BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Quản lý Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HUY TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học thầy TS Nguyễn Quỳnh Huy Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Trong luận văn có sử dụng số tài liệu tác giả khác trích dẫn, thích nguồn gốc rõ ràng Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo Nhi năm 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.4 Sự hài lịng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng .8 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 11 2.3.1 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 11 2.3.2 Nghiên cứu Dương Văn Thơm (2018) 11 2.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) .11 2.3.4 Nghiên cứu Châu Ngọc Nâu (2019) .12 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 13 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.4.2 Các giả thuyết .15 2.6 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .18 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 18 3.3 Nghiên cứu định lượng 20 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .20 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 21 3.3.3 Thu thập liệu 21 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 22 3.4 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thang đo Tin cậy Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thang đo Năng lực Error! Bookmark not defined 4.2.3 Thang đo Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Thang đo Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng Error! Bookmark not defined 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lậpError! Bookmark not defined 4.3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộcError! Bookmark not defined 4.4 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 4.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.5.1 Kết phân tích hồi quy 39 4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Error! Bookmark not defined 4.6 Kiểm định khác biệt Error! Bookmark not defined 4.6.1 Sự khác biệt giới tính Error! Bookmark not defined 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 4.6.3 Sự khác biệt học vấn Error! Bookmark not defined 4.6.4 Sự khác biệt theo đối tượng nộp thuế Error! Bookmark not defined 4.6.5 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế Error! Bookmark not defined Kiểm định giả thuyết thảo luận kết Error! Bookmark not defined 4.7.1 Yếu tố Tin cậy Error! Bookmark not defined 4.7.2 Yếu tố lực Error! Bookmark not defined 4.7.3 Yếu tố Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.7.4 Yếu tố Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.7.6 Yếu tố hài lòng Error! Bookmark not defined 4.8 Tình hình thực TTHC CCT Quận Bình Thạnh 52 4.8.1 Tổng quan CCT Quận Bình Thạnh TTHC thuế 52 4.8.2 Kết thực TTHC CCT Quận Bình Thạnh 54 4.9 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .56 5.1 Kết luận 56 5.2 Những kiến nghị 57 5.2.1 Đối với yếu tố Năng lực 57 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 58 5.2.3 Đối với yếu tố Đáp ứng 59 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 60 5.2.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 4.7 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CCT CCTTHC CLDV VIẾT ĐẦY ĐỦ Chi cục thuế Cải cách thủ tục hành Chất lượng dịch vụ CNTT DVHCC NNT TTHC SHL Công nghệ thông tin Dịch vụ hành cơng Người nộp thuế Thủ tục hành Sự hài lòng VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng Error! Bookmark not defined.2 Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy (TC) 19 Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL) 19 Bảng 3.3 Thang đo Khả đáp ứng (DU) 19 Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm (DC) 20 Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 20 Bảng 3.6 Thang đo hài lòng (SHL) 20 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 24 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 26 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực 26 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng 27 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 1) 28 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2) 28 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 29 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 29 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) 30 Bảng 4.10 Kết tổng phương sai trích (lần 1) 31 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) 32 Bảng 4.12 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 2) 33 Bảng 4.13 Kết tổng phương sai trích (lần 2) 34 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 35 Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 36 Bảng 4.16: Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc 37 Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc 37 Bảng 4.18 Kết phân tích tương quan Pearson 38 Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp mô hình 39 Bảng 4.20 Kết phân tích ANOVA 40 Bảng 4.21 Kết phân tích hồi quy 40 Bảng 4.22 Thống kê mô tả giới tính 44 Bảng 4.23 Kiểm định phương sai giới tính 44 Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA độ tuổi 45 Bảng 4.25 Phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn 45 Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA đối tượng nộp thuế 46 Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA tần suất liên hệ 46 Bảng 4.28 Trung bình mức độ hài lịng độ tin cậy 47 Bảng 4.29 Trung bình mức độ hài lòng lực 48 Bảng 4.30 Trung bình mức độ hài lòng khả đáp ứng 49 Bảng 4.31 Trung bình mức độ hài lịng đồng cảm 50 Bảng 4.32 Trung bình mức độ hài lịng phương tiện hữu hình 51 Bảng 4.33 Trung bình mức độ hài lịng hài lịng người nộp thuế 52 Bảng 5.1 Bảng thống kê giá trị phân tích 57 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 42 Hình 4.2 Biểu đồ Normal P- P Plot 43 Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 43 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 15.79 5.697 647 770 PTHH2 16.04 5.500 567 790 PTHH3 15.70 5.290 648 765 PTHH4 15.91 5.409 566 791 PTHH5 15.71 5.398 607 778 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 7.77 1.332 699 848 SHL2 7.77 1.189 773 780 SHL3 7.78 1.150 759 795 Phụ lục 5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .855 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2182.549 df 276 