B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă I H C CƠNG NGH TP HCM KHĨA LU N T T NGHI P PHÂN TÍCH TH C TR NGăCH MăSịCăKHÁCHă HÀNG T I CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H NăL Uă TR Ngành: S QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NGO IăTH Gi ng viên h NG ng d n : ThS Tr n Th M H ng Sinh viên th c hi n MSSV: 1311142282 : ng Ph ng Th y Tiên L p: 13DQN08 TP H Chí Minh, 2017 i L IăCAMă OAN Tơi xin cam đoan đơy lƠ cơng trình nghiên c u c a riêng vƠ đ c s h ng d n khoa h c c a Ths Tr n Th M H ng Các n i dung nghiên c u, k t qu đ tài trung th c vƠ ch a công b d i b t k hình th c nƠo tr c đơy Nh ng s li u b ng bi u ph c v cho vi c phân tích, nh n xét, đánh giá đ c tác gi thu th p t ngu n khác có ghi rõ ph n tài li u tham kh o Ngồi ra, lu n v n cịn s d ng m t s nh n xét, đánh giá c ng nh s li u c a tác gi khác, c quan t ch c khác đ u có trích d n thích ngu n g c N u phát hi n có b t k s gian l n tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v n i dung lu n v n c a Tr ng đ i h c Tôn c Th ng không liên quan đ n nh ng vi ph m tác quy n, b n quy n tơi gây q trình th c hi n Ng NG PH i cam đoan NG TH Y TIÊN ii L I C Mă N u tiên, em xin g i l i c m n chơn thƠnh nh t đ n quý th y cô c a tr ng i h c Công ngh Thành ph H Chí Minh, đ c bi t quý th y cô khoa Qu n tr Kinh doanh đƣ truy n đ t cho em n n t ng ki n th c c b n t o u ki n cho em đ c có th i gian th c t p đ h c h i thêm đ c nh ng kinh nghi m quý báu Em xin bày t lòng c m n sơu s c đ n cô Tr n Th M H ng, gi ng viên khoa Qu n tr Kinh doanh, đƣ theo sát vƠ nhi t tình h ng d n cho em đ em có th hồn thành t t báo cáo th c t p Xin chân thành c m n Ban lƣnh đ o Công ty TNHH L u Tr S , đ c bi t Anh ch Phòng Kinh doanh đƣ t o u ki n cho em có c h i th c t p h c h i nh ng kinh nghi m, nghi p v quỦ báu đ có th hồn thành t t đ c chuyên đ Báo cáo th c t p ắPhơn tích th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i Công ty trách nhi m h u h n L u Tr S ” Chúc quý Công ty s thành công phát tri n h n n a th i gian s p t i Kính chúc Q th y Anh ch nhi u s c kh e thu n l i công vi c Xin chân thành c m n! iii C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc NH NăXÉTăTH CăT P H tên sinh viên : ng Ph MSSV : 1311142282 Khoá : 2013 - 2017 ng Th y Tiên Th i gian th c t p ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… B ph n th c t p ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh th n trách nhi m v i công vi c vƠ Ủ th c ch p hƠnh k lu t ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… K t qu th c t p theo đ tƠi ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nh n xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… iv C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc NH NăXÉTăGI NGăVIểNăH NGăD N H tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………………… Th i gian th c t p ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… B ph n th c t p ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nh n xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Gi ngăviênăh ngăd n v M CL C L IM U CH NGă1: C ăS LÝ LU N V HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHă HÀNG 1.1 Khái ni m, phân lo i vai trò c a khách hàng 1.1.1 Khái ni m khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 Vai trò c a khách hàng 1.2 1.2.Khái ni m, m c đích, vai trị c a ch m sóc khách hƠng 1.2.1 Ch m sóc khách hƠng lƠ gì? 1.2.2 M c đích c a vi c ch m sóc khách hƠng 1.2.3 Vai trị c a vi c ch m sóc khách hƠng 1.3.T ch c ho t đ ng ch m sóc khách hƠng 1.3.1 Quy trình ch m sóc khách hƠng 1.3.1.1 Tr 1.3.1.2 Trong mua hàng 1.3.1.3 Sau mua hàng c mua hàng 1.3.2 Các ho t đ ng cơng c h tr vi c ch m sóc khách hƠng 1.3.2.1 Ho t đ ng đƠo t o đ i ng