.4 Sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 13 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 15 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 17 1.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục VAA giả thuyết 19 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục VAA 19 1.6.2 Các giả thuyết 20 1.7 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL SERVPERF giáo dục đại học 21 1.8 Tóm tắt 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA 24 2.1 Giới thiệu tổng quan trường Học Viện Hàng Không Việt Nam 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.3 Quy mô đào tạo 24 2.1.4 Chức nhiệm vụ Học viện 26 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.6 Đội ngũ giảng viên 29 2.1.7 Giáo trình, tài liệu giảng dạy 29 2.2 Nghiên cứu thực nghiệm 30 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.2.2 Xác định thang đo 32 2.3 Kết nghiên cứu 35 2.3.1 Mô tả mẫu 35 2.3.2 Đánh giá thang đo 38 2.3.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 44 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 2.4 Nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên 51 2.4.1 Cơ sở vật chất nhà trường 52 2.4.2 Sự đáp ứng độ tin cậy nhà trường sinh viên 54 2.4.3 Đội ngũ giảng viên 55 2.5 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo theo Học lực: 56 2.6 Tóm tắt 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA 60 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển VAA 60 3.1.1 Phương hướng phát triển VAA 60 3.1.2 Mục tiêu chiến lược VAA 61 3.1.3 Mục tiêu chất lượng VAA 61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục VAA 62 3.2.1 Tăng cường đầu tư sở vật chất nhà trường 62 3.2.2 Nâng cao đáp ứng tin cậy nhà trường 64 3.2.3 Bồi dưỡng phát triển đội ngũ giảng viên 65 3.2.4 Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ hỗ trợ 68 3.3 Một số kiến nghị khác 68 3.4 Tóm tắt 69 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VAA: Học Viện Hàng Không Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế (International Civil Aviation Organization) IATA: Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (International Air Transport Association) TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) ODA: Hỗ trợ phát triển thức (Official Development Assistance) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ (Service Quality) SERVPERF: Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) NANGLUC: Năng lực phục vụ (Competence) CAMTHONG: Cảm thông (Empathy) DAPUNG: Đáp ứng (Responsiveness) TINCAY: Độ tin cậy (Reliability) HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles) HAILONG: Sự hài lòng sinh viên (Satisfaction) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL…………………………… 18 Bảng 2.1 Tổng số sinh viên học Học viện từ năm 2007 đến 2011………………………………………………………………… 25 Bảng 2.2 Hệ ngành nghề đào tạo…………………………………… 25 Bảng 2.3 Tỉ lệ sinh viên phân bố theo ngành học từ 2007 đến 2011………………………………………………………………… 26 Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh…………………… 33 Bảng 2.5 Thang đo mức độ hài lịng sinh viên……………………… 34 Bảng 2.6 Hình thức trả lời câu hỏi……………………………… 35 Bảng 2.7 Thống kê số sinh viên theo Năm học học Khoa…35 Bảng 2.8 Thống kê Giới tính sinh viên học Khoa………36 Bảng 2.9 Thống kê Kết học tập sinh viên học Khoa………………………………………………………………… 36 Bảng 2.10 Thống kê hệ đào tạo Khoa………………………… 36 Bảng 2.11 Thống kê giá trị trung bình biến mẫu thu thập……… 37 Bảng 2.12 Kết hệ số Cronbach’s Anpha (sau loại biến rác)………………………………………………………………… 40 Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo hài lòng sinh viên……………………………………………………………… 40 Bảng 2.14 Biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sau phân tích nhân tố lần 1……………………………………………………………… 41 Bảng 2.15 Biến có hệ số tải nhân tố nhân tố < 0.3 sau phân tích nhân tố lần 3……………………………………… 42 Bảng 2.16 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo…………………………………………………………….42 Bảng 2.17 Các nhân tố đặt lại tên kiểm tra độ tin cậy………… 43 Bảng 2.18 Các biến tính tốn lại…………………………………… 44 Bảng 2.19 Kết phân tích EFA thang đo hài lịng sinh viên……………………………………………………………… 44 Bảng 2.20 Nhân tố hài lòng sinh viên tính tốn lại………… 44 Bảng 2.21 Giá trị trung bình biến…………………………………… 45 Bảng 2.22: Hệ số tương quan biến……………………………… 46 Bảng 2.23 Các hệ số mơ hình hồi quy lần 1………………………… 47 Bảng 2.24 Kết R2 mơ hình hồi quy lần 2……………………….48 Bảng 2.25 Phân tích phương sai ANOVA……………………………… 48 Bảng 2.26 Các hệ số mơ hình……………………………………… 48 Bảng 2.27 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết……………………… 50 Bảng 2.28 Hệ số Beta chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố…………………………………………………………………… 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng………………………… 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ…………………………………….16 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Hàng khơng Việt Nam………20 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Học viện Hàng khơng Việt Nam……………… 27 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu………………………………… 30 Hình 2.3 Giá trị trung bình tất biến quan sát………………….38 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh………………………… 45 Hình 2.5 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết………………………… 50 Hình 2.6 Đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố………………………………………………………………51 ... cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài Chương 2: Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện Hàng Không Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng. .. hài lòng sinh viên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo VAA Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ. .. 1.2 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 1.3 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 1.3.1 Chất