Sig .000 Kết tổng phương sai trích (lần 1) Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.480 26.999 26.999 6.480 26.999 26.999 3.384 14.101 14.101 2.421 10.086 37.085 2.421 10.086 37.085 2.913 12.137 26.238 1.866 7.776 44.861 1.866 7.776 44.861 2.889 12.036 38.274 1.825 7.606 52.468 1.825 7.606 52.468 2.729 11.370 49.644 1.716 7.151 59.618 1.716 7.151 59.618 2.394 9.974 59.618 808 3.365 62.984 762 3.175 66.159 718 2.991 69.150 690 2.875 72.025 10 669 2.786 74.811 11 634 2.644 77.455 12 573 2.387 79.842 13 552 2.301 82.142 14 543 2.262 84.404 15 502 2.093 86.497 16 479 1.994 88.491 17 428 1.782 90.273 18 408 1.700 91.974 19 397 1.656 93.630 20 391 1.631 95.260 21 373 1.555 96.816 22 322 1.341 98.157 23 292 1.217 99.374 24 150 626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết ma trận xoay lần Rotated Component Matrixa Component DU2 769 DU4 736 DU5 735 DU3 724 DU1 678 PTHH1 650 571 NL3 760 NL5 743 NL2 731 NL4 724 NL1 682 TC4 773 TC1 721 TC2 710 TC3 709 TC5 697 PTHH5 781 PTHH3 747 PTHH4 738 PTHH2 723 DC1 758 DC5 744 DC4 732 DC2 704 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 849 1823.627 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Kết tổng phương sai trích (lần 2) Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 5.883 25.578 25.578 5.883 25.578 25.578 2.956 12.852 12.852 2.297 9.988 35.566 2.297 9.988 35.566 2.897 12.594 25.446 1.862 8.096 43.662 1.862 8.096 43.662 2.877 12.510 37.956 1.825 7.936 51.598 1.825 7.936 51.598 2.414 10.495 48.451 1.645 7.151 58.749 1.645 7.151 58.749 2.369 10.299 58.749 804 3.494 62.244 760 3.305 65.549 718 3.120 68.669 690 2.998 71.667 10 668 2.906 74.573 11 632 2.746 77.320 12 568 2.468 79.788 13 552 2.400 82.189 14 536 2.330 84.519 15 502 2.184 86.703 16 478 2.076 88.779 17 419 1.821 90.600 18 398 1.731 92.331 19 394 1.713 94.044 20 389 1.691 95.735 21 370 1.609 97.344 22 321 1.395 98.740 23 290 1.260 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết ma trận xoay lần Rotated Component Matrixa Component DU2 779 DU5 734 DU4 733 DU3 708 DU1 695 NL3 761 NL5 745 NL2 731 NL4 725 NL1 682 TC4 776 TC1 722 TC3 710 TC2 710 TC5 696 PTHH5 791 PTHH4 747 PTHH3 740 PTHH2 720 DC1 758 DC5 746 DC4 731 DC2 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .728 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 342.189 df Sig .000 Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.361 78.693 78.693 377 12.566 91.259 262 8.741 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay biến phụ thuộc Component Matrixa Component SHL2 903 SHL3 896 SHL1 862 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.361 % of Variance 78.693 Cumulative % 78.693 Phụ lục 5.4 Kết phân tích tương quan Pearson Correlations SHL Pearson Correlation SHL 370** 615** 000 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 602** 346** 379** 281** 354** 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 400** 346** 224** 257** 189** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 003 N 238 238 238 238 238 238 648** 379** 224** 227** 366** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 238 238 238 238 238 238 370** 281** 257** 227** 197** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 615** 354** 189** 366** 197** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 002 N 238 238 238 238 238 Pearson Correlation TC 648** N Pearson Correlation PTHH 002 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 5.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 837a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 701 695 Durbin-Watson 29571 2.037 a Predictors: (Constant), TC, DC, PTHH, NL, DU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model TC 000 Pearson Correlation NL PTHH Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC NL 400** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 602** N DU DU Sum of Squares df Mean Square Regression 47.614 9.523 Residual 20.287 232 087 Total 67.901 237 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, DC, PTHH, NL, DU F 108.901 Sig .000b 238 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.321 195 DU 220 035 DC NL 120 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.643 102 265 6.298 000 728 1.373 035 133 3.408 001 845 1.183 323 036 369 9.097 000 781 1.280 PTHH 099 034 110 2.875 004 875 1.143 TC 315 037 339 8.481 000 806 1.241 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 5.6 Kiểm định khác biệt Giới tính Group Statistics GioiTinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 115 3.8783 55379 05164 N? 123 3.8970 51944 04684 SHL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differen Difference Interval of the tailed) ce Difference Lower Equal variances assumed 1.029 311 Upper -.270 236 788 -.01876 06957 -.15581 11829 -.269 231.999 788 -.01876 06972 -.15612 11860 SHL Equal variances not assumed Độ tuổi ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 025 031 Within Groups 67.876 235 289 Total 67.901 237 F Sig .107 899 Học vấn ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 360 120 Within Groups 67.541 234 289 Total 67.901 237 F Sig .415 742 Đối tượng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.536 384 Within Groups 66.365 233 285 Total 67.901 237 F 1.348 Sig .253 Tần suất ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.078 2.539 Within Groups 62.823 235 267 Total 67.901 237 F 9.497 Sig .000 Phụ lục 5.7 Thống kê giá trị trung bình yếu tố Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 238 3.89 571 SHL2 238 3.89 606 SHL3 238 3.88 632 Valid N (listwise) 238 Sự Tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 238 4.12 756 TC2 238 3.85 797 TC3 238 3.79 777 TC4 238 4.15 752 TC5 238 3.88 756 Valid N (listwise) 238 Năng lực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 238 3.83 774 NL2 238 3.79 800 NL3 238 3.87 859 NL4 238 3.85 821 NL5 238 3.89 779 Valid N (listwise) 238 Khả Đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 238 4.01 749 DU2 238 3.76 835 DU3 238 3.76 854 DU4 238 4.00 907 DU5 238 3.98 837 Valid N (listwise) 238 Sự Đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 238 3.82 794 DC2 238 3.77 758 DC4 238 3.82 776 DC5 238 4.11 788 Valid N (listwise) 238 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH2 238 3.74 772 PTHH3 238 4.08 764 PTHH4 238 3.88 799 PTHH5 238 4.08 767 Valid N (listwise) 238