ch m sóc khách hƠng t i công ty 1.3.2.2 Các cơng c h tr ch m sóc khách hƠng TÓM T TăCH NGă1: CH NGă2:ă:ăPHÂN TÍCH TH C TR NG HO Tă NGăCH MăSịCă KHÁCH HÀNG T IăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S 2.1.Gi i thi u khái quát v công ty TNHH L u Tr S 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 2.1.2 T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi c a 123HOST 10 2.1.2.1.T m nhìn 10 2.1.2.2.S m nh 10 2.1.2.3.Gía tr c t lõi 10 2.1.3 C c u t ch c 11 2.1.3.1.S đ c c u t ch c 11 2.1.3.2.Ch c n ng c a phòng ban 12 2.1.4 Các s n ph m d ch v công ty 14 vi 2.1.4.1.Tên mi n 15 2.1.4.2.Hosting 15 2.1.4.3.VPS 16 2.1.4.4.Server 17 2.1.4.5.Ch ng ch s SSL 17 2.1.4.6 i lý k qu 18 2.2.Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty n m (2012 ậ 2016 ) 19 2.2.1 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty 19 2.2.2 ánh giá k t qu ho t đ ng kinh doanh 20 2.3.Phân tích h ng thu n l i vƠ khó kh n c a cơng ty 20 2.3.1 Thu n l i 20 2.3.2 Khó kh n 22 2.4.Th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 24 2.4.1 Các ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 24 2.4.1.1.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng tr c mua hàng 24 2.4.1.2.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng mua hƠng 25 2.4.1.3.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng sau mua hƠng 26 2.4.2 Các ho t đ ng công c h tr vi c ch m sóc khách hƠng 32 2.4.2.1.Ho t đ ng đƠo t o đ i ng ch m sóc khách hƠng t i công ty 32 2.4.2.2.Các công c h tr ch m sóc khách hƠng 32 TÓM T TăCH NGă2: 37 CH NGă3:ăM T S GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO HI U QU HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S 38 3.1 nh h ng phát tri n c a công ty 38 3.1.1 M c tiêu tr c m t 38 3.1.2 Chi n l c phát tri n trung h n 38 3.1.3 Chi n l c phát tri n dài h n 38 3.2.M t s v n d c n c i thi n ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 38 3.2.1 Gi i pháp nh m c i thi n ho t đ ng tr c mua hàng 38 3.2.1.1.M c tiêu gi i pháp 38 3.2.1.2.Th c hi n gi i pháp 38 3.2.1.3.Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i 41 3.2.2 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng mua hàng 42 vii 3.2.2.1.M c tiêu c a gi i pháp 42 3.2.2.2.Th c hi n gi i pháp 42 3.2.2.3.Hi u qu d ki n c a gi i pháp 43 3.2.3 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng sau mua hàng 43 3.2.3.1.M c tiêu gi i pháp 43 3.2.3.2.Th c hi n gi i pháp 43 3.2.3.3.Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i 44 TÓM T TăCH NGă3: 44 viii DANH M C CÁC KÝ HI U, CH - TNHH: Trách nhi m h u h n - 123HOST: Công ty Trách nhi m h u h n L u Tr S VI T T T ix DANH SÁCH CÁC B NG S D NG - B ng 2.1: D ch v ch ng ch SSL - B ng 2.2: Các gói d ch v đ i lý ký qu t i 123HOST - B ng 2.3: B ng báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh công ty TNHH L u Tr S - B ng 2.4: B ng kh o sát ch t l ng d ch v t i công ty TNHH L u Tr S - B ng 2.5: B ng quy n l i phân c p theo khách hàng 32 ch a có s th ng nh t m t cách b n vƠ ch a có ch tiêu c th đ áp xu ng cho t ng nhân viên r ng m i tu n, m i tháng h ph i th c hi n cu c g i ch m sóc khách hƠng ch t l ng c a cơng tác ch m sóc khách hƠng c ng b nh h ng  Các câu h i hi n t i đ c dùng đ kh o sát ch t l ng d ch v c a công ty ch a giúp nhân viên khai thác h t đ c suy ngh c a khách hƠng, đa ph n câu h i d r i vƠo đáp án lƠ ắcó” ho c ắkhơng” v y d d n đ n tình tr ng nhân viên n u không tinh ý s không khai thác g i m h t nh ng suy ngh c a khách hƠng đ h nói h t c m nh n c a mình, ph n l n hi n t i ph thu c vào k n ng c a t ng nhân viên N u ng i nhân viên khéo léo, nhanh trí ch c n m t cơu nói h i ắ m ” c a khách hàng h có th b t đ c vƠ đ t nh ng câu h i đ khai thác sơu h n, giúp khách hàng m lòng chia s v i h nhi u h n không ph i khách hƠng nƠo c ng thích chia s , nên đơi lúc s g p ph i khách hàng mu n tr l i qua loa cho có ho c có nh ng khách hàng c m th y b làm phi n nhân viên g i cho h đ kh o sát v ch t l ng d ch v n u k n ng c a nhân viên không t t s b l c h i đ khai thác sơu h n v c m nh n c a khách hàng 2.4.2 Các ho t đ ng cơng c h tr vi c ch m sóc khách hàng 2.4.2.1 Ho t đ ng đào t o đ i ng ch m sóc khách hàng t i công ty Nh ng nhân viên m i t i 123HOST đ c tham gia training theo k ho ch c p đ Trong training s đ c đƠo tao v n hóa doanh nghi p bao g m nguyên t c ng x gi a t ng l p công ty, v n hóa nh n giao vi c, g i email, vƠ c ng ti n đ đ xây d ng đ i ng nhơn viên th ng nh t, có n n p, k lu t Sau đ c hu n luy n v v n hóa, nhơn viên m i s th c làm quen v i d ch v c a công ty C p s c đ i ng k thu t h tr vi c hu n luy n ki n th c v d ch v m t cách b n đ nhân viên có th n m rõ nh ng ki n th c c b n, nh v y d dƠng t v n hi u đ c nhu c u khách hàng i v i nh ng nhơn viên c t i công ty h ng tháng s đ c t ch c review l i ki n th c n m đ c v s n ph m d ch v t i công ty ng th i, s đ c làm test ki m tra đ c p có th đánh giá đ c n ng l c th c s c a nhân viên q trình làm vi c t i cơng ty, vƠ đ a đ c nh ng target phù h p v i n ng l c c a nhân viên V k n ng giao ti p, bu i h p giao ban, ban lƣnh đ o th ng xuyên ph bi n, h i han nhơn viên g p v n đ đ có th theo dõi kèm c p giúp nhân viên có kh n ng gi i quy t đ c v n đ g p ph i, nâng cao k n ng ngh nghi p 2.4.2.2 Các cơng c h tr ch m sóc khách hàng - H tr khách hàng qua ticket h th ng Client: 33 123HOST áp d ng h th ng ph n m m qu n tr doanh nghi p Client V i h th ng nhân viên c a công ty, khách hƠng đ c c p m t tài kho n đ truy c p vào h th ng Khi có v n đ phát sinh, khách hàng có th m ticket g i v h th ng c a 123HOST Ticket s đ c m hi n lên b ng u n c a h th ng qu n tr client, t t c m i nhân viên công ty truy c p vào h th ng đ u th y đ c n i dung c a ticket Công ty quy đ nh vi c ph n h i ticket cho khách hàng ph i vòng ch m nh t 24h k t nh n đ c yêu c u c a khách hàng, nhân viên liên quan thu c b ph n k toán, k thu t, kinh doanh ph i ph n h i cho khách hàng x lý v n đ mà khách hàng ph n h i đ có th h tr khách hàng m t cách nhanh chóng, k p th i Sau đƣ ph n h i cho khách hàng, nhân viên ch đ ng chuy n tr ng thái c a ticket t open sang answers đ ti n cho công tác qu n lý Trong th i gian x lý ticket, n u ticket ch a đ c ph n h i, h th ng robot t đ ng s liên t c g i thông báo nh c v ticket đƣ h n x lý v email cho nhân viên c a công ty ch đ n ticket đ c x lý, robot m i ng ng thơng báo M i ngƠy, tr ng phịng ban s truy c p vào h th ng đ ki m tra v vi c x lý ticket có nh ng nh c nh cho nhân viên c a đ đ m b o u n i, ý ki n ph n h i c a khách hƠng đ c x lý k p th i vƠ xác Tr ng h p nh ng v n đ khách hàng ph n h i quan tr ng vƠ v t th m quy n c ng nh chuyên môn c a nhân viên, nhân viên s ch đ ng chuy n ticket qua cho tr ng phòng ban c a đ yêu c u s tr giúp có th ghi nh n ý ki n đóng góp t anh ch đ có th đ a gi i pháp h p lý, t i u nh t đ ph n h i cho khách hàng 34 Hình 2.2: H th ng Client (Ngu n: T i cơng ty 123HOST) Hình 2.3: H th ng ticket h tr khách hàng gi a phòng ban (Ngu n: T i công ty 123HOST) 35 - H tr khách hƠng qua n tho i: Tr ng h p khách hàng có u n i v ch t l ng d ch v c a cơng ty, ngồi h th ng ticket, khách hàng có th g i n tr c ti p cho nhân viên c a 123HOST đ đ c gi i đáp S hotline c a công ty là: 08 7300 2123, có v n đ liên quan đ n kinh doanh, khách hàng b m phím đ đ c h tr , b m phím đ đ c g p k thu t, b m phím đ đ c g p k tốn, phím đ g p nhơn viên ch m sóc khách hƠng H th ng t ng đƠi c a 123HOST h th ng tho i đ c ghi âm l i, v y m i trao đ i c a nhân viên v i khách hƠng đ u đ c ban giám đ c giám sát Cu i ngày, tr ng phòng kinh doanh s nghe l i cu c n tho i trao đ i gi a nhân viên công ty khách hàng đ n m b t đ c tình hình h tr , t v n cho khách hƠng đ có th đ gi i pháp k p th i nh m nâng cao ch t l ng d ch v c a cơng ty Ngồi ra, ti n hành ki m tra cu c g i, n u phát hi n cu c g i không theo quy đ nh c a công ty, tr ng phòng kinh doanh s h p riêng v i ng i nhân viên có nh ng s h tr , t v n ch a chuyên nghi p cho khách hƠng đ góp ý có bi n pháp u ch nh k p th i Ngoài nhân viên kinh doanh c a 123HOST c ng đ c c p quy n đ có th nghe l i cu c g i mƠ trao đ i v i khách hàng M i nhân viên s nghe l i t rút cho nh ng kinh nghi m đ nh ng l n sau có th th c hi n cu c g i t v n, h tr cho khách hƠng đ c t t h n, m i ng i s t u ch nh gi ng nói, câu t cho phù h p nh t đ truy n đ t thông tin đ c m t cách hi u qu , d hi u cho khách hàng Ngoài ra, t ng nhơn viên c ng đ c nghe cu c g i mà nhân viên khác th c hi n v y nhân viên kinh doanh c a 123HOST có th h c h i l n đ ngày hoàn thi n k n ng c a có th h tr m t cách t t nh t cho khách hàng 36 Hình 2.4: Danh sách cu c g i ghi âm (Ngu n: T i công ty 123HOST) - H tr khách hàng qua h th ng livechat Ngoài vi c h tr khách hƠng qua ticket, qua n tho i, 123HOST th c hi n công tác h tr khách hàng qua h th ng livechat website 123host.vn Khi c n h tr khách hƠng c ng có th chat tr c ti p v i nhân viên tr c đ đ c t v n, gi i đáp th c m c h th ng livechat, ln có nhân viên k thu t vƠ nhơn viên ch m sóc khách hàng túc tr c s n 24/24 theo ca tr c đ c phơn công đ b t c th i m khách hàng c n h tr đ u có ng i đ ph n h i cho khách hàng H th ng livechat c a công ty n m s giám sát c a ban giám đ c Cu i m i ngày, n i dung chat livechat c a nhơn viên ch m sóc khách hƠng ho c c a nhân viên k thu t s đ c ki m tra đ đ m b o r ng m i thông tin đ c đ a đ u xác Tr ng h p nhân viên h tr t v n sai cho khách hƠng, ban giám đ c s can thi p có nh ng nh c nh đ nhân viên c a 123HOST có th nơng cao đ c nh ng k n ng c a mình, h c h i thêm đ c kinh nghi m t nh ng sai l m nh m hoàn thi n b n thơn đ có th ph c v khách hàng m t cách t t h n 37 Hình 2.5: H th ng livechat h tr khách hàng (Ngu n: T i cơng ty 123HOST) TĨM T T CH NG 2: Ch ng đƣ đ nh ngh a rõ v khách hƠng vƠ ch m sóc khách hƠng Ch ng đƣ gi i thi u m t cách t ng quát v đ n v đ tƠi đ c ti n hƠnh, lƠ Cơng ty TNHH L u Tr S ng th i đ c p đ n s n ph m, d ch v đ c cung c p t i đ n v Ch ng nƠy đƣ nêu đ c tình hình ho t đ ng kinh doanh (t n m 2013 ậ 2016 )vƠ đánh giá đ c k t qu ho t đ ng kinh doanh Trong q trình phân tích ho t đ ng ch m sóc khách hƠng đƣ bám sát b c ch m sóc khách hƠng, c ng nh ho t đ ng h tr k t h p v i đánh giá u, nh c m đ có th đ a đánh giá, phơn tích sát v i công ty h n Nh v y, ch ng th hi n th c tr ng tƠi ch m sóc khách hƠng t i cơng ty cho th y nh ng th m nh, c h i, m y u, t n t i c n kh c ph c…t i đ n v , t hình thƠnh nên c s đ a bi n pháp ch ng 38 CH NGă3:ăM T S GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO HI U QU HO T NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S 3.1 nhăh ng phát tri n c a công ty 3.1.1 M c tiêu tr c m t Phát tri n nhanh b n v ng c v quy mô chi u sâu s n ph m hi n có, đ m b o s t ng tr ng n đ nh v m t doanh thu 3.1.2 Chi n l c phát tri n trung h n Tìm ki m, phát tri n thêm m ng l i nhà phân ph i, t o thêm nhi u m i quan h , tìm ki m thêm nh ng nhà cung c p giá t t ch t l ng 3.1.3 Chi n l c phát tri n dài h n Nâng cáo giá tr c a công ty, đ a tên tu i công ty tr thành doanh nghi p có quy mơ l n ngành t i Vi t Nam nói riêng tồn th gi i nói chung - 3.2 M t s v n d c n c i thi n ho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăt i 123HOST 3.2.1 Gi i pháp nh m c i thi n ho t đ ng tr c mua hàng 3.2.1.1 M c tiêu gi i pháp T ng kh n ng t ng tác gi a khách hàng 123HOST qua kênh marketing online Khai thác tri t đ m i thông tin, nhu c u, mong mu n c a khách hàng Xây d ng đ i ng lƠm vi c hi u qu , chuyên nghi p T o đ c data base v khách hàng có h th ng b n 3.2.1.2 Th c hi n gi i pháp Nh c m 1: Ch a khai thác sơu h n v nhu c u c a khách hàng  Lên k ho ch nghiên c u nhu c u khách hƠng thông qua ph ng pháp đo l ng đ nh tính vƠ đ nh l ng V i gi i pháp nƠy đ th c hi n đ c công ty nên đ u t ngơn sách cho phòng marketing ho c m t đ n v d ch v chuyên nghi p thu th p d li u phân tích r i k t lu n th c tr ng nhu c u khách hàng ( Bi t Ng i Bi t Ta Tr m Tr n Tr m Th ng )  Nghiên c uă đ nh tính nghiên c u d li u c n thu th p d ng đ nh tính (ko th đo l ng b ng s l ng) D li u đ nh tính d li u tr l i cho câu h i: th nào? gì? t i sao? M t vài nh ng câu h i đ nh tính cơng ty c n quan tâm: Anh ch có quan tơm đ n mơi tr ng kinh doanh online khơng ? Vì anh ch ch n d ch v c a 123HOST ? Anh ch bi t đ n d ch v c a 123HOST thông qua kênh truy n thông ? Anh ch th y kinh doanh online có quan tr ng th i đ i ko 39  Nghiên c uăđ nhăl ng nghiên c u d li u c n thu th p d ng đ nh l ng Các d li u đ nh l ng d li u cho phép đo l ng chúng b ng s l ng D li u đ nh l ng d li u tr l i cho câu h i: bao nhiêu? nào? M t vài ch s v đ nh l ng c n quan tâm: Công ty anh ch đƣ tri n khai kinh doanh online đ c ? Khách hƠng đ n t kênh online hàng tháng ? M c giá d ch v anh ch có th đ u t lƠ ?  Th c hi n đo l ng thơng qua kênh: Google Adwords • L t hi n th qu ng cáo click vào qu ng cáo • V trí c a qu ng cáo n m đơu m i l n hi n th • T l click/s l n hi n th • i m ch t l ng (Quality Score) • Chi phí trung bình/click Email Marketing •T •S •S •T l m mail, t l t ch i nh n email l ng click vào link email l ng email đ c forward cho ng i khác l email vào inbox ho c vào spam Qu ng cáo Facebook • S l ng ng i mà qu ng cáo ti p c n đ c (Ch s Reach) • S l n qu ng cáo đ c hi n th cho m t ng i dùng Facebook • S click vào qu ng cáo Facebook • M c đ t ng tác, t l ph n h i cho feedback, câu h i page bán hàng • T c đ t ng like T l chuy n đ i • T l chuy n đ i t l khách truy c p vƠo website vƠ có hƠnh đ ng mua hàng t i website ơy lƠ m t ch s b n c n ph i theo dõi th ng xuyên website Theo dõi t l chuy n đ i có t ng lên hay khơng lƠ nh ng ch s đo l ng chi n d ch Marketing hi u qu nh t • Chi phí Marketing đ có đ n hƠng • Hãy c ng t t c chi phí Marketing đ bi t r ng đƣ m t ti n đ có đ c đ n hƠng Sau tính tốn v i kho n chi phí khác, b n s bi t đ c 40 chi phí Marketing đƣ mang l i cho b n % l i nhu n t ng l i nhu n có đ c ơy s d li u c n thi t giúp b n nh ng chi n d ch Marketing ti p theo đ hi u qu h n - Nh c m s 2: Ch a chia đ c t ng nhóm khách hƠng khách đ ti n vi c qu n lỦ c ng nh có k ho ch t ng tác v i khách c th hi u qu h n  u t công c qu n lý khách hàng thông qua ng d ng công ngh (CRM) Thông qua vi c đ u t công c qu n lý khách hàng (CRM) thông minh, s giúp cho vi c phân lo i khách hàng d dƠng vƠ nhanh chóng h n bao gi h t, t vi c n m b t nhu c u chi ti t t ng khách hàng, tên, tu i, tình tr ng đ n hƠng, m c đ ti m n ng, phơn b nhân s ch m sóc, khai thác vƠ h tr 24/24… T t o nên l i th c nh tranh so v i đ i th kinh doanh t ng lai  Xây d ng chi ti t b công c đo l ng hi u qu chi n d ch truy n thông cho công ty đ xác đ nh kênh truy n thông hi u qu , hành vi khách hàng, nhu c u khách hƠng… - Nh c m s 3: i ng Marketing không đ nhân l c nên v n ph i th c hi n nhi u vi c m t lúc d n đ n hi u qu s gi m sút, t n th i gian h n, gơy s t i vƠ ch ng trình đ b kéo dài th i gian  ngh t ch c c c u l i phòng marketing, t quy trình làm vi c, cho đ n ng i công ngh  C c u phòng marketing c n c i thi n nh sau: Giám c Marketing (CMO), nhi m v c a CMO lƠ đ a chi n l c truy n thông cho công ty, theo dõi, giám sát ho t đ ng chi n d ch t đ u đ n cu i đ có nh ng quy t đ nh x lý k p th i Phó Giám c ch u trách nhi m tri n khai nh ng ho t đ ng marketing, thông qua nh ng chi n thu t công c tay mình, ch u trách nhi m vi c truy n t i thông p marketing công ty đ n v i khách hàng nhanh, xác, ti t ki m nh t có th Nhân viên chuyên phát tri n n i dung cho chi n d ch marketing, ch u trách nhi m xây d ng n i dung chi n d ch d a Concept c a chi n d ch, lƠm nh th nƠo thông tin đ n khách hàng ph i rõ ràng, d hi u, ng n g n xúc tích… Nhân viên chuyên thi t k hình nh đ h a, d ng video, TVC Nhi m v t o nên nh ng hình nh minh h a b t m t vƠ Ủ ngh a vƠ phù h p v i thơng p ph c a chi n dich Ủt Nhân viên chuyên v k thu t IT code, nhi m v hi n th c hóa nh ng ng marketing mơi tr ng internet Nhân viên chuyên v Digital Marketing, nhi m v tri n khai thơng p truy n thông qua kênh digital 41 Nhơn viên chuyên đo l ng thông s chi n d ch marketing chi ti t xác, t CMO có th đánh giá m c đ thành công hay th t b i c a chi n d ch v a tri n khai cho công ty Quy trình làm vi c t i phịng marketing s di n nh sau: GIÁMă PHịăGIÁMă CONTENT C MARKETING (Chi năL c) C MARKETING (Chi n Thu t Tri n Khai) DIGITAL DESIGNER (Th c thi nhi m v đ 3.2.1.3 Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i IT KPI c giao) Thông qua nh ng k t qu đo l ng t ho t đ ng nghiên c u nhu c u khách hàng, phân tích swot cơng ty, th tr ng… s giúp ích cho cơng ty r t nhi u, t vi c gi m chi phí khơng đáng có cho đ n gia t ng doanh thu bán hƠng t vi c khai thác xác insight khách hàng Khai thác sâu toàn di n h n v khách hàng, giúp cơng ty có th đánh giá sát h n v nhu c u c a khách Vì u tra đ c nhu c u khách hàng la cơng ty s d dàng tung chi n l c d ch v , chi n l c giá, ch ng trình khuy n m i, v a đáp ng đ c th hi u th tr ng, thu hút đ c nhi u khách hƠng quan tơm đ n d ch c công ty h n D a s phân lo i khách hàng theo t ng nhóm khác nhau, cơng c h tr nhân viên có th có đ c l ch trình đ nh s n có k ho ch t ng tác v i khách hàng m t cách hi u qu nh t T l u ng th i gian vơ ích s b tri t tiêu, nhân viên có th t ng tác đ c v i l ng khách hƠng khác vƠ t ng hi u su t làm vi c ngày Cơng vi c t i phịng Marketing th c hi n theo ch c n ng, nhi m v , ng i vi c n y s đ y nhanh trình th c hi n chi n l c Marketing M i nhân viên làm vi c v i chuyên môn s tr ng t t nhiên hi u su t công vi c s đ c nhân lên g p nhi u l n so v i vi c ph i ôm đ m nhi u công vi c m t lúc 42 - - - 3.2.2 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng mua hàng 3.2.2.1 M c tiêu c a gi i pháp M i nhơn viên ch m sóc khách hƠng đ u có th t qu n lỦ đ c khung th i gian hi u qu , mang tính chuyên nghi p vƠ đ ng b N m b t đ c tâm lý khách hàng Có m t góc nhìn hồn thi n h n v k n ng ngh nghi p, thái đ ph c v i khách hƠng vƠ quan m ngh 3.2.2.2 Th c hi n gi i pháp Nh c m 1: Nhơn viên ch a qu n lỦ đ c khung th i gian hi u qu  T ch c ch ng trình đƠo t o hu n luy n v ph ng pháp lƠm vi c cho nhân viên Ơo t o chuyên sâu cho nhân viên cách qu n lý th i gian s p x p công vi c h p lý t ng quãng th i gian  Tr ng phòng kinh doanh th ng xuyên theo dõi trình t ng tác c a t ng nhân viên v i khách hàng, giúp nhân viên h c cách đánh giá m c đ khách hàng khác nhau, cách x lý tình hu ng cho nhanh ậ g n Trong bu i h p giao ban, nhân viên c n chia s nh ng tr ng h p tiêu bi u tu n t ng tác v i khách đ m i ng i h c h i, rút kinh nghi m Nh c m 2: M t s sale v n ch a n m đ c nhu c u c a khách hàng c n T p trung đƠo t o chuyên môn sâu s c nh ng v n đ sau:  B quy t c Q&A chi ti t cho t ng nhân viên kinh doanh, b t bu c nhân viên ph i n m rõ nh ng quy t c nƠy đ làm vi c khách hàng không m t th i gian chuyên nghi p đ c th hi n ch  Ơo t o yêu c u nhân viên kinh doanh ph i có đ y đ b sale kit bàn làm vi c Th c hành th c t tình hu ng gi đ nh giai đo n bán hàng cho t ng nhân viên kinh doanh Vi c tr c ti p giám đ c kinh doanh ch đ o th c hi n báo cáo k t qu cho CEO  Ghép m t nhân viên bán hàng m i v i m t nhơn viên bán hƠng đƣ có nhi u kinh nghi m đ h có th d dƠng trao đ i ki n th c kinh nghi m v i Nhân viên bán hàng m i s đ c th y nh ng lý thuy t mà h m i đ c h c th c t s đ c áp d ng nh th Ti p thu ki n th c thông qua kinh nghi m c a ng i tr c m t nh ng cách h c hi u qu nh t  T o m t th vi n tham kh o v ho t đ ng bán hàng M i ng i cơng ty có th thu th p sách video v k n ng bán hƠng vƠ chia s v i nhân viên bán hàng - Nh c m s 3: Nhân viên ch quan tơm đ n doanh s mƠ không quan tơm đ n c m nh n khách hàng ƣ lƠ nhơn viên kinh doanh áp l c doanh s chuy n r t bình th ng, nh ng đ ng ch y theo doanh s mƠ quên nhu c u vƠ suy ngh c a khách hƠng kh c ph c u c n đƠo t o chia s cho nhân viên cách kh c ph c thông qua nh ng 43 bu i đƠo t o v k n ng b n hƠng nh : c ngôn ng c th , Tâm lý chi n, k n ng l ng nghe, kiên trì tơn tr ng ý ki n khách hàng cu c giao ti p ng viên khích l nhân viên cơng vi c, phân tích cho h hi u đ ích c a vi c làm b n v i khách thay c c g ng bán - - - cl i 3.2.2.3 Hi u qu d ki n c a gi i pháp Nhơn viên đƣ qua đƠo t o ch c ch n s bi t cách s p x p, c n ch nh th i gian cho h p lý cho tránh dành nhi u th i gian vào khách hàng không ti m n ng Cùng v i s đ ng hành c a lƣnh đ o trình làm vi c trình đ nhân viên đ c nâng cao, kh n ng x lý công vi c c ng t ng lên t ng ngày Th i gian trì tr công vi c c ng d n gi m nhơn viên đƣ đ c đƠo t o qua cách qu n tr th i gian h p lý Vi c n m b t nhu c u khách hàng s đ c c i thi n đáng k qua vi c h c h i, chia s kinh nghi m Gi m thi u tâm lý nhân viên c g ng bán hàng không phù h p v i khách, t ng s hƠi lòng c ng nh tín nhi m đ i v i d ch v t i công ty 3.2.3 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng sau mua hàng 3.2.3.1 M c tiêu gi i pháp Nâng cao hi u qu vi c ch m sóc khách hƠng t i 123HOST Lên khung th i gian, k ho ch c th đ nhân viên d dàng th c hi n T o đ c nhi u s hƠi lòng h n cho khách hƠng s d ng d ch v t i 123HOST 3.2.3.2 Th c hi n gi i pháp Nh c m 1: L ch trình ch m sóc khách hƠng ch a đ ng đ u, không mang lai hi u qu cao Cơng ty nên đ l ch trình c th cho ho t đ ng ch m sóc khách hƠng vƠ có ch tƠi đ qu n lý, giám sát giúp nhân viên kinh doanh th c hi n ch m sóc khách hƠng hi u qu h n Nên áp m c ch tiêu t i thi u s l ng cu c g i c n th c hi n đ nhơn viên theo mƠ th c hi n u giúp m i nhân viên ý th c h n vƠ ng i qu n lỦ c ng d dƠng h n vi c theo dõi, giám sát trình ch m sóc khách hƠng c a nhân viên l ch trình mà m i nhân viên g i lên nên có timeline rõ ràng t ng khung gi s l ng cu c g i c n th c hi n lƠ đ thu n l i cho vi c qu n lý i v i d ch v Hosting: sau g i n ch m sóc vƠ t ng k t ph n h i t khách hàng n u k t qu lƠ ắhƠi lịng” có th l p l ch g i n ch m sóc đ nh k tháng/l n N u lƠ ắkhông hƠi lịng” nhơn viên kinh doanh ph i đ a h ng x lý l p l ch g i l i sau tu n  i v i d ch v VPS: sau g i n ch m sóc vƠ t ng k t ph n h i t khách hàng n u k t qu lƠ ắhƠi lịng” có th l p l ch g i l i khách đ nh k tu n/l n N u ắkhơng hƠi lịng” đ a h ng x lý l p l ch g i l i sau tu n  i v i d ch v Server/Colo: sau g i n tho i ch m sóc vƠ t ng k t ph n h i t khách hàng n u k t qu lƠ ắhƠi lịng” có th l p l ch g i l i đ nh k  44 tháng/l n ( d ch v server không c n h tr nhi u v k thu t, khách hƠng đƣ hƠi lòng v ch t l ng d ch v h s có xu h ng dùng n đ nh lâu dài, v i nh ng đ i t ng h c ng khơng thích b g i n làm phi n nhi u tháng) N u lƠ ắkhơng hƠi lịng” đ a h ng x lý l p l ch g i l i ngày ho c tu n, tr ng h p có v n đ l n ph i ch đ ng h n g p tr c ti p khách hƠng đ đ a h ng x lý h tr m t cách t t nh t cho khách hàng - Nh c m 2: Các câu h i hi n t i đ c dùng đ kh o sát ch t l ng d ch v c a công ty ch a giúp nhơn viên khai thác h t đ c suy ngh c a khách hàng C n nghiên c u xây d ng b câu h i kh o sát ch t l ng d ch v đ nhân viên có th khai thác sơu h n suy ngh c a khách hàng Bên c nh c n t ng vi c đƠo t o k n ng cho nhơn viên đ h có th có thêm nhi u ki n th c kinh nghi m đ có th t ng tác m t cách t t nh t v i khách hàng 3.2.3.3 Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i - T ng kh n ng ch m sóc khách hƠng hi u qu cho nhân viên 123HOST - Nhân viên có th lên l ch trình k ho ch c th đ ch m sóc khách hƠng đƣ s d ng d ch v mang đ n s hƠi lòng cho khách hƠng h n vƠ s g n bó lâu dài v i 123HOST - Quy trình ch m sóc khách hƠng chuyên nghi p s đ c hình thành v n hành t t, góp ph n nơng cao th ng hi u 123HOST TÓM T TăCH NGă3: Qua vi c phân tích tình hình ho t đ ng kinh doanh t i công ty, th c tr ng ch m sóc khách hàng sách h tr liên quan đ n khách hƠng, ch ng đƣ đ a m t s gi i pháp thi t th c giúp cho cơng ty có th phát húy nh ng m m nh lo i tr nh ng m y u khơng đáng có ch ng nƠy c ng đƣ nêu nh ng đ nh h ng phát tri n c a công ty, hy v ng công ty có th ph n đ u đ t nh ng m c tiêu t ng lai 45 K TăLU N Trong n n kinh t th tr ng chuy n đ ng đ i m i khơng ng ng ngành cơng ngh d ch v l u tr web - kinh doanh online vô ph bi n, m t đ công ty m i thành l p ngày nhi u, nhu c u gi i thi u công ty đ n toàn th khách hàng kèm theo d ch v qu n tr liên k t n i b ngày gia t ng Nh n th c đ c nhu c u cơng ty cho thuê d ch v l u tr , qu n tr n i b liên t c xu t hi n th tr ng m c đ c nh tranh ngành ngày cƠng t ng cao m t cách đáng k gi chơn đ c khách hàng hi n t i vƠ thu hút đ c khách hàng m i, công tác ch m sóc khách hƠng lƠ y u t quan tr ng hƠng đ u c n đ cđ ut tr ng Khi th c hi n t t vi c ch m sóc khách hƠng cơng ty m i có th xây d ng m i quan h t t đ p v i khách hàng, khách hàng s d ng d ch v c m th y hài lòng h s trung thành v i công ty mang l i nhi u l i ích to l n giúp cơng ty ngày phát tri n h n n a Nh ng n m v a qua, 123HOST không ng ng c i ti n ch t l xây d ng hình nh th ng d ch v , ng hi u, hoàn thi n ch tiêu v doanh thu l i nhu n mang l i hi u qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh vƠ đ đ t đ không th không k đ n s c u đóng góp c a cơng tác ch m sóc khách hƠng c a 123HOST Trong th i gian s p t i công ty c n phát huy nh ng m m nh, kh c ph c nh ng v n đ cịn t n đ ng đ có th hồn thi n h n n a ch t l 123HOST, thu hút thêm đ c nhi u khách hƠng tin t ng d ch v c a ng s d ng d ch v c a công ty Qua vi t trình th c t p t i công ty, em hi v ng nh ng ki n ngh c a s góp ph n vào vi c c i thi n ch t l ng c a cơng tác ch m sóc khách hàng t i 123HOST đ cơng ty có th ph c v khách hàng ngày t t h n n a 46 TÀIăLI UăTHAMăKH O - Ths Ngơ ình D ng (2001) Thu th p thông tin v khách hàng NXB Tr - Ths Nguy n V n Hùng (2013) Giáo trìnhăMarketingăc năb n NXB Kinh t - Các v n b n l u hƠnh n i b c a công ty TNHH L u Tr S - Thông tin website 123host.vn ... ch m sóc khách hàng t i công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S CH NGă1: C ăS LÝ LU N V HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNG.ă 1.1 Khái ni m, phân lo i vai trò c a khách hàng 1.1.1 Khái ni m khách hàng. .. MăSịCăKHÁCHă HÀNG 1.1 Khái ni m, phân lo i vai trò c a khách hàng 1.1.1 Khái ni m khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 Vai trò c a khách hàng. .. doanh nghi p 1.1.2 Phân lo i khách hàng Có nhi u cách đ phân lo i khách hƠng nh ng thông th phân thành lo i: ng khách hƠng đ c - Khách hàng bên (khách hàng n i b ) Nhơn viên lƠ ? ?khách hƠng” c a