ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HẢI ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HẢI ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA - HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Lan Anh THÁI NGUYÊN 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức khoa học, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Lan Anh Các số liệu tổng hợp, phân tích Luận văn hồn tồn trung thực, luận điểm phương hướng, giải pháp đưa xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tác giả Nguyễn Hải Anh ii LỜI CẢM ƠN Cá nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Lan Anh, hạn hẹp thời gian Cô dành nhiều công sức kinh nghiệm q báu để hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo, thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh Đống Đa – Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Tác giả Nguyễn Hải Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Các nguyên tắc hoạt động cho vay 1.1.3 Điều kiện cho vay vốn 1.1.4 Phân loại cho vay 1.2 Chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng cho vay NHTM 15 1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng cho vay NHTM 16 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay 23 1.3 Cơ sở thực tiễn biện pháp nâng cao chất lượng cho vay hoạt động Ngân hàng thương mại 30 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại nước 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 36 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin 38 2.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI 44 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 46 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 48 3.2 Chính sách Quy trình cho vay Agribank – Đống Đa 55 3.2.1 Chính sách cho vay Agribank 55 3.2.2 Quy trình cho vay tai Agribank Đống Đa 62 3.3 Thực trạng chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 65 3.3.1 Thực trạng chất lượng cho vay Agribank Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 65 3.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 71 3.4 Thực trạng nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa 77 3.4.1 Ban hành sách cho vay khách hàng 77 3.4.2 Quá trình tổ chức, triển khai cho vay khách hàng 87 3.4.3 Công tác kiểm tra giám sát 88 3.4.4 Các hoạt động điều chỉnh 88 3.5 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội90 3.5.1 Nhân tố khách quan 90 v 3.5.2 Nhân tố chủ quan 92 3.6 Kết đạt hạn chế chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội94 3.6.1 Những kết đạt 94 3.6.2 Những hạn chế công tác cho vay 96 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế công tác cho vay 97 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI 100 4.1 Định hướng hướng mục tiêu phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa 100 4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung Agribank 100 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động cho vay Agribank Đống Đa 102 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 103 4.2.1 Nâng cao chất lượng cán thẩm định 103 4.2.2 Đảm bảo thực tốt quy trình cho vay 106 4.2.3 Thực tốt công tác kiểm tra trước sau cho vay 107 4.2.4 Hoàn thiện công tác bảo đảm tiền vay 107 4.2.5 Thực tốt công tác thu hồi nợ hạn, nợ xấu 108 4.2.6 Nhóm giải pháp khác 109 4.3 Kiến nghị 110 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhà nước 110 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 111 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 118 vi DANH MỤC BẢNG Bảng số 2.1: Số mẫu điều tra 38 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 48 Bảng 3.2 Dư nợ cho vay năm 51 Bảng 3.3 Kết thu nhập, chi phí Chi nhánh 53 Bảng 3.4 Lãi suất tiền vay Agribank 62 Bảng 3.5 Dư nợ cho vay phân theo loại nợ 66 Bảng 3.6 Dư nợ phân theo nhóm khách hàng 