1 Định nghĩa CRM CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Lợi ích CRM: Hồn thiện quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng; Xây dựng sở liệu khách hàng với cấu trúc hạng mục thông tin đầy đủ, đồng dễ cập nhật sử dụng; Nâng cao hiệu xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn; Tăng cường việc cập nhật chia sẻ trao đổi thông tin khách hàng phận liên quan; Có cơng cụ để đánh giá hiệu làm việc phận kinh doanh công ty; Giải mâu thuẫn giá trị mang lại cho khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần nên cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho KH) Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượng khách hàng tăng lên doanh thu tăng lên; Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị, chi phí quản lý Góp phần xây dựng hình ảnh cơng ty mắt khách hàng 10 Trợ giúp định phân tích, thống kê Các chức phần mềm CRM Chức giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3  Hỗ trợ liên lạc qua thư điện tử:email, Chức phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên… Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Chức Lưu trữ cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc cơng ty nào, tiến trình công việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết… Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác  Lên lạc lúc, nơi qua internet VD: nhà bế làm việc Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị công ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ CRM hỗ trợ chủ yếu hoạt động chủ yếu doanh CRM: Các hệ thống CRM tập trung vào trình marketing, bán hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Điều dễ hiểu, mục tiêu thân hệ thống CRM nhằm phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thật doanh nghiệp sau giữ chân họ lại CRM quản lý danh mục khách hàng, thông tin sở địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ khách hàng, phân tích q trình giao dịch với khách hàng, từ tiếp xúc đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất chào hàng Muốn làm điều này, CRM tập trung vào hoạt động marketing nhằm tìm phân khúc thị tường mục tiêu, khách hàng tiêm năng, phân loại khách hàng Trên sở liệu thu từ tình này, tiến hành giải pháp sản phẩm , giải pháp bán hàng cụ thể để thỏa mãn nhu cầu khách hàng=> thu hút khách hàng cho doanh nghiệp Mặt khác, để giữ chân khách hàng doanh nghiệp thường xun có dịch vụ hỗ trợ khách hàng, để nắm bắt bắt thay đổi Tiêu chí đánh giá CRM hiệu quả: Đánh giá bên        Giá trị đạt từ KH Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thơng tin KH phận có liên quan Tỷ lệ thu nhận KH Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng Khả tiếp nhận thơng tin KH Đánh giá bên ngồi Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm Mức độ tin cậy KH DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu KH Tỷ lệ không hài lòng KH sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH)     Đúng Vì: Đơi bạn mua số ứng dụng ERP có bao gồm CRM bên Bởi số cơng việc ERP, ví dụ Sale liên quan đến bán hàng Lúc ERP có module CRM để quản lý bán hàng Tuy nhiên ERP có CRM đính kèm đơi khơng có đủ tối ưu hóa, khơng đủ khả tùy biến để phục vụ chuyên biệt cho nhiệm vụ CRM CRM ngồi hỗ trợ bên sale cịn hỗ trợ marketing khía cạnh như: – Marketing Automation: tự động hóa việc gửi email cách khách hàng để lại thơng tin tự động gửi email, newsletter hàng tuần, nhận tin nhắn hẹn với nhãn hàng, SMS nhắc nhở chương trình kiện – Sale Automation: hỗ trợ cho phận bán hàng tiện lợi qua tin nhắn, email ERP chất bao gồm CRM Như CRMVERP hệ thống thơng tin quản lý tích hợp nguồn lực doanh nghiệp, bao trùm lên toàn hoạt động chức doanh nghiệp ERP hệ thống tích hợp quy trình kinh doanh trọng yếu doanh nghiệp dựa tích hợp gồm mô đun phần mềm hệ thống CSDL tác nghiệp tập trung doanh nghiệp  ERP bao gồm tập hợp mô đun phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp  CSDL tác nghiệp tập trung thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích xử lý tức thời ,dựa phần mềm thích hợp giúp doanh nghiệp giải hiệu vẩn đề xảy trình hoạt động kinh doanh Mặt khác, CRM- hệ thống quản lý quan hệ khách hàng số hoạt động chức chính, quy trình kinh doanh trọng yếu doanh nghiệp nên nằm ERP- hệ thống bao trùm tồn hoạt động chức doanh nghiệp Thêm vào đó,CSDL tác nghiệp tập trung thu thập từ nhiều nguồn, có nguồn thu thập từ trình quản trị quan hệ khách hàng, tức nguồn CSDL CRM đóng góp vào CSDL ERP Phân biệt phần mềm CRM hệ thống CRM: - Hệ thống CRM có quản lý tất khách hàng? Hệ thống CRM dịch từ: A System CRM công cụ hỗ trợ kinh doanh giúp bạn quản lý tất khách hàng mua, khách hàng tiềm hay đối tác tất Bạn thấy đa chiều tất phần doanh nghiệp lấy khách hàng trung tâm - Phần mềm CRM (hay Hệ thống Quản lý khách hàng CRM) phần mềm máy tính sử dụng hệ điều hành, dùng để trợ giúp Công ty/ Doanh nghiệp tối ưu công tác quản lý quan hệ khách hàng (quản lý thông tin, giao dịch); tìm kiếm, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng; rút ngắn thời gian, tăng suất làm việc CRM2 4.vd phần mềm crm: AirTable Personal CRM – Miễn phí Nếu bạn u thích Microsoft Excel AirTable Personal CRM lựa chọn tuyệt vời Một công cụ tương tự excel chạy web AirTable Personal CRM mẫu AirTable Hubspot – Miễn phí Là sản phẩm Hubspot Hubspot có đầy đủ chức đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp vừa nhỏ Hơn nữa, Hubspot CRM có api giúp bạn tích hợp mạnh mẽ Sản phẩm hồn tồn miễn phí Bạn cần đăng ký tài khoản Hubspot để sử dụng quản lý nv Lý thất bại dự án CRM? Có nhiều lý dẫn đến thất bại dự án CRM Ngay từ đầu, khơng thể có tranh trung thực, đẩy đủ khách hàng thiếu truyền đạt, chia sẻ thông tin người, phận “chuỗi” quan hệ khách hàng Thiếu truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho ứng dụng công nghệ triển khai khơng hỗ trợ mặt người Ví dụ, phận bán hàng ln tìm cách từ chối cung cấp thông tin khách hàng, dự án CRM thành công 6 Để triển khai CRM thành công, DN nên ý điểm sau: - Yếu tố người đóng vai trị quan trọng Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò NV làm việc với PM CRM, tâm lý thơng thường chống lại thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho NV thấy lợi ích mà CRM mang lại cho cơng việc tương lai, qua giúp NV sẵn sàng đón nhận thay đổi! - Yếu tố văn hóa quy trình làm việc Cơng ty cần xây dựng “văn hóa cơng ty” riêng mình, xem KH trung tâm để phục vụ chăm sóc KH khơng phải riêng phịng kinh doanh mà tồn cơng ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến thành viên khác Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ứng dụng CRM - Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng Web để triển khai Internet nhằm phục vụ công việc lúc, nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống - Xây dựng ngân hàng liệu KH Ngân hàng liệu KH xây dựng từ đầu giúp NV công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác nguồn liệu KH 7.Ngành công nghiệp dẫn đầu việc ứng dụng CRM Hiện nay, cơng ty dịch vụ tài viễn thơng ngành dẫn đầu việc ứng dụng CRM Tiếp cơng ty sản xuất hàng tiêu dùng cơng ty bán lẻ ứng dụng CRM công ty thuộc ngành công nghiệp nặng SCM Khái niệm Scm tất hoạt động từ nguyên vật liệu đầu vào đến sản xuất, vân chuyển tồn kho, phân phối sp đầu tới tay khách hàng Một số tiêu chí bạn sử dụng để đo lường hiệu hoạt động chuỗi cung ứng: - Tiêu chuẩn giao hàng (đúng hạn, đủ số lượng,…) - Chất lượng (đáp ứng quy cách sản phẩm, tỉ lệ hàng lỗi, đóng gói, đáp ứng u cầu KH,…) - Gửi thơng báo tình trạng lơ hàng - Gửi chứng từ xác - Hóa đơn (chính xác, hạn,…) - Giải vấn đề trả lời làm hài lòng - Tiêu chuẩn, mục tiêu chi phí, hiệu - Hiệu suất nội (giá trị hàng tồn kho, vòng quay tiền mặt, tỉ suất sinh lời doanh thu, ) - Tính linh hoạt nhu cầu (khả đáp ứng nhu cầu số lượng, chủng loại sản phẩm) 3.lợi ích scm: Giảm chi phí sp Tăng mức độ hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, việc quản trị chuỗi cung ứng SCM hiệu mang lại số lợi ích khác cho doanh nghiệp - Giảm thiểu lượng hàng tồn kho từ 25-60% - Giảm thiểu chi phí cho chuỗi cung ứng từ 25-50% - Tăng lợi nhuận sau thuế - Cải thiện vòng cung ứng đơn hàng - Tăng độ xác việc dự báo sản xuất - Giảm chi phí giá thành sản phẩm nâng cao lợi nhuận chức năng: Quản lý tất hoạt động từ nvl đầu vào tới sp cuối tới tay khách hàng - Sản xuất - Tồn kho - Địa điểm - Vân chuyển - Thông tin Sản xuất: Sản xuất khả dây chuyền cung ứng tạo lưu trữ sản phẩm Phân xưởng, nhà kho sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu thành phần Trong trình sản xuất, nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân khả đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu sản xuất doanh nghiệp Vận chuyển: Đây phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, sản phẩm nơi dây chuyền cung ứng Ở đây, cân khả đáp ứng nhu cầu hiệu công việc biểu thị việc lựa chọn phương thức vận chuyển Thơng thường có phương thức vận chuyển – Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài bị giới hạn địa điểm giao nhận – Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn địa điểm giao nhận – Đường bộ: nhanh, thuận tiện – Đường hàng không: nhanh, giá thành cao – Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn loại hàng hoá vận chuyển (chỉ dành cho liệu, âm thanh, hình ảnh…) – Đường ống: tương đối hiệu bị giới hạn loại hàng hố (khi hàng hóa chất lỏng, chất khí ) Tồn kho: Tồn kho việc hàng hoá sản xuất tiêu thụ Chính yếu tố tồn kho định doanh thu lợi nhuận công ty bạn Nếu tồn kho tức sản phẩm bạn sản xuất tiêu thụ hết nhiêu, từ chứng tỏ hiệu sản xuất công ty bạn mức cao lợi nhuận đạt mức tối đa Định vị: Bạn tìm kiếm nguồn nguyên vật liệu sản xuất đâu? Nơi địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây yếu tố định thành cơng dây chuyền cung ứng Định vị tốt giúp quy trình sản xuất tiến hành cách nhanh chóng hiệu Thơng tin: Thơng tin “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM bạn Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM đem lại kết chuẩn xác Ngược lại, thông tin không đúng, hệ thống SCM phát huy tác dụng Bạn cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác cố gắng thu thập nhiều lượng thông tin cần thiết phân biệt scm vs logistic: Lĩnh Logistics SCM vực Tầm Trung ngắn hạn ảnh hưởng Mục tiêu Dài hạn Logistics mong muốn đạt giảm chi phí vận chuyển tăng chất lượng dịch vụ Supply Chain lại đặt mục tiêu giảm chi phí tồn chiến dịch phân phối dựa việc tăng cường khả cộng tác phối hợp, tăng hiệu tồn hoạt động Logistics Công Logistics quản trị hoạt động Supply Chain bao gồm tất việc bao gồm vận tải, kho bãi, dự báo, hoạt động Logistcs quản trị đơn hàng, giao nhận, dịch vụ nguồn cung cấp, sản xuất, hợp tác khách hàng phối hợp đối tác, khách hàng Phạm chủ yếu quản lý bên doanh quản lý bên lẫn bên ngoài, vi nghiệp đối nội lẫn đối ngoại để mang lại hoạt hiệu tối ưu cho doanh động nghiệp Hệ thống hỗ trợ định 1.Khái niệm: lợi ích Nhu cầu hỗ trợ qd: Rqđ cần xử lý kiến thức Kiến thức N Liệu thành phẩm rqđ Và cần dc sở hữu or tích lũy Giới hạn: Nhận thức: trí nhớ người có hạn, kiến thức bao la, ko phải n biết thứ Kinh tế: kinh phí dự án có hạn, cần lập kế hoạch dùng hợp lý I Thời gian: cần điểu chỉnh t hợp lý để đảm bảo chấp lượng tiến độ dư án Áp lực cạnh tranh: Kế hoạch chiến lược hợp lý mang lại lợi cạnh tranh chất: Cung cấp thơng tin tri thức Có thể thơng qua tương tác người máy, qua mô ERP 1.Hệ thống ERP ? Hiểu đơn giản hệ thống ERP hệ thống dùng để hoạch định tài nguyên doanh nghiệp hay tổ chức Hệ thống giúp tích hợp chức chung tổ chức hay doanh nghiệp vào hệ thống thay việc phải sử dụng phần mềm đơn lẻ Chẳng hạn tích hợp phần mềm tài – kế tốn, phần mềm quản lý nhân sự, quản lý tiền lương,… vào thành phần mềm mà chức có phần mềm riêng lẻ liên kết với 2.Lợi ích ht ERP Cung cấp nhìn tổng thể Một điểm bảo trì Mở rộng dễ dàng vs cp Cho phép truy cập thông tin lúc,nơi Dữ liệu,mọi thứ rõ ràng kiểm soát tốt Kết nối từ xa làm tăng tinh thần làm việc Có nhiều thời gian dành cho gđ nhiều Dễ dàng tích hợp dịch vụ mở rộng Hợp tác hiệu Một hệ thống đạt tầm ERP cần phải: – Được thiết kế theo phần nghiệp vụ (moduler): Ứng với chức kinh doanh module PM tương ứng Ví dụ: Phịng mua hàng có module đặt hàng (Purchase) Phịng bán hàng có module phân phối bán hàng (Sale & Distribution), v.v… Mỗi module đảm trách nghiệp vụ Với thiết kế module, DN mua ERP theo giai đoạn tùy khả – Có tính tích hợp chặt chẽ: Việc tích hợp module cho phép kế thừa thơng tin phịng, ban; đảm bảo đồng thông tin, giảm việc cập nhật xử lý liệu nhiều nơi; cho phép thiết lập quy trình ln chuyển nghiệp vụ phịng ban – Có khả phân tích quản trị: Hệ thống ERP cho phép phân tích dựa trung tâm chi phí (cost center) hay chiều phân tích (dimension); qua đó, đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh Ví dụ phân tích chi phí nhập kho ứng với tồn NVL, cơng trình, đơn hàng, nhà vận chuyển hay sản phẩm… Hệ thống đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh thơng qua tổ hợp chiều phân tích Ví dụ phân tích hiệu kinh doanh sản phẩm cho dây chuyền sản xuất ứng với vùng thị trường đơn hàng… Đây điều DN hay bỏ qua lựa chọn ERP – Tính mở: Tính mở hệ thống đánh giá thông qua lớp tham số hóa quy trình nghiệp vụ Tùy thuộc vào thực tế thiết lập thơng số để thích ứng với thực tế (cấu hình hệ thống) Thơng qua thay đổi thơng số, người dùng thiết lập quy trình quản lý DN Với cách DN thêm, mở rộng quy trình quản lý cần Tính mở cịn thể khả kết nối liệu từ nhiều nguồn khác nhau, từ nhiều CSDL khác hệ thống Hệ ERP cịn có khả sửa chữa, khai thác thơng tin Do đó, với quy trình vận hành, ERP có tính dẫn hướng (driver) Mặt tích cực cho phép DN học tập quy trình quản lý DN chương trình, từ thiết lập quy trình quản lý hoạch định quy trình dự kiến tương lai ERP cải thiện hoạt động kinh doanh công ty nào?  Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy Hệ thống ERP tập trung liệu từ phân hệ vào sở quản lý liệu chung giúp cho phân hệ riêng biệt chia sẻ thông tin với cách dễ dàng Hệ thống ERP tập trung liệu từ phân hệ vào sở quản lý liệu chung giúp cho phân hệ riêng biệt chia sẻ thông tin với cách dễ dàng  Giảm lượng hàng tồn kho Phân hệ quản lý kho hàng phần mềm ERP cho phép công ty theo dõi hàng tồn kho xác xác định mức hàng tồn kho tối ưu, nhờ mà giảm nhu cầu vốn lưu động đồng thời giúp tăng hiệu kinh doanh  Chuẩn hóa thơng tin nhân Phân hệ quản lý nhân tính lương hỗ trợ tất nghiệp vụ quản lý nhân viên giúp xếp hợp lý qui trình quản lý nhân tính lương, giúp sử dụng nhân hiệu quả, đồng thời giảm thiểu sai sót gian lận hệ thống tính lương  Cơng tác kế tốn xác Phần mềm kế toán phân hệ kế toán phần mềm ERP giúp cơng ty giảm bớt sai sót mà nhân viên thường mắc phải cách hạch toán thủ cơng  Tích hợp thơng tin đặt hàng khách hàng Với hệ thống ERP, đơn hàng khách hàng theo lộ trình tự động hóa từ khoảng thời gian nhân viên dịch vụ khách hàng nhận đơn hàng giao hàng cho khách hàng phận Tài  Chuẩn hóa tăng hiệu suất sản xuất Phân hệ hoạch định quản lý sản xuất phần mềm ERP giúp công ty sản xuất nhận dạng loại bỏ yếu tố hiệu qui trình sản xuất.Nói cách khác, điều có nghĩa áp dụng hệ thống hoạch định sản xuất hiệu làm giảm chi phí sản xuất đơn vị sản phẩm  Qui trình kinh doanh xác định rõ ràng Các phân hệ ERP thường yêu cầu công ty xác định rõ ràng qui trình kinh doanh để giúp phân công công việc rõ ràng giảm bớt rối rắm vấn đề liên quan đến hoạt động tác nghiệp hàng ngày công ty  ... Phân biệt phần mềm CRM hệ thống CRM: - Hệ thống CRM có quản lý tất khách hàng? Hệ thống CRM dịch từ: A System CRM công cụ hỗ trợ kinh doanh giúp bạn quản lý tất khách hàng mua, khách hàng tiềm... tất phần doanh nghiệp lấy khách hàng trung tâm - Phần mềm CRM (hay Hệ thống Quản lý khách hàng CRM) phần mềm máy tính sử dụng hệ điều hành, dùng để trợ giúp Công ty/ Doanh nghiệp tối ưu công... khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên… Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý