BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU VÀO ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU VÀO ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các phân tích, số liệu kết nêu luận văn hoàn tồn có thực Tác giả luận văn Lê Thị Thúy Hằng MỤC LỤC Tờ phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng Mở đầu Chương 1: Cơ sở ký thuyết đánh giá nhân viên theo phương pháp thẻ điểm cân số đo lường hiệu suất cốt yếu 1.1 Khái quát đánh giá nhân viên 1.1.1 Khái niệm đánh giá nhân viên 1.1.2 Mục đích đánh giá nhân viên 1.1.3 Các phương pháp đánh giá nhân viên phổ biến 1.2 Khái quát Thẻ điểm cân số đo lường hiệu suất cốt yếu 1.2.1 Yếu tố thành công chủ yếu (CFS) số hiệu suất cốt yếu (KPI) D Ronald Daniel Jack F Rockart 1.2.2 Thẻ điểm cân (BSC) Robert Kaplan David Norton Thẻ điểm cân (BSC) số hiệu suất cốt yếu (KPI) David Parmenter 10 1.2.2.1 Thẻ điểm cân (BSC) Robert Kaplan David Norton 10 1.2.2.2 Thẻ điểm cân (BSC) số hiệu suất cốt yếu (KPI) David Parmenter 14 1.3 Phương pháp đánh giá nhân viên theo BSC KPI 19 1.3.1 Đánh giá nhân viên dựa BSC KPI 19 1.3.2 Điều kiện áp dụng thành công phương pháp BSC KPI 19 1.3.3 Quy trình áp dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 23 1.4 Kinh nghiệm ứng dụng BSC KPI số Công ty 24 1.4.1 Công ty Cổ phần Đại Phú Lộc 24 1.4.2 Cơng ty Cổ phần Nhựa Bao bì Tân Tiến 25 1.4.3 Công ty Shat – R – Sheild 26 Chương 2: Phân tích khả ứng dụng phương pháp BSC KPI vào đánh giá nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 31 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 31 2.1.1 Khái quát 31 2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn giá trị 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 34 2.1.4 Văn hóa Cơng ty 35 2.1.5 Một số kết hoạt động 37 2.1.6 Định hướng mục tiêu dài hạn chiến lược đến năm 2015 37 2.2 Khả triển khai ứng dụng BSC KPI Công Ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 37 2.2.1 Phân tích đánh giá viễn cảnh BSC Công ty Nguyễn Kim 37 2.2.1.1 Tài 37 2.2.1.2 Khách hàng 38 2.2.1.3 Hoạt động nội 41 2.2.1.4 Đào tạo phát triển 43 2.2.2 Khảo sát điều kiện ứng dụng BSC KPI Công ty Nguyễn Kim 45 2.2.3 Đánh giá khả triển khai ứng dụng phương pháp BSC KPI Công ty Nguyễn Kim 56 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả triển khai ứng dụng BCS KPI Công Ty Nguyễn Kim 52 Chương 3: Ứng dụng Thẻ điểm cân (BSC) số hiệu suất cốt yếu (KPI) vào đánh giá nhân viên Công Ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 55 3.1 Xây dựng quy trình áp dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 55 3.2 Ứng dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên Công ty Nguyễn Kim 57 3.2.1 Thành lập Ban BSC KPI ban hành quy chế hoạt động Ban BSC KPI 57 3.2.2 Xác định yếu tố thành công then chốt Công ty 58 3.2.3 Xây dựng BSC Tổng Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 59 3.2.3.1 Kỹ thuật xây dựng BSC Công ty 59 3.2.3.2 Xây dựng BSC Công ty 60 3.2.4 Xây dựng BSC cấp Khối/ Trung tâm/Ngành hàng 68 3.2.5 Phân tích mô tả công việc theo BSC KPI 77 3.2.6 Ban hành Quy chế đánh giá nhân viên theo BSC KPI tiêu chí đánh giá nhân viên theo KPI 82 3.2.7 Tổ chức thực 84 3.2.7.1 Tổ chức thực đánh giá 84 3.2.7.2 Kết đánh giá nhân viên theo BSC KPI 85 3.2.8 Áp dụng điểm đánh giá nhân viên theo BSC KPI để xếp loại tính thưởng cho nhân viên kỳ đánh giá 87 3.2.8.1Áp dụng điểm đánh giá nhân viên để xếp loại nhân viên 87 3.2.8.2 Áp dụng điểm đánh giá nhân viên để tính thưởng cho nhân viên 89 3.3 Kế hoạch triển khai đánh giá nhân viên theo BSC KPI toàn hệ thống 90 3.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty sau triển khai KPI 91 3.5 Một số giải pháp hỗ trợ việc ứng dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 92 3.5.1 Ban lãnh đạo trì cam kết mạnh mẽ 92 3.5.2 Đào tạo BSC KPI nội dung liên quan cho cán nhân viên 93 3.5.3 Hoàn thiện BSC Tổng công ty 94 3.5.4 Thường xuyên cập nhật phân tích mô tả công việc theo BSC KPI 94 3.5.5 Đo lường tiền KPI để lấy số phù hợp 94 3.5.6 Thực đo lường thường xuyên để cải tiến hiệu suất 95 3.5.7 Kết hợp kết đánh giá nhân viên theo BSC KPI với hoạt động thi đua khen thưởng nhân viên 95 3.5.8 Đưa sở liệu đánh giá nhân viên theo BSC KPI lên phần mềm ERP 95 Kết luận 97 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC: Balanced Scorecard: Thẻ điểm cân Công ty Nguyễn Kim: Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim CBNV: Cán nhân viên KPI: Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KRI: Key result Indicator: Chỉ số đo lường kết cốt yếu MTCV: Mô tả công việc PI: Performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất DANH MỤC CÁC HÌNH Hình1.1: Thẻ điểm cân khung chiến lược cho hành động 11 Hình 1.2: Thẻ điểm cân cung cấp khung mẫu giúp biến chiến lược thành tiêu chí hành động 12 Hình 1.3 Triển khai BSC qua cấp 14 Hình 1.4: Thẻ điểm cân với viễn cảnh 15 Hình 1.5: Con đường từ sứ mệnh, tầm nhìn đến phép đo lường hiệu suất .16 Hình 1.6: Các số đo lường hiệu suất 16 Hình 1.7: Bốn yếu tố tảng để xây dựng số hiệu suất cốt yếu 20 Hình 1.8: Mơ hình triển khai KPI 12 bước 23 Hình 2.1: Quy trình đưa sản phẩm đến khách hàng 33 Hình2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim .34 Hình 3.1: Quy trình áp dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 55 Hình 3.2: Bản đồ chiến lược Công ty Nguyễn Kim 62 Hình 3.3: Bản đồ chiến lược Trung Tâm Kinh Doanh Tổng Hợp 71 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nhân Nguyễn Kim tháng 06/2013 .35 Bảng 2.2 Thị trường điện tử Việt Nam 39 Bảng 2.3 Dân số Việt Nam giai đoạn 2009 – 2020 40 Bảng 2.4 Tổng hợp ý kiến khảo sát nhân viên áp dụng BSC KPI 47 Bảng 2.5: Tổng hợp ý kiến khảo sát lãnh đạo áp dụng BSC KPI 48 Bảng 3.1: Chỉ tiêu KPI Công ty Nguyễn Kim .63 Bảng 3.2: Chỉ tiêu KPI Trung tâm Kinh doanh Tổng hợp 72 Bảng 3.3: Mô tả công việc ĐDTM dựa BSC KPI 78 Bảng 3.4 Tiêu chí đánh giá nhân viên theo KPI 83 Bảng 3.5: Kết đánh giá ĐDTM dựa BSC KPI 86 Bảng 3.6 Áp dụng tính thưởng cho nhân viên 89 Bảng 3.7: Kế hoạch triển khai BSC KPI toàn hệ thống 90 Bảng 3.8: Tình hình hoạt động kinh doanh 06 tháng đầu năm 91 Số ngày cơng tác nước ngồi Hàng tuần Sự hài lịng nhân viên Nhân Toàn khu vực kinh tế tư nhân Nhân viên hài lòng, khách hàng hài lòng, cổ đơng hài lịng Số lượng kiện khen thưởng tặng thưởng nhân viên dự kiến 4-8 tuần tới Trong lần khảo sát nhân viên (3,4 lần/năm) Sự hài lịng nhân viên Nhân Tồn khu vực kinh tế tư nhân Nhân viên hài lịng, khách hàng hài lịng, cổ đơng hài lịng Số nhân viên tuyển Hàng tháng Sự hài lòng nhân viên Nhân Toàn khu vực kinh tế tư nhân Nhân viên hài lòng, khách hàng hài lịng, cổ đơng hài lịng Tỷ lệ tuyển dụng (khảo sát tất nhân viên mới) Hàng quý Sự hài lịng nhân viên Nhân Tồn khu vực kinh tế tư nhân Nhân viên hài lòng, khách hàng hài lịng, cổ đơng hài lịng Mức độ hài lòng cân đối sống cơng sở ngồi cơng sở (khảo sát nhân viên) Hàng tuần Sự hài lòng nhân viên Nhân Toàn khu vực kinh tế tư nhân Nhân viên hài lịng, khách hàng hài lịng, cổ đơng hài lịng Số lượng nhân viên tham gia hoạt động xã hội Hàng quý Sự hài lòng nhân viên Nhân Toàn khu vực kinh tế tư nhân Nhân viên hài lịng, khách hàng hài lịng, cổ đơng hài lịng Ln chuyển nhân viên theo nhóm (xin thơi việc, hết hợp đồng,…) Trong lần khảo sát nhân viên (3,4 lần/năm) Sự hài lòng nhân viên Nhân Toàn khu vực kinh tế tư nhân Nhân viên hài lịng, khách hàng hài lịng, cổ đơng hài lịng Chỉ số hài lịng từ cộng đồng/ mơi trường từ khảo sát bên Trong lần khảo sát nhân viên (3,4 lần/năm) Sự hài lòng nhân viên Nhân Toàn khu vực kinh tế tư nhân Nhân viên hài lòng, khách hàng hài lòng, cổ đơng hài lịng Tuyển dụng/ giữ lại tình nguyện viên Trong lần khảo sát nhân viên (3,4 Sự hài lòng nhân viên Nhân sự, tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu lần/năm) Thu nhập tuần từ khách hàng tiềm Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tỷ lệ (phần trăm) khách hàng chủ chốt (những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất) Hàng quý Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tỷ lệ (phần trăm) bỏ thầu thành công/ không thành cơng Hàng q Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Ngày giao hàng thực tế so với cam kết Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng Sản xuất Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Lượng khách hàng trung bình cho nhóm sản phẩm (nhóm A nhóm 20% khách hàng tiềm nhất) Hàng tháng Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Khoảng thời gian trung bình kể từ lúc khách đặt hàng nhóm bán hàng phản hồi Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Sản xuất Khoảng thời gian trung bình để xử lý khiếu nại từ khách hàng, dành lại uy tín chất lượng sản phẩm Hàng tuần Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Giữ khách hàng hạn chế lời nhận Lượng hàng xuất kho Hàng tuần Sự hài lịng khách hàng Sản xuất Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Chỉ số hình ảnh thương hiệu (%) dựa nghiên cứu thị trường Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Chi phí sửa chữa đảm bảo chất lượng - bao gồm chi phí làm lại, hủy, bảo hành, bị trả lại trừ tiền, tra, trang thiết bị, xử lý khiếu nại Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Nhóm bảo đảm chất lượng (QA) Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu xét tiêu cực thị trường Thu hút khách hàng (đánh giá đơn vị phận thu hút khách hàng dành mối quan hệ kinh doanh mới) Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Chỉ số trung thành khách hàng (tỷ lệ giữ khách nhóm khách hàng) Hàng quý Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận Số yêu cầu khách hàng ban đầu cần theo dõi giải Hàng tuần Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng doanh số bán hàng Lượng khách hàng bị (con số tỷ lệ phần trăm) Hàng tuần /Hàng tháng Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Lượng hàng lỗi trình hoạt động (đúng lúc cập cảng, kể sản phẩm bị lỗi 90 ngày sử dụng đầu tiên) Hàng tuần Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng, nhóm QA Tồn khu vực kinh tế tư nhânc Có nhiều sản phẩm đáng tin cậy Doanh số bán hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng : 10%-20% khách hàng tiềm Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Liên hệ trực tiếp với khách hàng chủ chốt tháng (số lần liên hệ trung bình với khách hàng chủ chốt) Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Thị phần Hàng quý Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Lượng hàng chuyển cho khách Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Số lượng cố nảy sinh cần phận quản trị cấp cao thúc đẩy hành động sửa chữa điều chỉnh Hàng tháng Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số lượt chủ động viếng thăm 10% khách hàng tiềm Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Mối quan hệ với khách hàng mang lại lãi ròng lớn (hơn x USD) Hàng quý Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Số lần liên hệ với khách hàng sau dự án (riêng dự án lớn) Số tiền/ khách hàng trả lại Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tỷ lệ lỗi nhập đơn đặt hàng Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tần số đặt hàng (số đơn đặt hàng ngày/ tuần) Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng Sales nhóm hậu cần nhập đơn đặt hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số đơn đặt hàng bị hủy có lý Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Những vấn đề chất lượng phát trình kiểm tra sản phẩm chỗ Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận Mức độ hài lòng 10% khách hàng tiềm Khi tiến hành kiểm tra Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng, QA Toàn khu vực kinh tế tư nhân Giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Doanh số bán hàng gần đạt tổng doanh số dự kiến Chi phí dịch vụ cho nhóm khách hàng Hàng quý Khoảng thời gian lần giao dịch thường xuyên với khách hàng nhóm A ( 10%-20% khách hàng tiềm nhất) Hàng tháng Sự hài lịng khách hàng IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ từ bỏ - người gọi từ bỏ Định kỳ Sự hài lòng khách hàng Trợ giúp IT, trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Số gọi trả lời từ lần (không phải chuyển qua bên khác) Số gọi chờ xx giây Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng IT Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hạn chế lời nhận xét tiêu cực thị trường Những khiếu nại phàn nàn khách hàng giải vòng Hàng tuần Sự hài lịng khách hàng Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Những khiếu nại phàn nàn khách hàng không giải gọi Hàng ngày, 01 số trường hợp 24/7 Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hạn chế lời nhận xét tiêu cực thị trường Thời gian xử lý yêu cầu ghi nợ Hàng ngày, 01 số trường hợp 24/7 Sự hài lịng khách hàng Kế tốn Toàn khu vực kinh tế tư nhân Giữ khách hàng/ Hạn chế lời nhận xét tiêu cực thị trường Mức độ hài lòng khách hàng chủ chốt Hàng ngày Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Giữ khách hàng/ Hạn chế lời nhận xét tiêu cực thị trường Tỷ lệ phần trăm hài lòng khách hàng nội tổ chức Hàng ngày Sự hài lòng khách hàng Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Giữ khách hàng/ Hạn chế lời nhận xét tiêu cực thị trường Những dự án chậm nhà quản trị (một danh sách dự án tổ chức danh sách dự án với khách hàng) Hàng tuần Sự hài lịng khách hàng Các nhóm dự án Toàn khu vực kinh tế tư nhân Giữ khách hàng/tăng doanh số bán hàng Số thay đổi cần thỏa thuận theo loại 3,4 năm, với số trường hợp liên tục lần/năm Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Cải thiện mức độ hài lòng nhân viên tăng suất Số giấy đảm bảo chất lượng phát (bị trả lại chất lượng dịch vụ kém) Hàng tuần Sự hài lịng khách hàng QA Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số lần trả góp cịn tồn đọng (theo dõi khóa sổ) Hàng tháng Sự hài lịng khách hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Những đơn đặt hàng giao đầy đủ hạn Hàng tuần Sự hài lòng khách hàng Sales, kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Hàng tháng Khoảng thời gian trung bình lần khơng đảm bảo chất lượng thành cơng Những dự án với khách hàng hồn thành hạn thực tế (tỷ lệ % tổng số) chi phí so với ngân sách (tỷ lệ %) Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Quản lý sản xuất, vận chuyển hàng Tất thành phần mà khách hàng cịn chưa hồn thành tốn Tăng lợi nhuận Khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi (trên điện thoại) Hàng ngày, 01 số trường hợp 24/7 Sự hài lòng khách hàng Sản xuất Tất thành phần liên quan đến vận chuyển hàng hóa Hoạt động hiệu Những yêu cầu dịch vụ đáp ứng đến cuối tháng Hàng ngày Sự hài lịng khách hàng Các nhóm dự án Sản xuất Hoạt động hiệu Tỷ lệ dịch vụ thiết bị giao lại (theo hợp đồng hàng tháng) Hàng tháng Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Dịch vụ Giữ khách hàng/ Hạn chế lời nhận xét tiêu cực thị trường Số người nộp đơn xin việc cơng ty Hàng ngày Sự hài lịng khách hàng Các nhóm dịch vụ Dịch vụ Giữ khách hàng/ Hạn chế lời nhận xét tiêu cực thị trường Tỷ lệ % nhân viên làm việc theo linh động Hàng ngày Sự hài lòng khách hàng Tiếp thị bán hàng Dịch vụ Giữ khách hàng/ Hạn chế lời nhận xét tiêu cực thị trường Sự xác hồn thành đặc tính kỹ thuật cho đơn đặt hàng Hàng tuần Quy trình nội Sản xuất Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận độ tuổi trung bình sáng chế công ty Hàng quý Quy trình nội Sản xuất Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Những thay đổi đơn đặt hàng sau lần bố trí đầu tiên-kiểm sốt khơng kiểm sốt Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Hàng tồn kho vượt q mức thơng thường Hàng tuần Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Những mục hàng tồn kho vượt mức/ giới hạn mục tiêu Hàng quý Quy trình nội Hoạt động vận hành Ngân hàng Hoạt động hiệu Hiệu chu kỳ sản xuất=thời gian xử lý/thời gian đưa vật liệu vào sản xuất Hàng tuần Quy trình nội Nghiên cứu phát triển (R D) Ngân hàng Đổi Các số chất lượng quy trình sản xuất (có mục hàng khơng phải làm lại giai đoạn tồn quy trình), tỷ lệ % làm lại Hàng tháng Quy trình nội Nghiên cứu phát triển (R D) Ngân hàng Hoạt động hiệu Chỉ số sẵn sàng có mục hàng Hàng tháng Quy trình nội Sản xuất Bảo hiểm Tăng lợi nhuận Số cải tiến kỹ thuật sản phẩm có Hàng tuần Quy trình nội R D Dịch vụ Hoạt động hiệu Số sản phẩm mang lại lợi nhuận cao ( Hàng tuần Quy trình nội Sản xuất Dịch vụ Tăng lợi nhuận XX đô la nhiều lãi gộp X%) Số ngừng sản xuất tháng Hàng tháng Quy trình nội Tiếp thị bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Những sáng chế đệ trình cấp áp dụng cho sản phẩm Hàng tháng Quy trình nội Bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tỷ lệ % sản phẩm có thiết kế đáp ứng hồn tồn đặc tính chức mà khách hàng yêu cầu Hàng q Quy trình nội R D Tồn khu vực kinh tế tư nhân Đổi Doanh thu có khả đạt từ kênh bán hàng Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Định giá xác Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu độ dài chu kỳ phát triển sản phẩm dòng sản phẩm Hàng tháng Quy trình nội Sản xuất Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Lượng sản phẩm chuyển qua giai đoạn sản xuất Hàng tuần Quy trình nội Sản xuất Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Độ dài chu kỳ sản xuất Hàng tuần Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Những vấn đề chất lượng trang thiết bị hư hỏng Hàng quý Quy trình nội R D Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Hệ số thời gian sản xuất hàng đợi Hàng tuần Quy trình nội R D Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tỷ số dòng sản phẩm (dưới X năm) so với danh mục hàng công ty Hàng tháng Quy trình nội Tiếp thị bán hàng Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận (%) Tỷ lệ % R D doanh số bán sản phẩm độc quyền Hàng tháng Quy trình nội Bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Thời gian nghiên cứu phát triển để đưa dòng sản phẩm Hàng tháng Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ số doanh số bán hàng giá bán Hàng quý Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tính xác kịp thời báo giá yêu cầu hàng mẫu Hàng q Quy trình nội R D Tồn khu vực kinh tế tư nhân Đổi Số tiền tiết kiệm nhờ đề xuất nhân viên Hàng q Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tỷ lệ % thời gian biểu hoàn thành hạn Hàng tháng Quy trình nội Quản trị nguồn nhân lực (HR) Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tỷ lệ % thời gian dành cho R D Hàng tuần Quy trình nội Kế tốn Toàn khu vực kinh tế tư nhân Tăng lợi nhuận Tỷ lệ % khoản tốn (khơng theo minh họa lương) trả đầy đủ hạn Hàng q Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ % khoản toán (theo minh họa lương) trả đầy đủ hạn Hàng tháng Quy trình nội Bán hàng Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ khoản tốn tín dụng trực tiếp Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm, đặt biệt IT Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ nhân viên hỗ trợ quy định gọi Tỷ lệ Hàng tháng Quy trình nội IT Toàn khu vực kinh tế tư nhân Đổi xuất hóa đơn bán hàng hạn Hàng tháng Quy trình nội HR Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ % thời gian nhà phát triển chương trình dành cho việc viết chương trình( theo dõi thời gian khơng sinh lợi) Hàng tháng Quy trình nội Kế tốn Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ chi phí đầu tư cho cơng nghệ năm Hàng tháng Quy trình nội Sản xuất Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số tai nạn xảy 100.000 lao động Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Thời gian nghỉ hệ thống kế toán (trong khoảng từ 8- 18 ) Hàng tháng Quy trình nội HR Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tuân thủ chặt chẽ lịch trình đề ra, thực nhiệm vụ thời hạn Hàng tháng Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ sử dụng máy móc sản xuất Hàng tháng Quy trình nội HR Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Khả sẵn sàng hệ thống nhân Hàng tháng Quy trình nội IT Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Thời gian phản hồi trung bình máy chủ Hàng tháng Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Các chương trình quay trở lại làm việc nhân viên nghỉ từ ba tuần trở lên Hàng tháng Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Lưu trữ dự liệu buổi tối tháng Hàng tháng Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Ngày lưu trữ cuối kiểm tra từ xa Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tính xác việc viết hóa đơn Hàng tháng Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Chi phí phát triển kinh doanh/ chi phí hành Hàng tuần Quy trình nội HR Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Hoàn thành dự án thời hạn phạm vi ngân sách cho phép (% số tiền chi phí cho tất dự án) Hàng q Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Những người sử dụng hệ thống X Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số nhân viên nhóm tự quản Hàng tháng Quy trình nội R D Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Các lỗi yêu cầu dịch vụ tính đến cuối tháng Hàng tháng Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Các đề xuất thực dựa khảo sát mức độ hài lịng Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Lực lượng dày dạn kinh nghiệm có kỹ Mức đầu tư cho nghiên cứu Hàng tháng Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Năng lực cơng nghệ thơng tin Hàng q Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Những công việc nhà thầu thực Hàng tháng Quy trình nội R D Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Lần cập nhật trang web nội gần Hàng tháng Quy trình nội HR, IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tần số thiệt hại thời gian (biểu đồ) Hàng tháng Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Đổi Nhà quản trị truy cập vào sổ kế tốn tổng hợp (thời gian) Hàng tuần Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ giao dịch tay so với giao dịch điện tử tự động Hàng tháng Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Độ tuổi trung bình sáng chế cho nhũng dịng sản phảm Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Báo cáo tài hàng tháng để tình lên giám đốc điều hành Hàng q Quy trình nội Kế tốn Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số hóa đơn tốn muộn Hàng tháng Quy trình nội Thu mua Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Báo cáo hàng tháng cho thủ quỹ Hàng tháng Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số gọi từ khách hàng tuần kiểm tra (Ví dụ: tuần thứ tháng ) Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Tồn khu vực kinh tế tư nhân Đổi Số sáng kiến trình bày 3, 6, 9, 12 tháng trước Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số quản trị viên truy cập vào sổ kế tốn tổng hợp Hàng q Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số mối quan hệ cung cấp chiến lược Hàng tháng Quy trình nội HR,IT Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số lượng hệ thống tích hợp với hệ thống khác cơng ty Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Quy trình nội HR Tồn khu vực kinh tế tư nhân Đổi Số toán trả theo tiến độ chưa giao hóa đơn Số/ tỷ lệ % dự án hoàn thành thời hạn phạm vi ngân sách Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số họp nhóm quản trị tuần trước ( Hàng tháng Quy trình nội HR Tồn khu vực kinh tế Hoạt động hiệu số họp nhóm quản trị cho năm ngày tiếp theo) tư nhân Tỷ lệ nhà thầu IT so với nhân viên IT Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số lượng tài sản quan trọng tình trạng bị thiệt hại Hàng quý Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số nhân viên Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số lần tổng kết hướng dẫn sau dự án Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số nhân viên đào tạo sơ cứu Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số lần kế hoạch khơng hồn thành tháng Hàng quý Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số đơn đặt hàng báo cáo gửi chuyển phát nhanh Hàng tháng Quy trình nội Thiết kế Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Số lượng báo cáo/ tài liệu hạn Hàng tháng Quy trình nội Nghiên cứu Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Chính sách phần quy trình cập nhật tháng Hàng tuần Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Mơi trường làm việc an tồn lành mạnh Phần trăm mua hàng từ nhà cung cấp chứng nhận Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Phần trăm phản hồi tích cực nhân viên sau tham gia họp (tất họp phải đánh giá thơng qua trang Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu web nội bộ) Những thay đổi cho sản phẩm để khắc phục thiếu sót khâu thiết kế Hàng tháng Quy trình nội Tất nhóm Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Tỷ lệ % R D so với bán hàng Hàng q Quy trình nội IT Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Nguồn lực R D/ toàn nguồn lực Hàng tháng Quy trình nội Sản xuất Tồn khu vực kinh tế tư nhân Duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp Giải thắc mắc ngày Hàng tháng Quy trình nội HR Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Thời gian trả lời câu hỏi đáp lại yêu cầu đặc biệt Hàng tháng Quy trình nội HR Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Các số an toàn-số vụ tai nạn, số ngày lãng phí có lý Hàng tháng Quy trình nội PR Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Các yêu cầu phục vụ (lỗi, yêu cầu công việc) ghi lại Hàng tháng Quy trình nội HR Tồn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu Hàng tồn kho chậm tiêu thụ hạn Hàng tháng Quy trình nội Hoạt động vận hành Toàn khu vực kinh tế tư nhân Hoạt động hiệu