67 Bảng 3.7 Hiệu suất sử dụng vốn chi nhánh 69 Bảng 3.8 Thu nhập từ hoạt động cho vay lãi treo 69 Bảng 3.9 Thông tin chung đối tượng điều tra 71 Bảng 3.10 Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng Agribank CN Đống Đa 73 Bảng 3.11 Chính sách khách hàng ngân hàng 78 Bảng 3.12 Bảng đánh giá phân loại khách hàng Chi nhánh 80 Bảng 3.13 Quy mô cho vay khách hàng ngân hàng 80 Bảng 3.14 Một số thơng tư sách 81 Bảng 3.15 Chính sách khoản đảm bảo 82 Bảng 3.16 Các mục hợp đồng cho vay 85 Bảng 3.17 Một số giải pháp nhằm kiểm soát rủi ro cho vay Chi nhánh 86 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Quy mô huy động vốn năm 49 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu vốn huy động theo thời hạn thành phần kinh tế 50 Biểu đồ 3.3 Dư nợ theo kỳ hạn 52 Biểu đồ 3.4 Thu nhập, chi phí Chi nhánh 54 Biểu đồ 3.5 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 68 Biểu đồ 3.6 Thực trạng thu nhập 70 Biểu đồ 3.7 Lãi suất cho vay tiêu dùng số NHTM Việt Nam 98 Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Agribank – Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với tăng trưởng phát triển không ngừng kinh tế, Việt Nam đạt thành tựu to lớn với tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định Nhu cầu vốn trở nên vô quan trọng, cấp thiết cho việc xây dựng sở hạ tầng, đổi trang thiết bị máy móc chuyển dịch cấu kinh tế Với hoạt động cho vay dịch vụ đa dạng, ngân hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu vốn khách hàng, góp phần đáng kể vào nghiệp phát triển đất nước, trở thành mắt xích quan trọng cấu thành lên vận động nhịp nhàng kinh tế Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế vĩ mô thời kỳ chưa ổn định, môi trường pháp lý dần hoàn thiện, tỷ lệ lạm phát tăng cao, gía vàng biến đổi thất thường, thị trường bất động sản chưa khởi sắc nên hoạt động kinh doanh NHTM cịn nhiều khó khăn, chất lượng cho vay chưa cao biểu nợ hạn, nợ khó địi hay cịn gọi nợ xấu cịn lớn Việc phân tích cách xác, khoa học nguyên nhân phát sinh rủi ro hoạt động cho vay để từ tìm giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng cho vay mang tính cấp bách chiến lược lâu dài ngân hàng quan tâm tới Hoạt động tín dụng tạo phần lớn tài sản tổng tài sản NHTM hoạt động tạo nguồn thu nhập ngân hàng hình thức thu thập từ lãi cho vay Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích đem lại hoạt động ln tiềm ẩn nhiều rủi ro gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, chí gây tổn thất lớn, dẫn đến khả toán hay phá sản ngân hàng Chính mà “chất lượng cho vay” ln vấn đề “sống còn” hoạt động kinh doanh NH Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đống Đa, hoạt động địa bàn Thủ – Trung tâm kinh tế trị nước Đây 109 định tính nghiêm trọng vấn đề thơng qua việc trực tiếp xuống kiểm tra, phân tích từ nguồn thơng tin khác Ngân hàng dựa vào kết phân tích để đưa biện pháp xử lý thích hợp Tích cực đeo bám khoản vay, tận dụng khoản thu khách hàng để thu hồi nợ, khoản nợ có phát sinh nợ hạn xác định có mức độ nghiêm trọng tương đối thấp ngân hàng sử dụng biện pháp khác tư vấn cho khách hàng khơi phục tình hình tài chính, cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng gia hạn nợ, điều chỉnh kế hoạch trả nợ, khoanh nợ cho khách hàng biện pháp giúp khách hàng trì hoạt động đồng thời giúp ngân hàng thu hồi đầy đủ khoản nợ sau Đối với khách hàng truyền thống chi nhánh có uy tín quan hệ tín dụng, có triển vọng phát triển phát sinh nợ hạn ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng, đánh giá lại hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, tìm hiểu khó khăn, chung tay tìm giải pháp hỗ trợ Trong trường hợp biện pháp nghiệp vụ ngân hàng đưa không mang lại hiệu quả, khách hàng cố tình dây dưa, để nợ hạn kéo dài ngân hàng cần sử dụng biện pháp cứng rắn, kết hợp với hỗ trợ quyền địa phương, quan chức phát tài sản chấp, như: khởi kiện tòa, cưỡng chế để thu hồi nợ Tuy nhiên, biện pháp cuối cùng, để thu hồi khoản nợ thông qua khởi kiện đến thi hành án tài sản phải thời gian dài tốn chi phí 4.2.6 Nhóm giải pháp khác Chi nhánh phải thực tốt quy định quy tắc hoạt động cho vay khách hàng mà thực tốt giải pháp riêng chi nhánh Cụ thể sau: Thứ nhất, ban lãnh đạo cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh, am hiểu tình hình kinh tế thị trường môi trường chung kinh doanh để định cho vay đầu tư đắn, doanh nghiệp, hộ sản xuất 110 Thứ hai, sau có chiến lược kinh doanh rồi, phải tổ chức thực tốt công việc thẩm định khách hàng vay vốn cách toàn diện, thực lựa chọn, sàng lọc khách hàng theo ngành nghề kinh doanh, đảm bảo đối tượng khách hàng – doanh nghiệp, hộ sản xuất có dự án phương án có tính khả thi phải xác định mức độ cho vay đầu tư phương dự án thể nào, hiệu mang lại sao, thực kiểm tra giám sát vốn vay quy định định kỳ thường xuyên, đảm bảo vốn cho vay đối tượng, kiểm soát vốn vay nhằm thu hồi nợ vay hạn Trong kinh doanh ngân hàng, việc không để phát sinh nợ hạn, nợ xấu khó Điều đỏi hỏi người lãnh đạo phải sâu sát, nắm bắt khách hàng để có giải pháp đắn có vấn đề xảy Những trường hợp khách hàng có khó khăn, ngân hàng phải biết cách tư vấn tìm hướng giải nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng lợi ích ngân hàng Trong trường hợp cụ thể, cần có giải pháp bước thích hợp để thu hồi nợ Khi giải nợ hạn nợ xấu phải dựa trên tắc: Giải hài hoà, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thoát khỏi khó khăn tiếp tục trả nợ ngân hàng, điều quan trọng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhà nước Một là, Chính phủ cần ban hành hệ thống văn pháp lý đầy đủ, đồng lĩnh vực hoạt động ngân hàng lĩnh vực liên quan quy định đất đai, bảo đảm tiền vay… Từ đó, hoạt động cho vay thực cách bản, rõ ràng, đảm bảo an toàn khách quan đồng thời giảm thiểu rủi ro hoạt động cho vay NHTM đem lại Hai là, cần tăng cường công tác quản lý Nhà nước doanh nghiệp Nhà nước cần có biện pháp doanh nghiệp làm ăn thua lỗ kéo dài, yếu để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Dối với doanh nghiệp giữ vai trò 111 quan trọng nhiều lĩnh vực ngành nghề Nha nước cần có nhiều biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp trường hợp doanh nghiệp thua lỗ Ba là, cần có biện pháp kinh tế buộc doanh nghiệp phải chấp hành pháp lệnh kế tốn thống kê, thực tốt cơng tác duyệt toán kiểm tra theo chế độ quy định để đảm bảo tính pháp lý nguồn số liệu cung cấp cho Ngân hàng Bốn là, Chính phủ nên thành lập quỹ để hỗ trợ vốn cho khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp, hộ sản xuất Quỹ hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ….quỹ đầu tư phát triển địa phương…các kênh tín dụng ưu đãi…Các sách hỗ trợ cần gắn với sách khác sách đào tạo chuyển giao cơng nghệ, sách hỗ trợ phần lãi suất, sách tạo việc làm, giảm thuế… 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Ban hành chế độ nghiệp vụ cụ thể: Ngân hàng Nơng Nghiệp cần phải tiếp tục hồn chỉnh ban hành chế độ nghiệp vụ cụ thể, đảm bảo ngắn gọn, chuẩn xác, định rõ trách nhiệm cán tín dụng đến trưởng, phó phịng kinh doanh giám đốc cho phù hợp với tình hình thực tế chế độ doanh nghiệp quy định (đối với doanh nghiệp, hộ sản xuất), xác định rõ thu nhập khách hàng vay tiêu dùng Kịp thời đưa văn hướng dẫn chi tiết định NHNN áp dụng tồn hệ thống Ngân hàng Nơng Nghiệp - Thường xuyên kiểm tra hoạt động đơn vị thành viên hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam: Hoạt động Ngân hàng Nơng Nghiệp mang tính thống tập trung cao độ toàn hệ thống, đơn vị thành viên hệ thống hoạt động kinh doanh khơng có hiệu gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung tồn hệ thống Do đó, Ngân hàng Nơng Nghiệp phải thường xuyên kiểm tra, kiểm soát mặt nghiệp vụ hoạt động kinh 112 doanh đơn vị thành viên hệ thống nói chung Agribank Đống Đa nói riêng Trong cơng tác tra kiểm sốt cần phải có đội ngũ cán người am hiểu sâu rộng nghiệp vụ ngân hàng, có phẩm chất đạo đức tốt phải đào tạo thêm kiến thức bổ trợ khác nghiệp vụ tra, pháp luật, quản lý nhà nước,…để kịp thời uốn nắn sai sót, đưa hoạt động đơn vị thành viên thống theo qui trình nghiệp vụ, thể chế Ngân hàng Nông Nghiệp Ngành, đảm bảo nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh toàn hệ thống -Chú trọng công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán ngân hàng: Hiện nay, Ngân hàng Nông Nghiệp có trung tâm đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ nên để giải trình độ bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ kinh tế thị trường cần phải: Tăng cường mở thêm lớp học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ ngành ngành với đội ngũ giảng viên có trình độ giỏi kinh nghiệm giảng dạy Thường xuyên tổ chức kiểm tra tay nghề mặt nghiệp vụ nghiệp vụ tín dụng với cán làm cơng tác tín dụng (đội ngũ định thành bại kinh doanh ngân hàng) 113 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, hoạt động cho vay khẳng định vai trị tích cực khơng ngành Ngân hàng, khách hàng mà cịn tồn kinh tế Nhận thức tầm quan trọng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam chi nhánh Đống Đa tích cực triển khai thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đạt nhiều thành công đáng kể Số lượng, doanh số cho vay ngày tăng, góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh Tuy nhiên, bên cạnh cịn số hạn chế định, Nợ xấu nợ hạn Chi nhánh mức cao Việc thực đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội” tác giả đạt mục tiêu sau: - Tổng hợp sở lý luận thực tiễn công tác nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng thương mại, tập trung đánh giá nội dung nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng cho vay Agribank Chi nhánh Đống Đa thông qua phân tích yếu tố dư nợ kết cấu dư nợ, chất lượng dư nợ, hiệu suất sử dụng vốn…hay thơng qua sách sách khách hàng, sách kiểm sốt, quy trình cho vay, sách đảm bảo tiền vay từ tổng hợp kết đạt hạn chế tồn hoạt đông nâng cao chất lượng cho vay Chi nhánh - Đưa phương hướng giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Agribank Chi nhánh Đống Đa thời gian tới gồm: Nâng cao chất lượng cán thẩm định, đảm bảo thực tốt quy trình cho vay, thực tốt công tác kiểm tra trước sau cho vay, hồn thiện 114 cơng tác đảm bảo tiền vay, thực tốt công tác thu hồi nợ hạn vài giải pháp khác Ngoài luận văn đưa kiến nghị đến quan có liên quan nhằm nâng cao hiệu cho vay chi nhánh.Nâng cao hiệu cho vay nhiệm vụ hàng đầu chiến lược Ngân hàng nói chung Agribank Đống Đa nói riêng thời gian tới để tồn phát triển Chính vậy, thơng qua luận văn, tác giả mong muốn đưa cách nhìn khách quan tồn cảnh chất lượng cho vay để thông qua góp phần nhỏ để Agribank Đống Đa có sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường Trên toàn kết nghiên cứu tác giả nhằm giúp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội Với kiến thức hạn chế nên đề tài luận văn cịn nhiều sai sót, kính mong thầy tham gia đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Lan Anh, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trình viết Ban giám đốc cô chú, anh chị công tác Agribank Chi nhánh Đống Đa tạo điều kiện giúp đỡ để em hoàn thành khóa luận 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2012), “Giáo trình Tín dụng ngân hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Học viện ngân hàng (2009) “giáo trình Kế tốn ngân hàng” Lê Vinh Danh (2009) “Tiền tệ hoạt động ngân hàng” NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2013) Thông tư 02/2013/TT-NHNN “Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2014) Thông tư 36/2014/TT-NHNN “Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014) Thông tư 09/2014/TT-NHNN ban hành ngày 18/03/2014, hiệu lực từ 20/03/201 “Sửa đổi bổ sung Thông tư số 02/2013/TT-NHNN Thống đốc NHNN ban hành ngày 21/01/2013” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014) Thông tư 08/2014-TT-NHNN ngày 17/03/2014 NHNN “V/v Quy định lãi suất cho vay ngắn hạn đồng Việt Nam tổ chức tín dụng khách hàng vay để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ số lĩnh vực, ngành kinh tế.” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 NHNN “V/v quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng.” 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017) Quyết định Số: 1425/QĐ-NHNN 116 ngày 07/07/2017 “về mức lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa đồng Việt Nam tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước khách hàng vay để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ số lĩnh vực, ngành kinh tế theo quy định Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/10/2016” 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007) Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN “Về việc sửa đổi, bổ sung số điều quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐNHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng nhà nước” 12 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam “Sổ tay tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” 13 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (2017) Quyết định 266/QĐ/HĐTV-TD ngày 09/03/2017 việc ban hành “Quy chế cho vay khách hàng hệ thống Agribank”, 14 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (2017) Quyết định 438/QĐ/HĐTV-TD ngày 08/05/2017 việc ban hành “Quy định quyền phán tín dụng hệ thống Agribank” 15 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (2014) Quyết định 35/QĐ/HĐTVDNNVV ngày 15/01/2014 việc ban hành “Quy định giao dịch đảm bảo cấp Tín dụng” 16 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (2011) Quyết định số 1197/QĐ-NHNoXLRR ngày 18/10/2011 Quyết định v/v ban hành “Hướng dẫn sử dụng, vận hành chấm điểm xếp hạng KH hệ thống Xếp hạng tín dụng nội Agribank” 17 Nguyễn Minh Kiều (2009) “Tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng” năm 2009 NXB Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2013) “Quản trị Ngân hàng thương mại” Nhà xuất 117 Thống kê, Hà Nội 19 Phan Thị Cúc (2009) “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại” Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội 20 Phan Thị Thu Hà (2013), “Ngân hàng thương mại” Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 21 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII (2015) Bộ luật dân số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015 22 Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (2010) Luật TCTD số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, 23 Tô Ngọc Hưng (2009) “ Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Danh mục tài liệu tham khảo nước 24 Caroline Stern, Mikko Mäkinen and Zongxin Qian (2017); FinTechs in China – with a special focus on peer to peer lending 25 https://www2.deloitte.com/conten/dam/Deloitte/uk/Documents/financialservices/deloitte-uk-fs-marketplace-lending.pdf 26 https://www.lendingworks.co.uk/ blog-post/fca-regulation-p2p-lendingindustry Fintechnews Singapore (January 31, 2018) New Peer-To-Peer Lending Players in Vietnam Các website: http://www.agribank.com.vn http://www.chinhphu.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.thoibaonganhang.vn 118 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng: Tôi Nguyễn Hải Anh - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Hiện thực đề tài khoa học nghiên cứu chất lượng cho vay Agribank Chi nhánh Đống Đa Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất khuyến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng, trân trọng đề nghị Quý Khách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng Quý khách Phần 1: Thông tin khách hàng Họ tên: …………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………… Độ tuổi? Từ 20 - 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Trên 50 tuổi Giới tính? Nam Nữ 5.Nghề nghiệp? Cán công nhân viên Cơ sở sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp Khác Trình độ học vấn? Tốt nghiệp THPT Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên Đại học Từ 40-50 tuổi 119 Mức thu nhập Dưới 10 triệu đồng/tháng Từ 10-20 triệu đồng/tháng Từ 20-30 triệu đồng/tháng Trên 30 triệu đồng/tháng Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý khách trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi với quy ước: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Trung bình; Hài lịng; Rất hài lòng Quý khách trả lời dựa so sánh vấn đề hỏi Agribank Chi nhánh Đống Đa ngân hàng khác mà Q Ơng/ Bà có giao dịch q khứ Nội dung TT đánh giá Mức độ an toàn, bảo mật thơng tin khách hàng 1 Độ xác giao Sự tin cậy dịch Sự thực cam kết khách hàng ngân hàng Uy tín ngân hàng Khả tiếp cận thông tin 2 sách cho vay Sự đáp Sự đơn giản thủ tục hồ sơ ứng quy trình thẩm định, cho vay Lãi suất Sự đảm Điểm Tiêu chí Mức độ chuyên nghiệp nhân 120 Nội dung TT Tiêu chí đánh giá bảo viên Tác phong làm việc nhân viên Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Sự cảm thơng Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo Địa điểm đặt ngân hàng thuận 5 Phương tiện hữu hình lợi cho lại Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch Xin trân trọng cám ơn Quý khách! Điểm 121 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ KHẢO SÁT Mức độ hài lòng Điểm Ý kiến đánh STT giá Chỉ tiêu (phiếu) Hài Không lịng hài Điểm lịng bình Trung bình qn hài khơng lịng hài Đánh giá lịng I Sự tin cậy Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 4,02 Tốt 285 194 91 285 134 104 285 182 103 3,96 Tốt 285 215 70 4,13 Tốt 285 141 102 42 3,5 Tốt 285 112 109 64 3,25 khách hàng Độ xác giao dịch 47 3,46 Trung bình Sự thực cam kết khách hàng ngân hàng Uy tín ngân hàng II Sự đáp ứng Khả tiếp cận thơng tin sách cho vay Sự đơn giản thủ tục hồ sơ quy trình thẩm Trung bình 122 Mức độ hài lịng Điểm Ý kiến đánh STT giá (phiếu) Chỉ tiêu Hài Không lịng hài Điểm lịng bình Trung bình qn hài khơng lịng hài Đánh giá lịng định, cho vay III Lãi suất 285 105 155 25 3,42 285 100 89 96 3,02 285 112 113 60 3,27 Mức độ 285 137 110 38 3,52 285 102 110 73 3,15 285 215 30 40 3,92 chuyên nhân viên Tác phong làm việc nhân viên bình Sự đảm bảo nghiệp Trung Trung bình Trung bình Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách Tốt hàng IV Sự cảm thông Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Trung bình Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng Tốt 123 Mức độ hài lịng Điểm Ý kiến đánh STT giá Chỉ tiêu (phiếu) Hài Khơng lịng hài Điểm lịng bình Trung bình qn hài khơng lịng hài Đánh giá lịng Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, 83 100 102 2,90 285 112 138 35 3,40 285 209 46 30 3,94 Tốt 285 200 47 38 3,85 Tốt chu đáo V Trung 285 bình Phương tiện hữu hình Địa điểm đặt ngân hàng thuận lợi cho lại Trung bình Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch ... hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 71 3.4 Thực trạng nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa. .. động cho vay Agribank Đống Đa 102 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 103 4.2.1 Nâng cao chất lượng. .. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG